۱۰٫جنبه های ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده ، تسهیلات فیزیکی، ظاهرکارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات می باشد.
به علاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیشینه های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید.در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.
۱-۹-۲)تحقیقات انجام شده در داخل کشور:
۱)پایان نامه ای تحت عنوان ((بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات در رابطه آن با رضایتمندی مشتریان)) توسط سعید ضرابی به راهنمایی دکتر منیژه قرچه از دانشگاه شهید بهشتی در سال ۱۳۸۳ به انجام رسیده است که در این تحقیق محقق بر اساس مدل سروپوف با بیان یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.ضمناً عواملی مثل سرعت و عملیات بانکی ،رازداری کارکنان،امانتداری کارکنان ، دانش بالای کارکنان، توجه به شخصیت مشتریان تاثیر به سزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است.
۲)مقاله ای تحت عنوان ((روش های اندازه گیری رضایت مشتری)) نوشته ی آناهیتا ملکی و ماهان دارابی در سال ۱۳۸۷ در مجله ی مهندسی خودرو نگاشته شده است. در این مقاله مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را به این صورت معرفی و مقایسه می نماید.۱- مدل کانو، به مقایسه ی پارامتر کیفیت عملکرد و رضایت مصرف کننده می پردازد.همچنین کیفیت را از سهم نظر اساسی تعریف می کند مدل عملکردی و انگیزشی می باشد و در اکثر الگوی رضایت مشتری کاربرد دارد. ۲- مدل فورنل به بررسی روابط علت و معلول در رضایت مشتری ، مقایسه ی پارامتر کیفیت با رفتار مشتری تاکید بر همگن سازی شاخص های انتظار مشتریان و ایجاد قضاوت شهودی و احساسی مشتری می پردازد و بهترین مدل مفهومی جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی است. ۳- مدل اسکمپر باعث ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بر اساس سوال، ایده و انگیزه می گردد. ۴- مدل سروکوال به طراحی پرسشنامه و سنجش رضایت مشتری به صورت کلان فقط براساس کیفیت خدمات ارائه شده نه بر اساس محصول ارائه شده می پردازد.
۳)پایان نامه ای تحت عنوان ((شناسایی عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی مطالعه موردی بانک رفاه کارگران)) توسط لقمان رحمانپور به راهنمایی دکتر علیاص غرفانی از دانشگاه تربیت مدرس در سال ۱۳۸۰ نگاشته شده است.در این پژوهش عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی از پنج بعد : دادن اطلاعات معتبر و مربوط به هنگام استخدام، واگذار کردن کارها بر اساس شایستگی ، مسیر ترقی شغلی روشن و واضح، نظام ارزشیابی و نظام پرداخت اثر بخش مورد توجه قرار گرفته است.نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که این عوامل در حفظ و نگهداری منابع انسانی موثر است.
۴) پایان نامه تحت عنوان((اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه با بهره گرفتن از مقیاس سروکوال در رتبه بندی ارائه کنندگان خدمت بیمه))که توسط حسن رحیمی به راهنمایی دکتر احمد جعفرنژاد درسال۱۳۸۳در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام گردیده است.مدل مفهومی تحقیق مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت می باشد که برای شناسایی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات خدمات عبارتند از : ظاهر فیزیکی ، میزان قابلیت مسئولیت پذیری و پاسخگویی، تعهد و همدلی.با بهره گیری از مقیاس سروکوال به شناسایی و تجزیه و تحلیل شکاف میان انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات بیمه از کیفیت خدمات بیمه پرداخت هاست.
۵)مقاله ای تحت عنوان((بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های دانشگاه سیستان و بلوچستان)) که توسط رضا حکیمی و غلامرضا صمدزاده در فصل نامه ی کتابداری و اطلاع رسانی نگاشته شده است.این مطالعه با بهره گرفتن از نرم اقزار سروکوال و با هدف بررسی کیفیت خدمات انجام شده در کتابخانه های دانشگاه سیستان و بلوچستان در سه ماهه اول سال ۱۳۸۳ از دیدگاه کاربران انجام شد و نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد سروکوال نتوانسته اند انتظاراتی را که مراجعه کنندگان دارندبرآورده کنند اما در ابعاد فیزیکی و محیط ، خدمات کیفی قابل قبولی داشته اند.مولفه های ((مسئولیت پذیری)) و ((ضمانت و تضمین))به ترتیب پر مسئله دارترین مولفه های کیفی خدمات بودند. همچنین مشکلات کاربران در هنگام استفاده از کتابخانه و ترتیب اولویت مسائل آنها نیز مشخص شد.
