شکل ۵-۱٫ نمونه‌ای از سه سند خبری جفت شده در پیکره تطبیقی فارسی-انگلیسی دانشگاه تهران ۶۴
شکل ۵-۲٫ کلمات پرتکرار انگلیسی ۶۷
فصل اول
مقدمه
مقدمه
مقدمه
به دلیل افزایش ارتباطات متقابل منطقه‌ای و نیاز برای تبادل اطلاعات، تقاضا برای ترجمه زبان بسیار افزایش یافته است. بسیاری از نوشتجات نیاز به ترجمه دارند از جمله مستندات علمی و فنی، دستورالعمل‌های راهنما، مستندات حقوقی، کتاب‌های درسی، بروشورهای تبلیغاتی، اخبار روزنامه‌ها و غیره؛ که ترجمه برخی از آنها سخت و چالش برانگیز است اما اکثرا خسته کننده و تکراری هستند و در عین حال به انسجام و دقت نیاز دارند. برآوردن نیازهای روز افزون ترجمه برای مترجمان حرفه‌ای دشوار است. در چنین موقعیتی ترجمه ماشینی می‌تواند به عنوان یک جایگزین به کار گرفته شود.

ترجمه ماشینی بعد از ۶۵ سال یکی از قدیمی‌ترین کاربردهای کامپیوتر است. در طول سال‌ها، ترجمه ماشینی مرکز توجه تحقیقات زبان‌شناسان، روان‌شناسان، فیلسوفان، دانشمندان و مهندسان علم کامپیوتر بوده است. اغراق نیست اگر بگوییم کارهای جدید در حوزه ترجمه ماشینی، به طور قابل ملاحظه‌ای در توسعه زمینه‌هایی نظیر زبان شناسی رایانه‌ای، هوش مصنوعی و پردازش زبان‌های طبیعی برنامه‌گرا، مشارکت کرده است.
ترجمه ماشینی را می‌توان به این صورت تعریف کرد: “ترجمه از یک زبان طبیعی (زبان مبدأ) به زبان دیگر (زبان مقصد) با بهره گرفتن از سیستم‌های کامپیوتری شده و به همراه یا بدون کمک انسان". کار پژوهشی در حوزه ترجمه ماشینی به هدف بزرگ ترجمه تمام خودکار با کیفیت بالا (قابل نشر) محدود نمی‌شود. غالبا ترجمه‌های ناهموار برای بازبینی موضوعات خارجی کافی است. تلاش‌های اخیر، در جهت ساخت کاربردهای محدودی در ترکیب با تشخیص گفتار به خصوص برای دستگاه‌های دستی می‌باشند. ترجمه ماشینی می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای ویرایش‌های بعدی به کار گرفته شود، مترجم‌ها معمولا با ابزارهایی نظیر حافظه‌های ترجمه که از فناوری ترجمه ماشینی استفاده می‌کنند اما آنها را در کنترل خود قرار می‌دهند، استفاده می‌کنند.
ترجمه ماشینی یکی از حوزه‌های پژوهشی «زبانشناسی رایانه‌ای» است. تا کنون روش‌های مختلفی جهت خودکار کردن ترجمه ابداع شده است، که در نوشتجات حوزه ترجمه ماشینی به صورت‌های مختلفی دسته‌بندی شده‌اند. شکل ۱-۱ انواع روش‌های ترجمه ماشینی موجود را در قالب دسته‌بندی که در [۱] آمده است نشان می‌دهد.
مبتنی بر متن
روش‌های ترجمه ماشینی
مبتنی بر فرهنگ لغت
مبتنی بر قانون
مبتنی بر دانش
مبتنی بر پیکره متون
مستقیم
انتقالی
میان زبانی
آماری
مبتنی بر مثال
دسته‌بندی روش‌های ترجمه ماشینی
ترجمه ماشینی مبتنی بر فرهنگ لغت^[۱]
این نوع ترجمه ماشینی مبتنی بر مدخل‌های فرهنگ لغت است؛ و در آن از معادل کلمه جهت تولید ترجمه استفاده می‌شود. اولین نسل ترجمه ماشینی (از اواخر دهه ۱۹۴۰ تا اواسط دهه ۱۹۶۰) کاملا بر مبنای فرهنگ لغت‌های الکترونیک بودند. این روش همچنان تا حدی در ترجمه عبارات و نه جملات مفید است. اکثر روش‌هایی که بعدا توسعه داده شدند کم یا بیش از فرهنگ لغات دوزبانه بهره می‌گیرند [۱].
ترجمه ماشینی مبتنی بر قانون^[۲]
ترجمه ماشینی مبتنی بر قانون با اطلاعات ریخت شناسی، نحوی و معنایی زبان‌های مبدأ و مقصد سر و کار دارد. قوانین زبانی از این اطلاعات ساخته می‌شوند. این روش می‌تواند با پدیده‌های مختلف زبانی مقابله کند و قابل گسترش و قابل نگهداشت است، اما استثنائات موجود در دستور زبان مشکلاتی به این سیستم می‌افزاید. همچنین فرایند پژوهشی آن نیاز به سرمایه‌گذاری زیادی دارد. هدف ترجمه ماشینی مبتنی بر قانون تبدیل ساختارهای زبان مبدأ به ساختارهای زبان مقصد است. این روش رویکردهای مختلفی دارد.

• • رویکرد مستقیم^[۳]: کلمات زبان مبدأ بدون عبور از یک نمایش میانی ترجمه می‌شوند. در این روش به بستر متن، معنی و دامنه توجه نمی‌شود.

• • رویکرد انتقالی^[۴]: مدل انتقالی متعلق به نسل دوم ترجمه ماشینی است (از اواسط دهه ۱۹۶۰ تا دهه ۱۹۸۰). در این مدل، زبان مبدأ به یک انتزاع که نمایشی کمتر مختص به زبان است، انتقال می‌یابد. سپس یک نمایش معادل برای زبان مقصد (با همان سطح انتزاع) با بهره گرفتن از فرهنگ لغات دوزبانه و قوانین گرامری تولید می‌شود.

• • میان زبانی^[۵]: این روش متعلق به نسل سوم ترجمه ماشینی است. در این روش زبان مبدأ به یک زبان (نمایش) میانی تغییر شکل می‌دهد که این زبان میانی مستقل از هر دو زبان شرکت کننده (مبدأ و مقصد) در ترجمه است. سپس ترجمه برای زبان مقصد از این نمایش کمکی به دست می‌آید. از اینرو در این نوع سیستم تنها به دو ماژول تجزیه و ترکیب نیاز است. همچینن به دلیل مستقل بودن این روش از زبان‌های مبدأ و مقصد، بیشتر در ماشین‌های ترجمه چندزبانه استفاده می‌شود. این روش بر یک نمایش واحد از زبان‌های مختلف تأکید می‌کند.

