• • قابلیت اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی

1. 1. 1. جدول میانگین امتیاز شایستگی معادل ۷۵۳۹/۳ و با انحراف معیار۷۶۴۷/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد شایستگی معادل ۲٫۵۰و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. این متغیر شامل ۲ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های بعد شایستگی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است سازه پاکیزگی و مرتب بودن فضای شرکت دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

   

1. 1. مطابق جدول میانگین امتیاز خیرخواهی معادل ۶۳۸۰/۳ و با انحراف معیار۹۴۳۱/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است . بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. همچنین کم‌ترین امتیاز مربوط به بعد خیرخواهی معادل ۲ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. این متغیر شامل ۳ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های بعد خیرخواهی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است سازه دادن حق به مشتری دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

• • مطابق جدول میانگین امتیاز اعتماد در کارکنان معادل ۱۲۷۰/۴ و با انحراف معیار۷۳۰۹/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است . همچنین کم‌ترین امتیاز معادل ۵۰/۲ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. این متغیر شامل ۴ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های اعتماد در کارکنان که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است شایسته بودن کارکنان شرکت بیمه(دارای صلاحیت) دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

• • میانگین اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت معادل ۵۲۰۲/۳ و با انحراف معیار۹۱۷۴/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است . همچنین کم‌ترین امتیاز معادل ۲ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. این متغیر شامل ۴ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سازه بی عیب و نقص بودن سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

• • میانگین امتیاز وفاداری معادل ۶۴۵۸/۳ و با انحراف معیار۸۱۲۶/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار(۳) است . همچنین کم‌ترین امتیاز معادل ۲۵/۱ و بیشترین امتیاز معادل ۵ می‌باشد. بنابراین این متغیر در جامعه از وضعیت مطلوبی برخوردار است. این متغیر شامل ۴ سوال با طیف لیکرت کاملاً مخالفم (۱)، مخالفم(۲)، نظری ندارم(۳)، موافقم(۴) و کاملاً موافقم(۵) میباشد. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هر یک از سازه های وفاداری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سازه اختصاص ۵۰% از بودجه به خرید از این شرکت کم‌ترین امتیاز میانگین است.

۵-۲-۲) بحث و نتایج آمار استنباطی

1. 1. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد که درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان با اعتماد کارکنان ارتباط ندارد. اما در تحقیقی که مانند سیردشموخ در سال ۲۰۰۲ انجام داده بود نتیجه گرفت که رابطه مثبت وجود دارد.

1. 1. یافته‌های حاصل تحقیق نشان داد که، درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد. ضریب استاندارد برای این رابطه برابر با ۶۱/۰ می‌باشد و نشان دهنده این است که ۳۷% از اعتماد کارکنان به وسیله درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (۲۰۰۲) و شاینش (۲۰۱۲) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند بین خیرخواهی کارکنان و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1. 1. یافته‌های حاصل از فرضیه سوم نشان داد که درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل رابطه مثبتی با اعتماد کارکنان ندارد. اما در تحقیقی که مانند سیردشموخ در سال ۲۰۰۲ انجام داده بود نتیجه گرفت که رابطه مثبت وجود دارد.

1. 1. یافته‌های حاصل از فرضیه چهارم نشان داد که درک مشتری نسبت به شایستگی (تخصص ) سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است. ضریب استاندارد برای این رابطه برابر با ۴۹/۰ می‌باشد و نشان دهنده این است که ۲۴% از اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به وسیله درک مشتری نسبت به شایستگی (تخصص ) سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (۲۰۰۲) و شاینش (۲۰۱۲) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بین خیرخواهی کارکنان و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1. 1. یافته‌های حاصل از فرضیه پنجم نشان داد که درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری نسبت به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است. ضریب استاندارد برای این رابطه برابر با ۷۳/۰ می‌باشد و نشان دهنده این است که ۵۳% از تغییرات متغیر اعتماد مشتری نسبت به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به وسیله درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (۲۰۰۲) و شاینش (۲۰۱۲) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری نسبت به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است.

1. 1. یافته‌های حاصل از فرضیه ششم نشان داد که اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است . ضریب استاندارد برابر با ۵۸/۰ و نشان دهنده این است که ۳۳% از تغییرات متغیر اعتماد مشتری نسبت به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به وسیله اعتماد مشتری به کارکنان تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (۲۰۰۲) و شاینش (۲۰۱۲) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است.

1. 1. یافته‌های حاصل از فرضیه هفتم نشان داد که اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است . محاسبه ضریب استاندارد برابر با ۵۰/۰ و نشان دهنده این است که ۲۵% از تغییرات نیات مشتریان به وفاداری به وسیله اعتماد مشتری به کارکنان تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (۲۰۰۲) و شاینش (۲۰۱۲) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است .

1. 1. یافته‌های حاصل از فرضیه هشتم نشان داد که اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.ضریب استاندارد برابر با ۴۸/۰ و نشان دهنده این است که ۲۳% از تغییرات نیات وفاداری مشتری به وسیله اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مشتری تبیین می‌شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته است بطوریکه سیردشموخ (۲۰۰۲) و شاینش (۲۰۱۲) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مشتری به طور مثبتی با نیات وفاداری مشتری در ارتباط است.

۵-۳) پیشنهادات کاربردی تحقیق

1. 1. یافته‌های حاصل تحقیق نشان داد که، درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد. اما مشاوره صادقانه به مشتری دارای کم‌ترین امتیاز میانگین بوده است. بنابراین شرکت‌های بیمه باید مشاوره‌های لازم را با کمال صداقت و درستی به مشتریانشان ارائه دهند تا آن‌ها بتوانند از راهنمایی آن‌ها استفاده کنند و تصمیم گیری درستی را انجام دهند.

