سماوی و همکاران، (۱۳۸۷) در پژوهشی تحت عنوان “مشتری مداری و کاربرد آن در نظام آموزش عالی: مورد آموزش عالی کشاورزی در استان خوزستان"مشتری مداری را در قالب مدیریت کیفیت فراگیر در دو دانشکده کشاورزی و منابع طبیعی مورد بررسی قرار دادند. یافته های پژوهش آنها نشان داد که وضعیت مشتری مداری در دو دانشگاه مطلوب نیست. همچنین تفاوت معنی داری بین دیدگاه دانشجویان و اعضای هیئت علمی نیز مشاهده شد. همچنین بر مبنای یافته های تحقیق بالاترین و پائین ترین میزان مشتری مداری در ساختارهای محسوسات و انتقال بدست آمد گروه های آموزشی زراعت و اصلاح نباتات، بیوتکنولوژی، ماشینهای کشاورزی، گیاه پزشکی، خاکشناسی و باغبانی، نیازهای آوزشی نزدیکتر و همسوتر و گروه های آموزشی ترویج و آموزش کشاورزی، علوم دامی و صنایع غذایی نیز نیازهای تفاوتی داشتند.
محبتی و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان “بررسی فرهنگ مشتری مداری از دیدگاه پرستاران بیمارستانهای تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زابل” فرهنگ مشتری مداری را مورد بررسی قرار دادند. یافته های حاصل از پژوهش آنها نشان داد که بیشتر پرستاداران دارای تمرکزی در حد خوب بودند. همچنین میزان تمرکز بر بیمار و خواسته هایش با عوامل دموگرافیکی پرستاران اختلاف معنی داری مشاهده شداما بین مهارت پرستاران در حل و فصل شکایات بیماران با سنوات خدمت آنها اختلاف معنی داری وجود داشت.
ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور
لین و همکارانش[۲۳] (۲۰۰۸) در پژوهشی تحت عنوان “عوامل موثر بر تمایل کارکنان به رفتارهای مشتری مدارانه” اثر عواملی همچون، رفتار مدیریت، جو سازمانی و خودکارآمدی را در شکل دهی رفتار مشتری مدارانه در کارکنان، بر پایه تجزیه و تحلیل چند متغیره خطی و مدل شبکه عصبی فازی مورد بررسی قرار دادند. یافته های حاصل از پژوهش آنها نشاند داد که مددیرانی که بر خودکارآمدی تاکید می ورزیدند تمایل بیشتری به نشان دادن رفتارهای مشتری مدارانه از خود دارند. همچنین رابطه مثبت بین خودکارآمدی و جو سازمانی و اثرات آن بر رفتار مشتری مدارانه کارکنان نیز مورد تائید قرار گرفت.
ماجاما و همکارانش[۲۴] (۲۰۰۸) در پژوهشی تحت عنوان"رویکردی جدید مشارکت مشتری مدارانه در جهت برنامه ریزی ارتباطی” به بررسی، شناسایی و تعامل عوامل آتی موثر بر فرآیندهای برنامه ریزی شهری با بهره گرفتن از روش مشارکت (۴Ps) “مشارکت عمومی، خصوصی و فردی” پرداختند. نتایج حاصل پژوهش نشان داد که استفاده از تئوری رفتار ارتباطی در برنامه ریزی و هدف آن مبنی بر افزایش مشارکت شهروندان در برنامه ریزی و توسعه فرآیندها می تواند تا مرز تبدیل شهروندان و ساکنان به سهامداران گسترش پیدا کند. در نتیجه فرآیندهای برنامه ریزی شهری از لحاظ جهت گیری مشتری نهایی و ماهیت تفسیری نوآور و مشتری مدار خواهند بود.
زارعی متین (۲۰۰۹) در پژوهشی تحت عنوان “طراحی مدل اجزای فرهنگ سازمانی برای شرکتهای مشتری مدار” درصدد برآمدند آنچه ابعاد فرهنگ سازمانی و اجزای سازنده مشتری مداری سازمانهارا در راستای تحقق ماموریت آنها شناسایی کنند. و مدل مطلوب فرهنگ سازمانی در سازمانهای مشتری مدار را ترسیم نمایند. در این راستا داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه از سازمانهای هدف جمع آوری گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که ابعاد رهبری مبتنی بر اعتماد در شرایط نامطلوب در سازمانهای مورد مطالعه مورد استفاده قرار می گیرد.