ترجمه ماشینی مبتنی بر دانش^[۶]
این روش با واژه‌نامه‌ای مفهومی‌که یک دامنه را نشان می‌دهد سر و کار دارد. این روش شامل دو مرحله تحلیل و تولید است. اجزای پایه‌ای یک ماشین ترجمه مبتنی بر دانش عبارتند از یک آنتولوژی از مفاهیم، واژه‌نامه و گرامر زبان مبدأ برای فرایند تحلیل، واژه‌نامه و گرامر برای زبان مقصد و قوانین نگاشت بین نحو زبان میانی و زبان‌های مبدأ و مقصد.
ترجمه ماشینی مبتنی بر پیکره^[۷]
رویکرد ترجمه ماشینی مبتنی بر پیکره‌های متنی از سال ۱۹۸۹ ظهور پیدا کرد و به طور وسیعی در حوزه ترجمه ماشینی به آن پرداخته شد؛ و به دلیل دقت بالای این روش در ترجمه، بر دیگر روش‌ها غلبه یافت. در این روش، دانش یا مدل ترجمه به طور خودکار از پیکره‌های متنی (مجموعه متون) دوزبانه گرفته می‌شود. از آنجایی که این رویکرد با حجم زیادی از داده‌ها کار می‌کند، ترجمه ماشینی مبتنی بر پیکره نامیده شده است. برخی از انواع روش‌های مبتنی بر پیکره در ادامه شرح داده می‌شوند.
ترجمه ماشینی آماری^[۸]
با اینکه ایده اولیه ترجمه ماشینی آماری توسط وارن ویور در سال ۱۹۴۱ معرفی شد، اما از سال ۱۹۹۳ که این روش توسط محققان آی بی ام مدل شد به طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفت؛ به طوری‌که در حال حاضر ترجمه ماشینی آماری رایج‌ترین رویکرد در ترجمه ماشینی به شمار می‌آید. در روش ترجمه ماشینی آماری از مدل‌های آماری استفاده می‌شود که پارامترهای این مدل‌ها از متون دوزبانه یا همان «پیکره‌های موازی» استخراج می‌شوند. به عبارت دیگر سیستم ترجمه ماشینی آماری، احتمالات ترجمه را از پیکره موازی می‌آموزد و با بهره گرفتن از این احتمالات برای جملات ورودی که در فرایند آموزش دیده نشده‌اند، ترجمه‌ای مناسب تولید می‌کند. در این روش از دو مدل عمده به نام مدل‌های مبتنی بر کلمه و مدل‌های مبتنی بر عبارت استفاده می‌شود.
ترجمه ماشینی مبتنی بر مثال^[۹]
روش های ترجمه ماشینی مبتنی بر مثال، روش های مبتنی بر حافظه^[۱۰] نیز نامیده شده‌اند. ایده این روش از سال ۱۹۸۰ در ژاپن شروع شد. این نوع سیستم‌ها تلاش می‌کنند تا جمله‌ای مشابه جمله ورودی در پیکره موازی پیدا کنند، و سپس با اِعمال تغییراتی بر روی جمله ترجمه شده که قبلا ذخیره شده، ترجمه جمله ورودی را تولید کنند.
ایده اولیه در این روش، استفاده از ترجمه‌های انسانی موجود برای ترجمه متن‌های جدید است. لذا کافی است متون جدید به قطعه‌های کوچک شکسته شود و ترجمه معادل این قطعات، در پایگاه داده‌ای از قطعات ترجمه شده جستجو شده و ترجمه مورد نظر تولید گردد. این روش دارای محدودیت دادگان می‌باشد. جمع‌ آوری مجموعه مثال‌های بسیار بزرگ نیز کل زبان را پوشش نمی دهد. بنابراین معمولا این روش برای زیر مجموعه‌های محدودی از یک زبان استفاده می‌شود.
ترجمه ماشینی مبتنی بر متن^[۱۱]
ترجمه ماشینی مبتنی بر متن نوعی از ترجمه ماشینی مبتنی بر پیکره است که نه به قوانین و نه به پیکره‌های موازی نیاز دارد. در عوض این روش برای اجرای الگوریتم خود به یک پیکره عظیمی از متون تک زبانه (به زبان مقصد)، یک فرهنگ لغت دوزبانه کامل و به صورت اختیاری یک پیکره تک زبانه از متون مبدأ (جهت بهبود کیفیت ترجمه) نیاز دارد. این روش یک رویکرد جدید برای ترجمه‌های ماشینی مبتنی بر پیکره است.
ضرورت ساخت پیکره موازی
در طول چند قرن گذشته، ماشین‌ها در بسیاری از کارهای انسان به کار گرفته شده‌اند، و اخیرا با ظهور کامپیوترهای دیجیتالی حتی کارهایی که نیاز به فکر و هوش دارند توسط ماشین‌ها انجام می‌شود. ترجمه بین زبان‌ها نیز یکی از این کارهاست، کاری که حتی انسان‌ها هم برای انجام آن نیاز به آموزش‌های ویژه دارند.
ترجمه ماشینی سابقه بسیار طولانی دارد، اما در یکی دو دهه اخیر تحولش در مسیر جدیدی صورت گرفت- مسیری که در دیگر رشته‌های وابسته به پردازش زبان‌های طبیعی منعکس شده است. این مسیر جدید بر این فرض مبتنی است که زبان بسیار غنی و پیچیده است، در نتیجه هیچ گاه نمی توان زبان را به طور کامل در قالب مجموعه‌ای از قوانین -که بصورت یک برنامه کامپیوتری کد شده در می‌آید- خلاصه کرده و تجزیه و تحلیل کرد. در عوض، مسیر جدید در جهت توسعه یک ماشین است که قوانین ترجمه را به طور خودکار از یک پیکره بزرگ از متون ترجمه شده کشف می‌کند، و این کار را با جفت کردن ورودی و خروجی فرایند ترجمه و با یادگیری از روی آمارهای مربوط به داده‌ها انجام می‌دهد.
ترجمه ماشینی آماری شتاب فوق العاده‌ای را هم در جامعه پژوهشی و هم در بخش تجاری به دست آورده است. نزدیک به یک هزار مقاله آکادمیک بر روی این موضوع منتشر شده است که حدود نیمی از آن تنها مربوط به سه سال گذشته است. در همین زمان، سیستم‌های ترجمه ماشینی آماری راهشان را در بازار کار پیدا کرده‌اند، از زبان ویور، اولین شرکت ترجمه آماری محض گرفته تا سیستم‌های آنلاین آزاد گوگل و مایکروسافت.
همانطور که گفته شد، مرز دانش در ترجمه ماشینی برپایه رویکردهای آماری است که یک فرایند داده محور است. در نگاه به ترجمه به عنوان یک مسئله یادگیری ماشین، الگوریتم ترجمه ماشینی آماری قوانین ترجمه را از متون ترجمه شده قبلی یاد می‌گیرد [۲]. بنابراین کارآیی سیستم به شدت به کیفیت و کمیت پیکره مورد استفاده برای یادگیری بستگی دارد. عموما، متن‌های دوزبانه بزرگ‌تر منجر به کارآیی بیشتر می‌شوند. سیستم‌های ترجمه ماشینی آماری از متن‌های دوزبانه موازی برای مدل ترجمه و از پیکره‌های تک زبانه برای مدل کردن زبان مقصد به عنوان مواد آموزشی استفاده می‌کنند. برخلاف اینکه داده‌های تک زبانه کافی برای اکثر زبان‌ها وجود دارد، داده‌های موازی بسیار کمیاب هستند.
ثابت شده است که پیکره متنی، یک منبع ضروری برای ترجمه ماشینی آماری است [۳,۴] همانطور که برای دیگر برنامه‌های کاربردی پردازش زبان‌های طبیعی از جمله برای ساخت و توسعه واژه‌نامه‌های دوزبانه و مجموعه اصطلاحات دوزبانه ضروری می‌باشد. با این حال غیر از تعداد کمی از زبان‌ها مانند فرانسوی-انگلیسی، انگلیسی-عربی و انگلیسی-چینی و زمینه‌های معدودی از جمله مذاکرات پارلمانی و متون حقوقی، مانند شرح مذاکرات مجلس کانادا یا اروپا [۵]، و یا سازمان ملل متحد، منابع کمی باقی می‌ماند، که اغلب به دلیل هزینه‌های انسانی و مالی است که برای تولیدشان نیاز است. بعلاوه اصطلاحات مخصوص صنفی به کاررفته در اینگونه پیکره‌ها برای ترجمه‌های روزمره و یا ترجمه در دیگر زمینه‌ها مناسب نیستند؛ بنابراین نیاز شدیدی برای پیکره‌های موازی بیشتر که مناسب ترجمه‌های منطبق بر دامنه هستند احساس می‌شود.
پیکره موازی برای ترجمه ماشینی باید در اندازه بسیار زیاد باشد – بیلیون‌ها جمله – تا بتواند موثر باشد. و به همین دلیل است که در زبان فارسی با مشکل روبه رو هستیم. به دلیل کمبود شدید مواد زبانی ذخیره شده بصورت دیجیتال و مستندات موازی برخط، ساخت پیکره موازی فارسی بسیار سخت است [۶].

