• • انواع المان از نظر ابعاد

الف- المان‌های یک بعدی : المان‌های لینک و خرپا از جمله المان‌های یک بعدی هستند، این المان‌ها هم در ABAQUS/Standard و هم در ABAQUS/Explicit استفاده می‌شوند.
ب- المان‌های دو بعدی : در ABAQUS المان‌های مختلف دو بعدی وجود دارد. در تحلیل‌های سازه‌ای دو دسته از المان‌های دو بعدی کرنش صفحه‌ای و تنش صفحه‌ای وجود دارند. همچنین در ABAQUS/Standard المان تنش صفحه‌ای تعمیم یافته نیز موجود است.
ج- المان‌های سه بعدی : المان‌های سه بعدی در فضای سه بعدی دستگاه مختصات مرجع (x,y,z) تعریف می‌شوند. این المان‌ها هر شکل عمومی را تحت هر بارگذاری دلخواه مدلسازی می‌کنند. از این نوع المان‌ها هنگامی استفاده می‌شود که مدل هندسی جسم یا بارگذاری به گونه‌ای باشد که استفاده از المان‌های دیگر مقدور نباشد.
د- المان‌های استوانه‌ای : المان‌های سه بعدی هستند که در فضای سه بعدی در دستگاه مختصات مرجع (x,y,z) تعریف می‌شوند. این المان‌ها در مسائلی استفاده می‌شوند که مدل هندسی جسم به صورت متقارن محوری باشد ولی بارگذاری به صورت غیر متقارن باشد. این نوع المان‌ها، تنها در ABAQUS/Standard موجود است.
ه- المان‌های متقارن محوری : هنگامی که مدل هندسی قطعه، متقارن محوری باشد و بار اعمالی و شرایط مرزی نیز به صورت متقارن محوری باشند، می‌توان از این نوع المان برای مدل‌سازی استفاده کرد. در واقع در این حالت مدل فیزیکی قطعه حاصل از دوران یک صفحه حول یک محور تقارن است. در مدل هندسی، این صفحه به همراه محور تقارن، مدل شده و با بهره گرفتن از المان‌های متقارن محوری گسسته سازی می‌شود. انواع دیگر المان، المان متقارن محوری تعمیم یافته و المان متقارن محوری غیرخطی است که در اینجا بررسی نمی‌شوند.

• • انواع المان از نظر نوع تحلیل

الف- المان‌های تنش-کرنش، ب- المان‌های فشار درونی، ج- المان‌های دما- جابجایی، د- المان‌های انتقال حرارت و نفوذ جرم، ه- المان‌های سیال ساکن و غیره.
از بین المان‌های یاد شده در این تحقیق فقط از المان‌های تنش- کرنش استفاده خواهیم کرد. از المان‌های تنش- کرنش در تحلیل‌های زیر می‌توان استفاده کرد؛
الف- تحلیل‌های استاتیکی و شبه استاتیکی
ب- تحلیل‌های دینامیکی گذرا، تحلیل‌های مودال، تحلیل‌های دینامیکی حالت پایدار
ج- تحلیل‌های آکوستیک، شوک و تحلیل‌های سازه‌ای- آکوستیک
د- تحلیل‌های مکانیک شکست
درجات آزادی در المان‌های تنش- کرنش از نوع جابه‌جایی است.
- انواع المان‌های تنش – کرنش در ABAQUS
المان‌های محیط پیوسته

1. 1. المان‌های continuum : این نوع از المان‌ها به عنوان المان‌های استاندارد حجمی در ABAQUS به شمار می‌روند. در ABAQUS/Standard می‌توان از این المان‌ها در مسائلی با چند لایه از مواد مختلف نیز بهره برد. از این قابلیت در تحلیل مسائل مربوط به مواد مرکب می‌توان استفاده کرد. در ABAQUS/Standard المان‌های continuum شامل المان‌هایی با توابع شکل خطی یا درجه ۲ در مسائل یک بعدی، دو بعدی یا سه بعدی هستند. المان صفحه‌ای مثلثی و مستطیلی برای حالت دو بعدی و المان‌های مکعبی، منشوری و شش وجهی برای مسائل هندسی استفاده می‌شوند. یک المان یک بعدی، دو بعدی و متقارن محوری از نوع Continum به صورت C 3D 20 R H T نام‌گذاری می‌شود؛ کهC حرف اول واژه Continum (محیط پیوسته) بوده و ۳D به معنای المان سه بعدی است. برای المان یک بعدی از حرف ۱D، برای المان تنش مسطح از حروف PE، برای المان کرنش مسطح از حروف PS، برای المان دو بعدی از حروف ۲D، برای المان تنش صفحه‌ای تعمیم یافته از حروف PEG برای المان متقارن محوری از حروف AX و برای المان متقارن محوری تحت پیچش از حروف GAX استفاده می‌شود.۲۰ به معنای تعداد گره‌های المان است. R به معنای انتگرال کاهش یافته است. در حالت انتگرال کاهش یافته، تعداد نقاط برای محاسبه انتگرال‌ها کاهش پیدا کرده و مدت زمان حل مسئله کوتاه می‌شود ولی در مقابل دقت حل مسئله مقداری کاهش می‌یابد. H به معنای المان نوع Hybrid است. هنگامی که ماده کاملاً غیرقابل تراکم در نظر گرفته می‌شود. از این نوع المان باید استفاده کرد. T به معنای آن است که المان برای تحلیل‌های دما- جابجایی استفاده می‌شود.

1. 1. المان‌های Warping : این المان‌ها برای مدلسازی سطح مقطع یک تیر به شکل دلخواه استفاده می‌شوند. سطح مقطع تیرهای با سطح مقطع غیر دایروی تحت بارگذاری پیچشی دچار برآمدگی^[۶۶]می‌شوند. در صورتی که سطح مقطع چنین تیرهایی را به صورت دو بعدی ترسیم کرده و با بهره گرفتن از المان warping گسسته سازی کنیم، می‌توانیم برآمدگی سطح مقطع را مدل‌سازی کنیم. یک المان warping به صورت Warp 2D 3 نام‌گذاری می‌شود. ۲D بیانگر دو بعدی بودن المان و ۳ بیانگر تعداد گره‌ها در المان است.