۶)تحقیقی با عنوان(( سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین))نوشته ی علی لطفی، کارشناس بانک اقتصاد نوین ، در این تحقیق کیفیت خدمات بانکی به عنوان عامل اصلی در ایجاد مزیت رقابتی در بانک اقتصاد نوین مورد توجه قرار گرفت و در کیفیت خدمات شعب در شهر شیراز مورد تحقیق قرار گرفت.روش تحقیق انجام شده با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه بوده است.مدل پرسشنامه در ۸بعد(عوامل محسوس، عوامل قابلیت اطمینان خدمت، عوامل قدرت پاسخگویی، عوامل اعتماد، عوامل همدلی، عوامل فرایند ارائه خدمات، عوامل مسئولیت پذیری اجتماعی و عوامل سازمان خدماتی)که فرضیات تحقیق را ایجاد نمودند توسعه داده شد.نتایج نشان میدهد بانک می دهد بانک اقتصاد نوین در همه ی شعب مورد بررسی به جزء شعبه ی عدالت در هر یک از مولفه های ۸ گانه توانسته است به سطح انتظارات مشتریان پاسخ دهد و همواره کیفیت درک شده از کیفیت مورد انتظار بیشتر بوده است.
۷)مقاله ای تحت عنوان((بررسی کیفیت خدمات بانکی در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با بهره گرفتن از مدل پنج بعدی سروکوال))که توسط دکتر حمیدرضا سعیدنیا استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال و سید محمد اشرافی دانش آموخته ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران در مجله مدیریت بازاریابی در سال ۱۳۸۷ انتشار یافت است.هدف اصلی تحقیق حاضر ، مقایسه کیفیت خدمات در صنعت بانکداری کشور ، تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات و رتبه بندی آنها از نظر مشتریان با بهره گرفتن از مدل پنج بعدی سروکوال در دو سیستم بانکی دولتی((بانک ملی ایران)) و بانک خصوصی((بانک پارسیان)) می باشد، برای این منظور جامعه آماری شامل مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان در سطح شهر تهران انتخاب گردید.روش نمونه گیری از روش خوشه ای تک مرحله ای و اطلاعات لازم بر طبق پرسشنامه ی استاندارد شده ی سروکوال بدست آمده است.با توجه به نتیجه ی نهایی آزمون اولویت بندی در بعد اطمینان و بعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و در بعد شواهد فیزیکی ، بعد همدلی و بعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.
۸)پایان نامه ای با عنوان ((رابطه بین ابعاد کیفیت ارائه خدمات بر اساس مدل سروکوال بر رضایت مشتری در نمایندگی ایران خودروی کرج))که توسط سمیه کشاورز به راهنمایی دکتر سیده منوره یزدی در سال ۱۳۸۶دردانشگاه الزهرا انجام گرفته است.ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه سروکوال می باشد.نتایج حاکی از این است که بین انتظارات مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات((ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین و همدلی)) ارتباط معنادار منفی و بین ارزیابی مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات ارتباط معنادار مثبت وجود دارد.
۲-۹-۲)تحقیقات انجام شده در خارج کشور:
۱)پژوهشی با عنوان ((بررسی ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری)) در سال ۲۰۰۸ توسط مسلم امین و زیدی عیسی در مالزی صورت گرفته است .این مطالعه می کوشد تا ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری را با بهره گرفتن از رویکرد اس ای ام در بانکداری اسلامی مالزی بررسی کند. این مدل با مقیاس سروکوال شمال ۶ بعد : ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی،اطمینان،همدلی و بعلاوه ی بعد انطباق برای اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات در بانکداری اسلامی شروع می شود.پاسخ دهندگان، مشتریانی ((مسلمان و غیرمسلمان)) هستند که تحویل دار را می بینند.آنها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملا اسلامی یا دوم سیستمی داشته باشد.نتایج نشان می دهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود.اکثر مشتریان بانکداری اسلامی روی هم رفته از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک هایشان راضی بودند. یافته ها نشان می دهد که ابعاد کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی باید شامل ۶ بعد باشند و عوامل موثر بر رضایت خوب اجرا شوند.ارتباط بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتریان قابل توجه بود.
