-پدر و مادر تحت تکفل بیمه شده
-فرزندان پسر بیمه شدگان و مستمری بگیران تا سن ۲۲ سالگی یا تا پایان دوران تحصیل
-فرزندان دختر بیمه شدگان و مستمری بگیران تا قبل از ازدواج وهمچنین درصورت طلاق یا فوت همسر
-بیمه شدگان مشمول بیمه اجباری کارگران ساختمانی ( در صورت بروز حوادث ناشی از کار )
۲-۵۴ مروری بر روند تاسیس کارگزاری ها
بر اساس تبصره ۱ بند ۴ ماده۱۲ قانون ساختار نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی نهادها،سازمانها،موسسات و صندوق های اصلی فعال در قلمروهای بیمه ای،حمایتی و امدادی مکلفند امور اجرایی و تصدی گری خود در زمینه تولید و ارائه خدمات و تعهدات قانونی مربوطه را به موجب قراردادهایی که ضوابط آن با پیشنهاد وزارت و تصویب شورای عالی رفاه و تأمین اجتماعی تعیین خواهد شد به موسسات کارگزاری محول نمایند.در این راستا و بر اساس مصوبه شماره ۱۲۰۶۸/۲۰۰ مورخ۱۰/۷/۸۴ شورای عالی رفاه و تأمین اجتماعی مقرر گردید با توجه به گسترش روز افزون وظایف سازمان اجتماعی درمیان جامعه فعال کشور و نقش مهم این سازمان در فراهم نمودن رفاه حال آینده بیمه شدگان آنان و اثرات سود بخش آشنایی بیمه شدگان و کار فرمایان با مفاهیم و تکالیف بیمه ای،کارگزاری های رسمی تأمین اجتماعی ایجاد و درچهار چوب معیارها و موازین جهت اجرای تمام یا قسمتی از وظایف واگذاری از سوی سازمان فعالیت نمایند.
کارگزاری های رسمی،تشکیلاتی است که برای پی گیری و حصول هدف ها و برنامه هایی که درآیین نامه تعریف شده است تشکیل می گردد،کارگزاری های رسمی به دو صورت تشکیل می شود:

۱-کارگزاری های حقوقی که با شرکت حداقل سه نفر،در چهار چوب ضوابط مشخص به ثبت رسانده می شود.
۲- کارگزاری های حقیقی که توسط اشخاص حقیقی واجد شرایط ایجاد می شود
۲-۵۵ اهداف اصلی کارگزاری های سازمان شامل موارد زیر است:
-روان سازی امور و فعالیت ها
-ارتقاءسطح رضایتمندی در مخاطبان
-صرفه و صلاح اقتصادی
-تعمیم و توسعه بیمه شدگان از طریق انجام فعالیت های بازاریابی.
۲-۵۶ اهداف فرعی کارگزاریهای سازمان شامل موارد زیر است:
-نهادینه و نظام مند نمودن سیاست برون سپاری و واگذاری فعالیت ها،جدا سازی سازمان از فعالیت های تصدی گری و پرداختن به امور مهم و دارای اولویت بالاتر
-مطرح ساختن مقوله های بیمه های اجتماعی در جایگاه ویژه آن به نحوی که قابل آموزش بوده و اشاعه آن در جامعه منجر به اشتغال و تولید شود
-جلوگیری از گسترش بدنه اجرایی سازمان
-تسهیل ارائه خدمات به بیمه شدگان
-ارتقاءنظام پاسخگویی سازمان در برابر مراجع نظارتی،مقامات محلی،حقوقی و غیره ایجاد ساز و کارهای قوی نظارتی در زمینه بیمه گری
-انتقال محل برخورد اولیه و نقطه تماس سازمان با مخاطبان(کارفرمایان و بیمه شدگان)ازواحدهای اجرایی به محل کار آنان به منظور جلوگیری از اتلاف وقت و رفت و آمدهای درون شهری
-ایجاد ساختار مناسب منظم و منسجم مشاوره در حوزه بیمه های اجتماعی به گونه ای که امکان بهره گیری از تسهیلات مشاوره ای جهت آحاد بیمه شدگان اصلی و تبعی فراهم گردد.