المان‌های سازه‌ای
۱) المان‌های غشایی : این نوع از المان‌ها برای مدلسازی سطوحی به کار می‌روند که تنها نیروهای خارج از صفحه‌ای را انتقال می‌دهند. این نوع از المان‌ها هیچ‌گونه سختی خمشی ندارند. المان‌های غشایی برای مدل کردن سطوح نازکی در فضا که تنها دارای استحکام در صفحه المان هستند، به کار می‌روند. این نوع از المان‌ها هیچ‌گونه سختی خمشی از خود نشان نمی‌دهند. به عنوان مثال یک سطح پلاستیکی در یک بالن را در نظر بگیرید که استحکام خمشی چنین سطحی برابر صفر است. یک المان غشایی به صورت M 3D 4 R نام‌گذاری می‌شود. M : بیانگر نوع المان و اولین حرف واژه Membrane(غشایی) می‌باشد. ۳D : بیانگر سه بعدی بودن المان است. از حروف CL برای حالت استوانه‌ای و از حروف AX برای حالت متقارن محوری و از حروف GAX برای حالت متقارن محوری تعمیم یافته استفاده می‌شود. ۴ : بیانگر تعداد گره‌هاست. R : به معنای انتگرال کاهش یافته می‌باشد.
۲) المان‌های خرپایی : المان خرپا اعضای بلند و باریک سازه هستند که تنها نیروی محوری را انتقال می‌دهند و هیچ‌گونه گشتاوری را انتقال نمی‌دهند. این گونه از المان‌ها در حالت دو بعدی و سه بعدی نیز استفاده می‌شوند. از المان سه گره‌ای خرپا که در ABAQUS/Standard موجود است می‌توان برای مدلسازی کابل‌ها نیز استفاده کرد. یک المان خرپا به صورت T 3D 2 H نام‌گذاری می‌شود. T: حرف اول واژه Truss به معنای خرپاست. ۳D: بیانگر سه بعدی بودن المان است. حالت ۲D نیز برای المان‌های دوبعدی در دسترس است. ۲ : تعداد گره‌های المان است. H : حرف اول واژه Hybrid می‌باشد.
۳) المان‌های تیر : المان‌های تیر بر اساس تئوری تیرها به دو دسته بزرگ تقسیم می‌شوند.
الف) اولر – برنولی : المان‌های تیر نوع اولر – برنولی (B23,B23H,B33,B33H) تنها در ABAQUS/Standard موجود هستند. این نوع از المان‌ها قابلیت مدلسازی و تغییر شکل برشی عرضی را ندارند و سطح مقطع تیر را که در ابتدا به صورت یک صفحه عمود بر محور تیر بوده در انتهای تحلیل نیز به صورت عمود بر محور تیر باقی خواهد ماند. این نوع المان‌ها تنها برای مدل‌سازی تیرهای باریک استفاده می‌شوند. تیر باریک به تیری گفته می‌شود که اندازه‌های سطح مقطع آن نسبت به طول تیر ناچیز باشد. در این گونه تیرها ضریب لاغری تیر که حاصل تقسیم مساحت سطح مقطع به طول تیر است، در حدود می‌باشد. توابع شکل در این نوع از المان‌های تیر از درجه ۳ هستند.
ب) تیموشینکو: المان‌های تیر نوع تیموشنکو (B21 ,B22 ,B31 ,B31OS ,B32OS ,PIPE21 ,PIPE22 ,PIPE31 ,PIPE32) قابلیت مدلسازی و تغییر شکل برشی عرضی را دارند. این نوع المان، تیرهای ضخیم را به خوبی تیرهای باریک مدلسازی می‌کنند. برای تیرهایی که از یک ماده یکنواخت ساخته شده باشند، مدلسازی با بهره گرفتن از این المان برای تیرهای با ضریب لاغری تا نیز پاسخ‌های خوبی ارائه می‌کند.
نرم افزار ABAQUS فرض می‌کند که رفتار برشی عرضی تیرهای نوع تیموشنکو به صورت الاستیک و با یک مدول ثابت است و این رفتار نسبت به رفتار تیر تحت بارگذاری محوری و خمشی کاملاً مستقل است. یک المان تیر در ABAQUS می‌تواند سطح مقطع توپر یا توخالی داشته باشد. سطح مقطع‌های تو خالی می‌توانند کاملاً بسته باشند مانند لوله‌ها یا باز باشند مانند تیرهای U یا L شکل.
یک المان تیر به صورت B 3 1 OS H نام‌گذاری می‌شود؛ B : بیانگر المان نوع Beam(تیر) یا نوع Pipe (لوله) است. ۳ : بیانگر فضای قرارگیری المان است. عدد ۳ به معنای آن است که فضای قرارگیری المان سه بعدی است و عدد ۲ بیانگر آن است که فضای قرارگیری المان در صفحه است. در واقع المان‌هایی که در فضای دو بعدی قرار می‌گیرند در گره‌های خود درجه آزادی در جهت بعد سوم ندارند. ۱ : بیانگر درجه تابع درون‌یابی است. در واقع عدد ۱ بیانگر یک درون‌یابی خطی است. OS : مخفف کلمه Open Section به معنای سطح مقطع توخالی باز است. H : به معنای المان Hybrid می‌باشد.
۴) المان‌های قاب : المان‌های قاب برای تحلیل سازه‌های قاب شکل، تحت کرنش‌های کوچک الاستیک یا تغییر شکل‌های پلاستیک دائمی طراحی شده‌اند. سازه‌های قاب شکل، سازه‌هایی هستند که از تیرهای باریک راست تشکیل شده‌اند. معمولاً یک المان قاب، یک عضو سازه قاب شکل را که به دو مفصل متصل است، مدل می‌کند. معادلات حاکم بر تغییرشکل‌های الاستیک در یک المان قاب، منطبق بر تئوری تیرهای اولر- برنولی است. درجه توابع درون‌یابی در این المان‌ها از درجه ۴ است. این المان در بسیاری از مسائل مهندسی عمران، مانند سازه‌های خرپایی، پل‌ها، قاب‌های داخلی یک ساختمان و … کاربرد دارد. تغییر شکل‌های پلاستیک در المان‌های قاب با بهره گرفتن از تئوری سخت شدن غیرخطی در لوله‌های پلاستیک مدلسازی می‌شود. المان‌های قاب در دو نوع صفحه‌ای و فضایی هستند. FRAME2D المان قاب صفحه‌ای و FRAM3D المان قاب فضایی است.
۵) المان‌های پوسته^[۶۷]: یک پوسته جسمی است که ضخامت آن نسبت به ابعاد دیگر آن کوچک باشد. برای مدلسازی پوسته‌ها از این المان استفاده می‌شود. در ABAQUS/Standard از المان‌های پوسته می‌توان برای مدلسازی پوسته‌های سه بعدی استفاده کرد. همچنین از این نوع المان‌ها می‌توان برای مدلسازی یک هندسه متقارن محوری استفاده کرد. المان‌های پوسته را می‌توان برای مدلسازی پوسته‌های نازک و ضخیم به خوبی به کار برد. یک المان پوسته سه بعدی به صورت S 8 R 5 W نام‌گذاری می‌شود. S : این حرف بیانگر المان پوسته‌ای معمولی برای تحلیل تنش- کرنش می‌باشد. حروف SC بیانگر المان پوسته‌ای برای تحلیل تنش- کرنش در محیط پیوسته است. المان‌های نوع S گسسته سازی را بر اساس سطح مرجع در یک پوسته انجام می‌دهند، اما المان‌های نوع SC گسسته سازی را بر اساس کل پوسته انجام می‌دهند. حروف STRI بیانگر المان پوسته‌ای مثلثی شکل است و حروف DS بیانگر المان پوسته‌ای انتقال حرارت است. ۸ : بیانگر تعداد گره‌هاست. R : بیانگر انتگرال کاهش یافته است. ۵ : بیانگر تعداد درجات آزادی است. W : این گزینه تنها در ABAQUS/Explicit وجود دارد و بیانگر در نظر گرفتن برآمدگی (warping) می‌باشد.
المان‌های پوسته‌ای متقارن محوری به صورت S AX 2 T نام‌گذاری می‌شوند.
S : بیانگر المان پوسته‌ای تنش-کرنش است. حروف DS بیانگر المان پوسته‌ای انتقال حرارت است. AX : بیانگر المان پوسته‌ای متقارن محوری است. ۲ : درجه تابع درون‌یابی است. T : بیانگر آن است که مدل قابلیت مدلسازی مسائل دما-جابه‌جایی دارد.
فصل چهارم : دستورالعمل پیشنهادی و بررسی یک مثال
در این فصل دستورالعملی به منظور تعیین حداکثر سرعت مجاز قطارهای سریع السیر برای پل‌های خرپایی موجود راه آهن ارائه می­ شود. با توجه به اینکه آیین نامه‌ایران چه در زمینه بارگذاری و چه در زمینه نحوه ارزیابی پل‌های موجود راه آهن ضعف دارد، سعی شده با بهره گرفتن از آیین نامه اروپا، در راه پیشنهادی این ضعف­ها پوشش داده شوند. همچنین در این دستورالعمل با توجه به توانایی برخی خرپاها در باز توزیع مناسب نیروهای داخلی، در شرایط حذف یک یا چند عضو آن، این قابلیت در گام­های دستورالعمل پیشنهادی گنجانده شده است.
شایان ذکر است که این دستورالعمل برای تمامی پل‌های خرپایی فولادی راه آهن موجود قابل استفاده می­باشد.
۴-۱- دستورالعمل پیشنهادی
این دستورالعمل سه مرحله کلی دارد که عبارت‌اند از:

• • مرحله قبل از مدلسازی

• • مرحله مدلسازی اجزاء محدود پل توسط نرم افزار

• • مرحله ارزیابی نتایج تحلیل نرم افزاری به منظور تعیین سرعت حدی مجاز پل.

هر کدام از این مراحل خود از گام‌هایی تشکیل شده ­اند که در ادامه به آن­ها می­پردازیم:

• • مرحله ۱ : مرحله قبل از مدلسازی

قبل از مدلسازی پل به جمع آوری اطلاعات لازم برای مدلسازی نیاز داریم که در ادامه آورده شده ­اند.

1. 1. برای مدلسازی اجزاء محدود پل، به تمامی جزییات هندسی سازه نیاز داریم. با توجه به اینکه اغلب پل‌های قدیمی فاقد نقشه­های اجرایی هستند، قبل از هر چیز باید از طریق بازدید میدانی ابعاد و مقاطع سازه برداشت شود.

1. 1. تجربه ی خرید^[۳۵]:

به مجموعه عواملی اتلاق می شود که موجب تشویق یا امتناع فرد در هنگام خرید از خرده فروشان می گردد. برخی از این عوامل هم چون قیمت، دکوراسیون، تعداد فروشندگان و نام تجاری کالاها در کنترل فرد خرده فروش بوده و برخی دیگر نیز نظیر مالیات بر فروش، مدت زمان تحویل کالا توسط تأمین کنندگان و غیره در زمره عوامل غیر قابل کنترل محسوب می شوند.
این عوامل در جلب رضایت خریداران نقش بسیار حیاتی دارد.

2. 2. خدمت به مشتری^[۳۶]:

عبارت است از مجموعه فعالیت های محسوس یا غیر محسوسی که به همراه فروش کالا و خدمات توسط خرده فروشان انجام می پذیرد. مواردی هم چون ساعات کاری فروشگاه، پارکینگ فروشگاه، چیدمان کالا، پذیرش کارت های اعتباری، در دسترس بودن مکان استراحت برای خریداران، آراستگی و ادب کارکنان، سیاست های تحویل کالا و غیره از جمله این عوامل به شمار می روند.

3. 3. خرده فروشی ارتباطی :^[۳۷]

در این فرایند خرده فروشی در پی برقراری وحفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان می باشد، این مهم مستلزم تأکید و اهتمام جدی خرده فروشان بر تجربه ی خرید و جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه خدمت مطلوب و حفظ ارتباط با آنهاست(جفری و هوج، ۲۰۰۷ ).
۲-۵-۵- انواع مختلف خرده فروشی فروشگاهی:
خرده فروشان را می توان بر حسب یک یا چند مشخصه به گروه های مختلفی تقسیم نمود. از جمله این معیارها سطح خدمات ارائه شده توسط فروشگاه، نوع کالاهایی که در فروشگاه برای فروش عرضه می شود، سطح نسبی قیمت های فروش، نحوه کنترل مجاری فروش و نحوه گردهمایی آنها می باشد. حال به تشریح هر یک از این طبقات می پردازیم:
۲-۵-۵-۱- طبقه بندی خرده فروشی از نظر سطح خدمت:
کالاها از نظر خدمات مورد نیاز با هم تفاوت دارند. مشتریان نیز از نظر اهمیتی که برای خدمات قایل می شوند، متفاوت می باشند. بر این اساس خرده فروشان به سه بخش سلف سرویس، خدمات محدود و خدمات کامل تقسیم می شوند.

• • خرده فروشی به صورت سلف سرویس:

روشی است که در سال های اخیر رشد زیادی کرده است، در این روش مشتریان برای صرفه جویی خود با رغبت و ظیفه «جستجو، مقایسه و انتخاب» را برعهده می گیرند . امروزه سلف سرویس، پایه و اساس تمام فعالیت های تخفیف دار محسوب می شود و ساعات کاری آنها طولانی است(اندرسون و همکاران، ۱۹۹۴ )

• • خرده فروشی با خدمات محدود:

تا اندازه ای در امر فروش به مشتریان خود کمک می کند (به دلیل تنوع بیشتر کالاها و نیاز به اطلاعات بیشتر) این فروشگاه ها معمولاً خدمات اعتباری نیز برای مشتریان فراهم می کنند.