۲)پژوهشی با عنوان (( بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری یونان))، این پژوهش در سال ۲۰۰۹ توسط بلری،مینی،پردیکی،رووا، فینیتی صورت گرفتهاست.این پژوهش ابتدا به معرفی بانکهای یونان بانک ملی یونان ، بانک آلفا، بانک هارفینا گناسیا و خدمات آنها پرداخته ، سپس در خصوص جذب و یا نگهداری مشتریان مطالبی بیان می کند.براساس این پژوهش جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از حفظ مشتری فعلی است.همچنین در بخشی از این مطالعه به بررسی اظهارات زیتهامل و همکارانش در خصوص برتری تاثیر استراتژی برگشت سرمایه به بازار از طریق حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتری جدید می پردازد. هدف این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت ارائه خدمات در حفظ مشتریان بانک است. در بخشی از این پژوهش بیان می شود از نشانه های وفاداری قصد خرید مجدد و اظهارات مثبت شفاهی مشتری است.
۳)مقاله ای با عنوان((کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی، چشم انداز فرهنگی))، این مقاله در سال ۲۰۰۸ توسط سانگجانیام کاندیدای دکتری در دانشگاه گلدنگیت آمریکا نگاشته شده است.این مقاله نشان می دهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده فروشی است.برای انجام این کار علاوه بر ۲۲ آیتم سروکوال ۸ آیتم خاص بانک نیز گنجانده شد و در میان پاسخ دهندگان ۲۹ کشور ایالات متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت.نتایج نشان می دهد که ادراکات مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح می دهد.
۴)تحقیقی با عنوان((بررسی خواص سروکوال در صنعت بانکداری کانادا ))، این تحقیق در سال ۲۰۰۸ توسط پروفسور رایدلاتاری در دانشگاه لاوال کبک صورت گرفته است.این پژوهش مقیاس سروکوال را در میان ۱۹۳ مشتری بانک در کانادا به کار گرفته و آن را ابزار مناسبی برای ارزیابی خدمات بانکی در کانادا معرفی می نماید.بنابراین پژوهش مدیران بانک می توانند با اطمینان وبه طور مداوم کیفیت خدمات خود را با این ابزار ارزیابی نمایند.همچنین نتایج نشان میدهد که پاسخگویی و همدلی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری کاناداست.در این پژوهش بیان می شود از آنجا که این دو بعد منعکس کننده ی تعاملات کارمند و مشتری است، برداشت مشتریان از کارکنان در ارزیابی خدمات بانکی مهم است.با توجه به یافته های پژوهش مدیران بانک کانادایی باید متوجه باشند که کارکنان صف نقش مهمی در ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی موسسه شان دارند.همچنین در یک فرهنگ سازمانی قوی کل سازمان بر خط مقدم متمرکز می شود، سازمان می داند که درآمد امروز و فردایش تا حد زیادی بستگی به تعاملات روزانه بین کارکنان صف و مشتریان دریافت کننده خدمات دارد.واقعیت این است که حل مشکلات از طریق این تعاملات صورت می گیرد.با در نظر گرفتن خدمات اصلی تقریباً یکسانی که توسط بانکهای کانادایی ارائهدمی شود این تعاملات اهمیت زیادی در ارزیابی کیفیت خدمات بانکی دارد.یافته ها نشان می دهد که خدمات ارائه شده توسط کارکنان بیشتر سهم را در جلب رضایت مشتری بانک موجب می شود.
۱۰-۲) مدل مفهومی پژوهش
نمودار۴-۲٫مدل مفهومی کیفیت ارائه خدمات
۱۱-۲) مدل تحلیلی پژوهش
شناسایی انتظارات مشتری
توجه به سلایق مشتری
قیمت مناسب محصول یا خدمت
رسیدگی به شکایات مشتری
نظر خواهی در رابطه با بهبود کیفیت از مشتریان
کیفیت بالای محصول یا خدمت
عوامل ملموس: تجهیزات فیزیکی، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار
قابلیت اطمینان : توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
پاسخگویی:توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع
همدلی:درک مشتری ، ارتباط و امکان دسترسی
اعتماد: امانتداری و قابل قبول بودن کارکنان
نمودار۵-۲٫مدل تحلیلی پژوهش
۱۲-۲)فرضیه های پژوهش
۱) به نظر می رسد میان عوامل ملموس ادراک شده و مورد انتظار در میان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد.
۲) به نظر می رسد میان اطمینان ادراک شده و مورد انتظار در میان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد.
۳) به نظر می رسد میان پاسخگویی ادراک شده و مورد انتظار در میان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد
۴) به نظر می رسد میان اعتماد ادراک شده و مورد انتظار در میان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد
۵) به نظر می رسد میان همدلی ادراک شده و مورد انتظار در میان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد.
