کاهش در مصرف آب و غذا از علایم بروز بیماری در گله است. بنابراین آمارگیری روزانه از میزان مصرف آب و غذا، تولید تخم مرغ و تلفات ضروری است. هرگونه تغییر اساسی چه روز به روز و چه در ظرف مدت معینی وجود بیماری در گله را نشان می‌دهد. به علاوه در طول روز در زمان معینی بایستی رفتار تغذیه‌ای گله را زیر نظر گرفت. همچنین گوش دادن به صدای مرغ‌ها راهنمای خوبی در این مورد است. با یک حساب سرانگشتی و توجه به موارد زیر می‌توان فهمید که آیا بیماری در گله وجود دارد یا نه. ۱- وجود بیشتر از یک درصد جوجه مریض در گله. ۲- تلفات در سه هفته اول در جوجه‌های گوشتی ۲ درصد بیشتر نباشد. ۳- بعد از سه هفته تلفات بیشتر از یک درصد در ماه نباشد. لازم به یاد آوری است که میزان تلفات در حال حاضر در ایران بخاطر عدم رعایت موارد بهداشتی و اشکال در کاربرد برنامه‌های دقیق واکسیناسیون درصد تلفات از حد طبیعی بیشتر است (پور رضا و صادقی، ۱۳۸۷).

یکی از مهمترین علل فاصله بین تولید بالفعل و بالقوه، تلفات و حذفی در مزارع پرورش مرغ گوشتی است. در جدول ۲-۳- درصد تلفات و درصد مرغ حذفی را در مناطق مختلف کشور را در سال ۸۷ بازگو می کند. کمی کارایی اقتصادی که برآیند کارایی فنی و تخصصی است موجب افزایش تلفات جوجه و مرغ حذفی می‌شود. طبق جدول درصد تلفات در این سال در مناطق اصفهان و تهران بیش از ۲۳ درصد بود و از سایر مناطق کشور بیشتر است. در هر دو منطقه یاد شده و همچنین در سایر مناطق، به شهادت گزارشهای متعدد شیوع بیماری آنفلوانزا و سایر بیماریها بسیار زیاد بوده و منشاء اصلی تلفات در استان اصفهان همین عامل بوده است. در سایر مناطق کشور به جز منطقه مازندران، گیلان و گلستان، میزان تلفات بیشتر از ۱۱ و کمتر از ۱۸ درصد است. حداقل تلفات به میزان تقریباً ۸ درصد در منطقه مازندران مشاهده می شود. طبق انتظار درصد حذف مرغ نیز در این منطقه حداقل و برابر ۳/۲ درصد است. به جز منطقه همدان درصد حذف مرغ در سایر مناطق کمتر از ۲ درصد است . برآورد میانگین درصد تلفات و مرغ حذفی برای جامعه آماری یا کل کشور به ترتیب ۱۶ و ۶/۱ درصد است (جهاد کشاورزی، ۱۳۷۸).

بررسی چالش های کشاورزی و تاثیر آن بر جمعیت روستایی

هدف در این مقاله بررسی چالش های کشاورزی در دهستان سیلاخور شرقی با توجه به نقش مهم آن به عنوان فعالیت اکثر روستانشینان و بررسی تاثیرات آن بر وضعیت جمعیتی منطقه مورد مطالعه است. نتایج حاصل از طریق تجزیه و تحلیل های آماری نشان داد که پراکندگی و کوچک بودن قطعات اراضی نقش مهمی در اتلاف منابع داشته و سبب رها شدن بسیاری از اراضی شده است و این روند در ۱۰ سال اخیر، نقش تعیین کننده ای در کاهش جمعیت در دهستان سیلاخور شرقی داشته است.

تقوایی و همکاران(۱۳۸۹)

تحلیلی بر عوامل موثر در عدم استفاده از سیستم های آبیاری تحت فشار در روستاهای ایران: مطالعه موردی: مناطق روستایی شهرستان ازنا

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل های آماری نشان می دهد که تقطیع و پراکندگی اراضی کشاورزان، مهم ترین مانع در توسعه سیستم های آبیاری تحت فشار بوده است. هم چنین یافته ها حاکی از آن است که سه عامل ساختاری، اقتصادی ـ اجتماعی و طبیعی ۱۰/۶۶ درصد از واریانس متغیرها را تبیین می کند که در این راستا توسعه ی کمی و کیفی برنامه های آموزشی ـ ترویجی و بالا بردن اطلاعات و آگاهی کشاورزان، تربیت مروجان آگاه از مسائل سیستم های آبیاری تحت فشار و تشویق کشاورزان منطقه، با حمایت های مالی و اعطای آسان تر تسهیلات بانکی، در راستای مشارکت هرچه بیش تر در یکپارچه سازی اراضی، از جمله پیشنهادهایی هستند که براساس نتایج تحقیق ارائه شده اند.

هجرتی و افشاری(۱۳۸۹)

نقش مالکیت های ارضی در توسعه روستایی

باتوجه به نتایج به دست آمده، بزرگ بودن اراضی کشاورزی هرچند باعث افزایش بهره وری در واحد سطح خواهد شد اما روستاییان خرده پا علاقه ای نسبت به ساماندهی نداشته و آن را موجب بیکاری دانسته اند و شیوه کشت سنتی را به کشت نوین ترجیح می دهند.

مطیعی و بختیاری(۱۳۸۹)

تحلیل عوامل مؤثر بر توسعه زیربخش زراعت در استان زنجان(با تاکید بر اعتبارات عمرانی دولت)

نتایج حاصل از برآورد مدل رگرسیون نشان می‎دهد که اعتبارات عمرانی دولت در زمینه مهار و انتقال آب در مناطق روستایی در استان زنجان با دو دوره وقفه زمانی، دارای اثر مثبت و معنی داری بر سطح توسعه زراعی دراین استان بوده و به ازای هر ۱۰۰۰ میلیارد ریال افزایش اعتبار عمرانی هزینه شده در زمینه مهار و انتقال آب، سطح توسعه یافتگی زراعی در استان مورد مطالعه ۰۰۷۱۷/۰ واحد کاهش پیدا کرده است. لازم به توضیح است دامنه تغییرات شاخص توسعه یافتگی زراعی بین صفر و یک بوده وکاهش مقدار این شاخص و نزدیک شدن آن به صفر گویای افزایش سطح توسعه زراعی و افزایش مقدار شاخص مذکور و نزدیکی آن بیانگر کاهش سطح توسعه زراعی در استان است.

کلانتری و همکاران(۱۳۸۹)

تحلیل مولفه های پایداری نظام کشت گندم در استان فارس

نتایج حاصل از تحلیل عاملی نشان داد که ۵ عامل، اکولوژیکی ـ زراعی، عملیات زراعی پایدار محور، خدمات حمایتی ـ ترویجی، وضعیت اجتماعی ـ مشارکتی و عامل اقتصادی که مجموعاً ۲۱ متغیر را در برگرفته است، بیش از ۷۲ درصد از واریانس عوامل پایداری نظام کشت گندم در استان فارس را تبیین می کنند.

عبدالله زاده و همکاران(۱۳۸۹)

تدوین و اعتبارسنجی شاخص‎های مناسب به منظور تحلیل نابرابری های فضایی توسعه کشاورزی(مطالعه موردی استان فارس)

نتایج نشان داد که؛ به جز چهار شاخص، بقیه شاخص‎ها از نظر کارشناسان برای تحلیل نابرابری فضایی توسعه کشاورزی مناسب می باشند. همچنین نتایج محاسبه ضرایب نابرابری نشان داد که بیشترین سطح نابرابری مربوط به شاخص‎های بعد اقتصادی- مالی و زیرساختی- خدماتی توسعه کشاورزی از قبیل موسسات اعتباری کشاورزی، صنایع کشاورزی و روستایی و تعاونی های روستایی و کشاورزی می باشد.

فاضل بیگی و یاوری(۱۳۸۹)

واکاوی چالش های فراروی صندوق بیمه محصولات کشاورزی در ایران

بر اساس نتایج به دست آمده، از جمله نقاط ضعف صندوق بیمه عبارت اند از : عدم پذیرش چارچوب های اقتصادی و اصول بنگاه داری، ضعف در نظام آمار، نبود رقابت در عرصه خدمات، و نبود نظام ارزشیابی و نظارت مستمر؛ همچنین، از جمله تهدیدهای فراروی صندوق بیمه می توان بدین موارد اشاره کرد: ساختار نامناسب واحدهای تولیدی، عدم یکپارچگی اراضی، نبود استانداردهای تولید، و نظام های بهره برداری معیشتی. افزون بر این، نتایج نشان داد که در بسیاری از موارد، نظر دو گروه کارشناسان و متخصصان صفی و ستادی یکسان است.

