از دیدگاه عملیاتی کامپیوترها حجم وسیعی از عملیات سازمانی یک واحد گردشگری را بر عهده دارند. این فعالیتها عمدتاً شامل رزرواسیون ، صدور بلیط ، صدور صورتحساب، نگهداری اطلاعات مشتری، امور اداری ، منابع انسانی ، حسابداری ، انبار، تحقیقات بازاریابی و بازارشناسی، مدیریت بحران و وقایع غیر منتظره، امکان بکارگیری استراتژی قیمت گذاری داینامیک، شخصی سازی کالا وخدمات ارائه شده به هر یک از مشتریان، کنترل عملکرد و فرایندهای کسب و کار و پرسنل و مقایسه آن با استانداردها و دریافت بازخوردها و ارتباطات میان بخشی می باشد.
برای مثال، ترمینالهای سلف سرویس و یا کیوسکها امروزه در صنعت گردشگری بعنوان محلهایی برای فروش و یا مبادله اطلاعات استفاده می شوند. در بسیاری از موارد از این دستگاه ها برای خرید بلیط وسایل نقلیه ، اجاره اتومبیل و یا امکانات اقامتی مورد استفاده قرار می گیرند. اجزای تشکیل دهنده این سیستمها شامل کامپیوتر ، دستگاه های کارتخوان کارتهای اعتباری ، پرینترو یک مودم برای اتصال به سیستم مرکزی می باشد. همچنین این دستگاه ها قابلیت انتشار گزارشات مربوط به وضع هوا، نرخ تبدیل واحد پول کشورهای مختلف، مکانهای دیدنی و مکانهای اقامتی را دارند. این دستگاه ها تا حدود بسیاری امروزه بعنوان یک کانال توزیع مناسب، گسترده، سریع و کارآمد مورد توجه سازمانهای گردشگری می باشند. حتی در بسیاری از کشورها این خدمات (ترمینالهای سلف سرویس و کیوسکها) از طریق باجه های ATM بانکها و یا کیوسکهای تلفن همگانی در اختیار گردشگران قرار می گیرد.
۳-۱۷٫ استراتژیهای توسعه گردشگری مبتنی بر فناوری اطلاعات در ایران
در پیش نویس سند توسعه گردشگری ایران ، که توسط دفتر پروژه برنامه ملی توسعه گردشگری سازمان ایرانگردی و جهانگردی در سال ۱۳۸۰ تهیه شده بود، استراتژیهای لازم برای توسعه گردشگری کشور را شامل نه استراتژی بیان کرده اند. این استراتژیها عبارتند از:
استراتژیهای توسعه منابع انسانی
استراتژیهای توسعه گردشگری منطقه ای
استراتژیهای توسعه راه ها و زیر ساختها
استراتژیهای توسعه زیرساختهای خدماتی
استراتژیهای توسعه واحدهای اقامتی گردشگری
استراتژیهای توسعه خدمات و تسهیلات گردشگری بین راهی
استراتژیهای توسعه خدمات اطلاع رسانی
استراتژیهای توسعه دفاتر خدمات مسافرتی و عملیات تور
استراتژیهای توسعه سایر فعالیتهای مرتبط با صنعت گردشگری
در این بررسی ما استراتژیهایی که بر مبنای فناوری اطلاعات به ارتقای صنعت گردشگری کشور کمک می کنند را به پنج بخش اصلی تقسیم بندی می کنیم. این پنج بخش عبارتند از:
استراتژی توسعه زیر ساختهای عمومی فناوری اطلاعات
استراتژی توسعه محصولات و خدمات گردشگری
استراتژی توسعه سیستمهای اطلاعاتی و اطلاع رسانی
استراتژی توسعه منابع انسانی
استراتژی ارتقای کیفیت و رضایت مشتری
۳-۱۷-۱٫ استراتژی توسعه زیر ساختهای عمومی فناوری اطلاعات
این زیر ساختها بیشتر به مواردی اشاره دارد که حضور گردشگران را در کشور تسهیل می کند. برای مثال اگر گردشگری از آمریکای جنوبی قصد سفر به ایران را داشته باشد، با دشواریهای فراوانی برای پیدا کردن و دسترسی به یک هتل چهار ستاره در کنار یکی از آثار تاریخی ایران همچون تخت جمشید، نرخ هتل ، نرخ تورهای سه روزه برای گردش در شهرهای اطراف، نرخ تبدیل واحد پول کشورش به پول کشور مقصد (ایران)، میانگین دمای شهرهای مورد نظرش ، قیمت استفاده از یک اتوبوس بین شهری و… مواجه خواهد بود. (با فرض اینکه گردشگر به زبان انگلیسی تسلط داشته و نیازی به سایر زبانهای رایج دنیا مانند فرانسوی ، اسپانیایی، ایتالیایی و … نداشته باشد)