1. 1. یافته‌های حاصل از تحقیق نشان داد که درک مشتری نسبت به شایستگی (تخصص ) سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است. اما سازه پاکیزگی و مرتب بودن فضای شرکت دارای کم‌ترین امتیاز میانگین بوده است. بنابراین شرکت‌های بیمه برای جلب اعتماد مشتری باید این مورد را تقویت کنند. راهکارهای زیر جهت افزایش نظم و ترتیب در فضای شرکت پیشنهاد می‌گردد:

• • ساماندهی:مانند مشخص کردن تمامی ملزومات، مشخص کردن اقلام غیرضروری،دور ریختن برگه‌های زاید و اشیایی که استفاده نمی‌شوند.

• • نظم و ترتیب: مانند معرفی افراد توسط برچسب رومیزی و یا استفاده از تگ های شناسایی جهت سهولت شناسایی افراد، سهولت دست‌یابی به مدارک داخل زونکن‌ها با نصب برچسب مخصوص بر روی آن‌ها، تجهیز میزهای افراد به ملزومات اداری و اشیایی که غالباً استفاده می‌کنند، مجهز کردن دیوار اتاق‌ها به ساعت دیواری،طراحی اعلانات به طوری که خواندن آن‌ها آسان باشد، مرتب کردن وسایلی که هرروز مورد نیاز است.

• • پاکیزه سازی: مانند تعریف مسئولیت‌های تمامی افراد برای پاکیزگی محل کار؛ البسه و محیط کار، استفاده از اسپری و دستمال مخصوص جهت نظافت کامپیوترها، استفاده از کاور برای کامپیوتر ها در صورت وجود آلودگی گرد و غبار در محل کار، شناسایی منابع آلودگی صوتی و سعی در حذف و یا کنترل آن(مانند گفتگوی بین کارکنان با صدای بلند، مکالمه تلفنی با صدای بلند و غیره)، حذف موارد آلودگی بر کلیه اقلام ضروری(مانند زونکن‌ها، کامپیوترها، تلفن)، نظافت کلیه معابر عمومی، آبدارخانه، سرویس بهداشتی، استفاده از ظروف جداگانه جمع آوری کاغذهای باطله جهت جداسازی کاغذهای باطله از دیگر زباله‌ها.

• • استاندارد سازی: مانند بازبینی دوره‌ای، تدوین استانداردها(پوشیدن لباس فرم)، استفاده از علائم مربوط به تجهیزات خاموش کننده، تدوین دستورالعمل بایگانی راکد اسناد.

• • انضباط :مانند نصب پوسترهای آموزشی، پیام‌های آموزشی، تمرین نظم و ترتیب(آموزش، نظارت مستمر، ارزیابی و پاداش به پرسنل جهت نظم و انضباط)، تمرین وقت شناسی، نگرش مدیریت به فضای های عمومی( ایجاد فضاهای سبز و یا امکانات رفاهی در محل کار)

۳. درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری نسبت به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است.اما سازه همیشه حق با مشتری است دارای کم‌ترین امتیاز میانگین است.

• • شکایت‌های مشتری می‌تواند از نحوه کار نامطلوب تا خدمات‌دهی ضعیف را در بر بگیرد. به هر حال، احتمالاً بسیاری از شکایاتی که از طرف مشتری دریافت می‌شود، در مورد مسائلی هستند که کارمند یا آن را انجام داده یا انجام نداده است. آسان‌ترین راه این است که بپذیرید کارمند شما اشتباه کرده، اما اگر او کارمند خوبی باشد، قبل از اینکه بخواهید او را سرزنش کنید، احتیاط را رعایت کنید. این به این معنی نیست که نباید با مشتری مورد نظر مصالحه کنید، بلکه یعنی کارمند خودتان را به خاطر فرد دیگری قربانی نکنید زیرا که از دست دادن یک مشتری و جایگزین کردن مشتری جدید شاید کار هزینه بری باشد؛ اما از دست دادن یک کارمند خوب، پرهزینه‌تر است.

• • شکایات مشتری را جدی گرفته و تلاش کنید شرایط را آرام کنید.

• • به مشتری بگویید که ناراحتی او را درک می‌کنید و از اینکه نمی‌توانید انتظاراتش را برآورده کنید، معذرت خواهی کنید.

• • در نهایت، به یاد داشته باشید که نحوه پاسخگویی شما به یک مشتری عصبانی در یک جلسه عمومی، بیش از موضوع اصلی شکایت، شخصیت شما را به نمایش می‌گذارد. پس همیشه درست و حرفه‌ای به مشتری پاسخ بدهید، اما از «نه گفتن» نترسید.

۴٫ همچنین نتایج نشان داد که اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری و با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است .باصلاحیت بودن کارکنان دارای کم‌ترین امتیاز میانگین بوده است. بنابراین پیشنهاد می‌شود کارکنانی را بکارگرفت که دارای شایستگی لازم جهت انجام امور داشته باشند، آموزش دیده باشند و بتوانند در اسرع وقت کارهای مشتریان را انجام دهند و خدمات را به نحو احسن و دقیق ارائه دهند.
۵٫ اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.سازه بی عیب و نقص بودن سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی دارای کم‌ترین امتیاز میانگین می‌باشد. شرکت‌های بیمه به طرق مختلفی می‌توانند شایستگی‌های لازم را جهت انجام و اجرای سیاست‌ها و عملکردشان بدون عیب و نقص کسب کنند مانند: