عملکرد فرایند
عملکرد کارکنان
فرهنگ بهبود
۲-۵- بخش دوم(پیشینه تحقیق)
۲-۵-۱- پیشینه تحقیق در مورد EFQM
در این قسمت در ابتدا به تحقیقات و پیشینه بررسی ها و تحقیقاتی که در زمینه خود EFQM صورت گرفته اشاره می شود و سپس به تحقیقاتی که به بررسی و یا ادغام معیارهای مدل تعالی EFQM با دیگر ابزارهای مدیریتی پرداخته و یا حتی به بررسی روابط علّی و اهمیت هریک از معیارهای ۹ گانه مدل تعالی EFQM پرداخته اند اشاره می شود.
پژوهش ها در زمینه EFQM به سال ۱۹۵۰ باز می گردد. زمانیکه مؤسسه JUSE آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی های مختلف در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت نمود. در سال ۱۹۵۱ این مؤسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که همچنان ادامه دارد. این مدل نگرش جدید در بحث کیفیت ایجاد کرد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت نیاز به هماهنگی همه جانبه ها در سطح سازمان داریم . این نگرش منجر به شکل گیری کنترل کیفیت فراگیر در دهه ۶۰ میلادی گردید ( نجمی و حسینی، ۱۳۸۹). در اواخر دهه ۱۹۸۰ که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور به ویژه ژاپن قرار داشت، انجمنی از مدیران عامل ۱۴ سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راه خروج از بحران و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم گروهی آنان به تأسیس بنیاد غیر وابسته کیفیت انجامید.بنگاهی که وظیفه آن افزایش آگاهی ها و ارائه دوره های مدیریت، شناسایی دستاوردها و تشویق و انگیزش راهیان مسیر توسعه و تعالی است. بدین ترتیب در سال ۱۹۸۹EFQM تأسیس و به تصویب کمیسیون اروپا رسید (گرامی و نور علیزاد، ۱۳۸۸).

مدل تعالی EFQM از ابتدای سال ۱۹۹۲ به عنوان چارچوبی برای ارزیابی بکارگیری جوایز تعالی اروپایی و ملی به کارگرفته شده و به شرکت های رو به تعالی تعلق یافت. این مدل یکی از پر استفاده ترین چارچوب های سازمانی در اروپا است که به عنوان پایه و اساسی برای بیشتر جوایز ملی و منطقه ای مثل جایزه تعالی اروپایی قرارگرفته است(۲۰۱۰Lay Hill Solution,). از آن پس این الگو به طور مستمر بازبینی و رفع نقص گردیده تا بتواند به طور خاص منعکس کننده فرضیاتی باشد که قبلاً در عمل به اثبات رسیده است. نتیجه آن که، این الگو بر تعالی سازمان متمرکز است و ناگزیر همه جنبه های مدیریت یک سازمان را شامل می شود بنابراین این سازمان ها در گوشه و کنار جهان سعی در دستیابی به استانداردهای EFQM دارند و تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت گرفته است( گرامی و نورعلیزاد،۱۳۸۸).
۲-۵-۲- مرور اجمالی بر تحقیقات انجام گرفته در ایران
در سال (۱۳۹۰) عبدالهی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به راهنمایی اصغری زاده(دانشیار دانشگاه تهران) به بررسی روابط بین معیارهای توانمند ساز و نتایج در مدل تعالی سازمانی EFQM و معیارهای بهره وری با بهره گرفتن از روش همبستگی متعارف در شرکت های برق منطقه ای( توانیر) پرداختند که به این نتایج نایل آمدند:
نتایج در شرکت های برق منطقه ای بین حوزه های توانمندسازها و حوزه های نتایج در مدل تعالی EFQM و همچنین بین حوزه توانمندسازها در مدل تعالی EFQM و مجموعه شاخص های بهره وری رابطه معنی دار مثبت وجود دارد. بعلاوه در شرکت های برق منطقه ای بین حوزه های نتایج در مدل تعالی EFQM و مجموعه شاخص های بهره وری رابطه معنی دار مثبتی وجود دارد. همچنین نتایج ضریب همبستگی نشان می دهد که در این شرکت ها بین معیارهای حوزه توانمند سازها و معیارهای حوزه نتایج در مدل تعالی EFQM و شاخص های مجموعه بهره وری همبستگی مثبت وجود دارد. نتایج ارتباطات معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج در مدل تعالی EFQM با نتایج تحقیقات گذشته بولیوسر و دیگران(۲۰۰۵) و اسکیلدسن و همکاران(۲۰۰۰) هماهنگی دارد.