• • خرده فروشان با خدمات کامل:

خرده فروشانی هستند نظیر فروشگاه های اختصاصی و فروشگاه های بزرگ درجه یک. در این گونه فروشگاه ها در تمام مراحل فرایند خرید، فروشندگان به مشتریان کمک می کنند. این فروشگاه ها معمولاً کالاهای اختصاصی و کالاهایی را در اختیار دارند که مشتریان می خواهند درباره آنها اطلاعات بیشتری را کسب کنند. (کالاهایی مانند دوربین عکاسی، جواهر آلات و پوشاک گران قیمت). این فروشگاه ها خدمات زیادی هم چون تسهیلات اعتباری، حمل و تحویل مجانی و غیره را ارائه می کنند(نیکبخت، ۱۳۹۱ ).
۲-۵-۵-۲- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش:
خرده فروشان را بر اساس طول و عرض ترکیب کالاها نیز طبقه بندی می کنند. بر این اساس انواع خرده فروشی عبارتند از: فروشگاه های اختصاصی، فروشگاه های بزرگ، سوپرمارکت، فروشگاه های فروشنده کالاهای راحتی و سوپراستورها(نیکبخت، ۱۳۹۱ )
فروشگاه های اختصاصی:
یک فروشگاه اختصاصی تعداد نسبتاً محدودی کالا در اختیار دارد با ترکیب نسبتاً کاملی از هر قلم کالا، فروشگاه های کالای ورزشی، مبلمان منزل، گل فروشی و اسباب بازی فروشی از انواع این فروشگاه ها هستند.
فروشگاه های بزرگ:
این فروشگاه ها کالاهای بسیار متنوعی را برای فروش در اختیار دارند هم چون انواع پوشاک، مبلمان و اثاثیه منزل و کالاهای خانگی و هر خط کالا دارای قسمت ویژه ای است. این فروشگاه ها در نیمه اول قرن حاضر رشد کرده اند ولی برای رقابت با سایر فروشگاه ها به خط مشی های مختلفی چون تبدیل شدن به فروشگاه های اختصاصی و یا تخفیف دار روی آورده اند(نیکبخت، ۱۳۹۱ ).
سوپرمارکت ها:
سوپرمارکت ها فروشگاه های بزرگ، کم هزینه و با حجم کالای زیاد می باشند. این فروشگاه ها به صورت سلف سرویس اداره می شوند و درصد سود کمی روی کالاها می کشند. این فروشگاه ها امروزه با توجه به خصوصیات جغرافیایی مشتریان خود اقدام به استفاده از فروشگاه های تخصصی می کنند، آنها مطابق نیازهای اقتصادی و اخلاقی بازارهای محلی خود اندازه فروشگاه و نوع تبلیغات و ترکیب کالاهای موجود در فروشگاه را تعیین و تنظیم می کنند.(نیکبخت، ۱۳۹۱ ).
فروشگاه های راحت (خواربار فروشی):
فروشگاه های راحت، فروشگاه های کوچکی هستند که تعدادی محدود اما بسیار سودآور و پرمنفعت از کالاهای راحتی را برای فروش در اختیار دارند. این فروشگاه ها معمولاً در حوالی مناظق مسکونی قرار دارند و هر ۷ روز هفته کار می کنند و ساعات کار آنها نیز طولانی است. این فروشگاه ها امروزه جهت حفظ سهم بازار خود به فکر طراحی مجدد فروشگاه های خود هستند. برای این منظور آنها از رنگ های زنده تری استفاده می کنند. نورپردازی و امکانات پارک خودرو بهتری فراهم می کنند و قیمت های فروش خود را تا حد ممکن رقابتی می کنند(نیکبخت،۱۳۹۱ ).
سوپراستورها، فروشگاه های ترکیبی و فوق بازارها :
این سه نوع از فروشگاه از سوپرمارکت معمولی بزرگ تراند (تقریباً ۲ برابر) و ترکیب بسیار متنوعی از مواد غذایی و اقلام غیر غذایی عادی را برای فروش عرضه می کنند و خدمات متنوعی هم چون خشکشوئی، خدمات پستی، نقد کردن چک و غیره را برای مشتریان فراهم می آورند. سوپراستورها امروزه ۳۹ درصد فروشگاه های مواد غذایی را شامل می شوند(نیکبخت، ۱۳۹۱).
فوق بازارها (هایپر مارکت^[۳۸]):
از ترکیب سوپرمارکت، فروشگاه های تخفیف دار و خرده فروشی انباری به وجود آمده است. اقلام و کالاهایی که این فروشگاه ها عرضه می کنند، فراتر از اقلام و کالاهای عادی است. فوق بازارها مانند انبار عمل می کنند. بررسی ها نشان می دهند که رضایت مشتریان از فوق بازارها ۲۵ درصد کمتر از سوپرمارکت هاست و این به نظر کارشناسان موفقیت آتی این فروشگاه های غول پیکر را دچار تردید می کند(نیکبخت،۱۳۹۱).
مراکز خدماتی:
«کالای» موضوع برخی از فعالیت های اقتصادی، خدمت است. هتل داری، متل داری، بانکداری، خطوط هواپیمایی، مراکز آموزش عالی، بیمارستان، تأتر، سینما، باشگاه ها، رستوران، آرایشگاه و خشکشوئی ها از جمله خرده فروشی های خدماتی اند. رشد خرده فروشی خدماتی در بسیاری از کشورها مثل آمریکا به مراتب بیشتر از رشد خرده فروشی کالا بوده است و هر صنعت خرده فروشی دارای خط مشی خاصی است.

گه،‌هه و دای^[۱۹۵] (۲۰۱۱)، با اجرای جلسات روان نمایشگری برای دانشجویان خوابگاهی توانستند به افزایش معناداری در اعتماد بین فردی این افراد،‌ دست یابند.

