۳-۵ ابزار تحقیق ۶۶

۳-۶ روائی و پایائی تحقیق ۶۸

۳-۶-۱ روائی پرسشنامه ۶۹

۳-۶-۲ پایائی پرسشنامه ۷۰

۳-۷ روش گردآوری داده ها ۷۲

۳-۸ متغیرهای تحقیق ۷۲

۳-۹ روش های آماری مورد استفاده ۷۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۶

۴-۱ توصیف داده های جمعیت شناختی ۷۶

۴-۱-۱ میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان ۷۶

۴-۱-۲ پست سازمانی پاسخ دهنده گان ۷۸

۴-۱-۳ ماهیت سازمان ۸۰

۴-۱-۴ سابقه کار پاسخ دهنده گان ۸۱

۴-۲ بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق ۸۳

۴-۳ آزمون فرضیات تحقیق ۸۸

۴-۳-۱ آزمون کولموگروف -اسمیرنوف ۸۸

۴-۳-۲ آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89

۴-۳-۲-۱ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات ۸۹

۴-۳-۲-۲ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی ۹۰

۴-۳-۲-۳ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان ۹۱

۴-۳-۲-۴ بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری ۹۲

۴-۳-۲-۵ بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی ۹۳

۴-۳-۳ آزمون فریدمن ۹۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق ۱۰۳

۵-۱ خلاصه تحقیق ۱۰۳

۵-۲ نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی ۱۰۳

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیات تحقیق ۱۰۴

۵-۳ پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق ۱۰۶

۵-۳-۱ دسترسی به امکانات ۱۰۶

۵-۳-۲ پاسخگویی ۱۰۷

۵-۳-۳ قابلیت اطمینان ۱۰۸

۵-۳-۴ مسئولیت پذیری ۱۰۹

۵-۳-۵ همدلی ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادهایی برای محققین آتی ۱۱۰

۵-۵-۱ موانع و محدودیتهای پژوهش ۱۱۱

۵-۶ کاربردهای مدیریتی ۱۱۱

منابع و مآخذ ۱۱۳

چکیده انگلیسی ۱۱۶

چکیده

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار میمانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دار د. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی تاثیر سیستم خدمات مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی استان قم با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مودیان مالیاتی (اشخاص حقوقی) تشکیل داده اند و تعداد این شرکتها حدود ۲۳۰ بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها ۱۴۰ شرکت در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری غیر تصادفی (دسترس) است که نمونه ها بین مودیان مالیاتی در استان قم توزیع شد. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته که آزمون پایایی و روایی بر روی آن صورت پذیرفت) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون t تک نمونه ، ویلککسون ، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد سیستم مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی تاثیرات مطلوب دارد. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی برای ارتقاءسطح رضایتمندی مودیان مالیاتی و همچنین محققان علاقه مند به مساله مورد پژوهش ارائه شد.

واژه های کلیدی: رضایت مندی ، مدل سروکوال ، کیفیت خدمات ، اداره کل امور مالیاتی استان قم

مقدمه

در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی دارد .(Buttle.1995, 25) برای دستیابی به چنین منافعی سازمان ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید، ) پاراسورامان و زیتامل، (۱۳۸۷ آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد . لذا در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سرکوال میزان رضایت مودیان مالیاتی از کیفیت خدمات سیستم مالیات الکترونیکی مورد بررسی قرار میگردد

فصل اول

کلیات تحقیق

فصل اول: کلیات تحقیق

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،۱۳۸۸). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، ۱۳۸۱).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،۱۳۸۶).. شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،۲۰۰۹).

به طور کلی در حوزه اقتصاد الکترونیکی زیرمجموعه های مختلفی مانند تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، خزانه داری الکترونیکی، نظام الکترونیکی مالیاتی و نظام بودجه ریزی الکترونیکی و بیمه الکترونیکی را میتوان برشمرد.رشد سریع فناوری اطلاعات خصوصاً در دو دهه گذشته، به عنوان مهمترین عامل تغییر در سطح جامعه و سازمانها تلقی میشود.یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مؤدیان مالیاتی است که در آن، مؤدیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی) ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت وزمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را پرداخت می نمایند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد مینماید که آیا مودیان -مالیاتی تمایل به پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی را دارند؟( رضایی، ۱۳۸۳).

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستمهای الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد. یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستمها و روش های انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، ۱۳۷۸)

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد .

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(کاتلر، ۱۳۸۲)

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، ۱۹۸۰). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, ۲۰۰۷)

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام«سروکوال » مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،۱۹۸۵ ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( ۱۹۸۵) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( ۲۰۰۲ )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران (۲۰۰۵ )، ای ترنس کوال توسط بویر و همکاران ۲۰۰۶ ) ) و ای سلف کوال توسط دینگ و همکاران.(۲۰۱۱)

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی منجر به رضایت مودیان سازمان امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد

۱-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

۲-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

۳-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

۴-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

۵-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

۶-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

۱- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

۲- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان می دهد

۳- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال ۱۳۹۳ می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

۱-۴ اهداف تحقیق

الف- هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

ب- اهداف فرعی

1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی
2. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
3. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
4. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۵- بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۱- ۵ سؤالات تحقیق

فرضیه اصلی

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

فرضیه های فرعی

۱-استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۲- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۳- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۴- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۵ استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء

۱-۶-۱ نوع تحقیق

از جهت هدف : با توجه با اینکه در این تحقیق از مدل ها ، روش ها و نظریه های موجود در راستای حل مساله یا بهبود وضعیت هستیم، تحقیق فوق از جهت هدف کاربردی است.

از لحاظ روش اجرا : با عنایت به اینکه کل جامعه آماری مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و از روش سرشماری در مطالعه جامعه استفاده خواهد شد ، بنابر این تحقیق فوق از جهت استنتاج توصیفی –پیمایشی است.

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات

۱) روش مطالعه کتابخانه ای : از این روش برای تبیین مبانی نظری تحقیق و گردآوری پیشینه تحقیق استفاده می شود . در این راستا کتابها ، پایان نامه ها ، و مقاله های فارسی و انگلیسی مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

۲) پرسشنامه : در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده خواهد شد . در این روش داده های گردآوری شده در ارتباط با جامعه از طریق گردآوری پاسخ های مکتوب تحلیل و ارائه می گردد.

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات

الف)فرم پرسشنامه : برای ثبت و ضبط مطالب بدست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می کند ، استفاده خواهد شد.

ب) جدول تلخیص داده ها : جهت تلخیص داده ها با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد.

۱-۶-۳ روش های آماری

الف) نمودارها : برای اینکه ویژگی های سوال شوندگان ) سن ، میزان تحصیلات ، میزان سابقه گاری و …) به روشنی دیده شود از نمودارهای میله ای و دایره ای استفاده خواهد شد .

ب)آزمونهای آماری : ، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه، از آزمون ویلککسون برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، از آزمون فریدمن برای رتبه بندی فرضیه ها و از آزمون T جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان در خصوص متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

۱-۷ متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها

. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» (مصطلح گردیده است) پاراسورمان و همکاران،.(۴۶ :۱۹۸۵مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( ۱۹۸۵) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد ۵ گانه اش(یعنی دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وبکوال توسط لایکانو ( ۲۰۰۲ )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران (۲۰۰۵ )، ای ترنس کوال توسط بویر و همکاران (۲۰۰۶ ) و ای سلف کوال توسط دینگ و همکاران.(۲۰۱۱) مدل زیر، مدل پیشنهادی این تحقیق و برگرفته از مدل مفهومی سروکوال است. در این مدل تأثیرمتغیرهای مستقل بر متغیر وابسته بررسی می شود.

متغیر وابسته متغیر مستقل

رضایت مودیان مالیاتی

منبع :پاراسورمان و همکاران۱۹۸۵

۱ -۸ تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

مالیات الکترونیک ، همان طور که از نام آن استنباط می شود ، مقدار وجوهی است که شهروند الکترونیک یک کشور طبق قانون ازطریق نرم افزار اظهارنامه الکترونیک به دولت الکترونیک خود در جهت اداره امور کشور ، تامین کالاها و خدمات عمومی و ضروری و امنیت و دفاع همگانی و عمران و آبادانی می پردازد.

اظهارنامه الکترونیک: نرم افزاری است که در سه نسخه حقیقی ، حقوقی و ملکی نوشته شده و کلیه جداول و فرم هایی خواسته شده درنوع کاغذی خود را دارا می باشد. این نرم افزار همچنین از طریق دستگاه توکن قابلیت دریافت امضای الکترونیکی هر فرد را که منحصر به فرد است ، دارا می باشد(irmeta.com)

رضایت مشتری: تلقی مشتری از میزانی که نیازمند یهای وی برآورده شده است. «مشتری به هر کس یا هر سازمان اطلاق میشود که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه یا یک سازمان را دریافت و مورداستفاده قرار می دهد.» (ایران نژادِ پاریزی، ۱۳۸۴)

فصل دوم

ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجا ری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشدتردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظارمشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی مانند ادارات مالیاتی همواره از مسائل درون و برون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد. لذا در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با بهره گرفتن از مدل مفهومی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش (۱۹۸۵)که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” معروف است، عوامل موثر بر رضایت مودیان مالیاتی با توجه به سنجش کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی استان قم مورد بررسی قرار داده شود.( ضیایئ،۱۳۹۱)

۲-۱ رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال

به کارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیم گیریها، کاهش هزینه های پردازش اطلاعات، دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آنها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب اکنون از جمله تمایلات مصرف کنندگان در DEمی باشد. بعد از چند مبادله موفق، مصرف کنندگان به تأمین کنندگان خدمات و عرضه کنندگان کالاها اعتمادمی کنند. زمانی که اعتمادآنها جلب گردید، آنها می دانند که این شرکتهای مجازی قادر به تأمین نیازها و خواسته هایشان میباشند و به آنها متعهد می شوند. (ایمان خان ،۱۳۸۷)

محیط دیجیتال به مصرف کنندگان کمک می کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده، ارزیابی اطلاعات ، دقت و مقایسه کالاها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری نمایند. DE اطلاعات مقایسه ای و ارزیابی شده ای را فراهم می کند و ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد . اگر چه مصرف کنندگان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستم های کامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، ولی آنها با بهره گرفتن از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاه های دیجیتال می توانند به شکل الکترونیک تصمیم گیری کنند (همان منبع)

بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مصرف کنندگان در محیط تجارت الکترونیک نیازمندتمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. موفقیت درخرید دیجیتال با توانایی استفاده ازاطلاعات برای پیش بینی و ارضای نیازهای مصرف کنندگان ارتباط دارد. نیاز اساسی برای ترغیب مصرف کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش بینی. منافع زیادی برای مصرف کننده در محیط دیجیتال وجود دارد که از جمله آنها می توان به صرفه جویی درزمان، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خریداشاره کرد. براساس مطالعات انجام شده، کیفیت اطلاعات وکیفیت ارتباط مصرف کنندگان بر رضایت اطلاعاتی مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های دیجیتال به اطلاعات در مورد کالا واطلاعات در مورد خدمات تقسیم می شود. اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا، توصیه به مصرف کنندگان و ارائه گزارشهای ارزیابی است. اطلاعات خدمات، شامل اطلاعات در مورد اعضا، شیوه پاسخ گویی، ارائه اطلاعات در مورد تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود. اطلاعات کالا و خدمات ،می بایست دارای ویژگیهای مرتبط بودن ، جدید بودن ، کافی بودن ، خوشایند بودن ،سازگار بودن و قابل فهم بودن باشد. برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مصرف کنندگان، اطلاعات باید به روز، کافی و در جهت کمک به آنها در انتخاب بوده و در عین حال ساده ومی تواند تحت تأثیر DE قابل درک باشند. خرید در طراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است که تأثیر طرحهای متفاوت برفرایند جستجوی مصرف کنندگان رامورد بررسی قرار دهیم. (همان منبع)

۲-۲ رضایت مشتری

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تااز طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (اسماعیل محمدی، ۱۳۸۲)

۲-۳ مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.(همان منبع )

در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شودبنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد: .(همان منبع)

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی ۱۹۶۰ هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.مطابق این رویکرد ، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد.متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی ۱۹۹۰ بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده اند. هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، موسس کارخانجات خودروسازی رولز-رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال ۱۹۰۶ طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد: .(همان منبع)

«رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری ، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد.هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز-رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.» شرکت فروش تویوتا موتور نیز به طور مشابه اهمیت اصل مشتری گرایی را در سازمان خود این گونه بیان می دارد: «بنیاد تمامی برنامه های تجاری تویوتا در ایالات متحده، کسب رضایت مشتریان به صورت تمام و کمال می باشد.رضایت مشتری، مهمترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می رود». (همان منبع)

فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد - برد -برد

رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده اند

 

شکل۲-  ۱:  چرخه  خدمت  مطلوب

مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق ، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه برتأمین رضایت شغلی کارکنان وبهبودروحیه کاری،احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می نماید، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود، فلذا وضعیت برد ـ برد ـ برد حاکم می گردد. .(همان منبع )

اگرچه به عقیده تعدادی از منتقدان ، تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ، ولی با وجود این هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می دهد. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منابع انسانی از جمله دکتر بن اشنایدر (۲۰۰۰)، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طــریق روش هایی اجرایی مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می باشد. .(همان منبع)

۲-۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازدمدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته مانند شکل ۲ تقسیم کرد: .( کاوسی، سقائی، ۱۳۸۴)

 

شکل ۲-۲: روش های اندازه گیری رضایت مشتری

روش های عینی:این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود. روش های نظری یا مفهومی:در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند. .(همان منبع )

۲-۵ مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۵-۱ مدل کانو

در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.دو بعد به صورت زیر بودند:

۱-مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.

۲-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.(شکل ۳) .(همان منبع )

 

شکل۲- ۳: مدل کانو

محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. .(همان منبع )

سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

کاربردهای مدل کانو:۱-رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.۲-این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.۳-باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.۴-باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.

مزایای مدل کانو

۱-ارتباط بهتر با مشتریان

۲-فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان

۳-رضایت نهایی مشتریان

۲-۵-۲ مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.(همان منبع)

شکل۲- ۴: ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است م تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل ۳ بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود. .(همان منبع )

ویژگیهای مدل فورنل:

۱-جامعیت آن

۲-امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع

۳-امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری

۲-۵-۳ مدل اسکمپر

مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود.دکتر اسبورن تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات ، اختراعات و اکتشافات انجام داد و به این نتیجه رسید که تمام نوآوری ها بر ۷ پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سوال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه ی سوالات شش گانه ۵W-1H قرار دارد. .(همان منبع )

 

۲-۵-۴ مدل سرکوال

این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.در این مدل پرسشنامه ای طراحی شده است که شامل ۲۲ معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق ، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش ، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سرکوال عبارتند از:

محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری

قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان

پاسخ گوئی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات

تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات

همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می کند.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات به وجود آمده احتمالی

مدل سرکوال از ۲ قسمت تشکیل شده:

قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.

قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود. (ضیائی،۱۳۹۱)

محدودیت های مدل سرکوال:

انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد.این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد.(همان منبع)

۲-۶ شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با ان مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.(کاوسی، ۱۳۸۴)

اهمیت این شاخص تا انجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند.(همان منبع )

 

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می کند که در ادامه برخی از آنها را تشریح می کنیم. .(همان منبع )

۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)

یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد.این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود.اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقا می یابد.هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود (همان منبع )

این رویکرد چند شاخصه است و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می باشند.(شکل ۵) (همان منبع)

شکل۲- ۵: مدل اصلی ASCI

متغیر های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از انها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می شوند. (همان منبع )

جدول ۳ شاخص های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند نشان می دهد.با بهره گرفتن از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت ان مشخص می شود.با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.

۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد

کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد.به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است.از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمارمی رود(همان منبع)

شکل۲- ۶: مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (Ecsi)

این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم.(همان منبع )

این مؤلفه ها عبارتند از:

۱-تصویرسازمانی عرضه کننده

۲-انتظارات مشتری

۳-تلقی مشتری از کیفیت محصول

۴-تلقی مشتری از کیفیت خدمات

۵-ارزش درک شده

۶-رضایت مشتری

۷-وفاداری مشتری

البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می کنیم. (همان منبع)

 

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:

ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی توسعه یک مدل ساختی افته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل ۷ گویای آن است(همان منبع )

 

شکل۲- ۷٫ بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس(همان منبع )

۲-۶-۳ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسطپ سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان وشاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.(همان منبع )

 

شکل۲- ۸٫ مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.(همان منبع )

این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل ۸ می باشد. هر یک از این ۶ متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.

۲-۷ دولت الکترونیک

۲-۷-۱ تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک

تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات نوین بر شیوه اداره امور دولتی از اوایل قرن بیستم و با نفوذ فناوری تلفن در ساختار دولت آغاز شد. هر چند زمینه ها و خاستگاه آن را می توان به قرن هجدهم و پدیده تلگراف که از الفبای مورس برای برقراری ارتباطات بهره می گرفت نسبت داد. سپس در سال های دهه ۷۰ میلادی باگسترش کامپیوتر و بکارگیری آن در ساختار دولت باعث رونق کاربردهای آن شد و جهش عمده برای دیجیتالی کردن دولت در آن زمان آغاز گردید.( فرهادی نژاد، محسن،۱۳۸۵ )

۲-۷-۲ تعاریف دولت الکترونیک

1. دولت الکترونیک به معنای تحویل و دریافت خدمات و تبادل اطلاعات به دو صورت درون سازمانی (دولتی) و یا برون سازمانی (فرا دولتی ) می باشد که با بهره گیری از ابزارهای مختلف فنی انجام می گیرد و به صورت ارتباط و تاثیر دو سویه میان دولت با شهروندان سازمانهای غیر انتفاعی بازرگانان کارمندان و خود دولت دیده می شود.
2. دولت الکترونیک به معنای استفاده کلی از فناوری اطلاعات در دولت و استفاده خاص در تجارت الکترونیک است که برای دستیابی آسان و بی زحمت به اطلاعات و خدمات دولتی توسط شهروندان و سازمانها و تحویل خدمات عمومی به شهروندان شرکای تجاری و عرضه کنندگان و افراد فعال در بخش دولتی به کار می رود.
3. دولت الکترونیک پیاده سازی مدل های کم هزینه تری جهت تعاملات کسب و کار بر خط میان شهروندان، صنایع، کارمندان و سایر ذینفعان است که استراتژی ها، فرایندها، سازمان ها و فناوری ها را یکپارچه می کند.
4. دولت الکترونیک به معنای بهینه سازی مستمر ارائه خدمات و حکومت گری از طریق تغییر شکل روابط داخلی وخارجی توسط فناوری اینترنت و رسانه های تازه است.
5. دولت الکترونیک در واقع بکارگیری فناوری اطلاعات برای طراحی مجدد فرایندهای کاری به منظور ارائه خدمات دولتی بصورت بهینه و همچنین تسهیل تعامل مردم با دولت است .(همان منبع)

۲-۷-۳ خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک

1. دولت الکترونیک یک دولت دیجیتالی و بدون کاغذ بوده و ممکن است در برگیرنده وب، پست الکترونیک، فاکس، تلفن و سایر ابزارهای فراهم سازی اطلاعات و تحویل خدمات باشد.
2. دولت الکترونیک با بهره گیری از فناوری اطلاعات به ارائه خدمات دولتی در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته می پردازد.
3. دولت الکترونیک وظیفه انتقال اطلاعات و تحویل خدمات متنوع و دارای درجات مختلفی از پیچیدگی و یکپارچگی را بر عهده دارد.
4. دولت الکترونیک مجموعه ای از فناوری اطلاعات شبکه اطلاع رسانی تار عنکبوتی جهانی و ارتباطات الکترونیکی برای ارائه خدمات مستقیم و بی واسطه است.

به عنوان تعریف در نظر گرفته شده برای برآوردن منظور این پژوهش دولت الکترونیک به طور ساده و جامع به معنای ((تحویل الکترونیکی ومتنوع اطلاعات و خدمات دولتی در طول ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته، از طریق شبکه های کامپیوتری همچون اینترانت، اکسترانت واینترنت وتوسط دولت به شهروندان، شرکتهای خصوصی و نیمه خصوصی،کارکنان دولت و سایر سازمان های دولتی)) به کار رفته است . .(همان منبع )

۲-۷-۴ رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک

چهار نوع رویکرد وجود دارد که عبارتند از:

1. رویکرد انکار (غفلت)
2. رویکرد جداسازی (خودکار سازی)
3. رویکرد پرستش (شیفتگی)
4. رویکرد یکپارچه سازی (ادغام)

۲-۷-۵ مزایای دولت الکترونیک

مزیت اصلی دولت الکترونیک ارائه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر و همچنین برقراری ارتباط میان همه مردم با یکدیگر و دولت است. این مزایا به همراه مزایای بسیار دیگری که دولت الکترونیک دارد، باعث افزایش پذیرش دولت الکترونیک در میان دولتمردان شده است .
مزایای دولت الکترونیک برای مولفه های مختلف طبق جدول صفحه بعد معرفی می گردد.

جدول۲- ۵٫-مزایای دولت الکترونیکی

مزایا	طبقه	ردیف
۱-افزایش مشارکت و همکاری با بخش خصوصی ۲-تدارکات سریع تر، کم هزینه تر و مطمئن تر با بهره گرفتن از تدارکات الکترونیکی ۳-سادگی نقل و انتقال پول و مدیریت درست منابع مالی ۴-آسانی ارتباطات میان دست اندرکاران داد وستد بخش دولتی و خصوصی ۵-ایجاد بستر مناسب برای تجارت الکترونیکی ۶-کاهش هزینه های بخش خصوصی ودرنتیجه رشد اقتصادی جامعه ۷-افزایش کیفیت خدمات دولتی ۱-بهبود وضعیت شهروندان به دلیل توزیع مناسب خدمات دولتی ۲-تمرکز خدمات دولتی بر نیازهای شهروندان ۳-افزایش تنوع در خدمات دولتی ۴-امکان ارائه خدمات برای گروه های خاص۵-امکان ارائه خدمات مستقیم و بی واسطه به شهروندان ۶-کاهش هزینه های خدمات دولتی برای شهروندان ۷-افزایش در سرعت ارائه خدمات و اطلاعات دولتی۸-کاهش هزینه های دولت ۱-افزایش انعطاف پذیری ساختار دولت و تطابق به هنگام با تغییرات ۲-کاهش تخلفات و فساد اداری ۳– ا فزایش مشارکت مردمی ۴- افزایش شفافیت در بدنه دولت -کاهش تمرکز زدایی۵-تقویت پایه های دموکراسی۶ -اصلاح بوروکراسی اداری و دولتی ۷-افزایش قدرت پاسخگویی دولت	بخش تجاری شهروندان دولت	۱ ۲ ۳

۲-۷-۶ مولفه های دولت الکترونیک

مفهوم کاربردی	مولفه
همه امور وتبادلات خدماتی و اطلاعاتی میان دولت و شهروندان	دولت شهروندان
تمام امور و تبادلات خدماتی و اطلاعاتی میان دولت و مشاغل	دولت بخش تجاری
همه امور و مبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و ساختارهای بزرگ	دولت کارکنان
کلیه امور و تبادلات اطلاعاتی و خدماتی میان دولت و سایر سازمان	دولت دولت

جدول۲- ۶: مولفه های دولت الکترونیکی

۲-۷-۷ مدلهای دولت الکترونیک

انواع مدل ها و اشکال پیاده سازی دولت الکترونیک به شرح زیر است:

۱-مدل انتشاری

۲-.مدل خدمات تعاملی

۳-مدل تحلیلی_ تطبیقی

۴-مدل حمایت الکترونیک

۵-مدل جریان بحرانی

۶-مدل سه حلقه ای

۷-مدل مارپیچی آی. سی. دی.تی.

۲-۷-۸ گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق

کینگ (king)، ۴ گام برای اطمینان یافتن از توفیق دولت الکترونیک پیشنهاد میکند:

گام اول) دریابید که مشتریان شما چه کسانی هستند؛ بیش از دو قرن دولت ایالات متحده نسبت به بخش خصوصی به صورت متفاوتی عمل می کند. ولی هم اکنون تمام سطوح دولتی متوجه اهمیت فزاینده ارائه خدمت شده اند و دریافته اند که مشتریان مختلفی وجود دارند که دارای نیازهای متفاوتی هستند. شهروندان، کارکنان، بنگاه های اقتصادی و دیگر مؤسسات دولتی مشتریان دولت هستند و هر یک از آن ها نیز نیاز های متفاوتی با دیگری دارد. شهروندان خواهان ثبت نام فرزندان خود، تمدید گواهینامه رانندگی، پرداخت پول پارکینگ و …. هستند. بازرگانان و مؤسسات بازرگانی با اتاق های بازرگانی، بازرسان محلی و قانون گذاران رابطه برقرار می کنند. لذا دولت بایستی متوجه این مسئله باشد که مشتریانش چه کسانی هستند.(رضایی و داوری،۱۳۸۳)

گام دوم) مشتریان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهید؛ کینگ می گوید: اینترنت بهترین شیوه برای جذب مشتریان است. آنها دوست ندارند که به کیوسک های ارائه خدمات مراجعه کنند و یا اینکه برای گرفتن خدمت، در صف بایستند. حال اگر تسهیلاتی ایجاد شود که آن ها از منزل خدمات خود را دریافت کنند به رضایت مشتری منجر می شود و دردسرهای کارکنان نیز کاهش می یابد. کینگ، پیشنهاد تشکیل یک سایت مرجع (portal)را برای تعاملات کلیه مشتریان می دهد که به بخش های مختلف دسترسی داشته باشند.(رضایی و داوری،۱۳۸۳)

گام سوم) دریابید که مشتریان شما چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می خواهند؛ مشتریان به تسهیلات، دردسترس بودن و قابلیت اعتماد خدماتی که بخش خصوصی بای آن ها ارائه می کند عادت کرده اند. یکی از چالش هایی که بخش دولت با آن روبرو است این است که آن ها علاوه بر اینکه یک سری کارهای منحصر به فرد خویش را انجام می دهند، برخی کار های تجاری عمومی را نیز که با بخش خصوصی است، انجام می دهند. در نتیجه دولت ها مسؤولیت بیشتری در قبال ارائه خدمات سریع با هزینه کم دارند.(رضایی و داوری،۱۳۸۳،)

گام چهارم) رابطه با مشتری را ادامه دهید؛ کینگ معتقد است یکی از نشانه های رهبری دارای بینش درست این است که برنامه هایی را به منظور ارتباط با مشتری طرح ریزی و استراتژی هایی را نیز بدین منظور طراحی کند. این مسئله به بهبود شرایط اقتصادی، ایجاد وفاداری و اتباط با مشتری در سال های آتی منجر می شود.(رضایی و داوری،۱۳۸۳)

۲-۸ مفهوم آمادگی الکترونیکی

تعریف اول:

گروه همکاری های اقتصادی آسیا واقیانوسیه کشوری را آماده الکترونیکی می داندکه تجارت آزادو صنعت قانون مند داشته باشد صادرات درآن به سهولت انجام می شودو بااستانداردهای دولتی و توافقنامه های تجاری هماهنگ باشد (فتحیان ،مهدوی،۱۳۸۳)

تعریف دوم:

طبق تعریف ارائه شده در پروژه سیاست گذاری رایانه ای یک جامعه آماده از لحاظ الکترونیکی جامعه ای است که در یک بازار رقابتی با سرعت بالا به شبکه دسترسی پیداکند و از فناوری اطلاعات و ارتباطات در مدارس ادارت دولتی بنگاههای اقتصادی خانه و مراکز بهداشتی استفاده کند

تعریف سوم:

طبق تعریف مرکز توسعه بی المللی در دانشگاه هارورد یک جامعه آماده از لحاظ الکترونیکی مجهز به زیر ساخت های فیزکی ضروری در فناوری اطلاعات و ارتباطات است مانند شبکه مخابراتی با پهنای باند وسیع دسترسی مطمئن و قیمت مناسب

تعریف چهارم :

طبق نظر موسسه بین المللی مک کونل آمادگی الکترونیکی توانای یک کشور در زمینه بهره برداری از اقتصاد دیجیتال است.

۲-۸-۱ اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی

سه عامل زیر دولت مردان را تشویق می کند تا آمادگی الکترونیکی کشورشان را بهبود بخشند:

۱- فناوری اطلاعات و ارتباطات مزایای زیادی را در راستای رفع مشکلات اقتصادی وسیاسی ایجاد می کند.

۲- اگر شکاف دیجیتالی (میزان بهرگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات )موجود میان کشور ها مد نظر قرار نگیرد خطر عقب ماندگی را به دنبال دارد.

1. موسسات و نهادهای بین المللی که در عرصه جهانی نقش حمایتی دارند از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای اجرای برنامه های خود بهره می برند.(همان منبع )

۲-۸-۲ مؤلفه های آمادگی الکترونیکی

۱- دولت : دولتها از مهم ترین اجزای آمادگی الکترونیکی در کشور محسوب می شوند.

۲- زیر ساختها: آمادگی الکترونیکی بدون داشتن زیر ساختها مطمئن در یک کشور حاصل نخواهد شد زیر ساخت ها فنی و مخابراتی(سخت ازار و نرم افزار )زیرساخت های حقوقی و زیر ساختار نیروی انسانی مطرح است.

۳- شهروندان: این مولفه شامل عناصر انسانی موثر در آمادگی الکترونیکی یک کشور است که باید سطح سوادو گرایش آن ها به پذیرش فناوری مد نظر قرار گیرد.