در پژوهشی دیگر که توسط شاهرودی و همکاران در سال ۱۳۹۰ انجام گرفت به بررسی روابط علت و معلولی بین زیر معیار در مدل کسب و کار EFQM (با تأکید بر منابع انسانی) در صنایع اتومبیل سازی ایران پرداخته شد که در آن از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بهره جستند، که جامعه آماری تحقیق را شرکت های سازنده خودرو، شرکت های بزرگ بیمه قطعات، شرکت های تولید کننده قطعات، شرکت های خدمات مهندسی و شرکت های تجاری که همگی آنها سازندگان زنجیره ارزش صنعت خودرو هستند تشکیل داند و از آنجا که صنعت خودروی ایران یک صنعت تابعی است نقش و اهمیت منابع انسانی در آنها بسیار حیاتی است و در این تحقیق به این نتیجه رسیدند که منابع انسانی عامل بسیار حیاتی و مؤثر در فعالیت های شرکت ها و صنعت خودروی ایران است و برای بهبود نتایج کلیدی عملیات مسیر علت و معلولی باید در مدل تعالی کسب و کار EFQM شناخته شوند.
در پژوهشی توسط رضا شرطان به راهنمایی دکتر اکبر عالم تبریز در سال ۱۳۸۸، بررسی تأثیر اجرای مدل EFQM در عملکرد صنعت برق کشور مورد بررسی قرار گرفت. هدف از این پژوهش تأثیر بکارگیری مدل EFQM در کل زیر معیارهای توانمند ساز و نتایج بوده است. در این پژوهش به این نتیجه نایل شدند که بکارگیری مدلEFQM در کل حوزه توانمند سازها و کل حوزه نتایج مؤثر واقع گردیده و از رشد قابل قبولی برخوردار است( شرطان،۱۳۸۸).
در تحقیقی که توسط محمد دهقانی و همکاران در سال ۱۳۸۷ انجام شد به تحلیل مدل تعالی EFQM با بهره گرفتن از سیستم های دینامیکی پرداخته شد تا بتواند از بین سیاست های قابل اجرا در سازمان ها بهترین سیاست را انتخاب کند.که در نهایت در این پژوهش از مدلی استفاده شد که روابط بین شاخص های موجود در بخش نتایج و توانمندسازها را نشان می داد. لذا در مدل ارائه شده، سعی شد تا تأثیر عوامل توانمندساز بر روی نتایج با بهره گرفتن از مدل سیستم های دینامیکی نشان داده شده و در نهایت با بهره گرفتن از نرم افزار روند تغییرات به ازای مقادیر مختلف بدست آورده و تجزیه و تحلیل شود.