فصل سوم:
روش شناسی پژوهش
۱-۳)مقدمه
پژوهش پیرامون هر مسئله مستلزم به کارگیری روشی خاص و متناسب با موضوع مورد بررسی است تا از این طریق به اطلاعات و داده های مد نظر جهت تجزیه و تحلیل و نائل آمدن به هدف اصلی تحقیق دست یافته و محقق بتواند با اتکا و اعتماد به روش به کار گرفته شده از یافته های تحقیقاتی خود استفاده نماید و حاصل کار را به جامعه علمی عرضه دارد. هیچ چیز برای جوینده علم ضروری تر از تاریخ آن و منطق اکتشاف قوانین علمی نیست.راه کشف خطا ، به کار بردن فرضیه و روش آزمودن است.همچنین دستیابی به هدفهای تحقیق (یعنی نظریه سازی) میسر نخواهد بود مگر زمانیکه جستجوی شناخت یا روش شناسی[۲۶] صورت پذیرد.(خاکی،۲۸:۱۳۸۷)
۲-۳)روش پژوهش
روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها ، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. (خاکی،۳۹:۱۳۸۷) پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از روزن نحوه ی گردآوری داده ها ،پژوهشی توصیفی ، از نوع پیمایشی است.در پژوهش توصیفی به توصیف موضوع مورد نظریا وجود رابطه بین متغیرها می پردازیم.در روش پیمایشی سعی می شودباتعیین افرادی که نماینده و معرف گروه مورد بررسی اند(نمونه)و طرح سوالاتی که باید از آنها پرسیده شود به تعیین دامنه تغییرات پاسخ ها دست یافت.(بیکر،۲۴:۱۳۷۷) از پیمایش میتوان برای آزمودن تبیین های تصدیق شده یا نظریه ها استفاده نمودواز طریق آن اطلاعاتی درباره متغیرها با خصوصیات یکسان جمع آوری کرده و به یک ماتریس داده ها رسید و از آنجا که جمع آوری اطلاعات نیازمند به کارگیری ابزار می باشد ، در این رابطه “پرسشنامه” ساده ترین و مطمئن ترین را تهیه ماتریس داده های ساختمند می باشد. (دواس،۱۴:۱۳۷۶)
از آنجا که در این تحقیق بر اساس اهداف تحقیق ، در پی ارائه راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در شهرستان بندرعباس هستیم، تحقیق بر اساس هدف ، کاربردی میباشد . همچنین با توجه به اینکه در پی شناخت رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان درشعب مختلف این بانک میباشیم ، با جمعآوری دادههای مرتبط، به توصیف جامعه آماری پرداخته میشود. بنابراین تحقیق براساس روش جمعآوری دادهها در رده توصیفی و پیمایشی طبقهبندی میشود.
۳-۳)جامعه آماری:
جامعه آماری ، کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد.(سکاران، ۲۰:۱۳۸۵) جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهرستان بندرعباس میباشد.
۴-۳)روش نمونه گیری و حجم نمونه:
در معنای کلی هر جزء یا نسبتی از جامعه را می توان نمونه خواند ، خواه معرف باشد با نباشد، و به هر روشی که انتخاب شده باشد. در پؤوهشهای علمی به بخشی از جامعه که معرف یا نماینده واقعی آن جامعه است و همه ویژگی هایی را که از لحاظ موضوع پژوهش مهم تلقی می شود به تناسب دارا باشد و بتوان از راه مشاهده و تجزیه و تحلیل اطلاعات و براساس اصول و قواعد معین این ویژگی و مشخصات جامعه را استنباط کرد ، نمونه گفته می شود.(هومن،۱۵۲:۱۳۷۴)در بسیاری از زمینه های کاربردی محققان درصدد تعیین پارامترهای جامعه هستند ولی دسترسی به آنها به طور مستقیم با سرشماری جامعه اماری امکان پذیر نیست.در چنین موقعیتهایی محققان ناچارند به نمونه هایی از جوامع آماری برای استنباط پارامترهای مورد نظر اکتفا کنند.نمونه ، گروه کوچکتری از جامعه است که برای مشاهده و تجزیه و تحلیل نتخاب شده است.با مشاهده مشخصات نمونه ای که از یک جامعه انتخاب شده است می توان از مشخصات کل جامعه استنتاج به عمل آورد.برای نمونه گیری از این پژوهش از روش خوشه ای استفاده شده است.از تعداد مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر بندرعباس که جامعه آماری این تحقیق را تشکیل می دادند اطلاعاتی بدست آوردیم که برای محاسبه حجم نمونه برای این تحقیق از فرمول کوکران استفاده شده است.
= n حجم نمونه