آکینسولا و اودوکا^[۱۹۶] (۲۰۱۳)، با اجرای روان نمایشگری در میان کودکان و نوجوانان ۷ تا ۱۶ ساله به کاهش معناداری در نمرات اضطراب اجتماعی و اضطراب عملکرد افراد تحت مداخله دست یافتند.
۲-۶-۲ پژوهش های داخل کشور
۲-۶-۲-۱ ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی و سلامت روان^[۱۹۷]
شجاعیان و زمانی منفرد(۱۳۸۱)، در پژوهش خود در میان کارکنان فنی صنایع مهمات سازی، بین دعا با سلامت روان، به رابطه مثبت معنادار دست یافتند.
در پژوهش حسنی واجاری و بهرامی(۱۳۸۴)، در میان دانشجویان دانشگاه تهران، نشان داده شد که بین خوشبختی معنوی با سلامت روان، همبستگی مثبت معنادار وجود دارد.
در پژوهش شهنی ییلاق، موحد و شکرکن(۱۳۸۳)، در مورد رابطه علی بین نگرش های مذهبی، خوشبینی،‌ سلامت روانی و سلامت جسمانی در دانشجویان دانشگاه شهید چمران اهواز، مشخص شد که مسیرهای مستقیم از نگرش های مذهبی به خوش بینی، از خوش بینی به سلامت روان و از سلامت روانی به سلامت جسمانی، معنی دار بود. همچنین مسیرهای غیرمستقیم از نگرش مذهبی به سلامت روانی و جسمانی معنی دار بود.
صادقی و مظاهری(۱۳۸۴)، در پژوهش خود، اثرمثبت و معنادار روزه داری را به عنوان یک عبادت مذهبی بر سلامت روان، نشان دادند.
کرمی، روغنچی، عطاری، بشلیده و شکری (۱۳۸۵)، در پژوهش خود با دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه، نشان دادند که پایبندی به جهت گیری اخلاقیات مذهبی درونی با سلامت روان، همبستگی مثبت و معناداری دارد.
در پژوهش عناصری (۱۳۸۶)، در میان دانشجویان دانشگاه آزاد آشتیان، نشان داده شد که شادی با سلامت روان، همبستگی مثبت و با افسردگی و اضطراب، همبستگی منفی معناداری دارد.
باب الحوائجی، رستمی‌نسب، تاج الدینی و هاشمی‌نسب (۱۳۹۰)، با بررسی رابطه بین هوش معنوی و شادی در میان کتابداران شاغل در کتابخانه های شهر تهران، به همبستگی مثبت و معنادار بین این دو متغیر دست یافتند.
باقری، اکبری زاده و حاتمی‌(۱۳۹۰)، با بررسی رابطه هوش معنوی و شادی در جمعیت پرستاران، به رابطه‌ی معنادار مثبت بین این دو متغیر دست یافتند.
۲-۶-۲-۲ اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت
در پژوهش بیان زاده و همکاران (۱۳۸۱)، نشان داده شد که درمان شناختی- رفتاری مذهبی- فرهنگی، همراه با مصرف دارو در کاهش علائم اضطرابی، افسردگی، وسواس، باورها و نگرش های ناسالم بیماران، مؤثر بود و شدت آن ها را کاهش داد.
مرادی و همکاران (۱۳۸۳)، در پژوهشی به بررسی اثربخشی گروه درمانی شناختی- مذهبی بر نیمرخ روانی معلولان جسمی‌زن در شهر اصفهان پرداختند. نتایج نشان داد که این مداخله باعث کاهش معنادار شاخص کلی علایم مرضی، شکایات جسمانی، وسواس- اجبار، حساسیت بین فردی، اضطراب و روان پریشی شده و فقط بر میزان افسردگی تأثیر معنادار نداشت.
مجاهد و همکاران (۱۳۸۸)، به بررسی اثربخشی درمان شناختی رفتاری مبتنی بر باورهای مذهبی بر کاهش مشکلات روانشناختی همسران شهدا و جانبازان پرداختند. پس از هشت جلسه مداخله، نتایج از اثربخشی هر دو رویکرد شناختی رفتاری کلاسیک و شناختی رفتاری مبتنی بر باورهای مذهبی خبرداد؛ اما بین اثربخشی رویکرد کلاسیک با رویکرد مذهبی تفاوت معناداری مشاهده نشد.
عزیزی ابرقویی(۱۳۸۹) به برسی اثربخشی معنویت درمانی بر میزان امید و کیفیت زندگی دانشجوایان دختر مراجعه کننده به مرکز مشاوره ی دانشگاه اصفهان پرداخت. نتایج، نشان داد که میانگین نمرات امید و کیفیت زندگی گروه آزمایش نسبت به گروه کنترل، در دو مرحله ی پس آزمون و پیگیری، افزایش معناداری پیدا کرده و همچنین میانگین نمرات ناامیدی گروه آزمایش نسبت به گروه کنترل، در مرحله ی پس آزمون و پیگیری، کاهش معناداری پیدا کرده بود.
در پژوهش فلاح و همکاران (۱۳۹۰)، اجرای مداخله‌ی معنوی با ۶۰ زن مبتلا به سرطان سینه، منجر به ارتقاء معنادار امید و سلامت روان درمانجویان گردید.
۲-۶-۲-۳ اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری
نریمانی، بیابانگرد و رجبی (۱۳۸۵)، با اجرای جلسات روان نمایشگری در میان دانش‌آموزان نارساخوان به افزایش معناداری در مهارت‌های اجتماعی و عزت نفس این دانش آموزان، دست یافتند.
زارع و شفیع آبادی (۱۳۸۶)، در پژوهش خود، نشان دادند که روان نمایشگری بر افزایش ابرازگری هیجانی و سلامت عمومی‌مراجعان، اثربخش بوده است. همچنین در این پژوهش، اثربخشی این روش در مقایسه با روش مشاوره ی گروهی عقلانی- عاطفی- رفتاری در افزایش ابرازگری هیجانی، بیشتر بوده است.
زارع، شفیع آبادی، پاشاشریفی و نوابی نژاد (۱۳۸۶)، نشان دادند که جلسات روان نمایشگری در افزایش ابرازگری هیجانی و کاهش بازداری و دوسوگرایی هیجانی مراجعان، اثربخش بوده است.
ملازمانی و فتحی آشتیانی(۱۳۸۷)، با اجرای جلسات آموزشی به شیوه ی ایفای نقش، به بهبود معناداری در تصور از خود نوجوانان دختر،‌ دست یافتند.
کورکی، یزدخواستی، ابراهیمی‌و عریضی (۱۳۹۰)، با اجرای جلسات روان نمایشگری در میان دانشجویان دختر دانشگاه اصفهان، به افزایش معنادار در مهارت های اجتماعی و کاهش معنادار در اعتیاد به اینترنت دست یافتند.
۲-۷ خلاصه و جمع بندی
۲-۷-۱ خلاصه ی پیشینه ی خارجی
پژوهش های ثبت شده در خارج از کشور، در مجموع بیانگر آن هستند که بین نگرش مذهبی (و نیز مولفه های مربوط آن مانند باورهای مذهبی و معنوی)، شادی، لذت و سلامت روان، روابط معناداری وجود دارد. بر این اساس، این روابط به صورت رابطه بین باورهای مذهبی و مولفه های مربوط به آن با سلامت روان یا فقدان نشانگان آسیب شناسی روانی (به عنوان نمونه، کوئنیگ و همکاران، ۱۹۹۸؛اسمیت و همکاران، ۲۰۰۳؛ عبدالخالق و ناصر، ۲۰۰۷)، رابطه باورهای مذهبی با شادی (آقایی و کومار، ۲۰۰۸؛ احمدی، اسدی و موحد ابطحی، ۲۰۱۳)، رابطه شادی با سلامت روان یا سلامت عمومی‌(ساباتینی، ۲۰۱۱؛ کامکار و شکرزاده، ۲۰۱۲)، رابطه معکوس شادی با حالات آسیب شناسی روانی (بوگنر و همکاران، ۲۰۰۱؛ داینر و سلیگمن، ۲۰۰۲؛ به نقل از لیوبومیرسکی، کینگ و داینر، ۲۰۰۵) و رابطه شادی با لذت (احمدی، اسدی و ابطحی، ۲۰۱۳) گزارش شده است.
یکپارچه سازی عقاید معنوی و مذهبی در مداخلات روانشناختی تا کنون در موضوعات مختلف مرتبط با سلامت روان و آسیب شناسی روانی همچون امید و ناامیدی (دی سوزا و ردریگو، ۲۰۰۴)، افسردگی (ریچاردز و همکاران، ۱۹۹۳؛ تاراکشوار و همکاران، ۲۰۰۵؛ به نقل از پارگامنت، ۲۰۰۷) اضطراب (احمدی و کجباف، ۲۰۱۲) و پرخاشگری و قاطعیت (احمدی و باجلان، ۲۰۱۳) بررسی شده است. چیزی که در مورد اکثر این مداخلات، مشترک است، این است که این رویکردها عمدتاً برای یکپارچه سازی مفاهیم معنوی و مذهبی، بر رویکردهای شناختی- رفتاری استوار بوده اند. این موضوع در مورد بسیاری از مداخلات مشابه دیگری که تاکنون انجام شده اند، نیز صدق می‌کند (پارگامنت، ۲۰۰۷)
همچنین پژوهش های ثبت شده در خارج از کشور، نشان می‌دهند که اثربخشی روان نمایشگری تاکنون بر حیطه های مختلف مربوط به سلامت روان و آسیب شناسی روانی، همچون اختلالات سازگاری و رفتارهای ضداجتماعی (کلرمان، ۱۹۷۳)، اضطراب (آرن و همکاران، ۱۹۸۹، آکینسولا و اودوکا، ۲۰۱۳)، افسردگی (استالونه، ۱۹۹۳)، سبک های دلبستگی (دوگان، ۲۰۱۰) و اعتماد بین فردی (گه و همکاران، ۲۰۱۱) تأیید شده است.
۲-۷-۲ خلاصه ی پیشینه ی داخلی
پژوهش های ثبت شده در داخل کشور، در مجموع از یکسو نشانگر رابطه بین مفاهیم مرتبط با نگرش مذهبی مانند عقاید معنوی و مذهبی، اعمال و عبادات مذهبی با سلامت روان (از جمله حسنی واجاری و بهرامی، ‌۱۳۸۴؛ کرمی‌ و همکاران، ۵۶) و از سوی دیگر نشانگر رابطه بین مفاهیم مرتبط با معنویت با شادی هستند (باب الحوائجی و همکاران، ۱۳۹۰؛ باقری و همکاران، ۱۳۹۰). همچنین رابطه بین شادی و سلامت روان، در پژوهش های داخلی نیز همچون پژوهش های ثبت شده در خارج از کشور،‌ تأیید می‌شود (عناصری، ۱۳۸۶). اما رابطه بین لذت با هیچ یک از سه متغیر نگرش مذهبی (یا مفاهیم مرتبط با آن)، شادی و سلامت روان، در هیچ پژوهش ثبت شده ای یافت نشد.
در میان پژوهش های ثبت شده در داخل کشور، موضوع یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی در مطالعات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است. بعضی از مهمترین متغیرهایی که تاکنون مورد بررسی این مداخلات بوده اند عبارتند از: اضطراب، افسردگی، وسواس (بیان زاده و همکاران، ۱۳۸۱؛ مولوی و همکاران، ۱۳۸۳) امید و ناامیدی (عزیزی ابرقویی، ۱۳۸۹) و نیز خود متغیرسلامت روان به طورکلی (فلاح و همکاران، ۱۳۹۰). همانند پژوهش های ثبت شده در خارج از کشور، ملاحظه می‌شود در این پژوهش ها نیز یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی، عمدتاً متمرکز بر رویکردهای شناختی- رفتاری بوده است.
همچنین اثربخشی روان نمایشگری بر متغیرهای مختلف مربوط به سلامت روان، هیجانات و حالات آسیب شناسی روانی تاکنون در پژوهش های داخلی مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است که می‌توان از آن میان به این موارد اشاره کرد: مهارت های اجتماعی و عزت نفس (نریمانی و همکاران، ۱۳۸۵)، ابراز گری هیجانی و سلامت عمومی‌(زارع و شفیع آبادی، ۱۳۸۶)، دوسوگرایی هیجانی (زارع و همکاران، ۱۳۸۶)، تصور از خود (ملا زمانی و فتحی آشتیانی، ۱۳۸۷) و اعتیاد به اینترنت (کورکی و همکاران، ۱۳۹۰).
۲-۷-۳ جمع بندی
همانطور که ملاحظه می‌شود، در مجموع پژوهش های انجام شده و ثبت شده در داخل و خارج از ایران، تاکنون ارتباط بین مفاهیم نگرش مذهبی (و مفاهیم مرتبط با آن مانند عقاید مذهبی و معنوی)، شادی، لذت و سلامت روان،‌ تاکنون به شکل های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است، اما براساس جستجوی پژوشگر این پژوهش، تاکنون این چهار متغیر در قالب یک مدل ساختاری مورد بررسی قرار نگرفته اند. این درحالی است که با توجه به روابط تأیید شده بین این متغیرها مفهوم سازی آن ها در قالب یک مدل ساختاری، می‌تواند درک جامعی از نوع روابط بین آن ها به دست دهد.
در پژوهش هایی که به بررسی مداخلات یکپارچه شده با مذهب و معنویت پرداخته اند، یکی از شکاف های پژوهشی عمده ای که ملاحظه می‌شود، این است که این پژوهش ها عمدتاً یا بر رویکردهای شناختی- رفتاری متمرکز شده اند و یا فرایند یکپارچه سازی عقاید معنوی و مذهبی را در قالب یک رویکرد معتبر و شناخته شده ی روان درمانی و مشاوره انجام نداده اند. رویکرد روان نمایشگری از ظرفیت های بسیار با اهمیتی برای یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی برخوردار است. با این حال در هیچ یک از پژوهش های ثبت شده در داخل وخارج از کشور، تاکنون چنین یکپارچه سازی و التقاط گرایی معنوی، مورد بررسی قرار نگرفته است. همچنین تاکنون هیچ پژوهشی به بررسی اثربخشی روان نمایشگری بر سه متغیر شادی،‌ لذت و سلامت روان به طور همزمان و در قالب یک مداخله، نپرداخته است. بنابراین این پژوهش با در نظر گرفتن این شکاف های پژوهشی در پژوهش‌های ثبت شده در داخل و خارج از کشور، به بررسی هریک از این موضوعات می‌پردازد.
فصل سوم
روش پژوهش
۳-۱ مقدمه
در این فصل به بیان طرح کلی پژوهش، جامعه ی آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری، معرفی ابزارهای پژوهش، شیوه ی اجرای پژوهش، خلاصه ی محتوای جلسات مربوط به مداخله ی پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل آماری به کار برده شده، پرداخته می‌شود.
۳-۲ طرح کلی پژوهش
در پژوهش حاضر، به منظور بررسی مدل ساختاری رابطه ‌ی بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. همچنین به منظور بررسی اثربخشی مداخله‌ی روان نمایشگری با محتوای معنوی، طرح این پژوهش، از نوع ‌آزمایشی با پیش آزمون و پس آزمون باگروه کنترل است. به منظور بررسی تداوم تأثیر مداخله، نمرات آزمودنی های گروه آزمایش و کنترل، به مدت یک ماه پس از مرحله ی پس آزمون، در مرحله ی پیگیری نیز مورد بررسی قرار گرفت. سیمای کلی طرح مربوط به بررسی اثربخشی مداخله ی پژوهش، در جدول ۱-۳ ارائه شده است.
جدول ۳-۱ سیمای کلی طرح پژوهش

هر چه اقتصاددانان عامل اصلی ایجاد همکاری و همیاری‌های اجتماعی را در تئوری خود به نام «تئوری بازی‌ها» جستجو می‌کنند، ولی شواهد تجربی به ندرت نشان می‌دهند که گردهمایی اعضا یک گروه برای رسیدن به یک هدف معین ابتدا به عنوان یک استراتژی در بازی، آن گونه که اقتصادیان معتقد هستند، آغاز شده باشد هنگامی که انجمن حمایت از محیط زیست شکل می‌گیرد به طور قطع به تنها چیزی که نمی‌اندیشید انتخاب یک استراتژی برای بازی در برابر یک رقیب است، بلکه آنچه مهم است اعتقادات مشترکی است که در بین اعضای این انجمن به عوامل باز می‌گردد که حفظ محیط زیست را برای این افراد به صورت یک ارزش مثبت در آورده است. به طور قطع نقطه آغاز این همیاری در اینجاست. ولی تداوم این همیاری، گروه را در مواجهه با موانع موجود، به انتخاب استراتژی‌ها برد و باخت برخواهد انگیخت.

بر مبنای نظر جیمز کلمن عوامل ساخت سرمایه اجتماعی از ۴ دسته خارج نیست (کلمن، ۱۳۷۷):
عوامل نهادی= عقلائی، غیر عقلائی
عوامل خود جوش = عقلائی، غیر عقلائی
عوامل بیرونی= دین، ایدئولوژی، فرهنگ و تجربه تاریخی مشترک
عوامل طبیعی= خویشاوندی، نژاد و قومیت
در این دسته‌بندی تئوری بازی در گروه عوامل خودجوش جای می‌گیرد. به عنوان شاخه‌ای در یک گروه از نه گروه مشاهده می‌شود لذا نظریه بازی هر چند می‌تواند یکی از عوامل تشکیل دهنده سرمایه اجتماعی باشد ولی در میان سایر عوامل اجتماعی دارای اثر کم‌تری است.
۲-۱۶- چگونه می‌توانیم موجودی سرمایه اجتماعی را افزایش دهیم؟
بحث این که سرمایه اجتماعی از کجا می‌آید برای سیاست‌گذارانی که می‌خواهند موجودی سرمایه اجتماعی را در کشوری مفروض افزایش دهند باید آموزنده باشد. دولت‌ها هم می‌توانند بعضی کارهای مثبت برای ایجاد سرمایه اجتماعی انجام دهند و هم از دست زدن به کارهای مثبت برای ایجاد سرمایه‌های اجتماعی انجام دهند و هم از دست زدن به کارهای دیگری که از موجودی سرمایه اجتماعی در جامعه می‌کاهد، بپرهیزند. می‌توانیم پنج نظر را در اینجا عنوان کنم (تاجبخش، ۱۳۸۴):
نخست: دولت‌ها اهرم‌های مشخصاً متعددی برای ایجاد بسیاری از اشکال سرمایه اجتماعی در اختیار ندارند. سرمایه اجتماعی در بسیاری موارد یکی از محصولات جنبی دین، سنت، تجربه مشترک تاریخی و دیگر عواملی است که از کنترل هر دولتی خارج‌اند. سیاست بخش عمومی «دولت» می‌تواند مبتنی بر هنجارهای حاضر سرمایه اجتماعی- مثلاً شبکه‌های اجتماعی مورد استفاده در تولید و تکمیل اطلاعات مورد استفاده در «فرایند پرداخت» وام‌های خرد طراحی و اجرا شود، ولی نمی‌تواند اثرات دین را به عنوان یکی از منابع ارزش‌های مشترک کپی‌برداری کند. سیاست گذاران هم چنین نیاز بدان دارند تا آگاه باشند که سرمایه اجتماعی، خصوصاً وقتی که گروه‌هایی که شعاع اعتمادشان ناچیز است آن را تداعی می‌کنند، می‌تواند آثار خارجی منفی تولید کند و برای جامعه محیط بر آن گروه‌ها زیان و صدمه به بار آورد.
دوم: عرصه‌ای که در آن دولت‌ها احتمالاً بزرگ‌ترین قابلیت مستقیم در به وجود آوردن سرمایه اجتماعی را دارند، آموزش و پرورش است. موسسات آموزشی سرمایه انسانی را صرفاً انتقال نمی‌دهند. این نکته نه فقط در آموزش ابتدایی و متوسطه بلکه در آموزش عالی نیز مصداق دارد. پزشکان تنها پزشکی نمی‌آموزند بلکه سوگند بقراط را نیز فرا می‌گیرند. یکی از بزرگ‌ترین راه‌های جلوگیری از فساد این است که کیفیت آموزش حرفه‌ای دیوان سالاران عالی رتبه را افزایش بدهند و روحیه «همکاری» گروهی در بین این نخبگان به وجود آورند.
سوم: دولت‌ها به طور غیر مستقیم «فرایند» ایجاد سرمایه اجتماعی را از طریق تأمین کالاهای عمومی به شیوه‌ای کارآ و به اندازه کفایت، به ویژه از طریق تعریف و تثبیت حقوق مالکیت و امنیت عمومی و ترویج و تحکیم کنند. دیگوگامبتا نشان داده که مافیای سیسیلی را می‌توان همچون محافظ خصوصی حقوق مالکیت در بخشی از ایتالیا دانست که دولت به طور تاریخی در ایفای وظیفه تعریف و تثبیت حقوق مالکیت درخشی از ایتالیا دانست که دولت به طور تاریخی در ایفای وظیفه تعریف و تثبیت حقوق مالکیت قصور ورزیده است.
در روسیه دهه ۱۹۹۰ هم چیزی نظیر مافیای سیسیلی ناگهان سر برآورد. از حقوق مالکیت خصوصی در مقایسه با عرصه‌ای که پای دولتی در بین باشد بسیار کم‌تر حمایت می‌شود. زیرا به هیچ وجه نمی‌توان مانع آن شد که کسانی که قرار است از مالکیت خصوصی حمایت کنند به فعالیت‌های غیر قانونی دست نبازند. هم چنین توسل به زور برای تضمین حقوق مالکیت در معرض صرفه‌جویی‌هایی ناشی از مقیاس قرار دارد. مردمی که از قدم زدن در خیابان بترسند که نمی‌توانند با هم انجمن تشکیل دهند، داوطلبانه دست به کاری بزنند، رأی بدهند، یا از یکدیگر مواظبت کنند. در صورت وجود یک محیط با ثبات و امن برای کنش و واکنش و برای تعریف و تثبیت حقوق مالکیت است که احتمال آن اعتماد به طور خود جوش در نتیجه تکرار کنش‌ها و واکنش‌های افراد عقلانی به ظهور رشد افزایش می‌یابد (فوکویاما، ۱۹۹۹).
چهارم: دولت‌ها وقتی تصمیم به انجام فعالیت‌هایی می‌گیرند که بهتر است بر عهده بخش خصوصی یا جامعه مدنی گذاشته شوند، تأثیری به شدت منفی بر سرمایه اجتماعی بر جای می‌گذارند. مبنای همکاری عادت است و اگر دولت در سازماندهی همه چیز دخالت کند. مردم به دولت وابسته می‌شوند و توانایی‌های خودجوش را برای کار کردن با یکدیگر از دست می‌دهند. جامعه فرانسه در پایان فرون وسطی سرشار از مدنیت بود، ولی در نتیجه متمرکز شدن دولت که فرانسویان را با ترویج یک نظام تبعیض آمیز امتیازات حقیر و تفاوت‌های موفقیت‌آمیز اجتماعی به جان هم انداخت. اعتماد افقی در بین افراد به سستی گرایید همین اتفاق در پی انقلاب بلشویکی در اتحاد شوروی سابق رخ داد: حزب کمونیست، آگاهانه تلاش کرد تا همه اشکال به هم پیوستگی افقی مردم را به سود پیوندهای عمودی در بین «حزب- دولت» با فرد متزلزل کند این سبب شد که جامعه پس از فروپاشی شوروی، هم از اعتماد و هم از مدنیت پایدار بی‌بهره شود، بدیهی است دلایل مقبولی وجود دارد که توضیح می‌دهند چرا کشورها باید اندازه دولت را به دلایل اقتصادی محدود کنند. در صدر این دلایل می‌توان به انگیزه‌ای فرهنگی برای حفظ قلمرو و کنش فردی و ابکار فرد در ایجاد سازمان‌هایی که محصول به هم پیوستن مردم جهت ایجاد جامعه مدنی‌اند، اشاره کرد.
پنجم: نظام تأمین اجتماعی در شکل‌گیری سرمایه اجتماعی نقش مهم دارد. سه نکته بسیار مهم برای درک پیوندها و روابط میان سرمایه اجتماعی و نظام تأمین اجتماعی و نظام تأمین اجتماعی مطرح است. نخست این که سیاست‌ها و برنامه‌های تأمین اجتماعی باید به افزایش انگیزه مشارکت مردم در هر سه زمینه نظام تأمین اجتماعی یعنی بیمه، حمایت اجتماعی و امداد اجتماعی کمک کند. دوم این که انجمن‌های مدنی غیر دولیت از قبیل اتحادیه‌ها و انجمن‌های خیریه می‌توانند نقش مهمی در مقابله با چالش‌هایی که در آینده در برابر نظام تأمین اجتماعی ایران قرار خواهد داشت، ایفا کنند و سومین نکته این است که نظام تأمین اجتماعی در ایران «کالای همگانی» محسوب می‌شود (فوکومایا، ۱۳۷۹).
۲-۱۷- ارزش‌های اجتماعی- فرهنگی(social cultural values )
ارزش‌های اجتماعی و فرهنگی یکی از ابعاد سرمایه اجتماعی است و به نوعی شامل همه ابعاد آن می‌شود. این نوع ارزش‌ها در جامعه انسانی قدمت فراوان دارند و هر جامعه‌ای بر رعایت آنها تأکید فراوان می‌کند. مثلاً ارزشی همچون احترام به بزرگترها، احترام به شخصی که از ما بیشتر می‌داند، ارزشی است که در همه فرهنگ‌ها و جوامع بر آن تأکید می‌شود. همچنین ارزش‌های دیگری همچون صداقت، وفای به عهد، خوش قول و قرار بودن. این نوع ارزش‌ها یک نوع ضمانت اجرایی عرفی دارند. حتی در جوامعی که ضمانت‌های عرفی تضعیف شده‌اند، ضمانت‌های قانونی برای اجرای این نوع ارزش‌ها به وجود آمده است. به عنوان مثال احترام به استاد یکی از مولفه‌هایی است که همه جوامع علمی آن را رعایت می‌کند. در همه جوامع استاد یک قدرت نمادین(symbolic power) دارد که دانشجو و دانش‌آموز را ملزم به رعایت احترام به او می‌کند، هم چنین وفای به عهد نیز همچون حالتی دارد، در این مورد اگر چنانچه شخصی به عهد بسته شده وفا نکند امکان دارد با جریمه‌های مادی و زندان مواجه شود.
الف- امنیت اجتماعی(social security)
امنیت اجتماعی به گونه‌ای تنگاتنگ با احساس امنیت گره خورده است. یعنی هر گاه شخص احساس کند که از هر لحاظ در امنیت است می‌توان گفت که امنیت اجتماعی وجود دارد. بنابراین احساس امنیت پدیده روانشناختی- اجتماعی است که دارای ابعاد گوناگونی است. این احساس ناشی از تجربه‌های مستقیم و تجربه‌های نیابتی افراد از شرایط و اوضاع محیط پیرامونی است و افراد گوناگون به صورت‌های مختلف آن را تجربه می‌کنند. منابع تأمین کننده احساس امنیت برای آحاد و گروه‌های مختلف جامعه نیز متفاوت از یکدیگر است و این منابع در سه سطح کلان، میانی و خرد اثر می‌گذارد (مرجایی، ۱۳۸۱).
در سطح کلان، ساختار کلی جامعه و ایمن بودن از جنگ، قحطی، خشک‌سالی، سیل، زلزله و سقور ساختار سیاسی حکومت از عمده منابع است که ساختار کلان احساس امنیت در افراد را شکل می‌دهند.
ب) مشارکت اجتماعی(social participation )
مشارکت به مفهوم کنشی قصددار، هدف‌مند، ارادی، اختیاری با خصوصیات متعامل بین کنش‌گر و زمینه اجتماعی و محیطی او و تقبل آگاهانه انجام امری یا بخشی از امور در شکل معاضدت، معاونت، همیاری و همکاری از روی میل و رغبت و نیاز و با هدف بهبود و زندگی اجتماعی به عوان یکی از عوامل تأثیر گذار بر فرایندهای توسعه ملی از سوی صاحب‌نظران مختلف مطرح شده است (محسنی تبریزی، قاضی طباطبایی، مرجایی، ۱۳۸۳).
ابعاد مشارکت در این تحقیق عبارتند از: مشارکت اقتصادی، مشارکت سیاسی، مشارکت ادبی، مشارکت مذهبی و همچنین عضویت در گروه‌ها و انجمن‌ها و سازمان‌های غیر دولتی و …
مشارکت اقتصادی(economic par): شامل کمک مالی به فقرا و ایجاد صندوق قرض‌الحسنه و نیز کمک مالی به دیگر کارمندان می‌شود.
مشارکت سیاسی(politic participation): شامل شرکت در انتخابات صنفی و سیاسی، شرکت در اعتراض و تحصن‌های کارمندی و صنفی، جمع‌ آوری رأی برای کاندیداها.
مشارکت ادبی(literary participation ): به آن مشارکتی اطلاق می‌شود که شخص در یک فعالیت ادبی شرکت داشته باشد مثل فعالیت ادبی در کانون‌ها و نشر شعر و مقاله در مجلات، سخنرانی و مقاله‌نویسی.
مشارکت مذهبی: یعنی مشارکت در امور مذهبی مثل شرکت در جلسات مذهبی و نماز جمعه، عضو هیأت‌های مذهبی بودن و …
ج) آگاهی و شناخت knowledge
آگاهی و شناخت بیشتر به معنای داشتن اطلاع از جامعه و اعضای جامعه است. این فاکتور یکی از شاخص‌های مهم در ایجاد سرمایه اجتماعی است. آگاهی و شناخت افراد از جامعه‌ای که در آن زندگی می‌کنند و به آنها کمک می‌کنند در تصمیم‌گیری و تعامل در افراد چندان مشکلی نداشته باشند. این عامل یکی از پیش شرط‌های اعتماد تلقی می‌شود و یکی از شرط‌های لازم جهت مشارکت می‌باشد. بالطبع هنگامی که افراد از ماهیت مسائل جامعه خود مطلع و آگاه نباشند کمتر اعتماد و مشارکت را خواهند یافت. آگاهی و شناخت جزء جدای ناپذیر و ذاتی روابط اجتماعی است. اطلاعات و شناخت در فراهم آوردن شالوده‌ای برای شناخت مهم است. برای به دست آوردن شناخت از محیط پیرامون باید به آن توجه کافی کرد. موارد شناختی افراد در جامعه در برگیرنده توجه آنها به محیط پیرامون، در جریان آخرین اخبار و اطلاعات جامعه بودن، دنبال کردن رویدادهای علمی، آشنایی با حیطه‌کاری و تحصیلی آشنایی با قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه و نهادهایی که آنجا مشغول هستند، می‌شود. مجموع این عوامل تشکیل دهنده‌ی میزان آگاهی و شناخت افراد است.
د) انسجام اجتماعی social solidarity