شاهرودی و دیگران در سال (۱۳۸۶)، در مرکز مطالعات و برنامه ریزی استراتژیک گروه سایپا پیرامون تجزیه و تحلیل روابط علت و معلولی میان معیارهای توانمند ساز و نتایج در مدل تعالی EFQM تحقیقی را انجام دادند که به نتایج ذیل نایل آمد:
حرکت شرکت­ها به سمت تعالی مستلزم آگاهی و شناخت آنها از تاثیر معیارها بر یکدیگر و تجزیه­و­تحلیل روابط علت و معلولی میان معیارهای توانمندساز و نتایج است. مدل تعالی سازمانی EFQM این­گونه تعاملات را به صورت شفاف نشان نمی­دهد بنابراین شرکت­ها پس از خودارزیابی و شناسایی نقاط قابل­بهبود قادر به تجزیه و تحلیل دقیق تاثیر این پروژه­ ها بر معیارها نیستند. شناخت روابط منطقی میان عناصر مدل، این امکان را فراهم می ­آورد تا هنگام هدف­گذاری و طرح­ریزی آینده مسیر تعالی، شرکت­ها بهتر بتوانند تاثیر پروژه­ ها را بر معیارهای مدل تحلیل و از ابزارهای مناسب برای بهبود استفاده کنند لذا پیش از تعریف هر پرژوه بهبود، باید با بهره گرفتن از مدل روابط علت و معلولی پیشنهادی، تاثیر این پروژه بر سایر مدل­ها بررسی شود. مدل پیشنهادی نشان می­دهد که شرکت­ها به­ طور کلی از دو کانال می­توانند نتایج کلیدی عملکرد را تحت تاثیر قرار دهند: یکی مباحث مربوط به کارکنان و دیگری فرایندها و سیستم­های سازمانی.
حمیدزاده و همکارانش ارتقای TQM را بر مبنای مدل EFQM در شرکت لوله سازی اهواز بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که بخش فرآیندها دارای بهترین نتیجه و بخش منابع انسانی دارای ضعیف ترین نتیجه می باشد( Hamidzadeh & Aminzadeh، ۲۰۰۵).
۲-۵-۳- مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی
بر طبق نظر السرایره و خودیر در سال ۲۰۱۲، از مدلسازی معادلات ساختاریSEM)) برای تجزیه و تحلیل بین توانمندساز و نتایج مدلEFQM در شرکت های آموزش های حرفه ای اردن استفاده شد که بر طبق یافته های تحقیق، مجموعه معیارهای توانمندساز به طور قابل توجهی با مجموعه معیارهای نتایج مرتبط است و تمام معیارها در هر دو مجموعه، یک بارگذاری بالایی درSEM در ایجاد یک متغیر در مجموعه خودشان دارند. بنابراین آنها در ایجاد رابطه قابل توجه بین توانمند سازها و نتایج بسیار مؤثر هستند و همچنین بر طبق نتایج، سازمان ها نباید تنها بر مبنای تعداد کمی از معیارهای مدل عمل کنند بلکه باید به هر عنصر(عامل)توجه نموده و دیدگاه سیستمی به مدل داشته باشند. این نتایج مطابق با مطالعات انجام شده در مورد مدل تعالی EFQM (از قبیل کالوو مورا و همکاران ۲۰۰۵) می باشد. و همچنین بر طبق نتایج، ما می توانیم بیان نماییم که در معیارهای توانمند ساز رهبری و فرآیندها، و در معیارهای نتایج، نتایج کلیدی عملکرد و نتایج مشتری بالاترین اثر را بر ایجاد رابطه ای چشمگیر دارند.
بر طبق نظر بو- لیوسر و همکاران درسال ۲۰۰۹، مدل EFQM به عنوان یک راهنما برای مدیریت کیفیت جامع TQM و همچنین از مفهوم اصلی TQM به منظور مدیریت ابعاد فنی و اجتماعی با هدف دستیابی به نتایج تعالی مورد توجه قراردادند؛ که تحقیق خود را با این نیت که آیا ساختار درونی مدل تعالی EFQM را به عنوان فرضیات TQM به حساب آورند صورت دادند. بر پایه فرضیات TQM آنها رهبری و معیار افراد را به عنوان توانمندسازهای اجتماعی و معیارهای مشارکت- منابع و فرآیندها را به عنوان توانمندسازهای فنی درنظر گرفتند که در نهایت سعی در پی پاسخ به سؤالات ذیل برآمدند: آیا فاکتورهای اجتماعی و فنی قابل بیان و مجزایی وجود دارد که در غالبEFQM بیان شود و…، در نهایت آیا توانمندسازها اثر مثبت بر روی نتایج در مدل تعالی EFQM دارند؟ و آنها از مدل سازی معادلات ساختاری(SEM) برای اعتبار سنجی مدل استفاده کردند، و از نرم افزار آماری(۶٫۱ EQS )برای تحلیل داده ها استفاده نموده و در نهایت به نتایج ذیل نایل آمدند:
۱- ابعاد اجتماعی و فنی در مدل نهفته شده است.