۲-۵۷ شرح وظایف کارگزاری های رسمی سازمان شامل موارد زیر است:
-دریافت لیست و دیسک حق بیمه
-چاپ،تعویض،و صدور دفترچه های درمانی
-صدوربرگ پرداخت حق بیمه انواع بیمه های قراردادی(حرف ومشاغل آزاد،اختیاری،رانندگان و۰۰۰۰)
-ابلاغ اخطاریه ،اجراعیه و۰۰۰
-بازاریابی بیمه های اختیاری،حرف ومشاغل آزاد ومعرفی به شعب جهت انعقاد قرارداد
۲-۵۷ دستاوردها:
دستاوردهای حاصل از فعالیت های کارگزاری های سازمان از دو منظر اجتماعی و اقتصادی قابل بررسی است:
از منظر اجتماعی:
افزایش رضایت مندی مخاطبان با سهولت دسترسی به خدمات سازمان ،تسریع درگردش عملیات و بهبود نحوه ارائه خدمات
ارتقاء اعتبار سازمانی و بهبود نظام پاسخگویی در برابرمخاطبان با افزایش سرعت در صدور کارنامه و اعلام سوابق بیمه شدگان،کاهش پیچیدگی های بروکراسی اداری
بهره گیری از توان و تجربه باز نشستگان سازمان،اشتغال زایی برای نیروی جوان و تحصیل کرده و افزایش انگیزه در کارکنان سازمان به دلیل وجود چشم انداز شغلی مناسب در هنگام بازنشستگی
از منظر اقتصادی:
تقویت منابع سازمان یا پاک برداری و کشف کارگاه های جدید،تقویت زمینه بازرسی و اجرائیات شعبه،کمک به اجرای ماده۶۶ قانون،توسعه و تعمیم تسهیلات مربوط به بیمه شدگان خاص،تسریع در بازرسی از دفاتر قانونی.
کاهش مصارف سازمان با قطع مقرری بیمه بیکاری در موارد غیر مجاز،اصلاح فرایند ابلاغ،ممانعت از ایجاد واحدهای جدید(جایگزین)با کاهش ازدحام شعب و فشار بر نیروی انسانی درشعب مادر و ممانعت ار استخدام نیروهای جدید.
بخش سوم
پیشینه تحقیق
۲-۵۸ بررسی سوابق موضوع:
می توان گفت در حوزه رفتار سازمانی، رضایت شغلی از جمله موضوعاتی است که بیش از هر پدیده دیگری در مورد آن پژوهش شده است. در بسیاری از سازمان ها رضایت شغلی کارکنان تأثیر تعیین کننده ای بر رضایت مندی مشتریان دارد. در سازمان های خدماتی رضایت شغلی کارکنان بیشترین اثر را بر رضایت مندی مشتریان می گذارد (Snipes & etal , 2004,2). مطالعات متعددی در سازمان های مشتریان و رضایت شغلی کارکنان وجود دارد. در مطالعه ای که در سال ۱۹۹۶ آهیرن انجام داده، رابطه بین این دو متغیر در محل تماس مشتری با کارکنان مورد بررسی قرار گرفته و عوامل کلیدی رضایت مندی هر دو گروه شناسایی و نه تنها ثابت شده است که رابطه مستقیمی بین این دو متغیر وجود دارد بلکه ارتباط مستقیمی نیز بین عوامل کلیدی رضایت مندی مشتریان و سطح مهارت، دانش، تجربه و ارزش های آنان وجود دارد. در این پژوهش، نخستین عاملی که بر رضایت مندی کلی مشتریان بیشترین اثر را داشته « سرعت حل مشکل » تشخیص داده شده و سایر عوامل نیز عبارت بوده اند از : توجه به شخص مشتری، در اولویت قرار دادن مسأله مشتری، رعایت ادب و متانت و درک مشکل مشتری ( Ahearn , 1996, 17) از بررسی عوامل فوق چنین برمی آید که نحوه « ارتباطات انسانی » کارکنان با مشتریان عامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بوده است، زیرا عوامل اشاره شده همگی دررفتار کارکنان مستتر هستند. در پژوهش دیگری برای اثبات رابط بین رضایت کارکنان و رضایت مندی مشتریان از روش « محک زنی با بهترین ها » استفاده شده است. براساس یافته های این پژوهش ” بهترین سازمان ها ” اساساً رضایت کارکنان و رضایت مندی مشتریان را یکسان تلقی کرده و براساس این تلقی، نتیجه گرفته اند که رضایت مندی کارکنان بعلاوه رضایت مندی مشتریان برابر با سودآوری پایدار است (Bailey & Dandrade , 1995 , 2 )