پرنتس[۲۵] (۲۰۱۲) در پژوهشی تحت عنوان “مشتری مداری و عملکرد خدمات” رابطه بین مشتری مداری و عملکرد را با نقش میانجیگری هوش عاطفی مورد بررسی قرار دادند. به جهت آزمون روابط مفروض، داده های مورد نیاز از بین کارکنان یک سازمان بزرگ واقع در آسیا جمع آوری گردید. جهت تجزیه و تحلیل ۱۷۴ پرسشنامه جمع آوری شده از طریق رگرسیون استفاده گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه میانجیگری پیشنهاد شده منجر به طیف وسیعی از نتایج از جمله تائید شایستگی ترکیب هوش هیجانی و مشتری مداری در برنامه آموزشی کارکنان شد.
لی و همکاران[۲۶] (۲۰۱۲) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر ساختار مشتری محور بر عملکرد شرکت ” با هدف پاسخ گویی به این سوال که چگونه و در چه زمانی یک ساختار مشتری محور می تواند موجب بهبود عملکرد شرکت شود؟ درصدد انجام این پژوهش برآمدند در این راستا داده های مربوط به ۱۳ سال ساختار ۱۷۴ شرکت رامورد بررسی قرر دادندو به شواهدی مبنی بر اینکه نوع ساختار مرتبط با مشتری عملکرد را از طریق افزایش مشتری بهبود می بخشند دست یافتند. اگر ه این ساختارها می توانن بطور همزمان از طریق کاهش کارایی داخلی تنزل یابند.
جدول (۲-۱) خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در مورد متغیرهای پژوهش
| نام محقق | سال | نتیجه |
| سماوی و همکاران | (۱۳۸۷) | یافته های پژوهش آنها نشان داد که وضعیت مشتری مداری در دو دانشگاه مطلوب نیست. همچنین تفاوت معنی داری بین دیدگاه دانشجویان و اعضای هیئت علمی نیز مشاهده شد. همچنین بر مبنای یافته های تحقیق بالاترین و پائین ترین میزان مشتری مداری در ساختارهای محسوسات و انتقال بدست آمد گروه های آموزشی زراعت و اصلاح نباتات، بیوتکنولوژی، ماشینهای کشاورزی، گیاه پزشکی، خاکشناسی و باغبانی، نیازهای آوزشی نزدیکتر و همسوتر و گروه های آموزشی ترویج و آموزش کشاورزی، علوم دامی و صنایع غذایی نیز نیازهای تفاوتی داشتند. |
| محبتی و همکاران | (۱۳۸۸) | یافته های حاصل از پژوهش آنها نشان داد که بیشتر پرستاران دارای تمرکزی در حد خوب بودند. همچنین میزان تمرکز بر بیمار و خواسته هایش با عوامل دموگرافیکی پرستاران اختلاف معنی داری مشاهده شد اما بین مهارت پرستاران در حل و فصل شکایات بیماران با سنوات خدمت آنها اختلاف معنی داری وجود داشت. |
| دانیالی و همکاران | (۱۳۸۹) | نتایج نشان داد بین شاخص مشتری مداری و تعهد عاطفی کارکنان و استادان، بین مشتری مداری و تعهد عقلانی کارکنان و استادان بین مشتری مداری و تعهد هنجاری کارکنان و استادان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه ای معنی دار وجود دارد. |
| عباسی و صالحی | (۱۳۹۰) | یافته های حاصل از آن نشان داد که رضایت شغلی در رتباط با بازاریابی داخلی و مشتری مداری نقش میانجی دارد. |
| یزدانی و همکاران | (۱۳۹۰) | نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. |
| لین و همکارانش | (۲۰۰۸) | یافته های حاصل از پژوهش آنها نشاند داد که مدیرانی که بر خودکارآمدی تاکید می ورزیدند تمایل بیشتری به نشان دادن رفتارهای مشتری مدارانه از خود دارند. همچنین رابطه مثبت بین خودکارآمدی و جو سازمانی و اثرات آن بر رفتار مشتری مدارانه کارکنان نیز مورد تائید قرار گرفت. |
| ماجاما و همکارانش | (۲۰۰۸) | نتایج حاصل پژوهش نشان داد که استفاده از تئوری رفتار ارتباطی در برنامه ریزی و هدف آن مبنی بر افزایش مشارکت شهروندان در برنامه ریزی و توسعه فرآیندها می تواند تا مرز تبدیل شهروندان و ساکنان به سهامداران گسترش پیدا کند. در نتیجه فرآیندهای برنامه ریزی شهری از لحاظ جهت گیری مشتری نهایی و ماهیت تفسیری نوآور و مشتری مدار خواهند بود. |
| زارعی متین |