۲- روابط علت و معلولی بین معیارهای توانمند ساز و نتایج وجود دارد.
۳- توانمندسازها مشترکاً نتایج را ارتقا می دهند.
مارتینز- لورنت و همکاران(۲۰۰۹ ) به منظور ارزیابی روابط بین مؤلفه های ارائه شده توسط مدل تعالی EFQM تحقیقاتی را انجام دادند. آنها تلاش کردند تا ببینند آیا روابط بین معیارها از منطق EFQM تبعیت می کند. به منظور بررسی روابط مستقیم چندین فرضیه را مورد توجه قرار دادند که این ۱۹ فرض همان فرضیاتی است که ما در این تحقیق از آن بهره خواهیم برد. از تکنیک رگرسیون به طور مجزا برای بررسی روابط مستقیم و غیر مستقیم درونی در بین ۷۱ سازمان با به کارگیری پرسشنامه استفاده شد. نتایج، تمام فرضیه ها را تأیید نمود و روابط بین معیارها که در مدل اصلی یا اولیه EFQM بدست فراموشی سپرده شده بود را نیز نشان داد.
کیندا و محامد (۲۰۰۷) به منظور بررسی روابط علی بین عناصر کلیدی ( پنج توانمند ساز و نتایج) و فرهنگ ایمنی تحقیقی را انجام دادند. آنها سعی کردند تا روابط مثبت بین ۵ معیار توانمند ساز EFQM ( رهبری، خط مشی – استراتژی، افراد، منابع- مشارکت و فرآیندها) و نتایج را با فرهنگ ایمنی مورد بررسی قرار دهند. آنها تعداد تصادف، تصویر صنعتی، روحیه نیروی کار و هزینه تصادف را به عنوان اهداف معرفی کردند و از مدل سازی معادلات ساختاری برای بدست آوردن تعامل و ارتباط بین توانمند سازهای مختلف مدل استفاده کردند؛ نتایج تحقیق نشان داد که رهبری اثرات مثبتی بر روی افراد، مشارکت- منابع و خط مشی- استراتژی دارد. همچنین نتایج نشان از اثر افراد بر روی مشارکت- منابع و فرآیندها دارد. علاوه بر این، نتایج اثر منابع- مشارکت را بر روی خط مشی- استراتژی را حمایت نمود. در کنار این، خط مشی و استراتژی بر روی فرآیندها اثر داشتند و در نهایت اثر فرآیندها را بر روی نتایج نشان داد.
بیخاند و گنزالس (۲۰۰۷)، با هدف تعیین اثر معیارهای توانمند ساز بر روی نتایج پیش بینی شده در مدل EFQM با بهره گرفتن از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) تحقیقاتی را انجام دادند. آنها مشکلات محدودیت تجزیه و تحلیل جامع نتایج کیفیت EFQM و پیامدهایی که برای پر کردن این شکاف در نظر گرفته شد را مورد توجه قرار دادند. فرضیه اصلی آنها اثر مستقیم و مثبت توانمند سازهای EFQM بر روی معیارهای نتایج بود. داده های آنها از شرکت های خدماتی و تولیدی اسپانیایی بود که از طریق ایمیل کردن جمع آوری شده و در نهایت ۹۳ پرسشنامه از این داده ها تکمیل شد. تحلیل عاملی تاییدی برای بررسی مقیاس های اندازه گیری و فرضیه سازی ارتباط بین توانمندسازها و نتایج مورد استفاده قرار گرفت و از مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بررسی روابط بین معیارها استفاده شد که نتایج SEM نشان از وجود یک رابطه علت معلولی بین توانمندسازها و نتایج دارد.
سیلا (۲۰۰۷) به تعیین روابط بین عامل های نتایج در سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM که شامل نتایج افراد، نتایج مشتری، (اثر بخشی سازمانی) نتایج جامعه و نتایج عملکردی کلیدی (مالی و بازار) همت نمود، آنها نسبت به ابهامات موجود در روابط بین معیارهای نتایج در یک سیستم تعالی مطلع شده و برای تحقیق خود فرضیه هایی به شرح ذیل قایل شدند:
۱- نتایج افراد اثر مثبت و مستقیم بر روی نتایج مشتری دارد.
۲- نتایج افراد اثر مستقیم و مثبتی بر روی نتایج جامعه دارد.
۳- نتایج جامعه اثر مستقیم و مثبتی بر روی نتایج کلیدی عملکرد دارد.
۴- نتایج مشتری اثر مستقیم و مثبتی بر روی نتایج کلیدی عملکرد دارد.
نتایج آنها از ۳۰۲ پرسشنامه تکمیل شده در بین ۲۰۰۰ شرکت خدماتی و تولیدی آمریکایی اتخاذ شده است. و از مدل سازی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد و نتایج تمام فرضیه ها را اثبات کرد.
کالوو مورا و همکاران (۲۰۰۶)، متوجه ابهاماتی در روابط بین معیارهای تعالی EFQM شده و با هدف بررسی روابط ضمنی بین عامل های توانمندساز در جهت توسعه مدل و همچنین کارآمدکردن برای بخش آموزش عالی، مدلی را بر پایه فرضیات ذیل که فعالیت های سازمان ها بوسیله عامل های توانمند ساز تعریف می شوند نشان دادند:
_۱ H: رهبری اثر مثبتی روی افراد، استراتژی- خط مشی و منابع - مشارکت دارند.
_۲H: خط مشی- استراتژی یک اثر مثبت بر روی افراد، فرآیندها و منابع - مشارکت دارد.
_۳H: افراد اثر مثبتی بر روی فرآیندها دارند.
_۴H: مشارکت – منابع اثر مثبت بر روی فرآیندها دارند.
علاوه بر این آنها معیار فرایند را در بخش آموزش عالی به گروه هایی به نام: فرآیندهای اداری، تحقیقاتی و آموزشی تقسیم نمودند. برای بررسی فرضیه ها، آنها داده هایشان را از یک سری پرسشنامه که در بین ۱۱۹ مرکز دانشگاهی اسپانیایی توزیع شده بود جمع آوری نمودند. قبل از این، به منظور بررسی اعتبار پرسشنامه، این پرسشنامه را برای ۱۰ استاد، رئیس و معاون رئیس دانشگاه که در مدیریت کیفیت با تجربه بودند فرستاده و سپس بعضی از مصاحبه ها با جلب نظر آنها انجام شد و در نتیجه این به پرسشنامه نهایی منجر گردید.آنها از PLS)) حداقل مربعات جزئی به عنوان یک تجزیه و تحلیل چند متغیره برای بررسی فرضیه بهره برده و نتایج اثرات متفاوتی را بین متغیرها نشان داد. به طور خلاصه این تحقیق بیان نمود که رهبری اثرات مثبتی بر روی افراد، خط مشی- استراتژی و منابع – مشارکت دارد. همچنین استراتژی- خط مشی اثرات مثبتی بر روی مشارکت- منابع و فرآیندها دارد.گذشته از این افراد اثرات مثبتی بر روی فرآیندها داشته؛ و منابع – مشارکت اثر مثبتی بر روی فرآیندها دارند.
اسکیلدسن و همکاران (۲۰۰۱) به مشکلات ناکافی بودن دانش درباره ساختار مدل تعالی EFQM اشاره دارند. آنها همچنین به ضرورت تحقیق بیشتر که در پی شناسایی روابط بین معیارها برای افزایش قابلیت استفاده در مدل تعالی EFQM در سازمان ها است اشاره نمودند و یک مدل علت و معلولی برای تجزیه و تحلیل ساختار معیارهای EFQM پیشنهاد شد.۷۵۰ نمونه از بین ۹۰۰۰ شرکت دانمارکی انتخاب شد و پرسشنامه ای که مورد استفاده قرار گرفت شامل ۵۱ مورد بود که از بین آنها ۴۵ مورد برای پوشش معیارهای EFQM (5 مورد برای هر معیار) و ۶ سؤال که اطلاعات جمعیت شناختی را پوشش می داد. از روش لیزرل برای مدل سازی معادلات ساختاری در جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نمودند. نتایج روابط علی و معلولی پیشنهاد شده را پوشش داد.نتایج حاکی از تأثیرات رهبری بر روی افراد، خط مشی – استراتژی و منابع – مشارکت داشت. همچنین افراد فرآیندها و نتایج افراد را تحت تأثیر قرار می دهند.در ضمن استراتژی و خط مشی، افراد و منابع - مشارکت و فرآیندها را تحت تأثیر قرار داد.مشارکت و منابع، فرآیندها و نتایج جامعه را نیز تحت تأثیر قرارداد. روند بعدی، نتایج افراد، نتایج مشتری و نتایج جامعه را تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین نتایج افراد نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد را تحت تأثیر قرار می دهد. اما نتایج مشتری تنها بر روی نتایج کلیدی عملکرد اثر دارد و نتایج جامعه صرفاً بر روی نتایج مشتری اثر دارد.
اسکیلدسن و دالگراد در سال (۲۰۰۰) به مشکلات کمبود دانش درباره روابط بین معیارهای توانمندساز و نتایج افراد اشاره دارند. آنها متوجه شدند که هیچ نوع روابط پیشنهادی در مدل های رسمی تعالی EFQM وجود ندارد. آنها نشان دادند که نه تنها روابط علت و معلولی بین معیارهای توانمند ساز و نتایج افراد از طریق فرآیندها وجود دارد بلکه باید یک ارتباط ناشی از افراد بر نتایج افراد نیز وجود داشته باشد. پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق که بر طبق معیارهای مدل تعالی EFQM طراحی شده بود جنبه های مرتبط با هر یک از معیارهای فردی را پوشش می داد. پرسشنامه برای۵۰۰ مدیر شرکت های بزرگ اروپایی فرستاده شد. قابلیت اعتماد درونی با آلفای کرونباخ بررسی شد. اطلاعات بدست آمده از این تحقیق، اساسی را برای بررسی روابط علّی از طریق استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) تشکیل دادند. نتایج اثر مثبت و قابل توجه ای که رهبری بر روی افراد و خط مشی- استراتژی و منابع - مشارکت دارد را نشان می دهد. همچنین نتایج نشان می دهد که خط مشی- استراتژی، افراد و مشارکت - منابع و فرآیندها را تحت تأثیر قرار می دهد. علاوه بر این نتایج نشان می دهد که مشارکت - منابع بر روی فرآیندها اثر گذاشته است. علاوه بر آن افراد نه تنها بر روی فرآیندها اثر مثبت دارند بلکه نتایج افراد را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. و در نهایت فرآیندها بر نتایج افراد تأثیر دارند.
۲-۶ نتیجه گیری
جدول ۲-۷: مقایسه مدل های ارزیابی کیفیت ژاپن، امریکا، اروپا