- فرهنگ ارباب­رجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور، یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور، فرهنگ ارباب­رجوع می­باشد. عوامل فرهنگی تأثیرگذار بر کیفیت رفتاری می­توان، به عدم تحمل ارباب­رجوع در اجرای فرآیندهای قانونی، تلاش برای پارتی بازی و اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و … می­باشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط فرهنگی، کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم از طرف برخی از ارباب­رجوع­ها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفه­مداری و رابطه رسمی با ارباب­رجوع می­باشد. اصلاح فرهنگ ارباب­رجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاه­های مسئول با همکاری شهروندان دارد، فراتر از توان پلیس راهنمایی است.

- حجم کار: افزایش تعداد راننده­ها و وسائط نقلیه، علاوه بر افزایش حجم کار، انتظارات شهروندان را از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، بیشتر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا ، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و … بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علی­رغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع، فرصت لازم را نداشته باشند، تا با همه ارباب­رجوع­ها خوش­وبش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
- معیشت کارکنان: کارکنان راهور با توجه به مشغله کاری، کار مستمر و طاقت­فرسا نباید، دغدغه معیشتی داشته باشند. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با ارباب­رجوع خواهند داشت.
جمع­بندی بُعد “رفتاری“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “رفتاری"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “تلاش کارکنان راهور برای حل مشکل ارباب­رجوع و مساعدت همیشگی به ارباب­رجوع” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. همچنین توجه به متعادل­سازی کنترل­های سازمانی، آموزش کارکنان، آموزش و ارتقاء فرهنگی و اصلاح رفتاری ارباب­رجوع، مسائل معیشتی کارکنان و متناسب­سازی حجم کاری و کارکنان راهور در کنار مؤلفه­ های کیفیت مورد تأکید مدیران ارشد مصاحبه­شونده می­باشد.
­­­
۵- بُعد پاسخ­گویی به شهروندان
پاسخ­گویی به شهروندان عبارتند از: پیش ­بینی نیازهای خدماتی شهروندان، دریافت انتظارات شهروندان درباره خدمات، پذیرش مسئولیت اعمال خود، اشتیاق پاسخ­گویی به شهروندان، راستگویی به شهروندان، رسیدگی به شکایات شهروندان، برآورده نمودن نظرات شهروندان، تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان و کمک سریع به آنان می­باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
پاسخ­گویی به ­معنای آن است که همه افسران موظفند که بدون فریب یا حیله و نیرنگ، صادقانه اقدامات و تصمیم ­گیری­های خود را توضیح دهند(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
کیفیت خدمات بر اساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان (۱۹۹۱)، شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخ­گو بودن، اطمینان دادن، هم­دلی داشتن می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­ کنند (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱).
ارزش­هایی که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج در نظر گرفته شده ­اند، ۱۰ معیار است که دو معیار آن، معیار پاسخ­گویی در اسرع وقت و احساس مسئولیت مشترک است (Evan & Lindsay, 2002, 115 ).
پاسخ­گویی Res-qual مجموعه ­ای از روابط اجتماعی است که بر اساس آن شخص، برای توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد می­ کند. به­عبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد، به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخ­گویی یکی از راه­های ایجاد اعتماد عمومی است (Alvani & Danaeefard, 2001) .
نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق با مستندات سازمانی مطرح­شده در ادبیات تحقیق مثل طرح تکریم ارباب­رجوع و مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) مؤلفه­ های رفتاری آن شامل: دقت­نظر، طرز برخورد، توجه به رعایت نوبت، حضور مستمر در پست خود، تسلط در پاسخ­گویی به ارباب­رجوع، رعایت ساعات کاری و همچنین تعیین جانشین برای انجام امور در زمان عدم حضور افسر مربوطه هماهنگ است (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱).
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۳۲/۴=X و S=0/58 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “پاسخ­گویی به شهروندان” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان” دارای ضریب بار عاملی ۸۵۰/. است. با توجه به این­که ۰.۸۵۰> 5/0 است، لذا پاسخ­گویی به شهروندان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه چهارم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد پاسخ­گویی به شهروندان مربوط به مؤلفه “سرعت در ارائه خدمات راهور” با ضریب بار عاملی ۰.۸۳۸ و “پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهان­کاری” با ضریب بار عاملی۰.۸۱۱ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
نتایج مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که آنان بُعد پاسخ­گویی به شهروندان می ­تواند، یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی باشد. در پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخ­گویی به شهروندان یا ارباب­رجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخ­گویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشه­ناپذیر می­باشد. در واقع می­توان گفت اجرای قوانین و مقررات بر رضایت ارباب­رجوع اولویت دارد. در راستای پاسخ­گویی به شهروندان در راهور صندوق پیشنهادات، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن ۱۹۷ نظارت همگانی بازرسی ناجا، واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگان­ها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی، مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب می­شوند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز به­عنوان دستگاه­های ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی می­نمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری می­ کنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذی­نفع اعلام می­گردد.
جمع­بندی بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بعُد مؤلفه­ های، “سرعت در ارائه خدمات راهور و پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهان­کاری” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۶- بُعد پاسخ­گویی قانونی
این بُعد پاسخ­گویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی، آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی از سوی کارکنان راهور دارد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “پاسخ­گویی قانونی” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “پاسخ­گویی قانونی” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس از قبیل: اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات یعنی افسران نباید قوانین و آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی، یا روش­ها را نقض کنند. آنان می­بایست تمام دستورات قانونی را رعایت کنند. باید درباره تمام اقداماتی که انجام می­ دهند، در سلسله مراتب فرماندهی به­ طور مستقیم پاسخ­گو باشند .(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
صاحب­نظران به طریق مختلفی پاسخ­گویی را تقسیم نمودند. برای نمونه رمزک در مدلی، پاسخ­گویی را به چهار نوع «سیاسی» ، «قانونی» ، «سازمانی» و «حرفه­ای» تقسیم ­بندی می­ کند (رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸). پاسخ­گویی قانـونی؛ نیـازمند پذیـرش مقررات و اختیار بوروکراتیک است (تقی­ پورظهیر و صـفایی، ۱۳۸۸). پاسخ­گویی قانونی؛ شامل نظارت­های بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخ­گویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، ۱۳۸۰).
معیارهای مقام رهبری و فرماندهی کل قوا سیدعلی خامنه­ای نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی به­دست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظه کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۵۰).
همچنین نتایج این تحقیق در بُعد “پاسخ­گویی قانونی” با معیارهای مستندات سازمانی پلیس که در ادبیات این تحقیق به آن اشاره شده شامل: آئین­نامه انضباطی، سامانه پلیس۱۱۰ و سامانه ۱۹۷ بازرسی، استانداردسازی الگوهای رفتاری کارکنان پلیس راهور، طرح تکریم ارباب­رجوع و طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱) هماهنگ است.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۵۲/۴=X و S=0/46 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “پاسخ­گویی قانونی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که “پاسخ­گویی قانونی” دارای ضریب بار عاملی ۶۵۳/. است. با توجه به این­که ۰.۶۵۳> 5/0 است، لذا قابل پاسخ­گویی قانونی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحـاظ کمیت بار عاملی در مقـایسه با سایر ابعـاد، در رتبـه یازدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “پاسخ­گویی قانونی” مربوط به مؤلفه “عدم نقض قوانین و مقررات و روش­های سازمانی” توسط کارکنان راهور با ضریب بار عاملی ۰.۷۴۶ و “گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب” با ضریب بار عاملی ۰.۷۴۲ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که پاسخ­گویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفه­ های بعُد پاسخ­گویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخ­گویی قانـونی هم­اکنون گزارش­های نوبـه­ای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارش­های ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال می­گردد.
جمع­بندی بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت؛ بُعد “پاسخ­گویی قانونی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “عدم نقض قوانین و مقررات و روش­های سازمانی توسط کارکنان راهور و گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب"، بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفتند.
۷- بُعد موقعیت (دسترسی)
موقعیت یا دسترسی عبارتند از: قابلیت دستیابی به محل ارائه خدمات شامل: راحتی یافتن راه­های روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمات، نحوه ارتباط با مشتری و مطلع ساختن شهروندان درباره خدمات راهور به شیوه­ای که برای شهروندان قابل درک باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “موقعیت (دسترسی)” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “موقعیت“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “موقعیت (دسترسی)” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
لهتینن و لهتینن (این دو محقق)، در مدل خود سه بُعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که یکی از ابعاد کیفیت تعاملی است کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه­کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش­های مختلفی روی دهد، مثلاً می­توان به­ صورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمان­ها باید اطمینان حاصل کنند که به­ صورت اثربخشی با مشتریان­شان ارتباط برقرار می­ کنند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245). مدل کیفیت خدمات هیود فارمر دارای ابعادی از قبیل، موقعیت (مکان)، ارتباطات و… می­باشد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به نقل از (Ghobadian, et at,1994, 53-54. همچنین در مدل پاراسورامان و دیگران و مدل گاروین، مدل استورات و والش، مدل گاستر، بُعد “دسترسی” یکی از ابعاد کیفیت خدمات می­باشد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “موقعیت“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۳۷/۴=X و S=0/57 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “موقعیت (دسترسی)” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “موقعیت“
نتایج حاصل از تحلیل عاملی حاکیست که بُعد “موقعیت” دارای ضریب بار عاملی ۶۶۰/. است. با توجه به این­که ۰.۶۶۰> 5/0 است، لذا موقعیت جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه دهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “موقعیت” مربوط به مؤلفه “تعامل پست الکترونیکی شهروندان” برای دریافت خدمات راهور با ضریب بار عاملی ۰.۷۸۶ و “دریافت خدمات از طریق اداره پست” با ضریب بار عاملی ۰.۷۶۶ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “موقعیت“

• تغییر در ترکیب و حجم پایه پولی و تزریق پول پرقدرت به اقتصاد کشور

• افزایش نرخ سود تسهیلات و کاهش سرمای هگذاری

• افزایش نرخ سود سپرده ها و افزایش پس انداز

۲-۱۳-۲ اثر بر متغیرهای کلان بازار پولی کشور
همان گونه که از فلوچارت قابل درک است، شبکه بانکی بین وام دهنده (سپرده گذاران) و وا م گیرنده
قرار دارد و از آنجایی که درکشور ما بیشترین نقش را بان کها و بازار پول در تأمین مالی فعالیت های
اقتصادی برعهده دارد افزایش بدهی معوقه بانک ها به طور مستقیم بر عملکرد شبکه بانکی تأثیرگذاشته و موجب کاهش بهره وری آن م یگردد و آسیب جدی بر اقتصاد ملی وارد می نماید و بحران تأمین منابع مالی واحدهای اقتصادی را افزایش می دهد. افزایش حجم مطالبات معوق سیستم بانکی در وهله اول منجر به کاهش منابع سیستم بانکی شده و از این حیث قدرت تسهیلات دهی و بنابراین فرایند خلق پول بانک ها را تحت تأثیر قرار داده و کاهش می دهد که این عامل در نهایت از این کانال به کاهش حجم عرضه پول منجر می گردد. از سوی دیگر، با کاهش منابع سیستم بانک ی بانک ها قادر به پاسخگویی به تقاضای تسهیلات در نرخ تسهیلات فعلی و موجود نم یباشند که برای مرتفع نمودن این مشکل سه راه حل را در پیش می گیرند یکی اینکه این کمبود در منابع جهت اعطای تسهیلات را از محل استقراض از منابع بانک مرکزی جبران می نمایند و دیگر اینکه نرخ سود تسهیلات بانک ها را به عنوان قیمت و هزینه استفاده از پول به دلیل کمیابی منابع و همچنین افزایش ریسک اعطای تسهیلات افزایش می دهند. راه دیگر این است که نرخ سود سپرده های بانکی را جهت جذب منابع بیشتر و افزایش انگیزه و تمایل سپرده گذاران و پس اندازکنندگان افزایش دهند.

