- آنالیز شغل هدف برای تعیین سازه‌های کانونی( مانند ابعاد، شایستگی‌ها ، وظایف) که باید ارزیابی شوند، انجام می‌شود.

- ابزارهای ارزیابی متعددی استفاده می‌شود.
- شبیه‌سازی‌های مربوط به شغل ( مثل تمرین های شبیه سازی) برای استخراج رفتار مرتبط با سازه کانونی استفاده می‌شود.
- در طول ارزیابی رفتارهای آشکار واقعی شرکت‌کنندگان مشاهده، طبقه‌بندی و بررسی می‌شود.
- ارزیابان متعددی استفاده می‌شوند.
- ارزیابان آموزش می‌بینند.
- یک روش نظامند برای ثبت و امتیازدهی به رفتار افراد استفاده می‌شود.
- داده‌ها در ارزیابی‌ها و شبیه‌سازی‌ها برای ایجاد نمرات کلی، یکپارچه می‌شوند.
درحالی‌که هریک از این عناصر ممکن است جزئی از روش‌های ارزیابی دیگر باشند، از ویژگی‌های بارز کانون ارزیابی است که همه این ویژگی‌ها را باهم دارد[۵۹].
در اینجا به طورخلاصه به توضیح این عناصر، شامل: ارزیابان، مدل شایستگی˓ تمرین‌ها، شرکت‌کنندگان و گزارشات بازخورد می‌پردازیم.
۲-۶-۱- ارزیابان
۲-۶-۱-۱- تعاریف
در فرهنگ لغت ارزیاب کسی است که ارزش هر چیزی را تعیین می‌کند. براساس تعریف خطوط راهنمای بین‌المللی ویژگی‌های ارزیابان ( ٢٠٠٩ )، ارزیاب کانون ارزیابی فردی خبره و آموزش دیده‌ای است که از شایستگی‌ها و مهارت‌های ویژه برای ارزیابی شرکت‌کنندگان برخوردار باشد. یک ارزیاب باید مهارت‌های تحلیلی و قضاوتی ویژه‌ای داشته باشد تا بتواند در موقعیت‌های شبیه‌سازی شده عملکرد پیچیده افراد را مورد تجزیه و تحلیل قراردهد و نقش فرد را در واحد سازمانی به خوبی درک کند یعنی بتواند به موقع با استدلال‌های منطقی و تحلیلی خود به نتایج درستی در مورد ارزیابی شرکت‌کنندگان دست یابد[۲۶].
یکی از عوامل مؤثر بر کانون‌های ارزیابی، ارزیاب‌ها هستند. ارزیاب‌ها باید شناختی دقیق از مفهوم شایستگی‌ها و مدل مورد استفاده، ابزارها و تمرین‌ها، روش ارزیابی شامل مشاهده، ثبت رفتار و تخصیص شایستگی‌ها و تکنیک‌های مصاحبه داشته باشند تا بتوانند قضاوتی مناسب در مورد شایستگی‌های فرد مورد ارزیابی داشته باشند. این مهم با بهره گرفتن از ارزیاب‌های متخصص و با تجربه و ارائه آموزش‌های لازم به آن‌ها میسر خواهد بود[۷۲]. نقش ارزیاب در ایجاد فضایی با آرامش برای ارزیابی‌شونده نیز در نتیجه کانون مؤثر است. پژوهش‌ها نشان می‌دهد اضطراب ارزیابی‌شوندگان با عملکرد آنان در کانون ارزیابی ارتباط تنگاتنگی دارد[۷۳].
ارزیابان باید از لحاظ جنسیت‌، نژاد، سن، سطح سازمانی و حوزه‌های حرفه‌ای و تخصصی مختلف بوده، با شغل و نقش مورد نظر آشنا باشند. انتظار می‌رود ارزیابان درجریان انجام وظایفی مانند:
- مشاهده رفتار فرد در تمرین‌ها، تست‌ها و تعاملات طراحی شده
- ثبت رفتارهای مشاهده شده از راه تکمیل فرم‌ها
- طبقه‌بندی رفتارهای مشاهده شده به ابعاد رفتاری مختلف، مثل: مهارت‌، استعداد‌، دانش و … و نیز طبقه‌بندی رفتارها در چارچوب قابلیت‌ها
- رتبه‌بندی رفتار افراد بر مبنای شواهد و قرائن رفتاری
- تسهیم و توافق بر روی رتبه‌بندی قابلیت‌های افراد همراه با سایر ارزیابان
شنونده خوبی باشند‌، تمرکز و دقت خود را در تمام طول فرایند ارزیابی حفظ کنند. تیز بین باشند. بتوانند نیمه پنهان رفتارها و گفتارها را نیز لمس کنند. قضاوت خود در مورد ارزیابی‌شونده تا پایان فرایند به‌حالت تعلیق درآورند و بی‌طرفی خود را نسبت به ارزیابی‌شونده تا پایان ارزیابی حفظ کنند و نشان دهند[۳].
در مطالعات مختلفی بر اهمیت حضور روانشناسان در تیم ارزیابان کانون ارزیابی تأکید می‌شود به این علت که در کانون ارزیابی شناخت مسائل مرتبط با عملکرد رفتاری بسیار مهم می‌باشد. با افزایش مشارکت روانشناسان اعتبار کانون افزایش می‌یابد. مطالعه دیگری به این نتیجه دست یافته است که امتیازدهی ارزیابان روانشناس از مدیران عملیاتی صحیح‌تر است[۴۷].
وجود یک تیم ارزیاب با کیفیت بالا اهمیت بسیار زیادی برای موفقیت هر کانون ارزیابی دارد. به خوبی تصدیق شده است که ارزیابان باید مدیران یا سرپرستان موفقی در حداقل یک سطح بالاتر از موقعیتی که باید ارزیابی کنند˓ باشند. نویسندگان استفاده از کارکنان داخلی را پیشنهاد می‌کنند. استخدام ارزیابان بیرونی می‌تواند بسیار گران باشد و این ارزیابان دانش فرهنگ سازمان را ندارند. مدیر کانون باید ازفاکتور تعصب آگاه باشد، اما تجربه نویسنده نشان می‌دهد که استفاده از چند ارزیاب و تمرین، بحث گروهی در مورد مشاهدات و رتبه‌بندی، آموزش مناسب و ارزیابی‌های متعدد همه به کاهش این فاکتور کمک می‌کند[۵۲].
یکی از متغیرهای مهم موفقیت ارزیاب˓ توانایی مشاهده‌ی دقیق˓ طبقه‌بندی و برآورد شایستگی‌های یک شرکت‌کننده با معیارهای انتخاب شده و جمع‌بندی این‌ها به صورت یک گزارش خلاصه است. همچنین در محیط صنعتی متلاطم امروز، ارزیابانی باید انتخاب شوند که زمان و تمایل به انجام صحیح این وظیفه را دارند، زیرا که نتایج کانون وزن سنگینی بر آینده فرد در سازمان دارد. از آنجا که نظرات متفاوت در ارزیابی شایستگی‌های فرد ضروری هستند، توانایی گوش کردن و مصالحه کردن بسیار مهم است. به تجربه نویسندگان، هیچ چیز نمی‌تواند بیشتر از فردی که مایل به نقش آفرینی خوب در تیم نیست یا فردی که مایل به رسیدن به اجماع نیست، فرایند تصمیم‌گیری گروهی را تضعیف کند. توصیه می‌شود که سازمان سه یا چهار ارزیاب اضافی برای وقوع مسائل کاری یا بیماری داشته باشد. تعداد ارزیابان برای بحث آزاد است، اما بیشتر محققان شش تا دوازده نفر را توصیه می‌کنند. با توجه به تجربه نویسندگان به نظر می‌رسد که تعداد شش نفر تعداد قابل قبولی است. هر چه تعداد کمتر باشد ممکن است منجر به بحث‌های بی‌حاصل شود و بیشتر از شش نفر ممکن است بحث عملکرد را خیلی طولانی کند و بعضی از ارزیابان علاقه خود را از دست بدهند[۵۲].
ارزیابان متعددی باید برای مشاهده و ارزیابی هر ارزیابی‌شونده به کار گرفته شوند˓ که باید از لحاظ جمعیت‌ شناختی( مانند نژاد، سن، جنسیت ) و تجربه ( سطح سازمانی، فضای کار عملیاتی، مدیران، روانشناسان و …) از ارزیابان متنوعی استفاده شود. ماکزیمم نسبت تعداد ارزیابی‌شوندگان به ارزیابان تابعی از متغیرهای مختلف است، مثل نوع تمرینی که استفاده می‌شود، ساختارهای رفتاری که باید ارزیابی شود، نقش ارزیابان، تجربه ارزیابان، هدف از کانون ارزیابی. این نسبت باید تاجایی که ممکن است، مینیمم شود. برای کاهش خطاهای ناشی از تعصبات، زمانی‌که قرار است از نتایج کانون برای ارتقاء و انتخاب استفاده شود، نباید سرپرستان کارکنان زیر دست فعلی خود را ارزیابی کنند[۷۴].
۲-۶-۱-۲- آموزش ارزیابان
در آموزش ارزیابان دقت زیادی باید صورت گیرد˓ زیرا برای موفقیت کانون از اهمیت فراوانی برخوردار است. در واقع آموزش ارزیاب مهم‌ترین فاکتور صحت نتایج کانون است و عدم آموزش مناسب ارزیابان مشکل‌زا خواهد بود. زمانی‌که معیارهای ضروری عملکرد مشخص شدند گام بعدی انتخاب تمرین‌های شبیه‌سازی توسعه یافته و متناسب است. مدیر مرکز مسئول آموزش ارزیابان خواهد بود. توصیه می‌شود که آموزش توسط مدیر مرکز و در صورت امکان خارج سایت انجام شود. محققین یک برنامه آموزشی چهار روزه را پیشنهاد می‌کنند و همچنین، از آنجایی که برای مرکز ارزیابی که شامل سه تا چهار تمرین رفتاری، به نظر می‌رسد که حدود چهار روز مناسب است، اما این بستگی به سرعت ارزیابان دارد که چقدر سریع با آن آشنا شوند و در شناسایی، طبقه‌بندی و رتبه‌بندی ابعاد ضروری رفتار (معیار) به اجماع برسند. معمولا از ارزیابان خواسته می‌شود که یک شبیه‌سازی کار نمونه را رصد کنند، لیستی از ابعاد رفتاری مشاهده شده را تکمیل کنند و آن‌ها را به صورت مکتوب توصیف کرده و از یک تا پنج امتیاز دهند. پس از آن‌که همه ارزیابان گزارش کتبی خود را تکمیل کردند از هر یک از آن‌ها خواسته می‌شود که با صدای بلند گزارش‌های خود را بخوانند. سایر ارزیابان به دقت گوش می‌دهند و وقتی گزارش کامل شد، از هر یک از ارزیابان خواسته می‌شود که نظر دهند. آنچه که اهمیت دارد این است که، در طبقه‌بندی و امتیاز نهایی در هر معیار اجماع وجود داشته باشد. اگر اجماع نباشد، بحثی آغاز می‌شود تا همه ارزیابان به توافق برسند[۵۲].
