• آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.

• • انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.
پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند. ( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۱۹-۲ ویژگی های مدیران مشتری مدار

• مشتری را می‌شناسند.

• در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.

• به مشتری خدمت می‌کنند.

• برای مردم احترام قائلند.

• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.

• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.

• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.

• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.

• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.

• تمایل به قبول اشتباه دارند.

۲-۱۹-۳ ویژگی های کارکنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

• مردم دارند ومردم را دوست دارند.

• همیشه جانب مشتری را می گیرند.

• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .

• به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .

• شیک پوش وخوش صحبت هستند .

• ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.

• خود را به جای مشتری قرار می دهند .

• بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی .

• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .

• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .

• رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرایند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری crm^[46]
در جهان امروز افزایش روزافزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و ارائه بیشتر به مشتریان گردیده است . در واقع می توان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید اورده است .بنابراین عرضه و تقاضا در چهارچوب های سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از ان حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ،در پیش بگیریم . چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روش های سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند .از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارافرینان مبدل گشته است .چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود .اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت . بنابراین در این عرصه هولناک رقابت های اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود . افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد .بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید .جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است .پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ،شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید .( سلطانی سده ، ۱۳۹۰)
۲-۲۱- تاریخچه crm
می توان تاریخچه crm را در سه دوره خلاصه کرد:
دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
یکی از مهمترین شاخص های این دوره تولید انبوه به جای تولید دستی است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد، اما محصولات تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار بودند.
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
این دوره بر تولید کم هزینه و با کیفیت محصولات مبتنی شد و با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت پیدا کردن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)
با افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.
۲-۲۲- تعاریف crm