منابع ۱۲۶
پیوست ۱۳۱
فهرست جداول
جدول ۲‑۱:مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل EFQM 18
جدول۲‑۲:مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل SCR & PI 18
جدول ‏۲‑۳:مقایسه نقاط ضعف و قوت مدل CED 19
جدول۲‑۴:پژوهش های صورت گرفته پیرامون کارت امتیازی متوازن ۲۱
جدول ‏۲‑۵ :سنجه های هادی و تابع عملکرد ۲۶
جدول ‏۲‑۶:نمونه های سنجه های منظر مشتری ۲۹
جدول ‏۲‑۷: نمونه های سنجه های منظر فرایند های داخلی کسب و کار ۳۲
جدول ‏۲‑۸: نمونه های سنجه های منظر رشد و یادگیری ۳۵
جدول ‏۲‑۹: نمونه های سنجه های منظر مالی ۳۸
جدول ‏۲‑۱۰:معیار های مالی مهم ارزیابی عملکرد در ۷ کشور دنیا ۳۹
جدول ۳-۱ جدول محتوی پرسشنامه ………………………………………………………………………………….۷۵
جدول ۵-۱ ضریب سنجه های مختلف کارت امتیازی متوازن…………………………………………..۱۱۸
فهرت اشکال
شکل۲‑۱:چارچوب اولیه ارزیابی متوازن ۲۷
شکل ‏۲‑۲: نسل دوم ارزیابی متوازن ۴۰
شکل ‏۲‑۳ : چهارچوب فرایند مدیریت استراتژیک ۴۱
شکل ‏۲‑۴: چرخه فرایند مدیریت استراتژیک ۴۴
شکل ‏۲‑۵: ریسک سیستماتیک و غیر سیستماتیک ۶۱
شکل ‏۲‑۶ :رابطه ریسک و بازده نشان دهنده بتا ۶۲
شکل ۳-۱:مراحل تدوین و ارسال پرسشنامه ……………………………………………………………………….۷۷
شکل ۳-۲: انواع همبستگی بین دو متغیر……………………………………………………………………………..۸۳
شکل ۴-۱ : فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………….۹۱
شکل ۴-۲ : سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………..۹۱
شکل ۴-۳:میزان پاسخ در هر صنعت ……………………………………………………………………………………۹۲
شکل ۴-۴ : رابطه سمت پاسخ دهندگان و جنبه های کارت امتیازی متوازن …………………….۹۳
شکل ۴-۵ : درصد استفاده از کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………….۹۳
فهرست نمودار ها
نمودار ۳-۱ برازش نرمال بودن داده ها …………………………………………………………………………………۸۲
نمودار ۳-۲ چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………..۸۴
نمودار ‏۴‑۱: نمرات کارت امتیازی متوازن ۹۸
فصل اول کلیات
۱-۱ مقدمه :
حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی، مقاصد و اهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک می کند. اطلاع از اثربخشی و کارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت، می تواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود. بدین منظور تمام سازمان ها همواره در جهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. بررسی های صورت گرفته بر روی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهد که ارزیابی عملکرد به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت^[۱] به شمار می رود . با این حال تعداد زیادی از سازمان ها فرایند های رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده و به کار نگرفته اند.(Cravens, karen, Piercy, Nigel, & Cravens, David,2000)

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمانهاست. مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه مقیاس مختلف ارزیابی نمایند. ابعاد مالی به طور سنتی برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد سازمانها به کار می رفته است (۱۹۹۹Neely, A.D,)، اما به دلیل محدودیت هایی که این اندازه های مالی داشته اند- از جمله تمرکز بر پیامد های کوتاه مدت، عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…- نیاز به تعیین شاخص ها غیر مالی نیز توسط سایر محققین تشخیص داده شده است. به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب و کار در آینده شود.( ۲۰۰۱Kanji, G.K,)
مدیران ارشد می دانند که در سازمان، روش اندازه گیری به شدت بررفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد. مدیران همچنین آگاهند که معیار های حسابداری سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و درآمد هر سهم، در محیطی که دنیای رقابتی امروز طلب می کند می تواند علائم گمراه کننده ای برای بهبود مداوم و نوآوری فعالیت ها، ارائه نمایند. باوجود اینکه معیارهای سنتی عملکرد مالی در دوران صنعتی به خوبی کار می کردند، اما باتوانایی ها و توانمندی های امروزه شرکت ها مناسبت کمتری دارند.
از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبود های روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را برروی مناسب تر کردن معیار های مالی متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیار های عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناسب تری به دنبال بیایند. اما باید گفت که مدیران نباید بین معیارهای مالی و عملیاتی یکی را انتخاب نمایند زیرا هیچ یک از این معیارهابه تنهایی نمی تواند از جامعیت کافی برخوردار باشند (حسینی, سیدمحمود, ۱۳۸۴)
یکی از روش ارزیابی موسسه، رویکرد کارت امتیازی متوازن است. توجه به جنبه های مختلف سازمان همچون مشتری ، یادگیری سازمان، فرآیندهای داخلی و بخصوص مالی این رویکرد را نسبت به دیگر رویکرد ها دارای مزیت نموده است. از طرفی شرکت ها نیز به دنبال حداکثر کردن ثروت سهامداران و روشهایی برای دستیابی به اهداف خود هستند. حال اینکه اجرای این رویکرد می تواند سازمان را به این هدف برساند یا نه مسئله ای است که در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت.
۱-۲ بیان مسئله :
یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثر کردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تولید به هنگام^[۲]و … به کمک صنعت آمده تا بتوانند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازار های رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند. یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیتهای یک سازمان از چهار جنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی شاخص صورت می گیرد . (سلیمانی،علیرضا ،۱۳۸۴) درسال ۱۹۹۲ در نشریه Harvard Business Review مقاله ای تحت عنوان «سنجه هایی که محرک عملکردند» از کاپلان و نورتون منتشر گردید . در این مقاله اشاره شده بود که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود، فقط به سنجه های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می دهند .(بختیاری، پرویز، ۱۳۸۳) مدل کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیار هاست که به مدیران ارشد نمایی جامع و سریع از عملکرد شرکت ارائه می دهد. این معیارها (مشتری ، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری)هستند که عملکرد مالی آینده شرکت را بوجود می آورند.
۱-۳ ابعاد و محدوده مسئله
این تحقیق از چند بُعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزار های مهم مدیریتی است. برای ارزیابی عملکرد از رویکرد های مختلفی استفاده می شود که کارت امتیازی متوازن از جمله این رویکرد ها می باشد . محدوده مورد بررسی در این بخش شامل سنجه های کارت امتیازی متوازن شامل، سنجه مالی، سنجه مشتری، و سنجه فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شرکت ها می باشد. جنبه مالی این تحقیق نیز با توجه به شاخص های ارزیابی مالی شرکت ها شامل سود هر سهم، ارزش شرکت، تغییرات قیمت سهام، ریسک سیستماتیک و بازده شرکت ها می باشد. بطور کلی در این تحقیق با در نظر گرفتن تمامی شرکت های بورس اواق بهادار تهران، ابعاد مختلف رویکرد کارت امتیازی متوازن و تأثیر آن بر عملکرد مالی شرکت های بورس را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
۱-۴ اهمیت-ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق
شرکت ها برای اینکه بتوانند در عرصه داخلی و خارجی در بازار پر تغییر کنونی به حیات خود ادامه دهند، می بایست بطور مداوم خود را مورد ارزیابی قرار دهند. ورود محصولات و خدمات شرکت ها به عرصه بین المللی و تجارت جهانی منوط به رسیدن به سطح کیفیت و استاندارهای آنان و تولید محصولات و خدمات در کلاس جهانی است. بنابراین شرکت ها ناگزیر از ارزیابی های دقیق و حرفه ای از عملیات و برنامه های خود هستند. وضعیت کنونی صادرات و واردات کشور و تراز بازرگانی در مقایسه با سایر کشور ها نشان از عدم وجود این ارزیابی های دقیق است. بنابراین لزوم استفاده از یک روش مناسب و همه جانبه برای ارزیابی شرکت ها مشهوداست. یکی از روش های ارزیابی عملکرد که در نسل های جدید خود ابزاری برای تدوین استراتژی و عملیات شرکت می باشد، کارت امتیازی متوازن است که قصد داریم دراین تحقیق با بهره گرفتن از ابعاد این رویکرد، ارزیابی عملکردرا در سازمان انجام داده و تأثیرات آن را برعوامل مالی شرکت بررسی کنیم زیرا شاخص های مالی شرکت برآیند کلیه فرایند های کیفی و کمی شرکت ها است. بررسی ارتباط موثر بین اجرای کارت امتیازی متوازن و عملکرد مالی شرکتها در بازار اوراق بهارار می تواند باعث گسترش استفاده صنعتگران در صورت کشف تأثیر از این روش شود که در نهایت مصرف کنندگان از منافع و اثرات آن برروی محصولات منتفع خواهند شد و راه برای توسعه صنعت و ورود به عرصه های بین المللی و همچنین علاقه سرمایه گذاری بیشتر سهامداران داخلی و خارجی با تکیه بر این روش های روز دنیا خواهد بود .
۱-۵ پیشینه تحقیق
تحقیقات زیادی در کشورمان در زمینه ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن انجام شده است همچنین تحقیقات فراوانی هم مربوط به تاثیر عوامل مالی برروی بازده سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس صورت گرفته است . اما از آنجایی که تا کنون تحقیقات انجام گرفته در هر کدام از این بخشها (صنعتی – مالی ) بطور جداگانه انجام گرفته و با توجه به تاثیر بسیار مهم اجرای این رویکرد ها برروی ثروت سهامداران، این تحقیق انجام خواهد گرفت. مدل های متفاوتی تاکنون در تحقیقات مختلف در مورد ارزیابی عملکرد در جهان مطرح شده است. این مدل ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود، که شامل مدل های مبتنی بر زمان و هزینه ، مدل های برتری سازمانی و خودارزیابی و مدل های ترازیابی(یکپارچه) می باشد که در زیر به آن اشاره شده است:

• • مدل های مبتنی بر زمان و هزینه: مدل هایی هستند که با تکیه بر ارزیابی حوزه مالی و فرایند تولید مبتنی بر کنترل و هزینه صرف شده. این مدل ها شامل نمودار نیمه عمر، مدل اسکور (SCORE)

• • مدل های برتری سازمانی و خود ارزیابی : این مدل ها با تاکید بر ارزیابی حوزه مدیریت و فرایند تولید مبتنی بر نتیجه و ارتقاء کیفیت فرایند ها مطرح شده اند که شامل مدل دمینگ (Deming) ، مدل ممیزی کیفیت (ISO)، مدل کیفیت مالکوم بالدریج (BALDRIGE) و مدل تعالی سازمانی (EFQM) هستند.

• • مدل های ترازیابی (یکپارچه): تاکید این مدل ها بر کلیه ابعاد ارزیابی متوازن در حوزه های مدیریت ، فرایند تولید و عملیات مالی و م نیروی انسانی مبتنی بر اجرا و ارتقاء استراتژی می باشد. این مدل ها شامل: سیستم اسمارت (SMART)، مدل منشور عملکرد، مدل الگوگیری(Benchmarking) ، مدل مدیریت بر مبنای هدف(MBO)، مدل نظام مدیریت هوشین (HOSHIN) ، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC).(شرکت پینکو، ۱۳۸۹)