رابطه علت و معلولی بین این دو متغیر نیز در پژوهش هایی مورد تصدیق قرار گرفته است. ما دریافته ایم که چنان رابطه علّی و معلولی بین این دو وجود دارد که داشتن مشتریانی وفادار بدون کارکنانی وفادار ناممکن به نظر می رسد. بهترین کارکنان ترجیح می دهند برای شرکت هایی کار کنند که بر آنها ارزش های والایی حاکم است و حاکمیت همین ارزش هاست که موجبات وفاداری مشتریان را فراهم می آورد. در این واقع وفادارسازی مشتریان آزمون دشوار رهبری سازمان است ( Reichheld , 1996 , 17 ) سازمان های کلاس جهانی پیوسته رضایت مندی مشتریان و رضایت شغلی کارکنان خود را با بهره گرفتن از روش « پیمایش » به طور منظم اندازه گیری می نمایند و نتایج پیمایش را مبنایی برای پرداخت های تشویقی به کارکنان خود قرار می دهند. مطالعات نشان داده است که از میان سازمان های کلاس جهانی، ۹۰ درصد آنها حداقل سالی یک بار رضایت مشتریان خود را بررسی می نمایند، ۷۰ درصد از آنها اهدف کمّی برای مشتریان خود در نظر می گیرند و ۶۴ درصد، پرداخت های تشویقی به کارکنان را برمبنای نتایج بررسی رضایت مندی مشتریان طرح ریزی می نمایند Hill ) , 2003 , 5634) در پاره ای از مطالعات نیز به تأثیر عملکرد کارکنان بر رضایت مندی مشتریان پرداخته شده است. این تحقیقات اغلب با هدف پی بردن به مکانیزم های تعاملی بین کارکنان و مشتریان صورت می گیرند. از جمله این پژوهش ها می توان به پژوهشی اشاره کرد که دولان و همکارانش با عنوان « مواجهه کارکنان فروش با مشتریان » انجام داده اند. در این پژوهش فرض شده که ارزیابی مشتریان از عملکرد کارکنان فروش در طول تماس این دو با یکدیگر، نه تنها تحت تأثیر رضایت مندی مشتری قرار می گیرد، بلکه به همان میزان از رضایت خود کارکنان نیز اثرمی پذیرد.اثر اول را اثر کنش گرا و دومی را اثرشریک نامیده اند، بعلاوه فرض شده که عکس این روابط نیز صادق است. نتایج مطالعات نه تنها صحت این فرض ها را مشخص کرده بلکه صحت عکس روابط را نیز تأیید نموده است ( Dolan & etal , 2002 , 266)
۲-۵۹ تحقیقات خارجی
-در تحقیقی که در سال ۲۰۰۸ توسط پولاک از دانشکده ی مدیریت بازرگانی دانشگاه ویسکانسین در ایالات متحده انجام شده ریشه ی روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری مورد پژوهش قرار گرفته است. اطلاعات مورد نیاز این پژوهش از سه بخش خدماتی ( خدمات بانکی، خدمات مخابراتی –تلفن- و خدمات بهداشتی) توسط پرسش نامه به دست آمده است. این مقاله اشاره دارد که سطح بالاتری از کیفیت خدمات منجر به سطوح بالاتری از رضایت مشتری می گردد.
-همچنین در تحقیق دیگری که در سال ۲۰۰۶ توسط اولورانیو، ماکسل سو و گادوین اودو در ایالات متحده صورت گرفته، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، و نیات رفتاری در مرکز ارائه خدمات مورد بحث و بررسی قرار می گیرد. جامعه ی آماری این مطالعه بخش مسکن می باشد .در این مقاله نیز با بهره گرفتن از ابعاد ارزیابی کیفیت خدمات (ملموس بودن، همدلی، اطمینان، قابلیت پاسخگویی و قابلیت اعتماد) به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده پرداخته و کیفیت خدمات را مبنایی برای رضایت به حساب می آورد.
-تحقیقی که توسط اندیش مندی به نام «زیتهامل» با موضوع تحت عنوان «سنجش کیفیت خدمات ارائه شده از طرف سازمان های دولتی از دیدگاه مشتری» در سال ۱۹۹۹ در کشور کانادا صورت گرفته است.
بر اساس نتایج این تحقیق ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری در ۱۰ مورد شناسایی شده است که عبارتند از ۱- ملموس و محسوس بودن، ۲- قابل اعتماد بودن،۳- مسئولیت پذیری، ۴- صلاحیت و شایستگی، ۵- تواضع و فروتنی، ۶- اعتبار، ۷- ایمنی، ۸- در دسترس بودن، ۹- مرتبط بودن،۱۰- درک کردن (۳،۲۰۰۲،office of comptroller ).
-مطالعه دیگر، تحقیقی است که توسط سه نفر از محققان به نام های « اکیم والتر»، « تایلو میولر» و « گابریله هلفرت » با موضوع تحت عنوان « بررسی تأثیر رضایت مندی، اعتماد، و ارزش روابط بر تعهد و وفاداری ارباب رجوع» درکشور آمریکا انجام شده است. براساس یافته ها و نتایج این تحقیق، رضایت مندی ارباب رجوع باعث ایجاد اعتماد در ارباب رجوع شده، و در نهایت تعهد و وفاداری آنان را افزایش می دهد.
-مطالعه دیگر، تحقیقی است که توسط دو نفر از پژوهش گران بنام های « برن مارسون » و « فای اشمیت » با موضوع تحت عنوان « بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتری در سازمان های دولتی » در سال ۲۰۰۰ میلادی در کشور کانادا انجام شده است.
بر اساس نتایج این تحقیق، ۵ مورد از عوامل مؤثر در رضایت مندی مشتری در سازمان های دولتی شناسایی گردیده که عبارتند از :
۱- به موقع ارائه شدن خدمات، ۲- تواضع و فروتنی کارکنان، ۳- دانش و شایستگی کارکنان،
۴- رفتار درست و مناسب کارکنان، ۵- نتیجه مراجعه.
در یک بررسی دیگر که توسط یک گروه تحقیقاتی با موضوع تحت عنوان « طراحی سیستم رضایت مندی ارباب رجوع در سازمان های دولتی » در سال ۲۰۰۲ در آمریکا صورت گرفته است، حدود ۶۰ شاخص اندازه گیری رضایت مندی ارباب رجوع ابداع شده است که برخی از مهم ترین آن ها عبارتند از:
رعایت اصول اخلاقی و امانت داری توسط کارکنان، وجدان کاری کارکنان، کیفیت سرویس دهی، میزان خلاقیت و ابتکار در به کارگیری دانش توسط کارکنان، میزان تخصص و آگاهی از قوانین و بخش نامه ها توسط کارکنان،‌ سطح بالای ارتباطات شخصی کارکنان، تواضع و احترام توسط کارکنان و… (۲،۲۰۰۲،Anderson boyer group ).
هم چنین در مطالعه ای دیگر که توسط « وارنر » و « کریستنسون » با موضوع تحت عنوان « بررسی رابطه تعداد دفعات استفاده از خدمات دولتی و رضایت مندی ارباب رجوع » صورت گرفته است مشخص گردید، سطح رضایت مندی شهروندانی که بیش از حد مکرر از خدمات دولتی استفاده می کنند بیشتر از شهروندانی است که فقط اتفاقی و مقطعی از آن استفاده می کنند (۲، ۱۹۹۰،lavis & Blackburn ).‌
در چند پژوهشی که در بالا به آنها اشاره شد همبستگی بین این دو مفهوم مورد تأیید قرار گرفته است، اما نباید از نظر دور داشت که این پژوهش ها و بسیاری از پژوهش های دیگر عمدتاً در کشورهای غربی انجام شده اند بنابراین قبل از تعمیم انگاشته ها و یافته های این مطالعات به کشورهای دیگر که شرایط اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی متفاوتی دارند باید شواهد و قراین لازم از طریق تکرار و توسعه این نوع مطالعات جمع آوری گردد. پژوهش حاضر به منظور تحقق چنین هدفی صورت پذیرفته است
در ادامه به چند تحقیق که در داخل کشور ودر ارتباط با موضوع انجام شده است اشاره می شود:
۲-۶۰ «نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی»