۱۹۹۷

۴

شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

۱۹۹۹

۵

شاخص رضایت مشتری در کشور فنلاند

۱۹۹۹

۶

شاخص رضایت مشتری در کشور مالزی (MCSI)

۲۰۰۰

۷

شاخص رضایت مشتری در آفریقای جنوبی (SASI)

۲۰۰۱

جدول شماره ۲-۱: برخی از شاخصهای ملی رضایت مشتری
کشورهای توسعه یافته، تلاش های فراوانی در بخش تحقیقات به منظور درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت داده اند که در جدول۲-۱ به برخی از مدلهای رضایت مشتری در سطح ملی اشاره شده است(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی توسط پروفسور فورنل^[۴۲] و همکارانش به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی مشتری از تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» که در نمودار شماره ۲-۵ نمایش داده شده است، بنا گردیده است:
نمودار شماره ۲-۵: مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)
در مدل رضایتمندی سوئدی که در نمودار شماره ۲- ۶ نشان داده شده است، ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتیکه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.

نمودار شماره ۲-۶: مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶)
شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی که با بهره گرفتن از نظر سنجی از مشتریان بخشهای مختلف صنعتی و خدماتی طراحی شده بود، دارای جامعیت برای اندازه گیری کیفیت کالا و خدمات و همچنین مرتبط ساختن شاخص کیفیت و رفتار مشتری می باشد که این مزیتها کشور آمریکا را به تبعیت از این رویکرد جهت تحقیق و ارائه شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی ترغیب نمود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
در سال ۱۹۹۴ تحقیقات وسیعی با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان با بهره گرفتن از پنجاه هزار نظرسنجی از مشتریان در هفت بخش مختلف اقتصادی که بیش از ۱۸۰ شرکت را دربر می گرفت انجام شد که نتیجه این تحقیقات به ارائه مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا منجر گردید. این مدل، یک مدل ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنها طبق نمودار شماره ۲-۷ می باشد (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷).
نمودار شماره۲-۷: مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷)
همانطور که در نمودار ملاحظه می شود، شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرارگرفته است و انتظارات، ارزش درک شده و استنباط مشتری از کیفیت عملکرد به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند. وفاداری مشتری و شکایت مشتری نیز به عنوان خروجی مدل در نظر گرفته شده اند.
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای سوئد و آمریکا در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا در نمودار شماره ۲-۸ ارائه شده است. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده توسط مشتری.
نمودار شماره ۲-۸: مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷)
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرارداد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی ازکیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل ویا ویژگیهای محیط ارائه خدمت.
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط مشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل مفهومی این تحقیق
با توجه به موارد عنوان شده در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری و مدلهای مربوط به این دو مقوله و همچنین مزایا و محدویت های این مدلها، در این تحقیق از دو مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی بصورت تلفیقی جهت بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری استفاده شده است.
برای این کار عوامل مربوط به ابعاد پنج گانه مدل سروکوال بعنوان متغیرهای تاثیر گذار بر شاخصهای رضایتمندی مشتری سوئدی (شکایت مشتری، استنباط مشتری ازکیفیت عملکرد، انتظارات مشتری و وفاداری مشتری) در نظر گرفته می شوند(نمودار شماره ۲-۹) و پس از تعیین میزان تاثیر آنها بر روی شاخصهای ذکر شده میزان تاثیر این عوامل بر رضایتمندی مشتری، تعیین خواهد گردید.
کیفیت خدمات (برگرفته از مدل سروکوال)