ثابت شده است که این اجماع در آموزش ارزیابان بسیار مهم است. این ضروری است که ارزیابان در مشاهده، طبقه‌بندی و امتیازدهی به هر معیار رفتاری بسیار نزدیک به هم شوند. آموزش ارزیابان باید توسط مدیر مرکز آغاز شود، او باید هر تمرین را معرفی کرده، طراحی و هدف آن را بیان کند و یک نمونه از آن را نمایش دهد. این اطمینان حاصل شده است که آموزش از طریق ایفاگران نقش کامل است و حتی کامل می‌شود. این بخش از آموزش بسیار مهم است زیرا شبیه‌سازی از یک چیز واقعی است. سازمان می‌تواند از شرکت چاپ و نشر تمرین‌ها، فیلم‌هایی بخرد و هر کدام از تمرینات را در عمل نشان دهد و یا یک مرکز ساختگی را با بهره گرفتن از ایفاگران نقش استخدام شده، برگزار کند. در نهایت باید مطمئن شد که ارزیابان درک می‌کنند و توانایی مشاهده، ثبت، طبقه‌بندی و ارزیابی ابعاد رفتاری انتخاب شده از طرف سازمان را دارند. فرایند ارزیابی شرکت‌کننده باید در بعضی جزئیات مورد بحث قرار گیرد تا ارزیابان را برای مهم‌ترین بخش کل فرایند مرکز آماده کند[۵۲].
۲-۶-۱-۳- شایستگی‌های ارزیابان
ارزیابان باید از شایستگی‌هایی برخوردار باشند که بتوانند رفتارهای افراد را مشاهده کرده، این مشاهدات را به روشنی ثبت کنند، رفتارها را در ابعاد مورد ارزیابی، طبقه‌بندی کرده، درباره سطح عملکرد نشان داده شده توسط داوطلبان قضاوت کنند. آن‌گاه این مشاهدات را برای سایر ارزیابان شرح دهند، مشاهدات رفتاری برگرفته از منابع و تمرین‌های مختلف را منسجم سازند و در برخی موارد درباره موفقیت کلی افراد، ارزیابی‌هایی انجام و برای پرورش آنان در آینده پیشنهادهایی ارائه دهند. بنابراین برای انجام این وظایف، ارزیابان باید کاملا مهارت ببینند [۲۶].
از آنجایی که موفقیت یک کانون ارزیابی به نتایج تجزیه و تحلیل ارزیابان از شرکت‌کنندگان بستگی دارد بنابراین ضرورت تعیین شایستگی‌های محوری ارزیابان برای دستیابی کانون‌ها به موفقیت از اهمیت بسزایی برخوردار است. همچنین شایستگی‌های کلیدی و محوری شایستگی‌هایی هستند که به سختی قابل پرورش و تکمیل هستند. این شایستگی‌ها هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی به تدریج و طی سال‌های متمادی ایجاد می‌شود و به سادگی قابل تقلید کردن نیست. شایستگی‌های ارزیابان را وقتی میتوان محوری و کلیدی ارزیابی و نامگذاری کرد که با جهت‌گیری‌های کانون ارزیابی ذیربط مرتبط بوده و در تحقق این جهت‌گیری‌ها تأثیر قابل توجه و جایگزین ناپذیری داشته باشد. یکی از چالش‌های مهمی که مدیران و طراحان کانون ارزیابی با آن مواجه هستند انتخاب، استخدام و آموزش ارزیابان است، به ویژه این‌که در خصوص ویژگی‌ها و شایستگی‌های ارزیابان ابهاماتی وجود دارد[۲۶].
نتایج تحقیق بدلی نشان می‌دهد تفاوت زیادی بین درجه اهمیت شایستگی‌ها وجود ندارد، بنابراین چنین نتیجه‌گیری می‌شود که کلیه شایستگی‌های استخراج شده برای هر یک از وظایف به عنوان"شایستگی‌های کلیدی” محسوب می‌شود که از جمع‌بندی این یافته‌ها “شایستگی‌های کلیدی ارزیابان کانون ارزیابی” تدوین شد. همچنین،"شایستگی‌ها کلیدی ارزیابان کانون ارزیابی” در ۴ خوشه شایستگی شامل “ویژگی‌های فردی شخصیتی"، “مهارت‌های ارتباطی"، “شایستگی‌های فنی و تخصصی” و “شایستگی‌های ذهنی” در شکل ۲-۱ تدوین شده است[۲۶].
شکل۲-۱: نتایج استخراج شایستگی‌های کلیدی ارزیابان کانون ارزیابی برمبنای وظایف [۲۶]
قابل ذکر است براساس نتایج به‌ دست آمده، برخی از شایستگی‌های کلیدی شناسایی شده، در اغلب وظایف مشترک (دارای ١٣ شایستگی) است (شکل۲-۲). توضیح این‌که اگرچه عنوان این شایستگی‌ها یکسان و مشترک است اما نحوه به کارگیری این شایستگی‌ها در هر وظیفه براساس ماهیت و شرح وظایف آن متفاوت است که این موضوع در شواهد رفتاری ارائه شده برای هر یک از شایستگی‌ها در هروظیفه مشهود است[۲۶].
شکل۲-۲: شایستگی‌های مشترک ارزیابان کانون ارزیابی برمبنای وظایف [۲۶]
همچنین با شناسایی شایستگی‌های مشترک در اغلب وظایف، سایر شایستگی‌های استخراج شده به عنوان “شایستگی‌های متمایز ارزیابان” ( دارای ۴۳ شایستگی) در هر وظیفه محسوب می‌شود( شکل ۲-۳).
نتیجه آن تأیید میزان اهمیت ۵۶ شایستگی استخراج شده در وظیفه‌های “مشاهده” ( ١۴ شایستگی)، “ثبت” ( ٩ شایستگی)، “طبقه‌بندی” ( ۵ شایستگی)، “رتبه‌بندی” ( ٩ شایستگی)، “یکپارچه‌سازی” (۱۹ شایستگی) بود که در نهایتا “شایستگی کلیدی ارزیابان کانون ارزیابی” تدوین شد. همچنین، براساس نتایج به دست آمده شایستگی‌های مشترک ارزیابان” ( دارای ١٣ شایستگی) و “شایستگی‌های متمایز ارزیابان” (دارای ۴٣ شایستگی) برمبنای وظایف تدوین شد[۲۶].
شکل ۲-۳: شایستگی‌های متمایز ارزیابان کانون ارزیابی در هر وظیفه [۲۶]
براساس نتایج به دست آمده، به طور کلی در وظیفه مشاهده و ثبت ("ویژگی‌های فردی و شخصیتی “)؛ در وظیفه طبقه‌بندی ("شایستگی‌های تخصصی و فنی")؛ در وظیفه رتبه‌بندی ("شایستگی‌های ذهنی")؛ در وظیفه یکپارچه‌سازی ("شایستگی‌های ذهنی” و سپس “شایستگی‌های فردی") از مهم‌ترین و ضروری‌ترین شایستگی‌ها محسوب می‌شوند[۲۶].
۲-۶-۲- مدل شایستگی
در واقع، «شایستگی‌ها، ویژگی‌هایی هستند که با عملکرد برتر یا اثربخش در شغل مورد نظر ارتباط دارند و شواهدی هستند دال بر این‌که فرد ویژگی‌هایی برای عملکرد برتر و یا اثربخش را دارد»[۳].
در سال ١٩٨٢˓ بویاتزیس و مک‌کللند^[۳۰] در کتاب مدیر شایسته اولین مدل شایستگی‌ها را ارائه دادند. تعریف آنان از شایستگی عبارت است از: « ویژگی‌های ریشه‌ای فرد˓ انگیزه، خصوصیات، مهارت، نقش اجتماعی و مجموعه دانش که او برای انجام وظیفه به کار می‌برد.»
شایستگی‌ها، به رفتارهای هدفمند دلالت دارد که می‌تواند ناشی از عناصر زیر باشد:
دانش و آگاهی‌ها: معلومات شغلی، اطلاعات و تخصص مرتبط با شغل
قابلیت‌ها یا مهارت‌ها: توانایی انجام کارهای مرتبط با اهداف شغلی