اگر راه حل اول انتخاب گردد، به طور قطع با افزایش بدهی سیستم بانکی به بانک مرکزی به عنوان جزئی از اقلام تشکیل دهنده پایه پولی کشور افزایش یافته و از کانال افزایش پول پرقدرت تزریق شده به شبکه بازار پولی کشو ر هم حجم نقدینگی و هم عرضه پول افزایش می یابد )تغییر در ترکیب و حجم پایه پولی (درصورت انتخاب راه دوم، با افزایش نرخ سود تسهیلات، هزینه استفاده از منابع بانکی اضافه شده و منابع ارزان قیمت بانکی به تدریج به منابع گران قیمت تبدیل می گردند که این عامل از منظر سرمایه گذاران یک عامل هشداردهنده تلقی می گردد و انگیزه و تمایل آنان را برای ادامه فعالیت های مولد اقتصادی و ایجاد و خلق فرصت های جدید سرمایه گذاری، تولید و اشتغالزایی کاهش می دهد.
اگر هم گزینه سوم در دستور کار قرار گیرد، به طور قطع با افزایش نرخ سود سپرده ها، بانک ها مجبور می شوند جهت جذب منابع سود بیشتری را پرداخت نمایند و به طبع درآمد آنها کاهش می یابد و از سوی دیگر، با افزایش انگیزه پس اندازکنندگان و سپرد هگذاران بانکی، منابع بانکی افزایش یافته و افزایش پس انداز و از آن سو کاهش سرمایه گذاری به دلیل بالا رفتن نرخ تسهیلات، شکافی بین سرمای هگذاری و پس انداز بوجود می آید.
۲-۱۳-۳ اثر بر عملکرد نظام بانکی
با افزایش حجم مطالبات معوق بدون شک از منابع نظام بانکی کاسته می شود و البته با مدنظر قرار دادن انگیزه های متفاوت ایجاد مطالبا ت بخشی از مطالبات معوق رخ داده می تواند مجدد از مسیری دیگر جذب شبکه بانکی گردد و به عنوان منابع سپرد های در اختیار بانک قرارگیرد که بانک می بایستی به آنها طبق سود سپرد ههای معمول سود پرداخت نماید. از سویی نیز با توجه با کاسته شدن منابع که مستقیماً قدرت تسهیلا تدهی بانک ها افت م ینماید، از سودی هم که از بابت ارائه تسهیلات به متقاضیان ارائه می نمودند محروم م یگردند، لذا درنهایت درآمد و سود بان کها نیز به عنوان یک بنگاه اقتصادی کاهش می یابد. این مه ممی تواند به افزای شهرچه بیشترنرخ سود سپرده های بانکی در دوره های آتی بینجامد.
۲-۱۴ الگوی مناسب جهت وصول مطالبات بانکی
وصول مطالبات بانکی را از دو منظر به شرح ذیل می توان بررسی کرد :
الگوی اول: در این الگو روش وصول مطالبات را می توان به دو بخش روش بانکی (روش های پذیرفته شده مدیریتی )و روش غیر بانکی (حقوقی ) تقسیم نمود. در روش بانکی قدرت مانور و ابتکار برای بانک بیشتر محفوظ است و بانک ها با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی و بخشنامه ای می تواند در وصول مطالبات خود در سطح بهتری عمل نماید که شامل استفاده از نیروهای با تجربه و تحصیل کرده به صورت اشخاص حقیقی و حقوقی به همراه رویه های جدید و تکیه بر روش های پذیرفته شده مدیریت مالی می باشد که تاکید بر مدیریت منابع و مصارف در جهت افزایش بهروری و سعی در به سازی و مهندسی مجدد عوامل درون سازمانی را دارد، مانند  ایجاد شرکت های مشاوره و نظارتی با تخصص، ارائه روش های سرمایه گذاری به بنگاه های اقتصادی و ارزیابی اعتبارسنجی مشتریان که در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود. روش حقوقی استفاده از قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی می باشد. به نظر می رسد کاربرد این ابزار در بسیاری از موارد، تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می نماید. به تجربه ثابت شده، روش بانکی معمول در بدهکار ایجاد واکنش منفی نمی کند در حالی که روش های غیر بانکی موجب می شود بدهکار در برابر بانک موضع گرفته و از خود دفاع کند یا اموال خود را به غیر به فروش برساند. همچنین استفاده از روش های غیر بانکی برای بدهکارو بانک ها  آثار سویی دارد درصورتی که توسل به روش بانکی فاقد چنین آثاری می باشد. به عنوان مثال طرح دعوا در مراجع قضایی یا صدور اجرائیه ثبتی به آسانی می تواند اعتبار تجاری یا اجتماعی و اقتصادی بدهکار را زیر سئوال برده و در معاملات وی ایجاد اختلال نماید و همچنین آثار سو روش غیر بانکی برای بانک ها نیز متصور است زیرا در اتخاذ  روش غیر بانکی، شعب بانک تابع مراجع دیگر شده و ابتکار عمل از دست آنها خارج می شود .با عنایت به این مراتب و  با توجه به شناخت از مشتریان و توانمندی آن ها در بازپرداخت بدهی به طــوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، بهتریــن رویه بــرای وصول مطالبــات ایجاد بســتر مناســب خواهد بود به این معنی که اختیارات ویژه ای برای بانک ها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شــرایط کنونی تسریع نمایند. ضمن اینکه استفاده از خدمات شــرکت های وصول مطالبات بــا اخذ تضمین های لازم همراه بــا نظارت کارشــناس های خبره مدیریت امور حقوقی و اعتباری را نباید به فراموشــی ســپرد. روش وصول مطالبات همان گونه که تأکید شــد به شرایط مشتری، شــرایط قرارداد و برآوردی که از زمان و فرایندی که از انجام کار صورت می گیرد، بستگی دارد. با این وجود، بانک ها همواره بهترین راهکار وصول را در تعامل با مشــتری (در صورتی که ضوابط و مقررات قرارداد خود با بانک رعایت کرده باشــند) می دانند. حال چنانچه مشتری به هر دلیلی از بازپرداخت تسهیلات امتنــاع ورزید و با عنایت به اینکه بانک وکیل ســپرده گذاران است و باید حافظ منافع آن ها باشد، به نظر می رسد ســاختار کنونی بانک ها و الزام های حاکم بر آن در بســیاری از مــوارد، انجام اقدام های مناســب برای وصول را با محدودیت هایی روبرو کرده است.
الگوی دوم: در این الگو میتوان اعمال برخی محدودیت های خــاص اعتباری و بانکی برای بدحســاب ها و تشــکیل نهادهای خاص وصول مطالبات از طریق قوه محترم قضایی، سازمان بازرسی و دیوان محاسبات و نیروی انتظامی را طراحی نمود که  در مجموع می توانند به کاهش مطالبــات معوق منجر شــوند. از محدودیت های اعتباری و بانکی برای بدحســاب ها در صورتی که مطالبات به سرفصل سررسیدگذشته انتقال یابد تا زمان تسویه بدهی می توان به عدم ارائۀ خدماتی نظیر صدور انواع کارت بانکی، عملیات بانکی با بهره گرفتن از کارت اعم از دریافت و پرداخت ، انتقال وجه و استفاده از ســایر ابزارهای پرداخت الکترونیکی مانند اینترنت  را نام برد. همچنین در صورتی که مطالبات بیش از دو ماه در سرفصل مطالبات سررسید گذشته باقی بماند و هنوز به ســرفصل مطالبــات معوق انتقال نیافته باشد تا یک ماه پس از تسویه ی بدهی علاوه بر موارد فوق، قبول ضمانت نامه برای سایر اشخاص، افتتاح حساب جاری، خرید و فــروش ارز و خرید و فروش چک-هــای بانکی  رمزدار، عدم صدور گواهی حساب نیز صورت پذیرد و در صورتی که مطالبات به ســرفصل مطالبات معوق انتقال یابد تا سه ماه پس از تسویه بدهــی علاوه برمــوارد فوق، ارائه هر گونه تســهیلات، افتتاح هر نوع حســاب بانکی، پرداخت وجه چک های حســاب های متمرکز، صدور ضمانت نامه ها و گشایش اعتبار، صدور هر گونه چک بانکی، صدور انواع حواله و خرید هر گونه ســهام، محدود گردیده و  نرخ کارمزد خدمات برای آن ها افزایش و دســته چک با رنگ، قطع و اندازه متفاوت، ارائه شود. همچنین در صورتی که بیش از سه ماه در ســرفصل مطالبات معوق باقی بماند و هنوز به سرفصل مطالبات مشکوک الوصول انتقال نیافته باشد تا سه ماه  پس از تســویه ی بدهی، مجازات ها و محدودیت های بانکی شدیدتر شده و مشتریان بدهکار از دریافت خدماتی چــون صدور ضمانت نامه و گشــایش اعتبار درکلیه ی بانک ها و ثبت هر گونه اموال اعم از منقول و غیرمنقول در دفاتر اســناد رسمی محروم گردند. درصورتی که مطالبات به سرفصل مطالبات مشــکوک الوصول انتقال یابد، بایــد علاوه بر تکنیک های فوق، تمامی حساب های جاری و پس انداز مشتریان در کلیه بانک ها مســدود و بانک ها نســبت به برداشت بدهی خــود از ایــن حســاب ها اقدام و ارائه هــر گونه خدمــات بانکــی برای این مشــتریان تا سه ماه پس از تسویه در کلیه ی بانک ها ممنوع گردد و بدهکارانی که برای بار دوم درســرفصل مطالبــات معوق قرار بگیرند و ظرف سه ماه نســبت به بازپرداخت  بدهی خود اقدام ننمایند به مدت دو سال پس از تسویه بدهــی از دریافت تســهیلات جدید از کلیــه ی بانک ها و مؤسسات اعتباری محــروم گردیده و لیست ســیاه این دسته از مشتریان، توســط بانــک مرکزی در اختیار اداره ثبت اســناد و امــلاک و احوال قرار گرفته و شناسایی اموال بدهکاران حقیقی و افراد تحت تکفل آنها و همچنین شناسایی اموال بدهکاران حقوقی و مشخصات مدیران و سهامداران عمده ی آنان در اختیار بانک های طلبکار قرار گیرد، بدیهی است اطلاعات فوق به منظور احقاق حق، محرمانه بوده و صرفاً در بانک مورد استفاده قرارخواهدگرفت(امینی وهمکاران،۱۳۸۹).
۲-۱۵ راهکارهای کارشناسان جهت جلوگیری از مطالبات
کارشناسان در پاسخ به این سوال به راهکارهایی اشاره می‌کنند که در نگاه اول ممکن است بسیار «ساده» به نظر برسد، اما از قدرت بازدارندگی برخوردار است. به گفته آنها، «توجه دقیق به صورت‌های مالی مشتریان هنگام اعطای تسهیلات و حصول اطمینان معقول از برگشت به موقع سرمایه و تناسب درآمد مشتری با مبلغ تسهیلات» از جمله اصلی‌ترین راهکارهایی است که در این مورد می‌توان به کار گرفت. تقویت کادر کارشناسی بانک‌ها یا اجازه استفاده از خدمات موسسات مشاوره‌ای مالی و سرمایه‌گذاری، نظارت دقیق بر مصرف تسهیلات اعطایی در بخش اقتصادی مربوطه و جلوگیری از جابه‌جایی آن به دیگر بخش‌ها، اجرای دقیق آخرین بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های صادره از سوی بانک مرکزی و نظارت بر اجرای آن از دیگر راهکارهایی است که در این مورد، مورد تاکید قرار گرفته است. کارشناسان توصیه می‌کنند بانک‌ها به هنگام گشایش اعتبارات اسنادی کنترل‌های لازم را به دقت انجام دهند و به منظور پیشگیری از ایجاد بدهی در این حوزه، اطلاعات لازم جهت شناسایی و اعتبارسنجی مشتریان را «قبل از گشایش اعتبار» صورت دهند.
۲-۱۶ آثار سوء مطالبات
براساس تحلیل و برسی های انجام شده ،مطالبات معوق در شعب بانک ها و موسسات اعتباری، پیامدهای زیر را به دنبال خواهد داشت(تقی نتاج و نجف پور کردی،۱۳۹۲).
۱- بلوکه شدن منابع مالی بانک ها: قبل از هر چیز باعث جلوگیری از گرش صحیح پول در سیستم و قطع جریان و شریان حیاتی بانک و همچنین جلوگیری از ایجاد پول توسط بانک از طریق جریان صحیح و به موقع آن می شود.
۲- پرداخت سودهای قطعی و تضمین شده به سپرده گذاران و عدم حصول تمام سود معاملات پیش بینی شده از طریق تسهیلات اعطایی و ایجاد مطالبات معوق( با توجه به رشد سود سپرده ها و کاهش سود تسهیلات)، موجب ضرر و زیان بانک و موسسات مالی و اعتباری می شود.
۳- عدم امکان سروسی دهی به مشتریان خوش حساب و جذب منابع و مشتریان جدید از طریق اعطای تسهیلات.
۴- جلوگیری از گسترش و توسعه سرمایه گذاری در بخش های مختلف اقتصادی کشور از طریق منابع بانکی( حداقل معادل مطالبات معوق) که می توانست در بخش های دیگر به کار گرفته شود.
۵- وارد آمدن ضربه روحی و روانی به کارکنان بانک به دلیل عدم بازدهی به موقع زحمات و تلاش آنان و فرسوده شدن توان مدیریتی مسئولان شعب.
۶- فرار مشتریان خوش حساب بانک به دلیل اینکه ضامن بعضی از وام گیرندگان شده اند که در حقیقت باعث کاهش منابع بانک و تاثیر منفی برمنابع جدید بانک می شود.
۷- کاهش توان مالی بانک ها برای تزریق تسهیلات مالی جدید در جهت تامین مالی واحدهای تولیدی، صنعتی، خدماتی نیازمند، بدین معنی که بانک ها به جهت تکمیل سقف تسهیلات خود امکان مساعدت را نداشته و این در حالی است که منابع هنگفتی از تسهیلات را مطالبات معوق تشکیل داده و بخش عظیمی از امکانات مالی کشور را از گرش تولیدی و اقتصادی خارج نموده است.
۸- مطالبات معوق باعث کاهش در آمد مالی و نهایتا در آمد سرانه و افزایش قیمت و رشد شاخص تورم در جامعه می شود. زیرا اگر منابع مالی بانک در واحدی بلااستفاده مانده و واحدهای دیگر امکان استفاده از آن را نداشته باشند، مسلما این دسته از واحدها که از منابع بانکی استفاده نمی کنند در ظرفیت های پایین به تولید پرداخت خواهند کرد.
۹- مطالبات معوق، امکان برنامه ریزی و سیاست گذاری اعتباری دقیق و موثر را از مدیران و مسئولان بانک ها و موسسات مالی و اعتباری گرفته و باعث کندی در تصمیم گیری و هرج و مرج در برنامه ریزی و اعتباری بانک ها و موسسات مالی و اعتباری می شود.
۱۰- مطالبات معوق و عدم وصول به موقع تسهیلات بانک علاوه بر خسارات و لطمات بزرگ وارده بر پیکر اقتصاد و جامعه، باعث اتلاف وقت و منابع مالی واحدهای ذیربط بانک و همچنین اتلاف وقت منابع قضایی و اجرایی کشور را در پی خواهد داشت.
۱۱- داشتن مطالبات معوق سنگین به طور مستقیم می تواند تاثیر زیادی در زیان دهی بانک ها و عدم جذب منابع ارزان قیمت به خصوص در حساب جاری داشته باشد زیرا مشتریانی که از تسهیلات بانکی استفاده می کنند در زمان دریافت تسهیلات اصولا از مشتریان خوب بانک بوده ولی به دلیل عدم بازپرداخت اقساط خود و نگرانی از بلوکه شدن حساب خود آن را راکد نموده و برای مبادلات پولی و مالی به بانک ها و موسسات مالی و اعتباری دیگر پناه می برند. همچنین ضامن آنها نیز که معمولا از مشتریان خوب بانک است به دلیل ترس از برداشت از حساب خود توسط بانک فعالیت خود را متوقف و جذب بانک ها و موسسات مالی و اعتباری دیگر خواهند شد.
۱۲- مطالبات معوق بانک ها و موسسات مالی و اعتباری را حداقل از رسیدن به سه نوع سود(سود تسهیلات، جریمه تاخیرو ذخایر مطالبات مشکوک الوصول)محروم می کند.
چرخ و فلک مطالباتی
در گزارش سنای آمریکا در سال ۱۹۷۷ آمده است «بقای سیستم مالی بین‌المللی بر این فرض استوار است که تمام بازیگران نقش خود را در این صحنه به درستی ایفاء کنند بانکها کار قرض دادن پول را ادامه دهند، بدهکاران نیز بهره وامهای خود را پرداخت نمایند و پول از گردش خارج نشود. بزرگترین تهدید برای این سیستم این است که یکی از مسافران این چرخ و فلک از آن پیاده شود. یکی از بدهکاران عمده از بازپرداخت بدهی های خود سرباز زند، یا یکی از وام دهندگان بگوید «دیگر بس است» و از اعطای وام خودداری کند
مطالبات معوق و مدیریت زمان
در پیگیری و وصول مطالبات ، وقت و مدیریت زمان نقش مهمی برعهده دارد بدهکارانی که نمی‌خواهند (نه کسانی که نمی‌توانند) بدهی خود را با بانکها تسویه کنند. بخوبی مدیریت زمان را در مقابله با اقدامات بانکها می‌شناسند. با تفاوت نرخ بهره در بازار غیر مشتکل پولی با رسمی و نرخ سود بانکها آشنایند. تورم و ارزش زمانی پول را می‌فهمند و محاسب‌گر هستند و می‌دانند که حتی اگر جریمه تأخیر نیز به اصل بدهی و سود آنان اضافه شود بازهم سر بانکها کلاه رفته است. لذا بانکداران باید در مواجعه با اینگونه افراد فرصت طلب زمان را از دست ندهند و از دهها راهکاری که برای وصول مطالبات وجود دارد استفاده نموده و امانتهای مردم را به جایگاه واقعی خود برگردانند.

۲-۱۷ مطالبات معوق و خط ورشکستگی بانکها
گردش پول در نظام بانکی و اقتصاد کشور را به گردش خون در بدن موجود زنده تشبیه می‌کنند اگر این تشبیه را بپذیریم باید مطالبات معوق را به سرطان خون مثال بزنیم که اگر به جان موجود زنده‌ای افتد نجات از آن مشکل است. تحقیقات بسیار زیادی که در کشورهای مختلف در مورد ورشکستگی بانکها به عمل آمده است بر موضوع مطالبات معوق نیز به عنوان یک علت مهم تأکید شده است.
نخستین علت ورشکستگی بانکها مدیریت ضعیف دارایی‌ها شناخته شده است برای مثال در بریتانیا وامی که به یک بخش (و در موارد انگشت شمار به یک سازمان) داده شد موجب ورشکستگی بانک گردید (جانسون ماتی بنکرز) و نمونه‌های دیگر آن می‌توان در ایتالیا (بانکوامبرو سیانا) در کانادا (دو بانک منطقه‌ای) در ایالات متحده صندوق‌های وام و پس‌انداز و در بانکهای تجاری دانمارک، نروژ، فنلاند، سوئد و ژاپن اشاره نمود. مدیریت ضعیف بر دارایی‌ها باعث می‌شود که اقلام وثیقه‌ای هم موجب دردسر شوند.
در نقطه مقابل در تحقیقاتی که عوامل موفقیت بانکها نیز پرداخته شده داشتن روشی قوی در برآورد اعتبارات از ویژگی‌های مهم بانکهای موفق نامبرده شده است. (تحقیق دیوس)
جدول ذیل اشاره مختصری دارد به تحقیق‌های موردی درباره‌ بانکهایی که دچار بحران مالی شده‌اند.

ردیف

۵٫تعداد حواله‌ها صادره
۶٫تسهیلات نوع اول (عقود با بازدهی ثابت)
۷٫تسهیلات نوع دوم (قرض‌الحسنه)
۸٫تسهیلات نوع سوم (تسهیلات تکلیفى)

فصل ۳
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
از دیدگاه اقتصادی شاخص کارایی و بهره‌وری مطلوب‌ترین معیار سنجش و ارزیابی عملکرد به شمار می‌آید. کارایی در واقع نحوه استفاده بهینه از منابع و نهاده‌ها در تولید ستاده های بیشتر است، لذا ارتقا کارایی یکی از معیارهای مهم و اساسی در افزایش قدرت
رقابت پذیری و استحکام ساختار مؤسسات و سازمان‌های اقتصادی در عرصه های داخلی و بین‌المللی محسوب می‌شود و برای این امر می‌توان از روش‌ها و متدهای علمی معتبر همچون تحلیل پوششی داده‌ها استفاده نمود. تحلیل پوششی داده‌ها یکی از روش‌های معتبر و شناخته شده در اندازه گیری کارایی نسبی مؤسسات دارای فعالیت مشابه بر اساس ورودی‌ها و خروجی‌ها است. در این روش، با بهره گرفتن از مدل‌های برنامه ریزی خطی، مرزی متشکل از مؤسساتی با بهترین کارایی نسبی بدست می‌آید و این مرز، به عنوان پایه ای برای ارزیابی، رتبه بندی و ارائه راه کارهای بهبود عملکرد سایر مؤسسات قرار می‌گیرد. تحلیل پوششی داده‌ها، از آنجا که یک شیوه غیر پارامتری است به پیش فرض‌های کمتری برای سنجش کارایی مؤسسات، نیاز دارد (کاشانی پور،۱۳۸۴).

در این پایان نامه به منظور بررسی کارایی سیستم بانکداری بانک تجارت، ۲۰ شعبه از میان شعب این بانک در منطقه شمال غرب تهران توسط بانک معرفی و اطلاعات مربوط به این شعب در سال‌های ۸۹ و ۹۰ گرد آوری شد.
۳-۲- روش انجام تحقیق
این پژوهش از نظر هدف در دسته تحقیقات کاربردی می‌باشد زیرا هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است یا به عبارت دیگر این پژوهش به سمت کاربرد علمی دانش حرکت می‌کند و به شناسایی عوامل تأثیرگذار بر عملکرد و بهره‌وری می‌ انجامد و نتیجه آن برای تسهیل عملیات اجرایی و حل مشکلات شعب بانک به کار می‌رود.
با توجه به ارائه وضعیت شعب مورد مطالعه این پژوهش در گروه تحقیقات توصیفی قرار می‌گیرد و همچنین در قالب تحقیقات پیمایشی انجام می‌گیرد، زیرا که به بررسی ویژگی‌های یک جامعه آماری (شعب بانک تجارت) می‌پردازد. در ضمن برای تکمیل داده‌ها از روش میدانی استفاده می‌کنیم.
۳-۳- قلمرو زمانی مکانی تحقیق
قلمرو مکانی: شعب معرفی شده شمال غرب تهران بانک تجارت
قلمرو زمانی : داده‌ها مربوط به متغیرهای مدل برای دو سال ۱۳۸۹ و ۱۳۹۰
قلمرو موضوعی: ارزیابی شعب بانک با بهره گرفتن از ترکیب روش تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن
۳-۴- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات
جامعه آماری این پژوهش بانک تجارت ایران می‌باشد و این تحقیق به طور موردی در شعب بانک تجارت انجام می‌شود. با توجه به اینکه در تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها امکان تعمیم نتایج وجود ندارد، ما در این پژوهش از نمونه گیری استفاده نمی‌کنیم و بررسی امتیاز کارایی تنها برای شعب معرفی شده توسط بانک معنا دار می‌باشد.
با توجه به ماهیت تحقیق و روش انجام کار داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز برای سنجش کارایی شعب مورد بررسی با هماهنگی با مدیریت شعب شمال غرب تهران، اداره امور کارکنان و اداره امور مالی بانک تجارت و جمع آوری گردید. به این ترتیب که با توجه به راهنمایی کارشناس اداره آموزش ایشان ادارات مربوط به هر شاخص را مشخص و نحوه تعامل با آن‌ها را برای دریافت اطلاعات تسهیل نمودند. در ادامه با مراجعه به مسئولین مربوط اطلاعات مربوط به شاخص‌های مورد مطالعه را برای سال‌های ۱۳۸۹ و ۱۳۹۰ از ایشان دریافت گردید و سپس با بهره گرفتن از میانگین موزون با نسبت ۰٫۴ برای سال ۸۹ و ۰٫۶ برای سال ۹۰ که مورد تائید کارشناسان خود بانک بوده، اطلاعات این دو سال را با هم ادغام شدند.
در جدول ذیل اطلاعات مربوط به ورودی‌ها و خروجی‌های مدل مورد استفاده در این پژوهش را قابل مشاهده می‌باشد. شایان ذکر است که این شاخص‌ها بر اساس مرور ادبیات که در فصل دوم انجام گرفته انتخاب و در قالب یک منظر از مناظر کارت امتیازی متوازن قرار گرفته‌اند.
جدول ۳-۱: شاخص‌های انتخابی برای سنجش کارایی شعب

منظر کارت امتیازی متوازن

ردیف

شاخص

مقیاس اندازه گیری

واحد

شیوه جمع آوری اطلاعات

آموزش

۱-۱

میزان نفر ساعت آموزش

نسبتی

نفر ساعت

اداره امور کارکنان

۲-۱

کارکنان تحصیل کرده

نسبتی

نفر

اداره امور کارکنان

• • بیمه تمام خطر نصب(EAR)

• • بیمه تمام خطر مقاطعه کاری(CAR)

بیمه های پول:
این بیمه به دو صورت “بیمه پول در صندوق” و ” بیمه پول در گردش” عرضه می شود

• • بیمه پول در صندوق

• • بیمه پول در گردش

سایر بیمه ها (ریسک های متنوع):
امروزه علاوه بر بیمه هایی که توضیح داده شد، انواع دیگری از بیمه وجود داردر که در این قسمت فقط به عناوین آنها اشاره می شود:

• • بیمه هواپیما و مسئولیت های مدنی مربوط به آن،

• • بیمه کشتی و مسئولیت های مدنی مربوط به آن،

• • بیمه محصولات کشاورزی

• • بیمه عدم النفع

• • بیمه اعتباری

• • بیمه صداقت و امانت کارکنان

• • بیمه شکست شیشه

• • بیمه های انرژی

• • بیمه دام، طیور، پرورش زنبور عسل و آبزیان

۲-۲-۹-۲بیمه های مسئولیت:
بیمه های مسئولیت در انواع متعدد عرضه می گردد که در اینجا تعدادی از آنها معرفی می شوند:

• • بیمه مسئولیت مدنی حرفه ای پزشکان

• • بیمه مسئولیت مدنی مدیران و مسئول فنی بیمارستانها،کلینیک ها و درمانگاهها؛

• • بیمه مسئولیت کارفرمایان واحدهای صنعتی،تولیدی و خدماتی در مقابل کارگران؛

• • بیمه مسئولیت مدیران هتل ها،مهمانسراها و متل ها؛

• • بیمه مسئولیت مدنی مدیران و منجیان استخر در مقابل استفاده کنندگان،

• • بیمه مسئولیت مدنی مدیران مراکز نمایشی؛

• • بیمه مسئولیت مدنی مدیران باشگاههای ورزشی

• • بیمه مسئویت مدنی مدیران شهربازی در قبال استفاده کنندگان؛

• • بیمه مسئولیت مدنی دارندگان و سرویس کاران آسانسور ؛

• • بیمه مسئولیت دارندگان تعمیرگاههای مجاز خودرو؛

• • بیمه مسئولیت حرفه ای کارفرما در مقابل کارگران ساختمانی؛

• • بیمه مسئویت مدنی آرشیتکت ها و مقاطعه کاران؛

• • بیمه مسئولیت حرفه ای مهندسین طراح و ناظر ساختمان؛

• • بیمه مسئولیت مالکین ساختمان در مقابل همسایگان؛

۳-۲-۹-۲بیمه های اشخاص
بیمه‌های‌ اشخاص‌ به‌ سه‌ شاخه‌ اصلی‌ بیمه‌های‌ عمـر‌، ‌حوادث و درمان تقسیم‌ می‌ شود بسیار وسیع‌ بوده‌ و انواع‌ مختلف‌ پوششهای‌ آن‌ “بسته به میزان حق‌بیمه پرداختی” حامی‌ افراد و خانواده‌ ها بوده‌ و با برخورداری‌ از تأمین‌‌های‌ مناسب‌ آن‌ می‌ توان‌ به جبران خسارت وارده پرداخته و به‌ پشتوانه‌ قوی‌ مالی‌ دست‌ یافت‌ تا در صورت‌ از دست‌ دادن‌ سرپرست‌ خانواده‌ و یا نقص‌ عضو و از کار افتادگی‌ او به‌ علت‌ حادثه‌ و یا بیماری‌ و ایجاد هزینه‌ های‌ سرسام‌آور پزشکی‌ به ‌هنگام ‌بستری‌ شدن‌ در بیمارستان ‌و مواردی‌ از این‌ دست‌ با جایگزین‌ نمودن‌ یکی‌ از پوششهای‌ بیمه‌ ای‌ فوق‌ فرد و خانواده‌ او را مورد حمایت‌ قرار داد بنابر این‌ بیمه ‌اشخاص‌ تکیه‌گاه‌ مناسبی‌ است‌ که‌ در زمانهائی‌ خاص‌ به‌ کمک‌ افراد آمده‌ و وضعیت‌ اقتصادی‌ آنها را سروسامان‌ می‌دهد و امنیت‌ خاط‌ر و رفاه‌ حال‌ آنان را فراهم‌ سازد.
۱۰-۲ بیمه های اشخاص:
بیمه های زندگی سابقه زیادی دارند . این نوع بیمه ها نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند،آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود. ازآن پس توسعه تعاونی های یاری گر انسانها و اعضای خانواده هایشان در شرایط بحرانی و به دنبال آن انواع بیمه های اشخاص، این رشته را به حدی گسترش داد که امروزه در کشورهای پیشرو یکی از ستون های اقتصاد جوامع و خانوده ها، انواع بیمه های اشخاص هستند.
در ایران با بومی شدن صنعت بیمه در شهریور ۱۳۱۴(مقارن با تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران) و تقویت آن در اردیبهشت ۱۳۱۴( تصویب قانون بیمه در ۳۶ ماده) واحد بیمه های اشخاص بیمه گران نیز شروع به فعالیت نمودند. اولین بیمه نامه عمر در ایران در همان سالهای شروع به کار شرکت بیمه ایران از طرف یکی از نمایندگی های این شرکت صادر شد. این بیمه نامه از نوع بیمه عمر و پس انداز بوده و متعلق به یک تاجر تبریزی به نام جبار صالح نیا بوده بنابراین می توان گفت ایشان اولین فرد ایرانی است که از یک بیمه گر ایرانی،بیمه عمر خریده است.

شرکت بیمه ایران ۱۰ سال پس از تأسیس خود یعنی در سال ۱۳۲۶، عهده دار اجرای قانون بیمه های اجتماعی کارگران شد و این خدمات را تا سال ۱۳۳۱ ارائه داد. در سال ۱۳۳۱ با تأسیس سازمان تامین اجتماعی ارائه این خدمات از بخش بازرگانی به بخش اجتماعی انتقال یافت. یک سال بعد، شرکت بیمه ایران بیمه درمان کارکنان دولت را عرضه نمود. این بیمه نیز تا سال ۱۳۴۲ و هم زمان با تأسیس خدمات درمانی از طرف بیمه ایران عرضه می شد.البته در این زمان ها بیمه گران خارجی نیز در بازار بیمه ای کشورمان فعالیت می کردند که از آن جمله می توان به شرکت ایران- آمریکا اشاره کرد که تا قبل از پیروزی انقلاب اسلامی به فروش بیمه عمر در ایران می پرداخت تا پیش از پیروزی انقلاب اسلامی، یک شرکت دولتی، دوازده شرکت خصوصی و دو موسسه بیمه خارجی در کشور فعالیت می کردند که در چهارم تیر ۱۳۵۸ بنابر تصمیم شورای انقلاب، دوازده شرکت خصوصی ملی شدند و پروانه فعالیت دو موسسه خارجی نیز لغو شد.یکی از این دو شرکت خارجی، بیمه گری
با نام شرکت بیمه ایران – امریکا بود که توانست در طول زمان فالیت خود در ایران، تعداد قابل توجهی بیمه عمر به فروش برساند.
یکی از مهمترین دلایل موفقیت این بیمه گر خارجی، ترکیب تجربه جهانی و ظرفیت فروشندگان داخی بود.این شرکت توانست با آموزش و هدایت شبکه فروش خود، فروشندگان حرفه ای را تربیت نماید و راهی بازار بیمه‌ای کشور در بخش بیمه عمر و سایر بخش ها کند.
پس ازپیروزی انقلاب اسلامی ایران و به دنبال لغو پروانه فعالیت این شرکت بیمه در ابران بیمه مرکزی جمهوری اسلامی پرتفوی(حجم ریالی عملیات بیمه ای ) این شرکت را به شرکت بیمه آسیا منتقل نمود. برخی از بیمه های بلند مدت از جمله بیمه عمر نیز به بیمه گران داخلی انتقال یافت و شبکه فروش آن بیمه گر خارجی نیز در اختیار بیمه گران داخلی قرار گرفت.