در ادامه نیز بدون دسترسی به امکانات پرداخت و دریافت از سوی گردشگر و عرضه کننده، مبادله نا تمام خواهد ماند. این شرایط ارتباطی و تراکنشی بشدت شانس یک مقصد را برای انتخاب شدن از سوی گردشگران پایین خواهد آورد. قابلیت‌های فناوری اطلاعات بسیاری از این نیازها را پوشش داده و شاید یکی از دلایلی که فناوری اطلاعات و صنعت گردشگری را دو ابزاری می دانند که جهان را بسوی دهکده جهانی پیش می برند، این عامل باشد که فناوری اطلاعات این امکانات را به گردشگران می دهد که کلیه اطلاعات مورد نیاز و ذکر شده در بالا را به زبان دلخواه دسترسی داشته باشد، اطلاعات مختلفی مثل نرخ خدمات ، آب و هوای مقصد، نرخ تبدیل ارز و…
توزیع الکترونیکی خدمات و محصولات، این امکان را به سازمانها می دهد که بسیاری از هزینه های جانبی نظیر صدور بلیط ، اشتباهات فردی، دستگاه های چاپگر و… را کاهش یابد. مشتریان نیز امکان دسترسی مستقیم از مبدا و اطمینان از انجام مبادله اینترنتی را بدست می آورند. هریک از مقاصد با بهره گرفتن از سیستمهای توزیع الکترونیکی این امکان را می یابد، که بدون توجه به محدودیتهای جغرافیایی ، محصولات و خدمات گردشگری را در سرتاسر دنیا توزیع نماید. استفاده از Digital TV و یا Video Text از جمله ابزارهاییست که به توزیع الکترونیکی محصولات و خدمات کمک می کند. این سیستمها در اروپا بویژه در فرانسه و انگلیس برای سالیان متمادی از جمله اصلیترین کانالهای توزیع محسوب می شده است. (Buhalis, 2003,P12)
نوع دیگری از زیر ساختهای عمومی فناوری اطلاعات، زیرساختهای غیر ملموس می باشند. گسترش این نوع زیرساختها تاثیر زیادی بر نحوه درک گردشگران از اوضاع کشور خواهد داشت. تغییر تصورات جهانی در مورد مسائل اجتماعی، تروریستی و سایر تبلیغات سوئی که از سوی بسیاری از کشورها علیه ایران انجام می شود، از اولین اقداماتی است که بایستی با بهره گرفتن از کلیه رسانه های ارتباطی صورت گیرد. امکانات متعددی که اینترنت برای اطلاع رسانی در مورد شرایط و اوضاع کشور دارد، اثرات عمیقی را بر ادراکات گردشگران خواهد داشت. از جمله این زیر ساختها می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
۳-۱۷-۱-۱٫ قوانین
گسترش قوانین جهانی همچون قانون مالکیت معنوی، رعایت حریمهای شخصی و خصوصی و تعیین حدود جرایم اینترنتی از مواردیست که تمایل طرفین زنجیره عرضه و تقاضای گردشگری را به استفاده بیسشتر از ابزارهای فناوری اطلاعات بهبود می بخشد. اطمینان عرضه کنندگان از ایمنی اطلاعات منتشر شده از سوی آنها و نیز اطلاع کاربران از نحوه بکارگیری اطلاعات شخصی آنها توسط سایتهای اینترنتی از جمله عواملیست که باعث اطمینان و وفاداری بیشتر کاربران به سیستمهای الکترونیکی می شود. ملزم کردن سایتها به گزارش در مورد نحوه استفاده آنان از اطلاعات بازدید کنندگان در بخشهایی همچون Terms and Condition ، ملزم کردن عرضه کنندگان به فعالیت در چارچوب زمینه های ذکر شده، قانونگذاری در مورد جرایم اینترنتی و مجازاتهای مربوط به آن باعث افزایش شفافیت در فعالیتهای تجاری و الکترونیکی خواهد شد.
۳-۱۷-۱-۲٫ امنیت
اتخاذ قوانین مناسب و برقراری امنیت کاربران از جمله عواملیست که یکپارچگی های زیادی باهم دارند. امنیت همواره یکی از عوامل اصلی بوده که از سوی گردشگران بعنوان علت عدم استفاده از اینترنت مطرح شده است. هراس از سو استفاده از اطلاعات شخصی، برداشت از حسابهای بانکی، بازبینی نامه های الکترونیکی و نهایتاً ترس از مخدوش شدن حریم شخصی عمده نگرانیهای کاربران بوده است. در تکنولوژی های جدیدتر همچون تلفنهای همراه حتی مسئله از این نیز فراتر رفته و امکان مکان یابی هر فرد در هر لحظه ممکن می باشد.