۴- بنگاه های اقتصادی یا شرکت ها: بنگاه های اقتصادی باید با هم هماهنگ شوند تا بنگاهها پردازش فرایند های تعاملی آن ها آسان گردد بنگاهها نیازمند ارتباط سریع با دولت ها و شهروندان هستند تابتوانند محصولات و خدمات خود را به آسانی عرضه کنند.(همان منبع )

۲-۸-۳ عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی

1. شرایط اقتصادی۲-شرایط حقوقی۳-شرایط اجتماعی۴-شرایط فنی

۲-۸-۴ اهداف آمادگی الکترونیکی

شکل۲- ۹ مزایای آمادگی الکترونیکی(همان منبع )

اهداف اجتماعی

۱- بهره مندی افراد و بنگاه ها و دولت ها از اطلاعات کیفی

۲-کاهش شکاف دیجیتالی

۳-ایجاد اعتماد در مشتریان

اهداف اقتصادی

۱- حفظ توان دردنیای دیجیتال

۲-ایجاد زیر ساخت های پایدار فناوری اطلاعات و ارتباطات

۳-استفاده از فناوری اطلاعات وارتباطات و یک پارچگی آن در راستای توسعه توان اقتصادی

۴-گسترش سرمایه خارجی

۲-۹ خدمات الکترونیکی

مفهوم خدمات الکترونیکی به طور فزاینده ای، هم پژوهشگران و هم همکاران اجرایی به عنوان یکی از عوامل تعیین کنندۀ کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیکی به رسمیت شناخته شده اند خدمات الکترونیکی فرصت منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا مدلهای جدیدی را برای طراحی راهبردهای خدمات و توسعۀ خدمات جدید ارائه دهند. اول آنکه، تمام ارائه دهندگان خدمات، چه شرکتهای سنتی و چه بازیگران کاملاً اینترنتی، در حال حاضر کانالهای تحویل متعددی برای رقابت در اختیار دارند. دوم آنکه،بسیاری از خدمات جدید را میتوان به طور اقتصادی تر هم به لحاظ دستیابی به جغرافیای. بزرگتر و هم تنوع محصولات، ارائه داد (بویر و همکاران، ۲۰۰۲ ) خدمات الکترونیکی را در برگیرندۀ همه خدمات متقابلی که بر روی اینترنت با بهره گرفتن از فناوریهای ارتباط از راه دور، اطلاعاتی و چندرسانهای، ارائه میشود، تعریف میکنند(سانتوز،۲۰۰۳)

۲-۱۰ کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، ارائۀ خدمات با کیفیت بالا به مشتریان، یکی از عوامل کلیدی تأثیرگذار برعملکرد شرکتهاست. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعات تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است (اکینزی و همکاران، ۲۰۱۰) به دلیل ماهیت ناملموس، غیریکنواخت و غیرمتجانس خدمات است که محققان، کیفیت خدمات را بر اساس قضاوت یا تصویر کلی مشتری از برتری و مزیت خدمات تعریف کرده اند و بسیاری از مدلهای ارائه شده در این زمینه به سنجش ادراکات مشتری از کیفیت خدمات می پردازند (مارتینز ومارتینز، ۲۰۱۰)در ادبیات کیفیت خدمات، مدلهای مختلفی برای بنا نهادن عوامل تعیین کنندۀ کیفیت خدمات و همچنین تکنیکهای سنجش کیفیت مناسب، ارائه شده اند. با وجود این، بحث دربارۀانتخاب روش اندازه گیری درست و معتبر هنوز ادامه دارد (سلیوا و اوکان، ۲۰۱۱)

۲-۱۰-۱ کیفیت خدمات الکترونیکی

در گذشته مکان مناسب فروشگاه، نیروی فروش پرتکاپو و فقدان عمومی اطلاعات، شرکتها را ازجرایم تهیۀ هر چیزی بجز محصول برتر و کیفیت خدمات، حفظ می کرد و وفاداری مشتریان ازروی اجبار بود، نه انتخاب. ولی اینترنت این حفاظها را از بین برد (ریچلد و اسچفدر، ۲۰۰۰۳،) خرده فروشان برخط برای جذب و حفظ مشتریان نیازمند داشتن دانش صریحی دربارۀ آنچه مشتریان از کیفیت خدمات انتظار دارند، هستند، به خصوص آنها باید توجه بیشتری به نیازهای دو گروه از کاربران اینترنتی داشته باشند (کای و جانگ، ۲۰۰۳)

۱- خریداران برخطی که از اینترنت به عنوان ابزاری برای خرید محصولات/ خدمات استفاده می کنند.

۲- جست وجوگران اطلاعات که از اینترنت فقط به عنوان منبعی برای یافتن اطلاعات کالا/ خدمات استفاده میکنند. اولین تعریف از کیفیت خدمات مبتنی بر وب از سوی زیتهامل و همکاران(۲۰۰۰) شد که کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان حدی که یک وب گاه خرید کارا و مؤثر و تحویل کیفیت کالاها و خدمات را تسهیل میکند، تعریف نمودند. از نظر سانتوس (۲۰۰۳ ) خدمات الکترونیکی میتواند به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف کننده از برتری و کیفیت خدمات الکترونیکی عرضه شده در بازار مجازی تعریف شود. این تعریف با تعریف کیفیت خدمات،سازگار است و فراهم نمودن تجربۀ برتر مصرف کننده در همۀ جنبه های تحویل خدمات از طریق وب گاه سازمان است (کارلسون و اوکاس، ۲۰)

۲-۱۱ شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور

سیاستهای کلان نظام اقتصادی در راه دستیابی به اقتصادی سالم و متکی به منابع درو نزا و اتکا به منابع ثروت ملی شاخص های کلی تعیین کننده انتظارات و اهداف موردنظر برای نظام مالیاتی کشور می باشد. در این رهگذر نظام مالیاتی باید بتواند در آینده ای نه چندان دور، نقش محوری عمده ای را در ساختاردرآمدی دولت ایفا نماید. به عبارت دیگر درآمدهای مالیاتی به عنوان منبع اصلی تامین مالی برنامه های توسعه، نقش فزاینده ای برتحقق رشد و توسعه یافتگی کشور ایفا خواهد نمود. لذا تاسیس یک موسسه مستقل دولتی تحت عنوان “سازمان امورمالیاتی کشور” مدنظر قرار گرفت که هدف از ایجاد این موسسه اعطای آزادی عمل و رهایی آن از مقررات پیچیده عمومی و سلسله مراتب نظام متمرکز اداری بوده تا با آزادی عمل و سرعت تصمیم گیری بیشتر بتواند وظایفی که به عهده او گذاشته شده به منصه ظهور برسانددر سال ۸۷ با تدوین قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی و اجتماعی وفرهنگی جمهوری اسلامی ایران در تعقیب سیاست های اصلاحی ساماندهی اقتصادی بخشی از سیاستها و احکام قانونی مربوط در قالب برنامه مذکور مورد توجه قرار گرفت و براساس مفاد )بندالف( ماده ۵۹ قانون مزبور سازمان امور مالیاتی کشور به منظور افزایش کارایی نظام مالیاتی و رفع موانع سازمانی موجود و همچنین تمرکز کلیه امور مربوط به اخذمالیات، سازمان امور مالیاتی کشور زیر نظر وزیر امور اقتصادی و دارایی ایجاد گردید. همچنین آیین نامه اجرایی بند )الف( ماده یادشده در تاریخ ۱۰/۶/۸۰ در ۱۳ ماده به تصویب هیات محترم وزیران رسیده و در شهریور همان سال رییس کل سازمان امور مالیاتی کشور با تصویب هیات وزیران و با حکم وزیر متبوع منصوب گردید و درخرداد ماه سال ۸۱ تشکیلات تفضیلی ستاد سازمان امور مالیاتی در قالب ۷۲۵ پست سازمانی توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور تایید و جهت اجرا ابلاغ گردید. سازمان امورمالیاتی کشور در بهمن ماه سال ۸۱ تشکیلات تفضیلی پیشنهادی ادارات کل امور مالیاتی استا نها را به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارسال و در فروردین ماه سال ۸۱ تشکیلات مذکور در قالب ۱۴۸۱۹ پست سازمانی توسط سازمان مدیریت و برنام هریزی کشور تایید و ابلاغ گردیده ووزیر محترم امور اقتصادی و دارایی نیز تشکیلات مزبور را در تاریخ ۱۹/۱/۸۲جهت اجرا به سازما نهای امور اقتصادی و دارایی )و ادارات کل امور مالیاتی استا نها( ابلاغ فرمودند(سایت سازمان امور مالیاتی کشور)

۲-۱۱-۱ سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های ما لی از اهمیت فراوانی برخ ورداراست. سیاست ها ی مالیاتی نیز بخش مهمی از سیاست های مالی است که خود درچارچوب نظام اقتصادی کشورقراردارد وبصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کارگرفته می شود . به طورکلی شایدسیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی و حرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد . نظام مالیاتی ترکیبی از دستگاه مالیاتی، مؤدیان مالیاتی، قانون وروش های عملیاتی است . ازاین رو ، برای ترسیم موقعیت نظام مالیاتی باید به جنبه ها ی درونی آن از جمله روش های عملیاتی و مؤدیان توجه نمود . در حالی که در خصوص اهمیت و نقش نظام مالیاتی در گسترش حوزه های رفاهی کمتر تردیدی وجود دارد، لیکن ضعف برخی شاخص ها در ایران از جمله : توزیع مجدد مالیات، برخورد سلیقه ای وتفسیرهای گوناگون از مفاد قانون مالیات های مستقیم ، تعدد آیین نامه ها و بخش نامه ها ودستورالعمل ها، عدم آگاهی مؤدیان از وظایف قانو نی خود و …، مشکلات وسؤالات متعددی را در مورد کمیت و کیفیت نظام مالیاتی فراهم ساخته است. (مطلّبی,۱۳۸۷)

۲-۱۲ مالیات

مالیات عبارت است از قسمتی از در آمد یا ثروت افراد که به منظورپرداخت بخشی از هزینه های عمومی و حفظ منافع اجتماعی واقتصادی و سیاسی کشور به موجب قانون به وسیله دولت وصول می شود به عبارت دیگر برای دوام وقوام جامعه و ارائه خدمات اجتماعی توسط دولت هریک از افراد جامعه با توجه به توان پرداخت خودمکلفند بهای قسمتی از این خدمات را به عنوان مالیات به دولت بپردازند و در این مشارکت جمعی برای رسیدن به رشد و توسعه و رفاه و کرامت انسانی سهیم باشند. بنابراین ملاحظه می شودکه دولت برای دستیابی به اهداف خود برای پاسخگویی به نیاز های جامعه که به شمعه ای از آن اشاره شد نیازمند منابع مالی است امروز در کلیه کشورها صاحب نظران مسائل اقتصادی بهترین منبع تامین هزینه های دولت را مالیات می دانند. زیرا علاوه بر آن که اتکا دولت را به منابع خدادادی مثل نفت که یک ثروت ملی و متعلق به نسل های آینده هست، کم می کند. بلکه یک شور و اشتیاق ملی برای مشارکت در امور کشور در آحادافراد جامعه نیز ایجاد می کند.(همان منبع )

۲-۱۲-۱ هدف از وصول مالیات چیست؟

هر دولتی برای اداره جامعه نیازمند امکانات مالی است تا بتواند وظایفی راکه از جانب مردم به عهده گرفته به نحو مطلوبی انجام دهد.

عمده ترین این وظایف عبارتند از :

-۱ حفظ استقلال و تمامیت کشور از طریق تامین وسایل و تجهیزات دفاعی استقرار و اداره نیروهای نظامی و انتظامی.

-۲ ایجاد و توسعه راه های ارتباطی و وسایل حمل ونقل.

-۳ تامین بهداشت.آب.برق.مخابرات و سایر وسایل ارتباطی جمعی برای عموم.

-۴ تامین آموزش در همه سطوح.

-۵ تامین قوه قضائیه برای حل و فصل دعاوی واستقرار امنیت اجتماعی.

-۶ تامین مایحتاج عمومی افراد جامعه در یک سطح قابل قبول.

-۷ تامین زیر ساخت های اقتصادی و صنایع مادر و کلیدی برای ایجاد زمینه های تولید و اشتغال و تعادل اقتصادی.

-۸ تقویت روح بررسی تحقیق از طرح تاسیس مراکز پژوهشی و تحقیقاتی و حمایت و تشویق محققان.

-۹ تامین خود کفایی در علوم و فنون. صنعت و کشاورزی.

-۱۰ تامین خدمات و حمایت های مالی درجهت بر خورداری از تامین اجتماعی، باز نشستگی. بیکاری. پیری و از کار افتادگی و تامین خدمات درمانی و بهداشتی به صورت بیمه همگانی و فراهم آوردن موجبات داشتن مسکن متناسب با خانواده ها. (همان منبع)

۲-۱۲-۲ اشخاص مشمول پرداخت مالیات

-۱ کلیه مالکین اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی نسبت به اموال یا املاک خود واقع در ایران طبق مقررات باب دوم .

-۲ هر شخص حقیقی ایرانی مقیم ایران نسبت به کلیه درآمدهایی که درایران یا خارج از ایران تحصیل می نماید .

-۳ هر شخص حقیقی ایرانی مقیم خارج از ایران نسبت به کلیه درآمدهایی که ایران تحصیل می کند .

-۴ هر شخص حقوقی ایرانی نسبت به کلیه درآمدهایی که درایران یا خارج از ایران تحصیل می نماید .

-۵ هر شخص غیرایرانی )اعم از حقیقی یا حقوقی( نسبت به درآمدهایی که در ایران تحصیل می کند و همچنین نسبت به درآمدهایی که بابت واگذاری امتیازات یا سایر حقوق خود و یا دادن تعلیمات و کمک های فنی و یا واگذاری فیلم های سینمایی (که به عنوان بها یا حق نمایش یا هر عنوان دیگر عاید آنها می گردد) از ایران تحصیل می کند.

اشخاص زیر مشمول پرداخت مالیات های موضوع این قانون نیستند:

-۱ وزارتخانه ها و مؤسسات دولتی

-۲ دستگا ههایی که بودجه آنها وسیله دولت تامین می شود

-۳ شهردار یها

۲-۱۲-۳ انواع مالیات در کشور ایران

1. مالیات بر دارائی
2. مالیات سالانه املاک
3. مالیات مستغلات مسکونی خالی
4. مالیات بر اراضی بایر
5. مالیات بر ارث
6. مالیات بردرآمد املاک
7. مالیات بردرآمد کشاورزی
8. مالیات بردرآمد حقوق
9. مالیات بردرآمد مشاغل
10. مالیات بر درآمد اشخاص حقوقی
11. مالیات بردرآمداشخاص حقوقی
12. مالیات درآمد اتفاقی
13. مالیات بر جمع درآمد ناشی از منابع مختلف

۲-۱۲-۴ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی

مالیات یکی از منابع تامین مالی مخارج دولت است. وصول آن از یک سو توانایی افراد پرداخت کننده را در استفاده و بهره برداری از منابع اقتصادی که برای مصارف خصوصی در اختیار دارند،کاهش می دهد و از سوی دیگر به منظور خرید عوامل تولید لازم برای ارائه کالاها و خدمات یابرای توزیع مجدد قدرت خرید بین افراد جامعه استفاده می شود. برنامه های مالیاتی به عنوان یکی از ابزارهای توسعه شمرده می شود . در بسیاری از کشورها،هرشهروند یک مالیات دهنده محسوب می شود . تقریبا در همه جای دنیا برای هر فرد پذیرفته شده است که اگر در زندگی روزمره اش خدمتی دریافت می کند، باید هزینه آن را به طورمستقیم یا غیر مستقیم بپردازد . درکشورهای نفت خیز یا صادرکننده نفت و به خصوص کشورما به دلیل وابستگی مستقیم و غیرمستقیم تولیدات به نفت، سهم آن ازتولید ناخالص داخلی بالاست و این در حالی است که درکشورهای توسعه یافته سهم مالیات بالاست.بررسی ظرفیت بالقوه مالیاتی کشور نشان می دهد که بین ظرفیت بالقوه مالیاتی و وصولی های بالفعل مالیاتی، شکاف قابل توجهی وجود دارد . در دهه اخیر با تمام تلاش های انجام شده هیچ گاه درآمد دولت از مالیات برای رهایی از وابستگی به منابع نفتی از پنجاه و چند درصد فراتر نرفت و دولت ها مجبور بودند با تکیه بر درآمدهای نفتی همچنان آسیب پذیر بمانند . البته با توجه به این که بخشی از همان پنجاه و چند درصد درآمد مالیاتی نیز به طور مستقیم و غیرمستقیم متأثر از درآمد نفت می باشد، لذا رسیدن به بودجه ای که صددر صد آن از مالیات( بدون توجه به بخش نفت ) شکل گرفته باشد به عنوان یک آرزو برای مردم، اقتصاد دانان و در نهایت دولت مطرح بوده است . بنابراین، ضروری است با اتخاذ تدابیری برای اصلاح نظام مالیاتی و رفع مشکلات موجود، وصولی های مالیاتی را افزایش و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش داد.(همان منبع)

۲-۱۳ کیفیت خدمات مالیاتی

براساس بند الف ماده ۵۹ برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور، اهداف سازمان امور مالیاتی کشورفراهم نمودن موجبات اجرای مطلوب کلیه برنامه ها و تکالیف مربوط به وصول مالیات و نظارت بر حسن اجرای قوانین و مقررات مالیاتی و ایجاد بستر مناسب جهت تحقق اهداف مالیاتی کشور و افزایش کارایی نظام مالیاتی درجهت تصدی کلیه امور راجع به اجرای مقررات و کلیه مراحل اعم از شناسایی مؤدیان، تشکیل پرو نده و تنظیم شناسنامه های مالیاتی،تشخیص و مطالبه مالیات و حل اختلاف مالیاتی و وصول مالیات به طرق معمول یا از طریق عملیات اجرایی در چهارچوب قوانین مالیاتی و سایر قوانین جاری کشور است.( مطلّبی،۱۳۸۷)

۲-۱۴ رضایت مؤدیان مالیاتی

یکی ازمعضلات عمومی کشورهای در حال توسعه ، سیاست گذاری برای تثبیت اقتصادی است، یکی از ابزارهای مهم دولت ها در این راستا وصول مالیات و توزیع مجدد آن برای به حداکثر رساندن رفاه اجتماعی است .گسترش وظایف دولت ها و افزایش نقش آنها درایجاد رفاه اجتماعی و توسعه همه جانبه جوامع، نیاز به تامین منابع مالی به منظور ایفای این وظایف را بیش از پیش برای دولت ها با اهمیت نموده است . از این رو مالیات نه تنها درتوزیع مناسب و مجدد درآمدها، مهار تورم، تسریع در رشد اقتصادی و جهت دادن به سرمایه گذاری ها مؤثر است، بلکه در القای سیاست های کلی در همه فعالیت های درآمدزای جامعه نقش مهمی ایفا می کند. باتوجه به گسترش ، تغییروتحول فعالیت ها تجاری و اقتصادی، نظام مالیاتی تنها وقتی موفق خواهد بود که بتواند متناسب با تحول وپیشرفت بخش های اقتصادی و بصورت هماهنگ با آن تغییرات، حرکت نماید . متأسفانه یکی از مسایلی که در نظام مالیاتی کشور ما وجود دارد ، موضوع برخورد سلیقه ای وتفسیرهای گوناگون از مفاد قانون مالیات ها ی مستقیم، آیین- نامه ها و بخش نامه ها ی مالیاتی است .گاه این تفسیر ناصحیح از قانون سبب برداشت ها ی غلط و عدم رعایت عدالت مالیاتی ازسوی مأموران مالیاتی شده ، و به فرارهای مالیاتی دامن زده است . عدم آشنایی کامل مأموران مالیاتی با وظایف قانونی و حیطه اختیارات خود و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم آورده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد. (نشریه مدیریت بازرگانی، ۱۳۸۸)

۲-۱۵ مالیات الکترونیک

مالیات الکترونیک مورد خاصی از خدمات دولت الکترونیک است، زیرا استفاده از مالیات الکترونیک پیچیده تر از دیگر خدمات دولت الکترونیک است. مالیات الکترونیکی، مثل هر بخش دیگری که ازدیدگاه الکترونیکی در مورد آن صحبت می کنیم، اصل واساس آن بر میزان به کارگیری فناوری اطلاعات در آن حوزه است. پس مالیات الکترونیکی یعنی استفاده کامل و مطلوب از فناوری اطلاعات در حوزه مالیات. در کشور ما همانند بسیاری از کشورهای دیگر، مالیا تهابه صورت مستقیم و غیرمستقیم از مؤدیان اخذ می شود در هر دوی اینها با پیچیدگیهای نظا مهای اقتصادی روبرو هستیم. یکی از جاهایی که فناوری اطلاعات می تواند خوب و در حد کمال یا نزدیک به آن، منافع خود را نشان دهد، حوزه مالیاتی است. هرچقدر استفاده از فناوری اطلاعات در این حوزه توسعه یابد، به سمت مالیات الکترونیکی حرکت خواهیم (ترابیان، ۱۳۸۸)

مزیتهای مالیات ستانی الکترونیک نظام مالیاتی در کشورهای توسعه نیافته و در حال توسعه هزینه بالایی را بر جامعه تحمیل میکند،مانند میزان وصولی کم، هزینه وصولی بالا، اتلاف وقت مؤدیان مالیاتی و انحراف تخصیص بهینه منابع و… از اینرو، یکی از سیستمهای فرعی دولت الکترونیک برای اصلاح نظام مالیاتی، نظام مالیات الکترونیک است که علاوه برآنکه گامی بزرگ به سوی دولت الکترونیک است، سبب صرفه جوییهای زیادی در وقت و هزینه مؤدیان مالیاتی و نظام بخشیدن به اظهارنامه های مالیاتی، افزایش اعتماد مردم به منظور خوداظهاری، کاهش اختلاف میان مؤدیان و مأموران مالیاتی برای شناسایی میزان واقعی مالیاتها، ایجاد ثبات و ساماندهی اقتصادی شده و سبب میشود که سلیقه های انسانی بطور کامل ازبین رفته و عدالت مالیاتی گسترش یابد. با این حال شواهد نشان میدهد که با وجود سرمایه گذاریهای عظیم در زمینه سیستم های فناوری اطلاعات، ناکامی در این سرمایه گذاریها بیشتر از توفیق درآن بوده است و سازمانها نتوانسته اند به اهداف خود در این امر دست یابند. . (همان منبع)

۲-۱۶ وضعیت ایران در ارائه خدمات مالیات الکترونیکی

نماگر پرداخت مالیات از سه مولفه تعداد دفعات پرداخت، زمان لازم برای پرداخت مالیات و نرخ مالیات تشکیل شده که هر یک از مولفه‌ها در سه بخش مالیات بر سود، مالیات بر نیروی کار و سایر مالیات (مانند مالیات بر مصرف) محاسبه می‌شوند. مرکز پژوهش های مجلس می افزاید: گزارش‌های پرداخت مالیات بانک جهانی حاکی از آن است که مهم‌ترین و بیشترین اصلاحات انجام شده در نظام مالیاتی کشورهای مختلف در هشت سال گذشته مربوط به کاهش در نرخ مالیات بر سود بوده است، اگر چه در دو سال اخیر مهم‌ترین و بیشترین نوع اصلاحات از نوع تبدیل نظام پرداخت مالیات به سیستم‌های الکترونیکی است، همچنین نرخ کل مالیات در دنیا در حال کاهش است. در ادامه آمده است: پروژه «انجام کسب و کار» که توسط موسسه مالی بین‌المللی وابسته به گروه بانک جهانی پیگیری می‌شود با تاکید بر بنیادهای حقوقی موثر بر فعالیت‌های اقتصادی، در پی ارزیابی قوانین و اجرای آنها بر عملکرد فعالان اقتصادی است.

در گزارش انجام کسب و کار سال ۲۰۱۳، رتبه ایران از بین ۱۸۵ کشور ۱۴۵ شده که نسبت به سال ۲۰۱۲ یک رتبه و نسبت به سال ۲۰۱۱، پنج رتبه نزول داشته است. در بین کشورهای حوزه سند چشم‌انداز، از بین ۲۵ کشور، رتبه ایران از حیث سهولت انجام کسب و کار در گزارش ۲۰۱۳، دارای جایگاه ۲۲ است که نشان می‌دهد از وضعیت مناسبی در بین کشورهای حوزه سند چشم‌انداز برخوردار نیست. گرجستان (رتبه ۹ جهانی)، عربستان (رتبه ۲۲ جهانی)، امارات (رتبه ۲۶ جهانی) و قطر (رتبه ۴۰ جهانی) به ترتیب رتبه‌های نخست تا چهارم این کشورها را دارند. در بین کشورهای این حوزه، ایران در نماگرهای اجرای قراردادها و دریافت اعتبار دارای رتبه هفتم(بهترین رتبه نسبت به سایر نماگرها) است.

۲-۱۷ وضعیت سایر کشور ها در ارائه مالیات الکترونیکی

کشورهای پیشتاز در زمینه دولت الکترونیک ، مالیات الکترونیک بی شک پیشینه طرح مالیات الکترونیک هستند و استفاده ازتجربیات آنان صرفه جوئی های کلانی را به ارمغان خواهد آورد. با بهره گرفتن از علوم بدست آمده آنان در این زمینه می توان امیدوار بود از دوباره کاری های بی مورد که با توجه به کلان بودن این طرح که هزینه های سرسام آوری هم خواهد داشت. که با جلوگیری از دوباره کاری ها مقدار زیادی از درآمد ملی صرفه جویی خواهد شد. و مزیت دیگر که می توان با بهره گرفتن از تجربیات کشورهای پیشتاز دست یافت بهتر کردن روش های جمع آوری مالیات است که خود آن نیز باعث افزایش سطح درآمد ملی خواهد شد. (گرامی،۱۳۸۴)

الف) ایالات متحده آمریکا

مطالعات جدید مرکز AOL Money & Finance نشان داد، بیشتر مردم آمریکا پرداخت الکترونیکی مالیات را راحت ترین شیوه برای خود می دانند. اما در این میان، نگرانی ها در زمینه مشکلات و خطرهای امنیتی در این زمینه همچنان به قوت خود باقی است و همین عامل باعث شده تا افراد در استفاده از این ابزارهای الکترونیکی تردید کنند و اعتماد چندانی به به کارگیری این شیوه نداشته باشند. علاوه بر این، تحقیقاتی که در موسسه Ipsos انجام گرفت، نشان داد که در حال حاضر نیمی از مردم از روش های حرفه ای مالیاتی، ۲۵ درصد از نرم افزارهای رایانه ای، ۱۵ درصد از روش های قدیمی (قلم و کاغذ) و ۸ درصد با کمک آشنایان و دوستان، امور مالیاتی و پرداخت های خود را انجام می دهند. با این حال، نزدیک به ۵۴ درصد مردم آمریکا مالیات های خود را الکترونیکی پرداخت می کنند و استقبال از این شیوه با شتاب فراوان رو به افزایش است. انتظار سازمان مالیاتی آمریکا(IRS) این است که در آینده نزدیک، دست کم نیمی از پرداخت های مالیاتی این کشور به روش الکترونیکی انجام گیرد

۱- تکمیل اظهارنامه مالیاتی توسط کامپیوتر شخصی و استفاده از سرویس مجاز اداره درآمدهای داخلی(irs) یا INTERNET REVENUE SERVICE

۲-ایجاد پرونده های الکترونیکی در اداره های مالیاتی

۳-کاهش خطاها از طریق بررسی توسط خود سیستم مالیات الکترونیکی

۴- رایگان بودن ارائه خدمات از سوی اداره درآمدهای داخلی در همه مراحل اظهارنامه مالیاتی

۵-سیستم اظهارنامه های تلفنی که سرعت ، دقت ، اطمینان و سهولت در پرداخت ها و دریافت های مالیاتی را در سطح وسیعی گسترش داده است.

۶- سیستم پرداخت های الکترونیکی که مشابه آن در ایران پیاده شده است از قبیل : پرداخت های مربوط به شهریه در دانشگاه آزاد اسلامی ، پرداخت قبوض آب و برق و گاز و غیره که از طریق کارت های الکترونیکی صورت می گیرد.

IRS – ۷ سایتی تحت نظارت دولت است که در آن انواع فرم های مورد نیاز ، عنوان های اطلاعاتی مورد نیاز مودیان ، ابزارهای مورد نیاز و کانال های پرداخت را فراهم می کند که از مصادیق طرح دهکده الکترونیک می باشد. از قسمت های مهم وکاربردی در این سایت می توان قسمت های آماده شدن برای پرداخت مالیات ، افشای مالیاتی شرکت ، انجام پرداخت ،پیشنهادات جهت مطلوب سازی شروع پرداخت مالیات و قسمت آشنایی با تخلفات و گزارش آن را نام برد(گرامی،(۱۳۸۴

ب) انگلستان

-۱ در این کشور اظهارنامه الکترونیک به صورت ELECTRONIC VERSION OF THE TAX یا EVR در دسترس می باشد. این نوع اظهارنامه از حیث نرم افزاری بودن و دارا بودن امکاناتی مانند قابلیت پرینت RETURNنسخه کاغذی اظهارنامه و ارائه کردن آن به اداره مالیاتی توسط مودیان شبیه به ایران می باشد.

۲- سیستم نرم افزاری . EVR امکان تهیه و تنظیم مفاصاحساب مالیاتی را نیز دارد

۳-سیستم EVR توسط سایت های مختلفی که تحت نظارت دولت هستند پشتیبانی می گردد(گرامی،۱۳۸۴)

ج) کشور سنگاپور

-۱ استفاده از تجربیات پیاده سازی طرح مالیات الکترونیک در کشور آمریکا و انگلستان و صرفه جویی کلان در هزینه های دوباره کاری

۲- استفاده از شماره هویت شش رقمی برای مودیان مالیاتی از نوآوری های این کشور بوده است. (گرامی،۱۳۸۴)

د) کشور مالزی

- ۱از پیشگامان در عرصه دولت الکترونیک است .

۲- در این کشور از طریق اینترنت می توان به برنامه جامع پرداخت مالیات که در سایت

www.ETAX.COM دارد دست یافت و نسبت به پرداخت مالیات از طریق برنامه تحت وب با نام VESTاقدام نمود. (گرامی،۱۳۸۴)

ه) کشور استرالیا

دولت استرالیا نیز به عنوان بخشی از پروژه عظیم اصلاح نظام مالیاتی خود، از سال ۱۹۹۷ طرح سیستم مالیات الکترونیکی خود را راه اندازی کرد که این سیستم هم اکنون طرفداران زیادی پیدا کرده است. سیستم ویژه دولت استرالیا به کلیه مودیان مالیاتی امکان می دهد از طریق اینترنت تشکیل پرونده داده و کلیه امور مالیاتی خود را انجام دهند. فرایند اخذ مالیات در این سرویس در مقایسه با سیستم سنتی از ۸ هفته به ۲ هفته کاهش یافته است. همچنین متوسط هزینه های مربوط به فرایند داخلی اخذ مالیات ۵۷/۵ دلار به ازای هر دریافت و کل هزینه ها ۲۰ درصد کاهش یافته است. دولت استرالیا در یک مطالعه جدید نشان داد که تقاضا برای استفاده از خدمات دولت الکترونیک، به خصوص در زمینه مالیات بسیار بالا است. بر اساس آمارهای منتشر شده، ۴۶ درصد شهروندان استرالیایی و بیش از ۵۷ درصد مشاغل این کشور هم اکنون از خدمات دولت الکترونیک بهره می برند و پیش بینی می شود که ظرف یک سال آینده ۳۰ درصد به میزان تقاضا افزوده شود.

این کشور تجربه بسیار شیرینی از طریق تغییر سیستم کاغذی به سیستم الکترونیکی در افزایش سرعت دریافت مالیات دارد . این میزان سرعت با نرخ ۶ هفته در سیستم کاغذی به نرخ ۱۴ روز در سیستم الکترونیکی خود را نمایان نموده است. (گرامی ، ۱۳۸۴)

و) کانادا

در کانادا ، مانند بسیاری از دیگر کشورها ، یک سیستم مالیاتی برای جمع آوری پول از افراد و بیزینسها وجود دارد.در اینجا نظام مالیاتی توسط آژانس مالیات کانادا (CRA) اداره می شود.یک تازه وارد به کانادا، از زمان آغاز الزام اقامت خود در کانادا، به عنوان یک مقیم کانادا برای ارائه مالیات بر درآمد محسوب می شود. این معمولا همزمان با همان تاریخی است که شما وارد کانادا می شوید. شما اگر هیچ درآمدی نداشته یا حتی اگر در حال دریافت کمک مالی هستید، باید هر سال اظهارنامه مالیات بر درآمد را پر کرده و به CRA تحویل نمایید. اینکار میتواند  به شما برای دریافت مزایای دولتی فدرال یا استانی کمک نماید.

در اینجا دو روش برای تکمیل اظهارنامه مالیات بر درآمد وجود دارد:

• شیوه الکترونیکی، این شیوه استفاده از سرویس اینترنتی NETFILE به همراه استفاده از نرم افزارهای محاسباتی یا برنامه های اینترنتی تایید شده می باشد.
• شیوه دستی، شما باید پس از پر کردن فرم مالیات بر درآمد با دست، آنرا بوسیله پست یا شخصا به مرکز مالیاتی محل ارسال نمایید. برای دریافت فرم میتوانید به دفاتر پستی یا دفاتر CRA محلی مراجعه و یا آنرا بصورت آنلاین تهیه نمایید.

 

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد

در اینجا راه های مختلفی وجود دارد که می تواند برای پر کردن اظهارنامه به شما کمک کند:

•  فراگیری دوره آنلاین CRA با عنوان Learn About Taxes.
• واگذاری کار به افراد حرفه ای  مانند حسابدار ، کمک حسابدار ، و یا مشاوران مالیاتی و پرداخت دستمزد مربوطه.
• تنظیم وقت ملاقات با برنامه جامعه داوطلبین مالیاتی (CVITP). این برنامه کلینیک هایی را برای آماده سازی اظهارنامه مالیاتی سازماندهی می کند تا کمکی باشد برای افراد کم درآمدی که توانایی پر کردن فرمها را نداشته و قادر به پرداخت دستمزد افراد حرفه ای نیز نیستند. شما میتوانید بوسیله تماس با دفاتر CRA یا مراجعه به وبسایت آنها، یکی از این کلینیک ها را در PEI پیدا کنید.

ز) استونیایی

شهروندان استونیایی می توانند مالیات بر درآمد خود را از طریق اینترنت اظهار کنند. هیأت مالیات الکترونیک استونی یک فرم از پیش تکمیل شده را ارائه می دهد که فرایند بازگشت مالیات را بسیار آسان و سریع کرده است. این سیستم افراد را با کمک کارت شناسایی و یا شناسه ی موبایل احراز هویت می کند. یک شهروند باید وارد سیستم مالیات الکترونیک شود، اطلاعاتی که به صورت خودکار جمع آوری شده اند را کنترل کرده، در صورت نیاز آن را اصلاح کند یا موردی به آن بیافزاید، و اظهارنامه را تایید کند. این سیستم آنقدر میان استونیایی ها محبوب شده که در سال ۲۰۱۲ بیشتر از ۹۴ درصد اظهارنامه های مالیاتی از طریق سیستم مالیات الکترونیک ارائه گردید.

ح) آذربایجان

۱-مرکز تماس – به منظور اطمینان از دریافت منظم اطلاعات به روز online) )، مودیان مالیاتی بایک مرکز مدرن تلفن خدمات اطلاعاتی (۱۹۵) در ارتباط هستند که بخش جدائی ناپذیر زیر ساخت های خدمات وزارت دارائی میباشد این سیستم قادر به پاسخگوئی به سوالات مودیان در مورد مسائل مربوط مالیات و نقض قوانین مالیاتی میباشد ضمنا این سیستم یه صورت رایگان میباشد (وصال شیخالی اوف،۲۰۱۲)

۲-پایانه های ارائه خدمات به مودیان – پایانه های مزیور باتوجه به برنامه های دولت در بهبود سیستم مالیاتی کشور نصب و راه اندازی شده است که هدف آن ها بهبود پرداخت داوطلبانه مالیات میباشد این پایانه هابه کامپیوتر های مدرن و سیستم های ارتباطی با سرعت بالا تجهیز شده اند با ارائه اطلاعات مختلف در زمینه قوانین مالیاتی از جمله پرکردن اظهار نامه مالیاتی ،نشریات آموزشی به مودیان خدمات ارائه میدهند

۳-سیستم آن لاین – در ابتدائی مارس ۲۰۱۰ تمامی شهروندان و مودیان به یک سیستم رسیدگی آن لاین مالیاتی در بخش مالیات اینترنتی دسترسی پیدا کردند این امر باایجاد یک پرونده الکترونیکی شخصی محقق شد این پرونده الکترونیکی مالیاتی تبادلات الکترونیکی مدارک مالیاتی بین مودیان و ماموران مالیاتی را افزایش میدهدو نسبت به سیستم سنتی ،در زمان و منابع صرفه جوئی کرد.

۴-مبادله اسناد الکترونیکی مالیاتی با بانک

۲-۱۸ طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا

طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی و مقایسه مدیریت مالیات الکترونیکی در کشور های اروپائی انجام و این نتایج حاصل گردید در بین کشورهای اروپائی به ترتیب فرانسه سوئد و استونی بالاترین و اسلواکی و مقد ونیه و لیختن اشتاین درپابین ترین رتبه شاخص خدمات مالیات الکترونیکی قرار دارند(فرهاد شیخان،۲۰۱۲)

شکل۲- ۱۰: خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا

۲-۱۹ پیشینه تحقیق

پژوهش در سال ۲۰۱۲ توسط فرهاد شیخان درکشورترکیه (دانشگاه سلیمان دمیرل) مجله دانشکده اقصاد و علوم اداری )با عنوان طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی و مقایسه مدیریت مالیات الکترونیکی در کشور های اروپائی انجام شد و این نتایج حاصل شد در بین کشورهای اروپائی به ترتیب فرانسه سوئد و استونی بالاترین و اسلواکی و مقد ونیه درپابین ترین رتبه شاخص خدمات مالیات الکترونیکی قرار دارند

پژوهش دیگری در سال ۲۰۱۲ توسط وصال شیخالی اوف در کشور آذر بایجان باعنوان بررسی سیستم مالیاتی واصلاحات جدید (الکترونیکی کردن مالیات )و میزان رضایت مندی مودیان انجام شده است این نتایج بدست آمد سیستم آن لاین مالیاتی باعث مزایای زیر میگردد:

۱-صرفه جوئی در زمان و بودجه دریافت و ارسال مراسلات

۲-مکاتبه الکترونیکی با سایر سازمانهای مالیاتی

۳- مکاتبه الکترونیکی با سایرمودیان

۴-تبادل الکترونیکی اسناد

۵-سرعت گردش اسناد

۶-توسعه الکترونیکی بایگانی اسناد

۷-دریافت اطلاعات در مورد گردش اسناد و مجریان

۸- جلب رضایت مودیان مالیاتی

پژوهش دیگری در سال ۲۰۰۶ توسط چانگ و همکارانش با عنوان شاخصهای پذیرش خدمات دولت الکترونیک انجام شد که سیستم پرداخت مالیات و ثبت اینترنتی را با بهره گرفتن از مدل تئوریکی مبتنی بر تئوری رفتار برنامه ریزی شده مطرح نمود. فرضیه مبتنی بر مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده در این تحقیق توسعه داده شده بود تا پذیرش کاربران را ارزیابی نماید. یافته های ریزی شده تحقیقات پذیرش کاربر مؤید آن است که وقتی کاربران با بسته نرم افزاری جدیدی رو به رو میشوند،فاکتورهای متعددی بر تصمیم آنها مبنی بر چگونگی و زمان استفاده از آن تأثیر میگذارد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها عبارت است از:

۱-در مورد کاربرانی که فناوری را پذیرفته اند (پذیرندگان) و نیز آنهایی که آن را نپذیرفته اند، سودمندی ادراک شده، اعتماد و سازگاری، شاخصهای مهمی برای نگرش نسبت به ثبت و پرداخت اینترنتی مالیات تلقی می شود.

۲- نوآوریهای شخصی تأثیر معنی داری بر عقاید آنها ندارد. براساس تعریف نوآوری شخصی که

آگراوال و پراساد ارائه میدهند، خصوصیات فردی در پذیرش فناوری اطلاعات، میتواند کمک کند تا کاربرانی را بیابیم که بیشتر تمایل دارند قبل از دیگران نوآوریهای فناوری اطلاعات را بپذیرند. این یافته تجربی نشان می دهد، کاربرانی که خدمات دولت الکترونیک را قبل از سایرین می پذیرند، از سطوح بالاتری از نوآوری شخصی برخوردار نیستند. ممکن است پذیرش با بهره گرفتن از سیستم ثبت و پرداخت اینترنتی مالیات یک مشکل نباشد، اما کار جالبی برای پذیرندگان دارای نوآوری شخصی می باشد.

۳- سهولت استفاده ادراک شده و ریسک ادراک شده به طور معنی داری بر عقاید پذیرندگان نسبت بهخدمات دولت الکترونیک تأثیر میگذارد. جفن و همکارانش اظهار نمودند که «ریسک ادراک شده؛ انتظار ذهنی فرد نسبت به ضرر در دنبال کردن نتیجه مطلوب است.» نتایج تجربی نشان می دهد که سهولت استفاده افزایش یافته و ریسک ادراک شده کاهش یافته هر دو بر عقاید پذیرندگان به طورمعنی داری تأثیر میگذارند. با این حال، این دو بر کسانی که این خدمات را نمیپذیرند تأثیری ندارد.بنابراین، روشن است که سهولت استفاده ادراک شده و سطح پایینتر ریسک، شاخصهای مفیدتری برای پذیرندگان خدمات دولت الکترونیک می باشد. برای افرادی که فنآوری را نمی پذیرند، دلیل احتمالی این است که این دو شاخص به سادگی درک نمی شوند یا ارزشی ندارد که به آنها توجه شود.

۴- تأثیر میان فردی، شاخص مهمی برای هنجارهای ذهنی ادراک شده هم برای پذیرندگان و هم برای افرادی است که فناوری را نمی پذیرند. یعنی عقاید دوستان و نظایر آن در مورد خدمات دولت الکترونیک به روشنی بر عقاید پذیرندگان و نپذیرندگان تأثیر میگذارد. همچنین تأثیرات خارجی، مانندگزارشات خبری و یا مطبوعات جمعی بیشتر بر پذیرندگان تأثیر دارد تا بر کسانی که نپذیرفته اند. اصلاً پذیرندگان به گزارشات خبری توجه میکنند، در حالی که کسانی که این سیستم را نمیپذیرند، یا اصلاً توجه نمیکنند و یا به ندرت به آن توجه میکنند.

در پژوهشی دیگر توسط شین ویوآن هانگ ( ۲۰۰۶ ) تحت عنوان «پذیرش خدمات دولت الکترونیک از سوی کاربران، مورد سیستم اسناد الکترونیکی» به این نتیجه دست یافت که قبل از اینترنتی کردن خدمات دولتی، سنجش تمایل کاربران به پذیرش خدمات الکترونیکی ضروری به نظر میرسد.

در سال ۲۰۰۵ لی و همکارانش مطالعه های تجربی در خصوص تأثیر سوابق کیفی بر پذیرش سیستم های پرداخت الکترونیکی مالیات از سوی مالیات دهندگان انجام دادند. این مطالعه بر اساس داده های جمعآوری شده از ۱۴۱ مالیات دهنده با تجربه در تایوان، پذیرش و تأثیر سوابق کیفی بر ادراک سودمندی مالیات دهندگان و ادراک سهولت استفاده از سیستم ارزیابی سنجیده شده است. نتایج نشان داد:

1. مدل پذیرش فناوری مدلی معتبر جهت بررسی پذیرش سیستم پرداخت اینترنتی مالیات از سوی مالیات دهندگان میباشد؛ همچنین، برای مالیات دهندگان تأثیر ادراک سودمندی سیستم بیش از ادراک سهولت استفاده بر مالیات دهنده گان تاثیر گذاشته تا از این سیستم مالیات الکترونیکی استفاده کنند؛
2. مواردی مانند کیفیت سیستم اطلاعاتی ، کیفیت اطلاعات و همچنین ادراک اعتبار سیستم به صورت مثبت بر سودمند نشان دادن سیستم تأثیر میگذارد؛ ۳- کیفیت اطلاعات بر ادراک سهولت استفاده تأثیر مثبت میگذارد

پژوهشی که در ژوئن ۲۰۰۳ توسط الیزابت و فومیکوهایاش با عنوان «پرداختهای مشتری وپذیرش تکنولوژی» صورت گرفت، با بهره گرفتن از نظرسنجی و جمع آوری داده ها، راهکاری در جهت گسترش استفاده از دستگاه کارت خوان POSE در مراکز فروش ارائه نمود و به این نتیجه دست یافت که تمایل در استفاده از ابزار پرداخت الکترونیک نسبت به ابزار سنتی بیشتر می باشد.

پژوهشی دیگر در سال ۲۰۰۳ ، توسط اداره ملی مالیات کشور تایوان و با همکاری آقای چائو وشاخصهای پذیرش روش های پرداخت الکترونیکی مالیات از سوی مالیات » همکارانش تحت عنوان صورت گرفت. اگرچه تایوان، جهانیان را به توصیههای خدمات دولت الکترونیک رهنمون « دهندگان میسازد، اما تنها ۳۵ درصد ساکنان آن به سایتهای دولتی دسترسی دارند، این آمار در دانمارک ۶۳ درصد، نروژ ۶۲ درصد و فنلاند ۵۹ درصد میباشد. نتایج این تحقیق نشان داد که رضایتمندی کلی مالیات دهندگان، قویاً با قصد استفاده آنها برای سال بعد مرتبط است و گفته میشود که با تشویق مالیات دهندگان مبتنی بر پذیرش مالیات الکترونیک، دولت باید همواره ارزش مالیات الکترونیک را افزایش داده، کیفیت خدمات را بهبود بخشد و سطح پذیرش شهروندان را از طریق سنجش رضایت- مندی مشتریها براساس یک مسئله ادامه دار ارزیابی کند. همچنین گفته میشود که سطوح رضایت مندی هر دو روش پرداخت الکترونیکی به طور معناداری بالاتر از سطح رضایتمندی روش دستی است که نشان می دهد شهروندان خدمات الکترونیکی مالیات دولت را ارج نهاده و قصد استفاده آنها از مالیات الکترونیک افزایش یافته است.

پژوهش دیگری که توسط عبدی، روحانی و لطفی صورت گرفت، مدل جامعی را پیشنهاد داد که در این مدل ضمن بررسی نظریه های عملکرد منطقی، انتشار نوآوری، رفتار برنامه ریزی شده، مدل پذیرش فناوری و نظریه شناخت اجتماعی، مجموعه ای از مؤلفه های مشابه شناسایی شده و در نهایت یک مدل نهایی شامل هفت مؤلفه طراحی گردیده است. این مؤلفه ها عبارتند از: ۱- کارایی مورد انتظار؛ ۲- تلاش مورد انتظار؛ ۳- تأثیر اجتماعی؛ ۴- شرایط تسهیل کننده؛ ۵- نگرش؛ ۶- توانایی های شخصی؛ ۷- تشویق

در مقالهای که توسط خانمها رویا شایسته و فاطمه نعیمی (سال ۱۳۸۸ ، مجموعه مقالات دومین همایش مالیاتی) با عنوان «بررسی فرایند پرداخت مالیات در ایران و راهکارهای بهبود آن » انجام گرفت این نتایج به دست آمد که فرایند پرداخت در ادارات امور مالیاتی یکی از مهمترین فرآیندهای مالیاتی و اطلاعاتی است که تسهیل و کاهش زمان آن باعث کاهش زمان وصول مالیات و همچنین رضایت مؤدیان و تکریم ارباب رجوع خواهد شد. در این مقاله سعی شده است تا با ارائه وضعیت موجودو بررسی مشکلات آن، پیشنهاداتی در جهت بهبود و تسهیل فرایند پرداخت ارائه شود و سیستم مطلوب پرداخت معرفی گردد.