انسجام اجتماعی یکی از مؤلفه‌های مهم سرمایه اجتماعی است. انسجام اجتماعی به معنای حمایت افراد یک جامعه از همدیگر است. همبستگی اجتماعی در جامعه‌ای به وجود می‌آید که از یک وجدان جمعی برخوردار باشد. از نظر دور کیم وجدان جمعی عبارتست از مجموعه باورها و احساسات مشترک در بین حد وسط اعضای یک جامعه، وجدان جمعی دارای حیات خاص خویش است. مع هذا بدون مشارکت افراد در حین آن، نمی‌تواند واقعیت یابد. زیرا طبق تعریف وجدان جمعی در تمام گستره جامعه پراکنده است و جزء در افراد در جای دیگری تحقق نمی‌یابد. همبستگی اجتماعی ناشی از نظمی است که جامعه به خود می‌گیرد. این نظم تأمین کننده منافع اکثریت است و حتی فردیت‌ها را هم در جهت منافع عامه هدایت و سازمان می‌دهد. ارجع بودن منافع عمومی بر منافع شخصی و لطمه نزدن به منافع عمومی به خاطر سوء استفاده شخصی از مصادیق بارز انسجام اجتماعی است. رأی اکثریت جامعه و گروه را پذیرفتن، احساس مسئولیت کردن در قبال وظایف اجتماعی محوله، کمک به همنوع، تساهل و تسامح با دیگر قومیت‌ها و فرهنگ و توانایی زندگی کردن در یک قلمرو فرهنگی باعث انسجام اجتماعی است.
ه )سرمایه فرهنگی cultural capital
هم یکی دیگر از مؤلفه‌های سرمایه اجتماعی است. اصطلاح سرمایه فرهنگی برای اولین بار توسط پیربوردیو، جامعه‌شناس فرانسوی به کار رفته است. سرمایه فرهنگی یک نظریه کلی است، به این معنی که تلاش می‌کند تبیین‌هایی را برای فاکتورهایی مثل پیشرفت تحصیلی به شیوه‌ای که دامنه وسیعی از تأثیرات مختلف را ادغام می کند، ساختار دهد. سرمایه فرهنگی همانند سرمایه فیزیکی قابلیت انباشت در نزد فرد را دارد و شخص آن را از بدو تولد از طریق گذراندن سیستم آموزشی جمع می‌کند. بوردیو می‌نویسد که یکی از نقش‌های آموزش به طور عمده باز تولید اجتماعی است که در خدمت اهداف ایدئولوژیکی توانمند ساختن طبقات مسلط اجتماع به باز تولید قدرت، توانگری و امتیاز مشروعیت است (پیربوردیو، ۱۹۸۵).
۲-۱۸- سرمایه اجتماعی و علم اقتصاد
تاریخ دقیق ظهور سرمایه اجتماعی در علم اقتصاد دقیقاً معلوم نیست. اما اسناد موجود نشان می‌دهد که این اصطلاح اولین بار توسط بوردیو در اقتصاد مورد استفاده قرار گرفت. با این حال، اولین نظریه‌ها و تعاریف سرمایه اجتماعی به صورت علمی و جدی توسط کولمن و پاتنام صورت گرفت. کولمن و پاتنام از طراحان اولیه نظریه سرمایه اجتماعی هستند و به عبارتی دیگر مفهوم سرمایه اجتماعی توسط (کولمن ۱۹۸۸ و ۱۹۹۰ و پاتنام ۱۹۹۳) پایه‌ریزی شد و در علم اقتصاد مطرح گردید.
۲-۱۸-۱- سرمایه اجتماعی، اعتماد اجتماعی و توسعه اقتصادی
سرمایه اجتماعی در پاسخ به این سوال مطرح می‌شود که چرا برخی از کشورهای پیشرفته و برخی کشورها عقب افتاده‌اند.
یا این که چرا برخی شهرها و یا سازمانها توسعه یافته و برخی دیگر توسعه نیافته‌اند؟ تحقیقات به عمل آمده راجع به سرمایه‌های انسانی، فیزیکی یا مادی پاسخ‌گویی کامل این گونه سؤالات نیست. بلکه حلقه مفقوده‌ای در اینجا وجود دارد.
اکثر اندیشمندان، نیروی انسانی را اساس ثروت ملتها و سرمایه فیزیکی را عامل فرعی و حاشیه‌ای می‌شمارند انسانها عامل فعالی هستند که سرمایه‌ها را متراکم ساخته و از منابع طبیعی بهره‌برداری می‌کنند. انسانها سازمانهای سیاسی، اقتصادی، و اجتماعی فرهنگی را به وجود می‌آورند و راه کارهای توسعه را ارائه می‌دهند در کنار سرمایه انسانی، سرمایه مادی (فیزیکی) است، یعنی انسان فقط به کمک دانش خود نمی‌تواند به توسعه برسد و همچنین وجود منابع خام و منابع مالی لزوماً نمی‌تواند عامل توسعه باشد. به همین خاطر بعضی از کشورها با وجود دارا بودن منابع خام زیاد همچنان عقب افتاده‌اند در کشور کوبا هیچ بی‌سوادی وجود ندارد اما کشوری عقب افتاده است. کشوری مثل فرانسه بالغ بر دو میلیون بی‌سواد دارد ولی پیشرفته است. برخی کشورها مانند هند زیر استعمار شدید انگلستان بوده‌اند اما کشوری نسبتاً پیشرفته است. در کنار آن کشوری مانند اتیوپی را مشاهده می‌کنیم که اصلاً تحت استعمار هیچ کشوری نبوده‌اند اما بسیار عقب افتاده‌اند. کشورهای اروپایی شرقی از خیل عظیم تکنسین و متخصصین برخوردار می‌باشند ولی لزوماً کشورهای پیشرفته‌ای نیستند. بنابراین در اینجا باید به دنبال حلقه مفقود شده‌ای گشت (پاتنام، ۱۹۹۳).
سرمایه اجتماعی در توسعه اقتصادهای پیشرفته غربی نیز اهمیت بسزایی دارد. مارک گرانوتر جامعه شناس اقتصادی گفته است که معاملات اقتصادی همچون پیمانکاری یا کاریابی، وقتی در شبکه‌های اجتماعی انجام گیرند، کارآمدتر هستند. بیهوده نیست که یکی از راهبردهای فراگیر ثروتمندان نو کیسه «کار شبکه‌ای» است. پژوهشهایی که درباره «بخش‌های صنعتی بسیار کارآمد و بسیار انعطاف‌پذیر» (واژه‌ای که آلفرد مارشال، یکی از بنیان‌گذاران اقتصاد مدرن ابداع کرده) به عمل آمده بر شبکه‌های همکاری میان کارگران و کارآفرینان کوچک تأکید کرده است. این نقاط تمرکز سرمایه اجتماعی که هیچ شباهتی با مناطقی که آمیزه بی‌تناسبی از ویژگی‌های دوران پیش از صنعتی شدن را ندارد، چرخ صنایع فوق مدرن، از تکنولوژی پیشرفته دره سیلیکون تا صنعت مد «بنتون» را به حرکت در می‌آورد. حتی نظریه‌های اقتصادی همچون «نظریه جدید رشد» نیز پیش از مدل‌های نئوکلاسیک متعارف به ساختار اجتماعی (چیزهایی که در خارج از سرمایه انسانی قرار دارند) توجه می‌کنند. رابرت لوکاس که از بنیان گذاران اقتصاد «انتظارات عقلانی» است می‌گوید که انباشت سرمایه انسانی در اصل فعالیت اجتماعی است که گروه‌های مردم را به گونه‌ای در بر می‌گیرد که در انباشت سرمایه فیزیکی همتایی ندارد (پاتنام).
۲-۱۸-۲-کارکردهای اقتصادی سرمایه اجتماعی و اعتماد اجتماعی
اقتصاد مجموعه‌ای از چهار راه‌های منفعتی است که در هر چهار راه منفعت، مجموعه‌ای از مبادله‌ها صورت می‌گیرد و در هر مبادله مجموعه‌ای از بسته‌های حقوق مالکیتی داد و ستد می‌شود، برای این که مبادله‌ها به راحتی و با کمترین هزینه انجام بگیرد. باید حقوق مالکیت این بسته‌های مالکیتی به خوبی حفاظت شوده باشد در گردش کار یک اقتصاد، در هر دوره باید تعدادی بی‌شماری از بسته‌های حقوقی مالکیتی داد و ستد شود در نتیجه در هر دوره به تعدادی بی‌شماری قانون کلی و موردی نیاز دارد که تمام این انواع حقوق مالکیت را نوشته، تعریف و ثبت کند و از طریق یک دستگاه حقوقی عریض و طویل آنها را تضمین کند اما هیچ دولتی در عمل توان و امکان تعریف و تضمین این بسته‌های حقوق مالکیت را ندارد در هر اقتصاد، انبوهی از بسته‌های حقوق مالکیت در هر روز داد و ستد می‌شود بدون آن که اصولاً دولت از وجود آنها مطلع شود و حی بسیاری از آن بسته‌های حقوقی دارای تعریف دقیق و قانونی نیستند (رنانی، ۱۳۸۴).
کارکرد اقتصادی سرمایه اجتماعی کاهش هزینه‌های معاملاتی هستند که با مکانیسم‌های هماهنگی رسمی مثل قراردادها، سلسله مراتب، قوانین بروکراسی و موارد مشابه مربوط هستند. حقیقت موضوع این است که هماهنگ کردن فعالیت‌ها بر اساس هنجارهای غیر رسمی به عنوان بخش مهمی از اقتصاد مدرن پایدار می‌مانند و این مسئله به دلیل ماهیت پیچیده فعالیتهای اقتصادی و فناوری پیچیده است. بسیاری خدمات پیچیده برای کنترل، خیلی پر هزینه‌تر هستند و از طریق استانداردهای حرفه‌ای داخلی خیلی بهتر از مکانیسم‌های کنترل رسمی، کنترل می‌شوند. یک مهندس نرم‌افزار بسیار آموزش دیده اغلب بیشتر از بهره‌وری خودش نسبت به سرپرست خود مطلع است، یک خزانه‌داری اغلب وقتی که به قضاوت یک مأمور مالی با تجربه واگذار شود کاراتر است از این که توسط کتابی مثل سر رشته‌دار دولتی انجام شود تعدادی از مطالعات تجربی پیشنهاد می‌کند که فناوری پیشرفته تحقیق و توسعه اغلب به مبادله غیر رسمی حق مالکیت عقلایی وابسته است، به دلیل این که مبادلات رسمی به دلیل افزایش هزینه‌های معاملاتی بیش از حد است و سرعت مبادلات را کم می‌کند حتی در محیط‌هایی با فناوری پیشرفته پایین، سرمایه اجتماعی به کارایی بیشتری نسبت به تکنیک‌های هماهنگی رسمی منجر می‌شود. که محل‌های کاری را به شیوه بروکراسی بسیار متمرکز سازمان دهی شده، نا کارآمدی زیادی به وجود می‌آورد موقعی که تصمیمات به تأخیر افتادند و اطلاعات تحریف شدند و زنجیرهای سلسله مراتب فرمان به طرف پایین حرکت کردند در بسیاری از کارخانه‌های تولیدی، ساختارهای مدیریتی مسطح‌تر جایگزین شده است که مسئولیت را به سطوح پایین خود کارخانه واگذار کرده است. کارگرانی که خیلی به منابع دانش تخصصی نزدیک‌تر هستند اختیار دارند که خود تصمیم بگیرند به جای آن که آن را به سلسله مراتب مدیریتی واگذار کنند این کار اغلب به بازدهی بالایی منجر می‌شود اما کاملاً به سرمایه اجتماعی نیروی کار وابسته است اگر بین کارگران و مدیران عدم اعتماد یا فرصت طلبی فراوان وجود داشته باشد، تفویض اختیار کردن در یک سیستم تولیدی کوچک لازم است به از کار افتادگی فوری منجر می‌شود. این در واقع آن چیزی است که در جنرال موتوری طی اعتصاب‌های اصلی پیدا کرده و علاوه بر آن موجب انتقال دانش اعضای گروه‌ها به یکدیگر شده و جریان مناسبی را از یادگیری و دانش در بین آنها فراهم می‌سازد و این امر نیز می‌تواند در کاهش هزینه‌های مدیریتی و توسعه اجتماعی و سازمانی بسیار موثر باشد.
پروساک مفهوم سرمایه اجتماعی را از منظر اقتصادی مورد بررسی قرار داده است. وی این گونه اظهار می‌دارد که سرمایه اجتماعی از لحاظ اقتصادی سودآور است. چرا که تعاملات حداقل سه نمود خارجی دارد و می‌تواند انتقال اطلاعات در مورد رفتار دیگران را تسهیل می‌سازد و مشکل فرصت طلبی را کاهش می‌دهد، می‌تواند انتقال اطلاعات مربوط به تکنولوژی و روش‌های جدید را تسهیل ساخته و شکست‌ها (که در نتیجه کمبود اطلاعات به وقوع می‌پیوندد) را کاهش می‌دهد و در نهایت، مشکل سواری مجانی را کاهش داده و فعالیت‌های جمعی را تسهیل می‌سازد.
۲-۱۹- کارکردهای سرمایه اجتماعی:
آنچه موجب می‌شود سرمایه‌ی اجتماعی جذاب به نظر برسد، کارکردهای سرمایه‌ی اجتماعی است. کارکردهای سرمایه‌ی اجتماعی در دو دسته‌بندی کلی قابل بازیابی است.
۲-۱۹-۱- همبستگی و انسجام:
«انسجام عبارت است از میزان کشتی که اعضا در مقابل گروه احساس می‌کنند. انسجام حاصل از سرمایه اجتماعی، خود به تقویت سرمایه‌ی اجتماعی می‌ انجامد، و اجتماع سعی می‌کند هویت ویژه‌ای را به اعضای خود تزریق نماید و از این طریق به همبستگی میان اعضای گروه بیفزاید.
افزایش همکاری، تسهیل اقدامات و کاهش هزینه‌ها:
کارکرد مهم سرمایه‌‌ی اجتماعی،‌ افزایش همکاری میان اعضای شبکه است. با افزایش همکاری، رسیدن به اهداف راحت‌تر صورت می‌گیرد و هزینه‌ی کمتری صورت می‌گیرد. «همانطور که سرمایه‌ی فیزیکی و سرمایه‌ی انسانی، فعالیت مولد را تسهیل می‌کنند، سرمایه‌ی اجتماعی نیز همین کار را انجام می‌دهد. برای مثال گروهی که در میان اعضای آن وفاداری و اعتماد شدیدی وجود دارد، می‌تواند کارهای بسیار بزرگتر در مقایسه با گروه دیگری که در میانشان اعتماد و وفاداری وجود ندارد انجام دهد.»
تحقیقاتی که بر روی کار گروهی صورت گرفته، نشان می‌دهد، در گروه‌ها، فعالیت افراد افزایش می‌یابد و بنابراین با صرف هزینه‌ی کمتر، نتایج بهتری نصیب کل گروه می‌گردد. اگر در گروه سرمایه اجتماعی بالا باشد، کارها به نحو آسانتری پیش می‌رود. اما اگر سرمایه‌ی اجتماعی کم باشد، هزینه‌ی بیشتری برای رسیدن به اهداف باید پرداخت نمود و همکاری میان اعضا نیز بسیار کم می‌گردد.

۵-۴-۱. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق
۵-۴-۱-۱. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول
این فرضیه به بررسی تأثیر بنیان های” بازاریابی رابطه‌مند"بر” وفاداری مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” بازاریابی رابطه‌مند"بر"وفاداری مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد با توجه به تایید فرضیه‌ ی اصلی ۱ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، متغیر وفاداری مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۷۵/. واحد افزایش می‌یابد و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸) و رحمان و رضا، (۲۰۱۲)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۱-۲. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم
این فرضیه به بررسی تأثیر بنیان های” بازاریابی رابطه‌مند"بر” رضایت مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” بازاریابی رابطه‌مند"بر"رضایت مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و با توجه به تایید فرضیه‌ ی اصلی ۱ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، متغیر رضایت مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۷۲./ واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتریان افزایش می‌یابد و این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.(مولینا و دیگران، ۲۰۰۷) و (ونگ و همکاران، ۲۰۰۷)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که استراتژی بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد در تحقیق ما نیز تاثیر بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند بر رضایت مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۱-۳. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” رضایت مشتریان"بر” وفاداری مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” رضایت مشتریان"بر"وفاداری مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد، با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی ۳ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر رضایت مشتری، متغیر وفاداری مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۷۵/. واحد افزایش مییابد. و رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (میلر، ۲۰۰۷) و (دادخواه، ۱۳۸۸)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.

۵-۴-۱-۴. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” وفاداری مشتریان"بر” حفظ مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” وفاداری مشتریان"بر"حفظ مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی ۴ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر وفاداری، متغیر حفظ مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۶۶/. واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل وفاداری مشتریان، حفظ مشتریان افزایش می‌یابد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (کومار، ۲۰۰۴) و (الهی و حیدری، ۱۳۸۴)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که وفاداری مشتری برحفظ مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۱-۵. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم
این فرضیه به بررسی تأثیر ” رضایت مشتریان"بر” حفظ مشتریان” می‌پردازد.
نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر” رضایت مشتریان"بر"حفظ مشتریان” با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و و با توجه به تایید فرضیه‌ی اصلی ۵ به ازای هر واحد افزایش و بهبود در متغیر رضایت، متغیر حفظ مشتریان، به احتمال ۹۵ درصد به ترتیب به میزان ۶۶/. واحد افزایش مییابد رابطه این دو متغیر با هم خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و با توجه بیشتر به عامل رضایت مشتریان، حفظ مشتریان افزایش می‌یابد این فرضیه مورد تأیید قرار گرفت. (ادوارد و ساهادو، ۲۰۱۱)در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیر مثبتی دارد. در تحقیق ما نیز تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری تاثیری مثبت شناخته شد.
۵-۴-۲. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق
۵-۴-۲-۱. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «اعتماد» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان» می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «اعتماد» بر متغیر «وفاداری » با اطمینان ۹۵ درصد و بر متغیرهای «رضایت» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر اعتماد با این ۲ متغیر خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر اعتمادسازی از سوی شرکت مواد شوینده گلرنگ بیشتر شود، وفاداری مشتریان، و رضایت مشتریان از محصولات و خدمات آنها نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
۵-۴-۲-۲. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «تعهد» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان»، می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «تعهد» بر متغیرهای «رضایت» و «وفاداری» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر تعهد با این دو خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر تعهد شرکت مواد شوینده گلرنگ در ارائه خدمات بیشتر شود، وفاداری مشتریان بیشتر و رضایت مشتریان از محصولات و خدمات نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
۵-۴-۲-۳. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «ارتباطات» بر «وفاداری مشتریان»، «رضایت مشتریان». نتایج حاصل از تحلیل داده‌های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «ارتباطات» بر متغیرهای «رضایت» و «وفاداری» با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر ارتباطات با این دو خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه‌ها مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر کیفیت ارتباطات بیشتر شود، وفاداری مشتریان به شرکت گلرنگ و خدمات و محصولات آنها بیشتر می‌شود و هم چنین رضایت مشتریان از این شرکت و خدمات آن نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود.
۵-۴-۲-۴. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم
این فرضیات به بررسی تأثیر متغیر «مدیریت تعارض» بر «وفاداری مشتریان»،«رضایت مشتریان می‌پردازند. نتایج حاصل از تحلیل داده های تحقیق نشان می‌دهد که متغیر «مدیریت تعارض» بر متغیر «وفاداری » با اطمینان ۹۵ درصد تأثیر مثبت و معنادار دارد و رابطه متغیر مدیریت تعارض با این متغیر خطی و از نوع مستقیم می‌باشد و این فرضیه مورد تأیید قرار گرفتند و بر این اساس، می‌توان نتیجه گرفت که هر چقدر مدیریت تعارض در شرکت گلرنگ بیشتر شود، وفاداری مشتریان شرکت مواد شوینده شرکت گلرنگ، نیز مساعدتر و مثبت‌تر می‌شود. اما فرضیه تأثیر متغیر «مدیریت تعارض» بر «رضایت» مورد تأیید قرار نگرفت.
۵-۵. مدل نهایی تحقیق
با توجه به این که نتایج حاصل از آزمون برازش مدل تحقیق نشان داد که تقریبا تمامی شاخصهای برازش مدل حاکی از برازندگی مناسب مدل دارد و همچنین تمامی فرضیات مدل مورد تأیید واقع شده اند، می‌توان نتیجه گرفت که مدل مفهومی در جامعه مورد بررسی مورد تأیید قرار گرفته و از جامعیت برخوردار است. بنابراین مدل نهایی تحقیق همان مدل مطرح شده می‌باشد که درنهایت مدل نهایی مورد تایید واقع شده است که در زیر ارائه شده است:
بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند
شکل (۵-۱) مدل نهایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان:
۵-۶. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق
در ادامه محدودیتهای تحقیق به همراه پیشنهادهای پژوهش در دو قسمت تحت عناوین پیشنهادات کاربردی و پژوهشی به شرح زیر ارائه می‌شود.
۵-۶-۱. محدویت‌های تحقیق
در این تحقیق محقق با محدودیت‌هایی مواجه بود که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
۱) عدم وجود فرهنگ مشارکت در پژوهش.
۲) عدم برگزاری مناسب جلسات کارشناسی در خصوص تقسیم‌بندی و طیف‌بندی مشتریان اشاره نمود که این امر هم به دلیل مشغله کاری کارکنان شرکت گلرنگ صورت پذیرفت.
۵-۶-۲. پیشنهادای کاربردی
۵-۶-۲-۱. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۱و۲ (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
در این راستا ایجاد سیستم CRM یکپارچه جهت هرچه بیشتر شناختن مشتریان و طراحی خدمات شخصی‌تر و همچنین رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان پیشنهاد می‌شود. همچنین برگزاری کلاس‌های دوره‌ای مشتری مداری برای تمامی نیروی انسانی شرکت گلرنگ، بالاخص کارمندانی که مستقیم با مشتری ارتباط دارند و حضور بیشتر در رسانه‌های تبلیغاتی بالاخص تلویزیون و شبکه‌های اجتماعی نیز می‌تواند مثمر ثمر واقع شود.
۵-۶-۲-۲. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی ۳ و ۵ (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری)
ابتدا باید مشتریان را راضی کرد و سپس با اقدامات لازم و با ارائه خدمات با کیفیت، وفاداری مشتری را بدست بیاوریم تا بتوانیم مشتریان را حفظ کنیم.در این راستا باید رضایت مشتریان به طور موثر کسب شود برای مثال، شرکت مواد شوینده گلرنگ می‌توانند با اقدامات مناسب کاری کنند که مشتریان محصولات آنها را بفروشند. باید کاری کنند که مشتریان به‌طور ویروسی پیام آنها را انتشار دهند و بازار را از پیام شرکت پر کنند. هدف مطلوب آن است که مشتریان برند شرکت را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند، درباره محصولات و خدمات شرکت مورد رضایت خود در وبلاگ‌ها بنویسند و ایمیل‌هایی برای یکدیگر ارسال کنند.
برآورده شدن نیازهای مشتریان نیازمند بستر‌سازی و ایجاد ساختارهای مناسب در این شرکت می‌باشد در این میان نقش سیستمهای اطلاعاتی شرکت گلرنگ در ارائه اطلاعات صحیح از مشتر یان بسیار حیاتی است.برای داشتن مشتریان راضی باید به انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت توجه نمود و در این بین در پی کاهش شکاف این دو عامل بود.برخی از این انتظارات توسط شرکت و برخی توسط رقبا ایجاد می‌شود. بنابراین مدیران و کارشناسان بازاریابی باید به تبلیغات خود و نحوه تبلیغ و عملکرد رقبا توجه کنند. وفادار کردن مشتری بدنبال رضایت آنها بوجود می‌آید. در این راستا ارائه خدمات به مشتریان مطابق با هرآنچه به مشتری وعده داده شده است، سنجش دوره‌ای کیفیت خدمات و رضایت مشتری و پوشش نقاط ضعف موجود، استفاده از نیروی انسانی آگاه نسبت به تمامی فرایندهای بازاریابی و با توان ارتباطی بالا در تمامی واحدهای فروش و رسیدگی به نارضایتی‌های ایجاد شده در کمترین زمان پیشنهاد می‌شود.
۵-۶-۲-۳. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی ۴ (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری)
در این راستا نظر سنجی از مشتریان مواد شوینده گلرنگ برای پی بردن به مفهوم ارزش واقعی از دیدگاه مشتریان و بهبود شرایط و ارائه خدماتی نو با توجه به ارزش‌های دریافت شده از نظرسنجی، بازنگری در بعضی فرایندهای ارائه خدمت به مشتری علی الخصوص در زمینه طراحی محصولات جدید با قیمت‌های جذاب‌تر از بازار و همچنین تحلیل نقاط ضعف در ارائه خدمات و بهبود مستمر آن، و همچنین راه اندازی باشگاه وفاداری مشتریان و استفاده از سیستم پله‌ای در ارائه جوایز و مشوق‌های خرید می‌تواند تاثیرات مثبتی را در وفاداری مشتریان ایجاد کند.رسیدن به حفظ مشتری در درازمدت ملزم به وفاداری مشتریان به برند و محصولات می‌باشد
۵-۶-۲-۴. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
در این راستا شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی آموزش های جهت افزایش اطلاعات تخصصی کارکنان به منظور ارائه خدمات درست و سریع به مشتریان را در اولویت ویژه قرار دهند و این حرکت را به طور مستمر انجام دهند تا کارکنان شرکت جهت انجام کار خود اطلاعات و مهارت کافی را داشته و خطای کارکنان در ارئه خدمات به حداقل ممکن برسد. همچنین با توجه به اینکه درصد بیشتری از پاسخ دهندگان به پرسشنامه جنسیت زن را دارا بودند بنابراین این نشان دهنده این است که درصد بیشتری از استفادکنندگان مواد شوینده گلرنگ خانم ها می‌باشند لذا حساسیت آنان برای خرید محصولات و استفاده از خدمات بالاتر و دقیق تر از آقایان می‌باشند . بنابراین کارکنان شرکت گلرنگ باید با برخورد محترمانه با آنها و گفتار و کردار و منش مناسب ،مشتریان خود را متقاعد کننند که محصولاتشان در مقابل محصولات رقبا، با کیفیت و بدون نقض است تا بتوانند اعتماد مشتریان را نسبت به خود جلب نمایند .با انجام این اقدامات اعتماد مشتریان نسبت به عملکرد شرکت بالا می‌رود و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتریان بیشتر می‌شود.
۵-۶-۲-۵. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)
شرکت مواد شوینده گلرنگ بایستی برای افزایش کیفیت خدمات برای بدست آوردن رضایت مشتریان تعهد کارکنان در ارائه خدمات را تضمین نمایند. بنابراین باید جهت آسایش و رفاه حال مشتریان فضای کاری مناسبی طراحی، ساعات کاری کارکنان را افزایش داده، سیستم خدمات پس از فروش را تسهیل و در ارائه خدمات به مشتریان انعطاف پذیر عمل نمایند. مدیر شرکت گلرنگ همچنین باید تعهد به وعده های داده شده را با انجام مشاوره های روانشناسی و کارگاه های توجیهی مورد توجه قرار دهند.در این راستا با توجه به اینکه پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه نسبتا شغل آنان کارمند و خانه دار بودند بنابراین می‌توانیم از مشتریانی که شغل آنها خانه دار است چون وقت بیشتری را نسبت به افراد شاغل دارند جهت شرکت کردن در این جلسات مشاوره ای و گفت و گو و حتی مراسمات از آنها دعوت کنیم. بنابراین شرکت مواد شوینده گلرنگ برای اینکه بتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد و آنها را به شرکت خود وفادار کنند می‌توانند با برگزاری این جلسات گفت و گو با مشتریان کلیدی و با ارزش خود آنها را متقاعد کنند که برای شرکت مهم اند و شرکت سعی دارد تعهدات خود را در قبال آنها انجام دهد. هر چه شرکت گلرنگ در انجام تعهداتشان در قبال مشتریان دقیق تر باشند،رضایت مشتریان شرکت بیشتر و در ادامه وفاداری مشتریان به برند و محصولات هم افزایش پیدا می‌کند.
۵-۶-۲-۶. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری)