پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشنموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-۲۰۰۷ ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را با توجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.

لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.

 

به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

 

۱٫ عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

 

۲٫ چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می‌کند ؟(منظر مشتری )

 

۳٫ برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری ، کدام شغل و فرایند کاریمان را باید بهبود و اولویت دهیم ؟ ( منظر فرایند داخلی )

۴٫ برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

 

۵٫ چگونه می‌توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

 

۱-۲ اهداف تحقیق

 

با توجه به اهمیت سیستم های یکپارچه کامپیوتری در کنترل منابع سازمان نیاز به رویکردی برای ارزیابی شاخص های کلیدی موفقیت CSF ^[۳] ,ERP امری ضروری و بدیهی به نظر می‌رسد این تحقیق با رویکردی نوآورانه به دنبال شناسایی شاخص های کلیدی موفقیت در شرکت هواپیمایی هما است و با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن که اولین بار توسط نورتون و کاپلان در چهار محور ( مالی^[۴] , مشتری ^[۵], رشد و یادگیری^[۶] و فرآیندداخلی^[۷]) مطرح شد می پردازد. ‌بنابرین‏ مسئله تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در قالب ۴ محور اصلی در حوزه کارت امتیازی متوازن در شرکت هواپیمایی هما می پردازد .

 

1. 1. شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مالی در شرکت هواپیمایی هما

 

1. 1. شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مشتری در شرکت هواپیمایی هما

 

1. 1. شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر رشد و یادگیری در شرکت هواپیمایی هما

 

1. شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر فرایند داخلی در شرکت هواپیمایی هما

به کارگیری مدلی با رویکرد ANP جهت ارزیابی گزینه‌های اجرای موفق ERP در شرکت هواپیمایی هما.

 

۱-۳ بیان اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و کلید طلایی توفیق سازمان در تصاحب مشتریان راضی و خشنود می توان یافت. صنعت هواپیمایی در حال حاضر جزء یکی از مهمترین صنایع کشورمان می‌باشد که شرکت هواپیمایی هما( ایران ایر) جزء اولین و بزرگترین شرکت هوایی در داخل کشور می‌باشد.

 

ضرورت اینکه بسیاری از سازمان های ایرانی در پیاده سازی ERP ^[۸] ناموفق بوده. ‌بنابرین‏ نیاز به تحقیقی است که CSF ها را شناسایی و ارزیابی کند.

 

مدل کارت امتیاز دهی متوازن یکی از کارآمدترین مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی می‌باشد که عملکرد شرکت را در چهار بعد:

 

۱٫ مشتریان و میزان موفقیت سازمان در جلب رضایت آن ها

 

۲٫ مراحل و فرآیندهای انجام فعالیت های داخلی شرکت

 

۳٫ رشد و یادگیری سازمانی

 

۴٫ میزان موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف مالی مورد بررسی قرار می‌گیرد . ( برگن و دنیل ۲۰۰۴)^[۹]

 

۱-۴ فرضیات تحقیق

 

1. 1. مهمترین شاخص مؤثر در منظر مالی از رویکرد کارت امتیاز متوازن نرخ بازگشت سرمایه است.

 

1. 1. مهمترین شاخص مؤثر در منظر مشتری از کارت امتیاز متوازن کاهش زمان انتظار است.

 

1. 1. مهمترین شاخص مؤثر در منظر فرایند داخلی از رویکرد کارت امتیازی متوازن کاهش هزینه ها و ضایعات است.

 

1. مهمترین شاخص مؤثر در منظر یادگیری از رویکرد کارت امتیازی کسب منافع استراتژیک است.

۱-۵ سوالات تحقیق

 

ـ شاخص های مالی کلیدی موفقیت در استقرار ERP کدام اند و اولویت آن ها چیست ؟

 

ـ شاخص های مشتری کلیدی موفقیت در استقرار ERP کدام اند و اولویت آن ها چیست ؟

 

ـ شاخص های نوآوری و یادگیری کلیدی موفقیت در استقرار ERP کدام اند و اولویت آن ها چیست؟

 

ـ شاخص های فرایند داخلی کلیدی موفقیت در استقرارERP کدام اند و اولویت آن ها چیست ؟

 

ـ وضعیت استقرارERP با رویکرد BSCدر هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) چگونه است؟

 

۱-۶ مدل مفهومی تحقیق

 

استقرار ERP در

 

سازمان هواپیمایی ایران(هما)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

یادگیری فرایند داخلی مشتری مالی

1. 1. بهبود ارتباطات با تامین کنندگان

 

1. 1. بهبود فرهنگ سازمانی زیر شاخص ها

 

1. 1. بهبود توانایی‌های مدیران

 

1. 1. بهبود قابلیت های کارکنان

 

1. کسب منافع استراتژیک برای سازمان

1. 1. شفافیت اطلاعات

 

1. 1. ساده سازی فرآیندها