در مقاله که توسط آقایان علیرضا ملکی نجفدر ورضا رسولی شمیرانی ومحمود روستا (سال ۱۳۹۱، مجموعه مقالات مالیاتی) با عنوان «بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر پذیرش و کاربرد فناوری اطلاعات بر اساس مدل دیویس (مطالعه موردی مؤدیان اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران» انجام گرفت این نتایج به دست آمد:

۱- بر اساس نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیلهای آماری انجام شده ضریب اهمیت سهولت استفاده (۰٫۵۴۱قویتر از ضریب اهمیت سودمندی۰٫۴۰۶ ) میباشد که این نتیجه متفاوت از یافته های دیویس«است چرا که بر اساس مطالعات دیویس، کاربران در ابتدا به علت کارکردهای فناوری است که به استفاده از آن تمایل دارند و حاضرند از برخی سختیهای استفاده از یک فناوری چشم پوشی کنند. اما در این پژوهش اهمیت سهولت بیشتر از سودمندی است

۲- شاخص ریسک که یکی دیگر از شاخصهای مهم تحقیق مان میباشد با ضریب اهمیت ۰٫۱۵۵ تأثیر منفی روی پذیرش خدمات مالیات الکترونیکی دارد. یعنی به ازای یک واحد افزایش در ریسک ادراک شده تمایل مؤدیان به پذیرش خدمات مالیات الکترونیکی به اندازه -۰٫۱۵۵ کاهش می یابد، یافته های این تحقیق با یافته های هانگ در سال ۲۰۰۶ منطبق است.

۳- دسترسی به امکانات تکنولوژیکی یکی دیگر از شاخصهای مهم این تحقیق با ضریب اهمیت ۰٫۱۵۶ درصد میباشد که در استفاده از مدل پذیرش فناوری روی پذیرش خدمات مالیات الکترونیکی تأثیر مثبت دارد

در مقاله که توسط آقایان هادی مرادی، امین همتی(دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی)باعنوان«سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با بهره گرفتن از مدل کانو-سروکوال.»(مطالعه موردی در بیمه ایران ) انجام شد این نتیجه بدست آمد:

با بکارگیری مدل سروکوال اقدام به اندازه گیری میزان رضایت مشتران از کیفیت خدمات عرضه شده توسط شعب بیمه ایران در شهرستان گردید. بعبارت د یگر موقعیت کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران از طر یق مدل سرکوال مورد ارز یابی قرار گرفت ونتایج نشانگر عدم رضایت مشتر یان از کیفیت خدمات ارائه شده بود . در گام بعد ی با بهره گرفتن از مدل کانو به طبقه بند ی کیفیت خدمات اقدام گرد ید و نتا یج نشان داد که بر اساس نظرات مشتر یان از ۲۵ و یژگی مورد بررسی ۸ و یژگی جذاب میباشند.

در مقالهای که توسط آقایان فرهاد غفاری و پژمان جعفری و اشکان امیرمدحی (سال ۱۳۹۱ ، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره ۴۱-۴۲ ، زمستان ۱۳۹۰ ، ص۶) با عنوان «مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری درصنعت بانکداری: مدل مقایسه ای خدمات سنتی و الکترونیکی» انجام گرفت این نتایج به دست آمد تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مدل سازی معادلات ساختاری به دنبال یافتن رابطه میان متغیرهای موثر در کیفیت خدمات بانکی و در نهایت عوامل موثر بر رضایت مشتری،می باشد. در این پژوهش کیفیت خدمات بانک به دو دسته کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک تقسیم گردید و تاثیر سه متغیر سیاستهای ادراک شده، تجربیات استفاده از خدمات الکترونیک و میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی مورد بررسی قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک به صورت غیر مستقیم تاثیر بیشتری بر رضایت مشتریان دارد.

در مقاله ای که توسط آقایان طهمورث حسنقلی پورو محمدرحیم اسفیدانی و علی اصغر ساجدی فر (سال ۱۳۹۱ ، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره های ۲۹ و ۳۰ ، تابستان و پاییز ۱۳۹۱ ، صفحات۵۷ -۷۷) با عنوان «تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط در صنعت خدمات مالی: مطالعۀ شرکتهای کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران» انجام گرفت این نتایج به دست آمد:

۱-از میان ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده، دو بُعد دسترس به سیستم و قابلیت اطمینان دارای بیشترین درصد تبیین هستند.

۲-کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده اثر مثبت ومعناداری بر اعتماد برخط دارد

۳-کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده اثر مثبت ومعناداری بر رضایت مشتریان دارد.

۴-اعتماد برخط اثر مثبت ومعناداری بر رضایت دارد.

در مقاله ای که توسط آقایان مهدی اسکندری و رضا اکبریان (سال ۱۳۹۰ پژوهشنامه مالیات/ شماره یازدهم) مسلسل (۵۹، پاییز ۱۳۹۰) با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران: مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی استان قزوین» انجام گرفت این نتایج به دست آمدبا توجه به آزمون کای دو و ضریب همبستگی پیرسون سطح بین عوامل، مشخص شد که عامل ریسک احساس شده تأثیر معنی داری بر پذیرش اظهارنامه الکترونیکی ندارد. در نتیجه فرضیه H4رد میشود .همچنین مشخص شد عاملهای شرایط پشتیبانی کننده، انتظار تلاش، تأثیرات اجتماعی، انتظار کارایی و همچنین عوامل مباحث فنی- زیرساختی و مسائل قانونی(امضاء دیجیتال) به طور معنی داری پذیرش اظهارنامه الکترونیکی را تحت تاثیر قرار میدهند. در نتیجه فرضیه های ۱ H و۲ H و ۳ H و ۵ H 6وHو۷ H پذیرفته میشوند.البته اتنظار تلاش یا سهولت استفاده مهمترین عامل و مباحث فنی - زیرساختی و شرایط پشتیبانی کننده عوامل مهم بعدی در پذیرش اظهارنامه مالیاتی در ایران هستند

در مقاله ای که توسط آقایان منصور صمدی و محمد نظریان (پژوهشنامه مالیات/ شماره هفدهم (مسلسل۶۵)، بهار ۱۳۹۰) با عنوان « بررسی و سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی: مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران» انجام گرفت این نتایج به دست آمدتمامی۵ فرضیات تحقیق(۱٫ بین عملکرد کارکنان با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.۲ بین انتظارات مؤدیان مالیاتی با رضایت آنان رابطه مستقیم وجود دارد.۳٫ بین فرایند انجام کار با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.۴٫ بین قوانین و مقررات با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.۵٫ بین فرهنگ سازمانی با رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود دارد.)رد شد

در مقالهای که توسط آقایان علی علیانی نژاد،محمد رضا ابوجعفری و سعید عرب طاهری (سال ۱۳۹۱ ، کنفرانس ملی حسابداری, مدیریت مالی و سرمایه گذاری ۲۶ بهمن ماه ۱۳۹۱ , دانشگاه جامع علمی -کاربردی استان گلستان) با عنوان « تاثیر مالیات الکترونیک بر در آمد مالیاتی دولت ( ایران )» انجام گرفت این نتایج به دست آمدیکی از عوامل مؤثر در افزایش کارایی نظام مالیاتی ، ابداع و بکارگیری روش های ساده تر و کم هزینه تر جهت دریافت مالیات از مؤدیان مالیاتی می باشد

_{فصل سوم}

_{روش تحقیق}

فصل سوم: روش تحقیق

هدف از انتخاب روش تحقیق این است که پژوهشگر مشخص نماید چه روشی را به کار گیرد تا او را هر چه دقیقتر و آسان تر در دستیابی به پاسخهای احتمالی یاری نماید . نوع روش تحقیقی که انتخاب می شود بستگی به اهداف و ماهیت موضوع مورد مطالعه و همچنین امکانات و منابع در دسترس دارد. بنابراین بعد از مشخص شدن ماهیت موضوع مورد مطالعه، هدفها و قلمرو کار است که روش تحقیق انتخاب می شود. روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راهی معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیتها و کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است.

در این فصل پس از مقدمه به بیان روش تحقیق، مدل مفهومی تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه، ابزار تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، متغیرهای تحقیق و روش های آماری پرداخته شده است.

۳-۱ روش تحقیق

پژوهشگر پس از تهیه و تنظیم موضوع تحقیق باید در فکر انتخاب روش تحقیق باشد. هدف از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه‌ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیقتر و سریعتر به پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر دست یابد.

دستیابی به هدف های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش شناسی^[۱] درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق(خاکی،۱۳۸۲).

به طور کلی روش های تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک
هدف تحقیق، نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد.

الف- دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف

تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می شود: بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه.

۱- تحقیق بنیادی: هدف اساسی این نوع تحقیقات آزمون نظریه ها، تبیین روابط بین
پدیده ها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیقات بنیادی،
نظریه ها را بررسی کرده، آن ها را تایید، تعدیل یا رد می کند. با تبیین روابط میان پدیده ها، تحقیق بنیادی به کشف قوانین و اصول علمی می پردازد. با این اهداف، تحقیقات بنیادی درصدد توسعه مجموعه دانسته های موجود درباره اصول و قوانین علمی است.

۲- تحقیق کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شوند. نتایج این نوع تحقیقات در تعلیم و تربیت، مثلاً در طراحی برنامه های درسی و کمک به اتخاذ تصمیم های مربوط به نظام آموزشی به کار می روند. به عنوان مثال کاربرد نظریه های مربوط به فراشناخت در حل مسئله را می توان در زمره تحقیقات کاربردی قرار داد.

۳- تحقیق و توسعه: فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی(طرح ها، روش ها و برنامه های درسی) انجام می شود. هدف اساسی این نوع تحقیقات، تدوین یا تهیه برنامه ها، طرح ها و امثال آن است، به طوری که ابتدا موقعیت نامعین خاصی مشخص شده و بر اساس یافته های پژوهشی، طرح یا برنامه ویژه آن تدوین و تولید می شود.

ب- دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها(طرح تحقیق)

تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز(طرح تحقیق)
می توان به دسته های زیر تقسیم کرد:

- تحقیق توصیفی(غیر آزمایشی): تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد.

تحقیق توصیفی را می توان به دسته های زیر تقسیم کرد:

1. تحقیق پیمایشی
2. تحقیق همبستگی
3. اقدام پژوهی
4. بررسی موردی
5. تحقیقات پس- رویدادی(علی- مقایسه ای)

- تحقیق آزمایشی: به منظور برقراری رابطه علی- معلولی میان دو یا چند متغیر از
طرح های آزمایشی استفاده می شود. برای این منظور، گروه های آزمایشی و گواه، مورد نظر قرار می گیرند و از طریق آنها تفاوت های میان آزمودنی ها کنترل می شود. این کنترل را
می توان از طریق یکی از شیوه های ذیل به عمل آورد:

الف: انتساب تصادفی

ب: همتا کردن تصادفی

ج: انتخاب همگن

د: تحلیل کواریانس

ه: استفاده از آزمودنی ها به عنوان کنترل خودشان(سرمد، و دیگران،۱۳۸۵).

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است.

۳-۲ جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدهایی که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد(سرمد و دیگران،۱۳۸۵).

جامعه آماری تحقیق شامل مودیان مالیاتی(اشخاص حقوقی ) اداره کل مالیاتی استان قم می باشد.که تعدادآن ۲۳۰شرکت می باشد.

۳-۳ حجم نمونه

از آنجا که جوامع آماری از حجم و وسعت جغرافیائی زیادی برخوردارند و امکان مراجعه محقق به تمام آنها میسر نمی باشد، و ناگزیر به انتخاب جمعی از آنها به عنوان نمونه و تعمیم نتایج آن به جامعه مورد مطالعه هستند، بنابراین محقق راه نمونه‌گیری را انتخاب می‌کند.نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد. لذا محقق برای گردآوری داده ها جهت تصمیم گیری در خصوص فرضیات تحقیق اقدام به نمونه گیری کرده و سپس نتایج حاصله را با سطح اطمینان ۹۵ درصد به جامعه تعمیم داده است.

تعیین حجم نمونه یکی از اساسی ترین و مشکل‌ترین گامهای هر تحقیق میدانی بوده و دقت در تعیین حجم نمونه متضمن صحت تعمیم و نتیجه‌گیری می‌باشد. در این تحقیق از جدول مورگان جهت تعیین حجم نمونه استفاده شده است که حجم نمونه ۱۴۰ شرکت میباشد (آذر و مؤمنی،۱۳۸۰).

۳-۴ روش نمونه گیری

در این تحقیق برای نمونه گیری از روش غیر تصادفی (دسترس) استفاده شد. تعداد ۱۴۰ پرسشنامه توزیع شد و ۱۱۸ عدد از کاملترین آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

۳-۵ ابزار تحقیق

پرسشنامه^[۲] یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها(گویه ها^[۳]) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. سؤال های پرسشنامه را نوعی محرک- پاسخ می توان محسوب کرد. از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علایق، ‌نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام می دهد آگاهی یافت. باید توجه داشت که در برخی فرهنگ ها با توجه به شرایط اجتماعی، پرسشنامه نمی تواند داده ها را با دقت لازم، همانند یک مصاحبه عمیق، بدست دهد. بنابراین برای بالا بردن دقت داده های گردآوری شده توصیه می شود که تکمیل پرسشنامه همراه با سایر ابزارهای گردآوری داده ها باشد. در غیر این صورت باید داده های حاصله را با قید احتیاط به کار برد. اصول کلی تنظیم پرسشنامه عبارتند از:

1. سوال های پرسشنامه باید بر اساس هدف ها یا سوال های تحقیق تنظیم گردد؛
2. پرسشنامه باید پاسخ دهنده را جذب نموده و سوال های آن برای او جالب باشد؛
3. پرسشنامه باید تا حد امکان کوتاه باشد و داده های مورد نیاز پژوهشگر را فراهم آورد؛
4. دستورالعمل تکمیل پرسشنامه باید کوتاه بوده و حاوی کلیه اطلاعات مورد نیاز پاسخ دهنده، برای کامل کردن پرسشنامه باشد. پرسشنامه باید همراه دستورالعمل تکمیل آن بوده و چگونگی پاسخ دادن به سؤال ها را برای پاسخ دهنده تشریح کند.

به طور کلی سوال های پرسشنامه به دو صورت ارائه می شود:

1. سوال های بسته- پاسخ: سوال های بسته- پاسخ مجموعه ای از گزینه ها را ارائه می دهد تا پاسخ دهنده از میان آنها یکی را انتخاب کند. پاسخ دهنده این نوع سوال ها را به سرعت درک کرده و به سهولت به آن پاسخ می دهد. پرسشنامه های بسته- پاسخ به حالت های متفاوتی ارائه می شود. این حالت ها به قرار زیر است:

- حالت چند جوابی: در این نوع سوال، پاسخ دهنده یکی از گزینه های ارائه شده را انتخاب کرده و علامت گذاری می کند.

- حالت مقیاس چند درجه ای: در این نوع سوال پاسخ دهنده موضع خود را در مورد موضوعی بر روی یک طیف با انتخابی که به بهترین وجه نمایانگر باورها، عقاید یا نگرش او درباره آن گویه باشد، مشخص می کند.

- حالت تعیین اولویت نسبت به موارد ارائه شده: در این حالت یک سری گویه ارائه شده و از پاسخ دهنده خواسته می شود تا ترتیب اهمیت آن ها را مشخص کند.

2. سوال های باز- پاسخ: سوال هایی هستند که در آن ها پاسخ دهنده می تواند پاسخ را به اختیار خود بیان کند. این پاسخ ها می تواند از چند کلمه تا چند جمله باشد. از این نوع سوال ها برای بررسی و مطالعه عقاید در یک زمینه خاص استفاده می شود. باید یادآوری نمود که تجزیه و تحلیل داده های حاصل از این نوع سوال ها مشکل بوده و نیازمند یک سیستم کدکذاری ویژه می باشد(سرمد و دیگران،۱۳۸۵).

در این تحقیق از پرسشنامه بسته(پرسشنامه استاندارد خارجی مدل) استفاده شده است و در سوالات پرسشنامه که برای سنجش متغیرهای اصلی مورد استفاده قرار گرفته از مقیاس لیکرت ۵ گزینه ای(جدول۳-۱) استفاده شده است.

جدول۳-۱: طیف لیکرت

کاملا موافق	موافق	بی نظر	مخالف	کاملا مخالف
۵	۴	۳	۲	۱

پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش اصلی می باشد:

الف) سوالات عمومی: این بخش از پرسشنامه مرتبط با ویژگیهای جمعیت شناختی
پاسخ دهندگان(شامل پست سازمانی، تحصیلات، نوع شرک) می باشد.

ب) سوالات مرتبط با متغیرهای تحقیق: این بخش از پرسشنامه متغیرهای تحقیق را که شامل پنج متغیر می باشند را اندازه گیری می کند.

۳-۶ روائی و پایائی تحقیق

۳-۶-۱ روائی پرسشنامه

مفهوم روایی یا اعتبار به این سوال پاسخ می­دهد که ابزار اندازه ­گیری تا چه حد خصیصه
مورد ­نظر را می­سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه ­گیری نمی­ توان به دقت داده ­های حاصل از آن اطمینان داشت. ابزار اندازه ­گیری ممکن است برای اندازه ­گیری یک خصیصه ویژه بر روی یک جامعه آماری دارای اعتبار باشد، در حالیکه برای سنجش همان خصیصه بر روی یک جامعه آماری دیگر، از هیچگونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و دیگران،۱۷۰،۱۳۸۵).

روش­های متعددی برای تعیین روایی(اعتبار) ابزار اندازه ­گیری وجود دارد که عبارتند از:

اعتبار محتوا^[۴] (محتوائی): اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه ­گیری بکار می­رود. اعتبار محتوائی یک ابزار اندازه ­گیری، به سوالات تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالات ابزار اندازه ­گیری، معرف ویژگی­ها و مهارت­ های ویژه­ای باشد که محقق قصد اندازه ­گیری آن­ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوائی می­باشد.

اعتبار ملاکی^[۵]: اعتبار ملاکی عبارت است از کارآمدی یک ابزار اندازه ­گیری در پیش بینیِ رفتار یک فرد در موقعیت­های خاص.

اعتبار سازه^[۶]: اعتبار سازه یک ابزار اندازه ­گیری، نمایانگر آن است که ابزار اندازه ­گیری تا چه اندازه می ­تواند یک سازه یا خصیصه­ای که مبنای نظری دارد را بسنجد. در بررسی اعتبار سازه باید به تدوین فرضیه­هایی درباره مفاهیم اندازه ­گیری شده، آزمون این فرضیه ­ها، و محاسبه همبستگی نتایج با ابزار اندازه ­گیری اولیه پرداخت.

با توجه به اینکه سوالات پرسشنامه این تحقیق، بر اساس پرسشنامه های استاندارد تحقیق پاراسورامن و دیگران(۱۹۸۸)، آیدین و اوزر(۲۰۰۵)، ونگ و وو(۲۰۱۲) طراحی شده است، بنابراین از روایی لازم برخوردار می­باشد. همچنین برای اطمینان کامل در مورد روایی پرسشنامه تحقیق، از نظرات اساتید راهنما و استفاده شد و اصلاحات لازم لحاظ گردید.

۳-۶-۲ پایائی پرسشنامه

به منظور اطمینان از نتایج حاصله از تجزیه و تحلیل داده ­های پرسشنامه، اقدام به بررسی قابلیت اعتماد پرسشنامه مورد استفاده می­ شود. مقصود از قابلیت اعتماد یک وسیله اندازه ­گیری آن است که اگر خصیصه مورد ­سنجش را با همان وسیله(همان ابزار اندازه ­گیری)، تحت شرایط مشابه، به طور مکرر اندازه ­گیری کنیم، نتایج بدست آمده تا چه حد مشابه، دقیق، و قابل اعتماد می­باشند.

به عبارت دیگر می­توان گفت که مقصود از قابلیت اعتماد این است که ابزار اندازه ­گیری تا چه حد در شرایط یکسان نتایج مشابه­ای را بدست می­دهد. دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر(عدم ارتباط نتایج بدست آمده در اندازه ­گیری­های مکرر بر روی جامعه)، تا یک (ارتباط کامل نتایج بدست آمده در اندازه گیری های مکرر بر روی جامعه)، قابل تغییر است.

روش­های متعددی برای محاسبه قابلیت اعتماد ابزار اندازه ­گیری وجود دارد. مهم­ترین این روش­ها عبارتند از:

روش بازآزمایی^[۷](اجرای دوباره)

روش موازی^[۸] (همتا)

روش تنصیف^[۹] (دو نیمه کردن)

روش کودر- ریجاردسون^[۱۰]

روش آلفای کرونباخ^[۱۱] (سرمد و دیگران،۱۶۷،۱۳۸۵).

با توجه به اینکه در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده می­ شود، لذا فقط به توضیح آن اکتفا شده و از توضیح روش­های دیگر خودداری می­ شود:

برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید انحراف معیار نمرات هر زیرمجموعه از سوالات پرسشنامه و انحراف معیار کل سوالات(زیر مجموعه­ها) را محاسبه کرده، سپس با بهره گرفتن از فرمول ذیل ضریب آلفای هر زیر مجموعه از سوالات را بدست آورد:

 

= ضریب آلفای کرونباخ

= انحراف معیار زیر مجموعه j ام

= انحراف معیار کل

J= تعداد زیرمجموعه سوالهای پرسشنامه

در این تحقیق با توجه به اینکه براساس الگوی مفهومی ارائه شده، پنج متغیر وجود داشت، لذا سوالات پرسشنامه نیز برای بررسی این متغیرها به پنج بخش تقسیم می­ شود. جدول ۲-۳ این ۵ متغیر، سوالات مربوطه و ضریب آلفای هر یک را نشان می دهد.

ضریب آلفای کرونباخ در دو مرحله قابل محاسبه می باشد، مرحله اجرای آزمایشی و مرحله اجرای نهایی پرسشنامه. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ در مرحله اجرای آزمایشی، نمونه ۳۰ نفری انتخاب شده، که با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل داده های نمونه مقدماتی از طریق نرم­افزار آمار SPSS.20، ضریب آلفای کرونباخ کل سوالات پرسشنامه ۹۰۷/۰ تعیین شد. همچنین ضریب آلفای کرونباخ کل سوالات پرسشنامه در مرحله اجرای نهایی ۹۵۷/۰ تعیین شد. بنابراین می توان گفت سوالات پرسشنامه تحقیق از پایایی مناسب و مطلوبی برخوردار می­باشند.

متغیرها	سوالات مربوطه	تعداد سوالات	آلفای کرونباخ در مرحله آزمایشی	آلفای کرونباخ در مرحله نهایی
دسترسی به امکانات	۴-۱	۴	۰٫۷۱۴	۰٫۸۶۳
پاسخگویی	۹-۵	۵	۰٫۸۵۳	۰٫۸۷۷
قابلیت اطمینان	۱۵-۱۰	۶	۰٫۷۵۴	۰٫۸۸۱
مسئولیت پذیری	۱۹-۱۶	۴	۰٫۷۶۲	۰٫۸۶۶
همدلی	۲۴-۲۰	۵	۰٫۸۲۶	۰٫۸۵۹
کل پرسشنامه	۲۴-۱	۲۴	۰٫۹۰۷	۰٫۹۵۷

جدول۳-۲: سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی هر یک

۳-۷ روش گردآوری داده ها

مرحله گردآوری داده ­ها آغاز فرآیندی است که طی آن محقق یافته‌های میدانی و کتابخانه‌ای را گردآوری می‌کند و به روش استقرایی به طبقه‌بندی و سپس تجزیه و تحلیل آنها می‌پردازد و فرضیه‌های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار ‌می‌دهد و در نهایت پاسخ مسأله خود را به اتکای آنها می‌یابد، به عبارتی محقق به اتکای اطلاعات گردآوری شده واقعیت و حقیقت را آنطور که هست کشف می کند. بنابراین اعتبار اطلاعات اهمیت بسیاری زیادی دارد، زیرا اطلاعات غیر­معتبر مانع از کشف حقیقت و واقعیت می‌گردد و مسأله مورد نظر محقق به درستی معلوم نمی‌گردد. اطلاعات و داده‌های آماری یا در اسناد مختلف وجود دارند یا محقق آنها را از جامعه ثبت و جمع‌ آوری می‌کند و در برخی اوقات آنها را می‌سازد. برای تهیه ادبیات موضوع در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای شامل مقالات لاتین و فارسی، کتب، مجلات، و نیز استفاده از اینترنت، همچنین برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه بسته با بهره گرفتن از مقیاس استاندارد(روایی و پایایی) استفاده شد.

۳-۸ متغیرهای تحقیق

متغیر به ویژگی، صفت یا عاملی اطلاق می شود که بین افراد جامعه مشترک بوده، می تواند مقادیر کمی و ارزشهای متفاوتی داشته باشد. متغیرها انواع گوناگون دارند و بر اساس مبانی مختلف تقسیم بندی
می گردند. متغیرها بر اساس رابطه به سه گروه متغیرهای مستقل، متغیرهای وابسته یا تابع و متغیرهای میانجی یا واسطه تقسیم می شوند.

متغیرهای مستقل نقش علت را بر عهده دارند و بر متغیرهای دیگر تأثیر می گذارند، منشأ بروز پدیده ها می شوند و معمولاً تشخیص تأثیر متغیر مستقل و میزان آن از اهداف عمده تحقیق محسوب می شود. متغیرهای تابع یا وابسته تابع تغییرات متغیر مستقل هستند، یا در واقع معلول آنها به شمار
می آیند(حافظ نیا،۸۳:۱۳۸۳).

انواع متغیرهای مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از:

- متغیر مستقل: دسترسی به امکانات ، پاسخگویی ، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، همدلی.

- متغیر وابسته(تابع): رضایت مندی مودیان .

۳-۹ روش های آماری مورد استفاده

در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS از دو نوع آمار توصیفی و استنباطی برای تحلیل داده ها استفاده شده است. در سطح توصیفی با بهره گرفتن از مشخصه­های آماری نظیر فراوانی، درصد، به رسم نمودارها و تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شد و در سطح استنباطی، از آلفای کرونباخ برای بررسی پایایی پرسشنامه، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه، از آزمون ویلککسون برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، از آزمون فریدمن برای رتبه بندی فرضیه ها و از آزمون T جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان در خصوص متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

تجزیه و تحلیل آزمونT

این آزمون برای تعیین معنی‌داری اختلاف بین میانگین یک متغیر با یک مقدار ثابت که مقدار آزمون (Test Value) نامیده‌ می‌شود،‌ به کار می‌رود. مهمترین نکته در استفاده از آزمون T یک نمونه‌ای، انتخاب مقدار آزمون است که باید یک نقطه وسط‌ را بیان کند.

آزمون فریدمن

آزمون فریدمن برای مسائل طرح‌های اندازه‌های تکراری قابل استفاده است. با طرح‌های اندازه‌های تکراری، هر آزمودنی یک رکورد از پرونده داده‌‌‌ها است که دارای k متغیر می‌باشد. نمرات حاصله از k موقعیت یا فرصت در این متغیرها وارد می‌شود. محقق علاقه‌مند به تعیین تغییرات معنی‌دار آزمودنیها در تمام موقعیتها یا فرصتهای مورد اشاره است. به این منظور ، آزمون فریدمن به مقایسه میانه‌های متغیرها می‌پردازد و معنی دار بودن این تفاوتها را بررسی می‌کند. در این آزمون ، یافته‌‌های متغیرها در هر یک از کیس‌ها، رتبه گذاری می‌شود و با بهره گرفتن از میانگین رتبه‌های متغیر‌ها در نمونه، فرض برابری میانه‌ های متغیرها مورد آزمون قرار می‌گیرد. دربارهn متغیر مورد بررسی ، اگر مقدار آماره χ۲ بدست آمده بزرگتر از  α) اندازه خطای آزمون و n-1 درجه آزادی) فرض H0 مبنی بر برابری میانه‌ها رد می‌شود یعنی حداقل یک متغیر وجود دارد که میانه آن تفاوت معنی داری با یکی دیگر از متغیرهای مورد آزمون دارد وگرنه دلیلی بر رد فرض H0 وجود ندارد و میانه‌های تمامی متغیرهای مورد آزمون برابر می‌باشد.در نرم افزار SPSS شاخصی به عنوان P – مقدار جهت بررسی آزمون ارائه می‌شود، چنانچه این مقدار از سطح خطا کمتر باشد فرض H0 رد می‌شود وگرنه دلیلی بر رد این فرض وجود ندارد.

فرض۰H : میانه تمامی متغیرها برابرند.

فرض۱H : حداقل دو متغیر وجود دارد که میانه آنها نابرابر است.

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

پس از آن که محقق داده ها را گردآوری، استخراج و طبقه بندی نمود و جداول توزیع فراوانی و
نسبت های توزیع را تهیه کرد، باید مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به مرحله تجزیه و تحلیل داده ها معروف است، آغاز شود. این مرحله در تحقیق اهمیت زیادی دارد؛ زیرا نشان دهنده تلاش ها و زحمات فراوان گذشته می باشد. در مرحله تجزیه و تحلیل نکته مهم این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف تحقیق، پاسخگویی به سوال یا سوالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه های خود را جهت داده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.تحلیل آماری این فصل شامل دو قسمت است ۱-آمار توصیفی ۲- آمار استنباطی

در تحلیل توصیفی، داده های آماری مربوط به نحوه توزیع پاسخ دهندگان به ویژگیهای جمعیت شناختی و سایر ویژگیهای مورد نظر در پرسشنامه، آورده می شود. در این بخش همچنین از جداول توزیع فراوانی و نمودارهای آماری برای توصیف استفاده می شود. در تحلیلی استنباطی، روش های مورد استفاده، آزمون کولموگروف –اسمیرنوف, آزمون t تک نمونه ای, فریدمن , ویلکاکسون است که توسط نرم افزار spss انجام گرفته و از این طریق به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود.

۴-۱ توصیف داده های جمعیت شناختی

قسمت اول پرسشنامه مربوط به مشخصات فردی پاسخگویان شامل میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان ، پست سازمانی پاسخ دهنده گان ، ماهیت سازمان و سابقه کار پاسخ دهنده گان می‌باشد. یافته‌های مربوط به مشخصات فردی پاسخگویان در قالب جداول تشریح می‌گردد.

۴-۱-۱ میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان

در جدول و نمودار ۴-۱ ملاک عمل مدرک تحصیلی بوده و اینکه پاسخ دهندگان دارای چه مدرک تحصیلی بوده اند.که بر اساس ذیل تقسیم بندی شده اند

۱-دیپلم ۲- فوق دیپلم۳- لیسانس۴- فوق لیسانس و بالاتر

وضعیت		فراوانی	درصد	درصد موجود	درصد تجمعی
	دیپلم	۱۳	۱۱٫۰	۱۱٫۰	۱۱٫۰
	فوق دیپلم	۳۰	۲۵٫۴	۲۵٫۴	۳۶٫۴
	لیسانس	۵۰	۴۲٫۴	۴۲٫۴	۷۸٫۸
	فوق لیسانس و بالاتر	۲۵	۲۱٫۲	۲۱٫۲	۱۰۰٫۰
	کل	۱۱۸	۱۰۰٫۰	۱۰۰٫۰

جدول۴-۱: توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب مقطع تحصیلی

نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب مقطع تحصیلی

همان گونه که در جدول و نمودار فوق نشان داده شده است، میزان تحصیلات تعداد ۱۳ نفر(۰/۱۱ درصد) از پاسخ‌دهندگان دیپلم ، تعداد ۳۰ نفر (۴/۲۵ درصد) فوق دپیلم و تعداد ۵۰ نفر (۴/۴۲ درصد) لیسانس، تعداد ۲۵ نفر(۲/ ۲۱درصد) فوق لیسانس می‌باشد. در این پرسشنامه ۱۱۸ نفر شرکت کرده اند که ۱۱۸ نفر از آنها مقطع تحصیلی خود را نوشته اند

۴-۱-۲ پست سازمانی پاسخ دهنده گان

در جدول و نمودار ۴-۲ ملاک عمل پست سازمانی بوده و اینکه پاسخ دهندگان دارای چه پست سازمانی بوده اند.که بر اساس ذیل تقسیم بندی شده اند

جدول ۴-۲ :توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب پست سازمان
وضعیت		فراوانی	درصد	درصد موجود	درصد تجمعی
	حسابدار	۳۵	۲۹٫۷	۳۰٫۲	۳۰٫۲
	حسابرس	۳۹	۳۳٫۱	۳۳٫۶	۶۳٫۸
	معاون مالی	۴۲	۳۵٫۶	۳۶٫۲	۱۰۰٫۰
	کل	۱۱۶	۹۸٫۳	۱۰۰٫۰
	گمشده	۲	۱٫۷
	جمع	۱۱۸	۱۰۰٫۰

نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب پست سازمان

همانگونه که در جدول و نمودار فوق نشان داده شده است، پست سازمانی تعداد ۳۵ نفر(۷/۲۹ درصد) از پاسخ‌دهندگان حسابدار، تعداد ۳۹ نفر (۱/۳۳ درصد) حسابرس و تعداد ۴۲ نفر (۶/۳۵ درصد) معاون اداری و مالی می‌باشد.در این پرسشنامه ۱۱۸ نفر شرکت کرده اند که ۱۱۶ نفر از آنها پست سازمانی خود را نوشته و ۲ نفر از افراد از نوشتن صرف نظر کرده اند

۴-۱-۳ ماهیت سازمان

در جدول و نمودار۴-۳ ملاک عمل ماهیت سازمان از لحاظ دولتی یا خصوصی بودن آن بوده است

وضعیت		فراوانی	درصد	درصد موجود	درصد تجمعی
	خصوصی	۸۹	۷۵٫۴	۷۷٫۴	۷۷٫۴
	دولتی	۲۶	۲۲٫۰	۲۲٫۶	۱۰۰٫۰
	کل	۱۱۵	۹۷٫۵	۱۰۰٫۰
گمشده		۳	۲٫۵
جمع		۱۱۸	۱۰۰٫۰

 

نمودار۴-۳:توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب ماهیت سازمان

همانگونه که در جدول و نمودار فوق نشان داده شده است، تعداد ۸۹ نفر(۴/۷۵ درصد) از پاسخ‌دهندگان از کارمندان شرکت خصوصی بوده و تعداد ۲۶ نفر (۰٫/۲۲ درصد) از آنها کارمند شرکت دولتی استان قم می باشند. در این پرسشنامه ۱۱۸ نفر شرکت کرده اند که ۱۱۵ نفر از آنها ماهیت سازمانی خود را نوشته و ۳ نفر از افراد از نوشتن صرف نظر کرده است

۴-۱-۴ سابقه کار پاسخ دهنده گان

در جدول و نمودار ۴-۴ پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه کار به سه دسته ذیل تقسیم میشوند.

۱- از ۱ تا ۱۰سال سابقه۲ –از ۱۰ تا ۲۰ سال سابقه۳ –بالای ۲۰ سال سابقه کار

جدول۴-۴ :توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب سابقه کار
وضعیت		فراوانی	درصد	درصد موجود	درصد تجمعی
	کمتراز۱۰ سال	۴۲	۳۵٫۶	۳۶٫۲	۳۶٫۲
	۱۰-۲۰	۵۱	۴۳٫۲	۴۴٫۰	۸۰٫۲
	۲۰-۳۰	۲۳	۱۹٫۵	۱۹٫۸	۱۰۰٫۰
	کل	۱۱۶	۹۸٫۳	۱۰۰٫۰
گمشده		۲	۱٫۷
جمع		۱۱۸	۱۰۰٫۰

نمودار ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخ دهنده گان بر حسب سابقه کار

همانگونه که در جدول و نمودار فوق نشان داده شده است، تعداد ۴۲ نفر(۶/۳۵ درصد) از پاسخ‌دهندگان کمتر از ۱۰ سال سابقه داشته و تعداد ۵۱ نفر (۲/۴۳ درصد) از آنها بین ۱۰ تا ۲۰ سال سابقه و تعداد ۲۳ نفر(۵/۱۹ درصد) از پاسخ‌دهندگان بیشتر از ۲۰ سال سابقه می باشند. در این پرسشنامه ۱۱۸ نفر شرکت کرده اند که ۱۱۶ نفر از آنها ماهیت سازمانی خود را نوشته و ۲ نفر از افراد از نوشتن صرف نظر کرده است.

۴-۲ بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق

درجدول زیر وضعیت پاسخ به سوالات مرتبط با هر عامل(متغیر) بررسی شده است:

ردیف		سوالات مربوطه	خیلی کم	کم	متوسط	زیاد	خیلی زیاد	عدم پاسخ	میانگین	میانگین عامل
دسترسی به امکانات	۱	تا چه اندازه می توانید از خدمات مالیات الکترونیکی در هر مکانی استفاده نمایید؟	۴	۱۲	۴۷	۴۸	۷	۰	۳٫۳۵	۳٫۱۱۸
	۲	استفاده ازسیستم مالیات الکترونیکی تا چه اندازه ساده میدانید ؟	۶	۲۲	۵۷	۲۹	۴	۰	۳٫۰۲
	۳	سرعت ارتباط سیستم مالیات الکترونیکی با سایر سیستم ها نظیر بانکداری الکترونیکی ، جهت پرداخت مالیات را گونه ارزیابی می کنید؟	۱۴	۲۶	۵۳	۱۹	۶	۰	۲٫۸۰
	۴	تاچه اندازه می توانید از خدمات مالیات الکترونیکی در هر زمانی از شبانه روز استفاده نمایید؟	۷	۱۶	۴۴	۳۸	۱۳	۰	۳٫۲۸
پاسخگوئی	۵	میزان خدمات ارائه شده از طریق سیستم مالیات الکترونیکی چگونه است	۱۲	۱۸	۵۱	۲۸	۹	۰	۳٫۰۳	۳٫۲۳
	۶	تا چه حد استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی به ویژه اظهار نامه الکترونیکی برای شما ایجاد انگیزه برای عدم مراجعه به اداره امور مالیاتی می نماید؟	۳	۱۳	۴۹	۵۱	۲۲	۰	۴٫۱۵
	۷	آیا پشتیبانی لازم جهت پاسخگویی به سوالات کاربران وجود دارد؟	۱۳	۲۷	۴۵	۲۳	۱۰		۲٫۹۱
	۸	تا چه حد تقاضاهای خود از سیستم مالیات الکترونیکی را کمترین زمان که لازم دارید دریافت می کنید؟	۴	۲۱	۵۳	۳۳	۷		۳٫۱۵
	۹	در صورت وقوع مشکلا ت در سیستم مالیات الکترونیکی امکان اصلاح وجود دارد؟	۱۲	۳۳	۳۵	۲۸	۱۰		۲٫۹۲
قابلیت اطمینان	۱۰	تا چه اندازه اطمینان دارید استفاده ازخدمات سیستم مالیات الکترونیکی باعث کاهش هزینه اداری مودیان مالیاتی(اشخاص حقوقی ) می باشد؟	۸	۱۲	۲۸	۴۶	۲۴		۳٫۵۵	۳٫۳۲
	۱۱	تا چه حد اطمینان داریدکه سیستم مالیات الکترونیکی توانایی انجام خدمات مالیاتی شما را در هر ساعت از شبانه روز دارا می باشند؟	۲	۵	۴۴	۴۴	۲۳		۳٫۶۸
	۱۲	تا چه اندازه مطمئن هستید که اطلاعات شخصی شما در هنگام استفاده از خدمات مالیات الکترونیکی در اختیار افراد سودجو قرار نمی گیرد؟	۵	۲۷	۴۶	۳۵	۵		۳٫۰۶
	۱۳	آیا به نظر شما، امنیت سیستم ها در مقابل نفوذ خرابکاران در هنگام استفاده از خدمات مالیات الکترونیکی مورد قبول است؟	۲۲	۱۹	۵۲	۲۲	۳		۲٫۷۰
	۱۴	تا چه اندازه شما از میزان امنیت در استفاده از خدمات مالیات الکترونیکی احساس رضایت می کنید؟	۵	۳۱	۴۷	۴۶	۹		۳٫۷۰
	۱۵	تا چه میزان با بهره گرفتن از خدمات سیستم مالیات الکترونیکی می توان تمامی خدمات مالیاتی را دریافت نمود؟	۶	۱۸	۴۸	۳۶	۱۰		۳٫۲۲
مسئولیت پذیری	۱۶	تا چه حد به هنگام بروز مشکل در هنگام استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی ، سیستم از آمادگی کافی برای مواجهه و یا راهنمایی صحیح شما برخوردار است؟	۱۲	۱۶	۶۱	۲۶	۳		۲٫۹۳	۲٫۸۷
	۱۷	سیستم های خدمات مالیات الکترونیکی تا چه اندازه توانسته است به سرعت به سئوالات شما پاسخ دهد؟	۸	۲۹	۵۵	۲۰	۶		۲٫۸۸
	۱۸	تعامل میان سیستم های کامپیوتری و خواسته های شما تا چه میزان جوابگوی تقاضاهای شما می باشد؟	۷	۳۵	۲۹	۴۵	۲		۳٫۰۰
	۱۹	تا چه اندازه در هنگام استفاده از سیستم های مالیات الکترونیکی به وردی برخورد کرده اید که سیستم نتواند برای حل آنها شما را یاری نماید؟	۱۱	۳۹	۴۵	۲۲	۱		۲٫۶۸
همدلی	۲۰	تا چه حد اطلاعات در دسترس سیستم مالیات الکترونیکی با نیازهای کاربران تناسب دارد؟	۵	۲۷	۴۸	۳۳	۵		۳٫۰۵	۳٫۱۷
	۲۱	ارائه اطلاعات کافی سایت مالیاتی و عدم نیاز کاربر به مراجع اطلاعاتی دیگر را تا چه اندازه جهت افزایش میزان رضایت مندی از سیستم مالیا ت الکترونیکی موثر میدانید	۳	۱۸	۴۶	۴۷	۴		۳٫۲۶
	۲۲	استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی ، تا چه حد توانسته است کارهای مورد نظر شما را پوشش دهد؟	۷	۱۸	۵۰	۴۱	۴		۳٫۱۹
	۲۳	آیا سیستم مالیات الکترونیکی مطابق با خواسته ها و الزامات شغلی شما می باشد؟	۱۱	۱۸	۴۶	۴۰	۷		۳٫۲۲
	۲۴	تا چه اندازه درخواست های شما از سیستم، توسط سیستم مالیات الکترونیکی قابل پیگیری و حل می باشد؟	۸	۱۹	۴۵	۴۲	۴		۳٫۱۲

جدول۴-۵: وضعیت پاسخ به سوالات و متغیرهای تحقیق

همانطور که از جدول ۴-۵ پیداست سوال ۶ دارای بالاترین میانگین (۴٫۱۵) و سوال ۱۹ دارای پایین­ترین میانگین(۲٫۶۸) می باشند. و متغیر قابلیت اطمینان دارای بالاترین میانگین(۳٫۳۲) و متغیر مسئولیت پذیری دارای پایین ترین میانگین(۲٫۸۷) می باشد.

۴-۳ آزمون فرضیات تحقیق

در این بخش فرضیه های مطرح شده در تحقیق مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرند.

۴-۳-۱ آزمون کولموگروف -اسمیرنوف

جهت بررسی نرمال بودن داده ها استفاده میشود . هنگام بررسی نرمال بودن داده‌ها ما فرض صفر مبتنی بر اینکه توزیع داده‌ها نرمال است را در سطح خطای ۵% تست می‌کنیم. بنابراین اگر آماره آزمون بزرگتر مساوی ۰٫۰۵ بدست آید، در این صورت دلیلی برای رد فرض صفر مبتنی بر اینکه داده نرمال است، وجود نخواهد داشت. به عبارت دیگر توزیع داده‌ها نرمال خواهد بود. برای آزمون نرمالیته فرض‌های آماری به صورت زیر تنظیم می‌شود:

H0 : توزیع داده‌های مربوط به هر یک از متغیرها نرمال است

H1 : توزیع داده‌های مربوط به هر یک از متغیرها نرمال نیست

با توجه به نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف مطابق جدول ۴-۶ ردیف مسئولیت پذیری دارای توزیع غیرنرمال بوده همدلی پاسخگویی قابلیت اطمینان دسترسی به امکانات دارای توزیع نرمال می باشند.بنابراین برای مقایسه بین ۴گروه نرمال از آزمون های پارامتریک و برای گروه غیر نرمال از آزمونهای ناپارامتریک استفاده می کنیم.

متغیر	رتبه	وضعیت	آزمون
دسترسی به امکانات	.۰۶۸	نرمال	پارامتریک
پاسخگویی	.۱۵۲	نرمال	پارامتریک
قابلیت اطمینان	.۱۹۰	نرمال	پارامتریک
مسئولیت پذیری	.۰۴۲	غیر نرمال	ناپارامتریک
همدلی	.۰۵۷	نرمال	پارامتریک

جدول۴-۶: خلاصه آزمون کولموگروف-اسمیرنوف

۴-۳-۲ آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test

این آزمون برای تعیین معنی‌داری اختلاف بین میانگین یک متغیر با یک مقدار ثابت که مقدار آزمون (Test Value) نامیده‌ می‌شود،‌ به کار می‌رود. مهمترین نکته در استفاده از آزمون t یک نمونه‌ای، انتخاب مقدار آزمون است که باید یک نقطه وسط‌ را بیان کند.در تحقیق حاضر با توجه به طیف پاسخ‌ها، مقدار آزمون برابر ۳ در نظر گرفته شده است. چنانچه میانگین پاسخ‌ها در هر یک از متغیرها از عدد ۳ بیشتر باشد، متغیر مربوطه به عنوان مشکل شناخته خواهد شد؛ در غیر این صورت از نظر جامعه مورد آزمون، متغیر بررسی شده، مشکل نخواهد بود.

در آزمون مورد نظر فرض‌های H0 و H1 برای بررسی وضعیت میانگین نظرات جامعه با بهره گرفتن از نمونه گرفته شده؛ بصورت زیر بیان می‌شوند.

H0 : μx ≥ μ۰

H1 : μx < μ`

که با توجه به موارد ذکر شده ۳ = μ۰ می‌باشد. در انجام این آزمون، با توجه به مؤلفه p ـ مقدار (P-Value) ارائه شده تصمیم‌گیری خواهد شد. چنانچه مقدار آن کمتر از سطح آزمون(α) باشد و کرانهای فاصله اطمینان «اختلاف میانگین با مقدار آزمون» مثبت باشد فرض H0 رد می شود و گرنه دلیلی بر رد فرض H0 وجود ندارد. سطح آزمون در این بررسی ۰۵/۰ در نظر گرفته شده است.

۴-۳-۲-۱ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات

در آزمون مورد نظر فرض‌های H0 و H1 بصورت زیر بیان می‌شوند:

فرض  : استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری ندارد

فرض  :