برای گسترش هرچه بیشتر تجارت الکترونیک و گسترش کاربردهای فناوری اطلاعات بایستی عواملی که در نظر مشتریان بعنوان عوامل بازدارنده شناخته می شود، شناسایی گردند. اطمینان[۵۰] یکی از عوامل کلیدی گسترش تجارت الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات می باشد. امنیت مطرح شده در این قسمت به هر دو نوع امنیت های مادی و معنوی اشاره دارد. امنیت های مادی بیشتر اشاره به مواردی دارد که افراد عدم خرید اینترنتی خود را بعلت ترس از شناسایی رمز کارتهای اعتباری و نهایتاً برداشتهای غیر مجاز از حسابهایشان می دانند. ترسهای معنوی نیز بیشتر مربوط به مباحثی می شود که افراد ترس از استفاده های غیرمجاز از اطلاعات شخصیشان را دارند. فروش یا واگذاری این اطلاعات به سازمانهای دیگر، احترام به حریم های شخصی افراد را با تهدید مواجه می سازد.
تکنولوژی تا حدودی (و البته نه صد در صد) این مشکلات را مرتفع نموده است. استفاده از کد کردن اطلاعات ارسالی[۵۱] و یا ارسال نامه های الکترونیکی بدون نام[۵۲] تا حدود زیادی دسترسی افراد و سازمانهای غیر مجاز را به اطلاعات شخصی محدود می سازد. کد کردن اطلاعات نیز از جمله روشهایی است که با کد گذاری بر اطلاعات ارسال شده از سوی فرستنده (شامل اطلاعات شخصی، بانکی و …) این امکان را فراهم می کند که اطلاعات تنها در مقصد و توسط گیرنده شناسایی شده، رمزگشایی شود.
۳-۱۷-۱-۳٫ پرداخت الکترنیکی
پرداخت الکترونیکی به عنوان حلقه آخر در فرایند خرید الکترونیکی ، زمینه را برای تراکنشی سریع، امن و کم هزینه بین عرضه کننده و گردشگر در دورترین نقاط دنیا فراهم می کند. قیمت گذاری یا روش های متنوع پرداخت همواره بعنوان یکی از انگیزاننده های مشتریان در اکثر صنایع تولیدی و خدماتی شناخته می شود. قیمت بعنوان یکی از آمیخته های بازاریابی[۵۳] به روش پرداخت و یا قیمت گذاریی برای مشتری اطلاق می شود، که از طریق آن انگیزه بیشتری برای خرید در مشتری ایجاد شود. روش های متعددی در بازاریابی برای قیمت گذاری مطرح شده است. قیمت گذاری رهبر، قیمت گذاری یک کالا برای دو کالا، قیمت گذاری دسته جمعی، پرداخت در آینده و… . اگر چه بکارگیری هر یک از روش های ذکر شده می تواند تاثیرات متفاوتی را بر رفتارهای حین خرید گردشگران بهمراه داشته باشد، اما یکی از روشهایی که پیاده سازی آن از طریق فناوری اطلاعات ممکن است بکار گیری روش های پرداخت در آینده می باشد، که بر طبق آن گردشگران کالا و یا خدمات را توسط کارتهای اعتباری تهیه و در ماه های آتی هزینه آنرا پرداخت می کنند.
۳-۱۷-۱-۴٫ ایجاد نامهای تجاری
ایجاد نام تجاری[۵۴] امروزه به یکی از اساسی ترین استراتژیهای بازاریابی مبدل شده است. گسترش نام تجاری همچون ماده چسبناکیست که وظایف و برنامه های متعدد بازاریابی را در کنار یکدیگر نگه می دارد. سازمانهای مختلف با بهره گرفتن از این نامهای تجاری در صدد القای یک حس منحصربفرد[۵۵] از محصولات و خدمات خود در ذهن مشتریان دارند.
بر اساس تعریف انجمن بازاریابی امریکا[۵۶] نام تجاری عبارت است از “یک نام، واژه ، علامت ، نشان، طرح و یا ترکیبی از این موارد که در پی معرفی یک کالا و با یک خدمات از سوی فروشنده و متمایز ساختن آن با سایر رقبا می باشد، بگونه ای که بتواند بر رفتارهای مشتریان (در انتخاب محصولات) تاثیرگذار باشد”
در سالهای قبل از انقلاب ، که شرکت Tourism Consultant برای برنامه ریزی فعالیتهای مختلف گردشگری ایران فعالیت می کرد، گسترش نامهای تجاری برای مناطقی از کشور که دارای پتانسیلهای بالایی برای جذب گردشگر بودند را بعنوان فعالیتهای اولیه خود قرار داده بود. شهر مدرن، شهر بیابانی و شهر هنر[۵۷] از جمله نامهایی بودند که بترتیب برای شهرهای تهران ، کرمان و اصفهان انتخاب شده بودند. ویژگی این نامها، مخاطب قرار دادن بازارهای هدف خاص و نیز بیان شرایط حاکم در هر یک از این شهرهای می باشد.
۳-۱۷-۲٫ استراتژی توسعه محصولات و خدمات گردشگری
۳-۱۷-۲-۱٫ گسترش همکاریهای داخلی و گسترش یکپارچگی های درون و فراصنعتی
فرایند یکپارچگی نیز در سه مرحله متفاوت درون سازمانی، یکپارچگی میان سازمانی و در بالاترین مرحله یکپارچگی میان صنعتی، که طی آن کلیه واحدهایی که بنوعی در صنعت گردشگری نقش دارند با یکدیگر هماهنگ می شوند. این هماهنگی باعث دریافت ارزش افزوده بالاتر از سوی گردشگر و حس یک تجربه مطلوبتر از مقصد می شود. بزرگترین حسن اینگونه هماهنگ سازیها، عدم وجود تداخل در فعالیت واحدهای مختلف می باشد. انجام یکپارچگی درون سازمانی با بهره گرفتن از بکارگیری شبکه های اینترانت، یکپارچگیهای درون صنعتی با بهره گرفتن از اکسترانت و اینترنت و هماهنگیهای بین صنعتی نیز از طریق بکارگیری شبکه اینترنت و همچنین ایجاد یک پرتال جامع گردشگری برای مقاصد، میسر می شود. برای مثال در سطح کشور شرکتها، آژانسها و شبکه های الکترونیکی متعددی همچون IranTravelMart.com وجود دارند که با بهره گرفتن از روش های مختلفی همچون بروشورهای الکترونیکی، دریافت و پرداخت الکترونیکی، عضویت در گروه های مطرح گردشگری جهان، اطلاع رسانی مستمر و بروز از شرایط موجود و… امکان اطلاع رسانی، تبلیغات و جذب گردشگران الکترونیکی را برای واحدهای مختلف گردشگری فراهم می کنند.
۳-۱۷-۲-۲٫ بکارگیری سیستمهای ویدئو کنفرانس، دیتا کنفرانس[۵۸] و سیستمهای ارتباطی نوشتاری[۵۹]
این امکان را به بازیگران و برنامه ریزان می دهد که بتوانند با کمترین هزینه در تصمیم گیری ها ، برنامه ریزیها و سیاست گذاریها مشارکت داشته باشند. این سیستمها با حذف موانع فواصل جغرافیایی و نیز موانع مالی امکان هماهنگی را در سطوح سازمانی، بین سازمانی و منطقه ای و کشوری فراهم و سیاست گذاریهای هر یک از بازیگران را بر طبق استراتژیهای جامع تدوین شده کنترل می کند.
۳-۱۷-۲-۳٫گسترش همکاریهای خارجی و استفاده از توانمندیهای کانالهای توزیع توانمند جهانی
این کانالها که بتدریج سهم کانالهای توزیع سنتی را بخود اختصاص می دهند، کلیه امکانات و تکنولوژیها مورد نیاز در یک چرخه سفر، از مراحل پیش از سفر ، حین سفر و بعد از سفر را دارا می باشند. امکانات گسترده این سایتها در اطلاع رسانی، تبلیغات، پرداخت الکترونیکی، اعتبار و امنیت بالا و… در شرایط فعلی که در کشور هنوز زمینه برای استفاده از همه این امکانات فراهم نمی باشد، بعنوان جایگزین مناسبی برای محدودیتهای داخلی بشمار میرود.
عمده ترین این توزیع کنندگان شامل: Expedia.com, Travelocity.com, Asiatravelmart.com, می باشند که در حال حاضر متاسفانه از هیچ یک از این کانالهای توزیع برای ارائه و توزیع خدمات گردشگری ایران استفاده نمی شود. حتی در مورد سایت اینترنتی www.Asiatravelmart.com نیز که به ارائه خدمات گردشگری در سطح آسیا می پردازد، نیز نامی از ایران بعنوان مقصد و یا سایر خدمات به چشم نمی خورد.
۳-۱۷-۲-۴٫ برون سپاری فعالیتهای غیر استراتژیک
مقالات و پایان نامه ها درباره جهانگردی الکترونیک و نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات ...
