- فرهنگ ارباب­رجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور، یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور، فرهنگ ارباب­رجوع می­باشد. عوامل فرهنگی تأثیرگذار بر کیفیت رفتاری می­توان، به عدم تحمل ارباب­رجوع در اجرای فرآیندهای قانونی، تلاش برای پارتی بازی و اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و … می­باشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط فرهنگی، کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم از طرف برخی از ارباب­رجوع­ها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفه­مداری و رابطه رسمی با ارباب­رجوع می­باشد. اصلاح فرهنگ ارباب­رجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاه­های مسئول با همکاری شهروندان دارد، فراتر از توان پلیس راهنمایی است.

- حجم کار: افزایش تعداد راننده­ها و وسائط نقلیه، علاوه بر افزایش حجم کار، انتظارات شهروندان را از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، بیشتر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا ، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و … بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علی­رغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با ارباب­رجوع، فرصت لازم را نداشته باشند، تا با همه ارباب­رجوع­ها خوش­وبش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
- معیشت کارکنان: کارکنان راهور با توجه به مشغله کاری، کار مستمر و طاقت­فرسا نباید، دغدغه معیشتی داشته باشند. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با ارباب­رجوع خواهند داشت.
جمع­بندی بُعد “رفتاری“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “رفتاری"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “تلاش کارکنان راهور برای حل مشکل ارباب­رجوع و مساعدت همیشگی به ارباب­رجوع” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. همچنین توجه به متعادل­سازی کنترل­های سازمانی، آموزش کارکنان، آموزش و ارتقاء فرهنگی و اصلاح رفتاری ارباب­رجوع، مسائل معیشتی کارکنان و متناسب­سازی حجم کاری و کارکنان راهور در کنار مؤلفه­ های کیفیت مورد تأکید مدیران ارشد مصاحبه­شونده می­باشد.
­­­
۵- بُعد پاسخ­گویی به شهروندان
پاسخ­گویی به شهروندان عبارتند از: پیش ­بینی نیازهای خدماتی شهروندان، دریافت انتظارات شهروندان درباره خدمات، پذیرش مسئولیت اعمال خود، اشتیاق پاسخ­گویی به شهروندان، راستگویی به شهروندان، رسیدگی به شکایات شهروندان، برآورده نمودن نظرات شهروندان، تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان و کمک سریع به آنان می­باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
پاسخ­گویی به ­معنای آن است که همه افسران موظفند که بدون فریب یا حیله و نیرنگ، صادقانه اقدامات و تصمیم ­گیری­های خود را توضیح دهند(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
کیفیت خدمات بر اساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان (۱۹۹۱)، شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخ­گو بودن، اطمینان دادن، هم­دلی داشتن می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­ کنند (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱).
ارزش­هایی که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج در نظر گرفته شده ­اند، ۱۰ معیار است که دو معیار آن، معیار پاسخ­گویی در اسرع وقت و احساس مسئولیت مشترک است (Evan & Lindsay, 2002, 115 ).
پاسخ­گویی Res-qual مجموعه ­ای از روابط اجتماعی است که بر اساس آن شخص، برای توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد می­ کند. به­عبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد، به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخ­گویی یکی از راه­های ایجاد اعتماد عمومی است (Alvani & Danaeefard, 2001) .
نتایج تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق با مستندات سازمانی مطرح­شده در ادبیات تحقیق مثل طرح تکریم ارباب­رجوع و مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) مؤلفه­ های رفتاری آن شامل: دقت­نظر، طرز برخورد، توجه به رعایت نوبت، حضور مستمر در پست خود، تسلط در پاسخ­گویی به ارباب­رجوع، رعایت ساعات کاری و همچنین تعیین جانشین برای انجام امور در زمان عدم حضور افسر مربوطه هماهنگ است (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱).
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۳۲/۴=X و S=0/58 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “پاسخ­گویی به شهروندان” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان” دارای ضریب بار عاملی ۸۵۰/. است. با توجه به این­که ۰.۸۵۰> 5/0 است، لذا پاسخ­گویی به شهروندان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه چهارم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد پاسخ­گویی به شهروندان مربوط به مؤلفه “سرعت در ارائه خدمات راهور” با ضریب بار عاملی ۰.۸۳۸ و “پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهان­کاری” با ضریب بار عاملی۰.۸۱۱ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
نتایج مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که آنان بُعد پاسخ­گویی به شهروندان می ­تواند، یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی باشد. در پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخ­گویی به شهروندان یا ارباب­رجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخ­گویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشه­ناپذیر می­باشد. در واقع می­توان گفت اجرای قوانین و مقررات بر رضایت ارباب­رجوع اولویت دارد. در راستای پاسخ­گویی به شهروندان در راهور صندوق پیشنهادات، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن ۱۹۷ نظارت همگانی بازرسی ناجا، واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگان­ها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی، مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب می­شوند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز به­عنوان دستگاه­های ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی می­نمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری می­ کنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذی­نفع اعلام می­گردد.
جمع­بندی بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت بُعد “پاسخ­گویی به شهروندان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بعُد مؤلفه­ های، “سرعت در ارائه خدمات راهور و پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهان­کاری” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت.
۶- بُعد پاسخ­گویی قانونی
این بُعد پاسخ­گویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی، آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی از سوی کارکنان راهور دارد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “پاسخ­گویی قانونی” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “پاسخ­گویی قانونی” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس از قبیل: اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات یعنی افسران نباید قوانین و آئین­نامه، خط­مشی­های سازمانی، یا روش­ها را نقض کنند. آنان می­بایست تمام دستورات قانونی را رعایت کنند. باید درباره تمام اقداماتی که انجام می­ دهند، در سلسله مراتب فرماندهی به­ طور مستقیم پاسخ­گو باشند .(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
صاحب­نظران به طریق مختلفی پاسخ­گویی را تقسیم نمودند. برای نمونه رمزک در مدلی، پاسخ­گویی را به چهار نوع «سیاسی» ، «قانونی» ، «سازمانی» و «حرفه­ای» تقسیم ­بندی می­ کند (رفیع­زاده و منوریان، ۱۳۸۸). پاسخ­گویی قانـونی؛ نیـازمند پذیـرش مقررات و اختیار بوروکراتیک است (تقی­ پورظهیر و صـفایی، ۱۳۸۸). پاسخ­گویی قانونی؛ شامل نظارت­های بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخ­گویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، ۱۳۸۰).
معیارهای مقام رهبری و فرماندهی کل قوا سیدعلی خامنه­ای نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی به­دست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظه کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۵۰).
همچنین نتایج این تحقیق در بُعد “پاسخ­گویی قانونی” با معیارهای مستندات سازمانی پلیس که در ادبیات این تحقیق به آن اشاره شده شامل: آئین­نامه انضباطی، سامانه پلیس۱۱۰ و سامانه ۱۹۷ بازرسی، استانداردسازی الگوهای رفتاری کارکنان پلیس راهور، طرح تکریم ارباب­رجوع و طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، ۱۳۹۱) هماهنگ است.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۵۲/۴=X و S=0/46 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “پاسخ­گویی قانونی” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که “پاسخ­گویی قانونی” دارای ضریب بار عاملی ۶۵۳/. است. با توجه به این­که ۰.۶۵۳> 5/0 است، لذا قابل پاسخ­گویی قانونی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحـاظ کمیت بار عاملی در مقـایسه با سایر ابعـاد، در رتبـه یازدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “پاسخ­گویی قانونی” مربوط به مؤلفه “عدم نقض قوانین و مقررات و روش­های سازمانی” توسط کارکنان راهور با ضریب بار عاملی ۰.۷۴۶ و “گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب” با ضریب بار عاملی ۰.۷۴۲ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که پاسخ­گویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفه­ های بعُد پاسخ­گویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخ­گویی قانـونی هم­اکنون گزارش­های نوبـه­ای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارش­های ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال می­گردد.
جمع­بندی بُعد “پاسخ­گویی قانونی“
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدل­ها و تحقیقات گفته­شده فوق می­توان گفت؛ بُعد “پاسخ­گویی قانونی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفه­ های “عدم نقض قوانین و مقررات و روش­های سازمانی توسط کارکنان راهور و گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب"، بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفتند.
۷- بُعد موقعیت (دسترسی)
موقعیت یا دسترسی عبارتند از: قابلیت دستیابی به محل ارائه خدمات شامل: راحتی یافتن راه­های روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمات، نحوه ارتباط با مشتری و مطلع ساختن شهروندان درباره خدمات راهور به شیوه­ای که برای شهروندان قابل درک باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل داده ­های این تحقیق نشان داد که بُعد “موقعیت (دسترسی)” یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافته­های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد “موقعیت“
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین می­توان گفت؛ در بُعد “موقعیت (دسترسی)” با مدل­های کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق به­شرح زیر هماهنگی دارد.
لهتینن و لهتینن (این دو محقق)، در مدل خود سه بُعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده ­اند که یکی از ابعاد کیفیت تعاملی است کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه­کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش­های مختلفی روی دهد، مثلاً می­توان به­ صورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمان­ها باید اطمینان حاصل کنند که به­ صورت اثربخشی با مشتریان­شان ارتباط برقرار می­ کنند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245). مدل کیفیت خدمات هیود فارمر دارای ابعادی از قبیل، موقعیت (مکان)، ارتباطات و… می­باشد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به نقل از (Ghobadian, et at,1994, 53-54. همچنین در مدل پاراسورامان و دیگران و مدل گاروین، مدل استورات و والش، مدل گاستر، بُعد “دسترسی” یکی از ابعاد کیفیت خدمات می­باشد.
ب) استنباط آماری داده ­ها در بُعد “موقعیت“
نتایج تجزیه و تحلیل شاخص­ های آماری داده ­های تحقیق )۳۷/۴=X و S=0/57 ( بیان­گر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد “موقعیت (دسترسی)” را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور می­دانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد “موقعیت“
نتایج حاصل از تحلیل عاملی حاکیست که بُعد “موقعیت” دارای ضریب بار عاملی ۶۶۰/. است. با توجه به این­که ۰.۶۶۰> 5/0 است، لذا موقعیت جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه دهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد “موقعیت” مربوط به مؤلفه “تعامل پست الکترونیکی شهروندان” برای دریافت خدمات راهور با ضریب بار عاملی ۰.۷۸۶ و “دریافت خدمات از طریق اداره پست” با ضریب بار عاملی ۰.۷۶۶ می­باشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد “موقعیت“