ویلیام ملور(۱۳۸۳)

توسعه کشاورزی در ایران: تعامل هدف ها و راهبردها

در ایران به موازات گسترش اقتصادی در سطح کلان نرخ رشد درآمد در مناطق شهری سرعت گرفته و مشکل نابرابری درآمدهای شهری و روستایی جدیدتر شده است. اصولا سرعت گرفتن روند توسعه کشاورزی تنها راه کاهش نابرابری سطوح درآمدی در مناطق شهری و روستایی است. برای همگام کردن نرخ رشد درآمد روستایی با درآمد شهری نیز به دو طریق می توان عمل کرد: الف) کاهش سریع جمعیت روستایی و یکپارچه سازی مزارع به منظور تشکیل واحدهای بهره برداری بزرگتر وب) توسعه عمقی کشاورزی از طریق افزایش عملکرد و تراکم کشت. شایان ذکر است که در مورد ایران نه تنها بزرگترین ظرفیت برای کاهش تفاوت درآمد روستایی و شهری در تولید کالاهای پر ارزش بویژه محصولات باغی و دامی نهفته است، بلکه شرایط مناسبی نیز برای افزایش تولید این قبیل محصولات وجود دارد. بدیهی است حصول اطمینان از دستیابی به نرخ رشد سریع در محصولات پر ارزش مستلزم تلاش ویژه برای حل مسائل مربوط به بازاریابی کالاهای فاسد شدنی و توسعه فناوری در جهت نیازهای بازارهای هدف است. البته در این زمینه سایر زیر بخش ها هم نقش مهمی دارند.و باید به الزامات آنها نیز توجه شود.در این راستا مهمترین مسئله، اولویت قائل شدن برای تحقیقات در زیر بخش باغبانی، با توجه به تنوع محصولات در ایران است.

صامتی و فرامرزپور(۱۳۸۳)

بررسی موانع سرمایه گذاری خصوصی در بخش کشاورزی ایران

یافته های تجربی مطالعه حاضر نشان می دهد که نرخ تورم و ارزش افزوده مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سرمایه گذاری خصوصی در بخش کشاورزی است که در این میان حساسیت سرمایه گذاری خصوصی نسبت به ارزش افزوده بیش از دیگر متغیرهاست. همچنین کشش سرمایه گذاری خصوصی نسبت به سرمایه گذاری دولتی در سطحی بسیار پایین قرار دارد.

جدول (۱-۲): سوابق مطالعاتی در خارج از کشور

نتایج تحقیق

عنوان

پژوهشگر

* بازخورد و یادگیری: در حالی که سه مرحله بیان شده برای اجرای موفق استراتژی سازمان بسیار حیاتی است ؛ ولی باید توجه داشت که بدون ساز و کار بازخورد و پیگیری ، نتیجه مطلوب بدست نمی آید . کارت ارزیابی ، سه عنصری را که در یادگیری استراتژیک مهم است ، تأمین می کند.

در واقع، کارت امتیازی متوازن یک معیار سنجش مدیریتی و یک سیستم مدیریت استراتژیک است که جانشین شاخص های ارزیابی مالی نگردیده است، بلکه درجهت تکمیل آن مطرح شده است. این روش، کاستی های سیستم های مدیریت سنتی نظیر عدم توانایی درمرتبط ساختن استراتژی های بلندمدت سازمان بااقدامات کوتاه مدت را آشکار می سازد؛ زیرا سیستم های عملیات و مدیریت بسیاری از شرکت‌ها حول محور شاخص ها و اهداف مالی بنا شده است که ارتباط کمی با پیشرفت شرکت‌ها درجهت نیل به اهداف بلندمدت و راهبردی آن‌ها دارد. بنابراین، تأکید اغلب شرکت ها بر شاخص های کوتاه مدت مالی، بین تدوین و اجرای استراتژی فاصله ایجاد می کند این درحالی است که رقابت جهانی امروز نیازمند آن است که اندازه‌های غیرمالی، از جمله کیفیت، بهره وری و انعطاف پذیری هم مدنظر قرار گیرند. رویکرد ارزیابی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان‌ها از طریق تفسیر و تبدیل استراتژی ها به اهداف و معیارهای عملکرد به عملیاتی شدن استراتژی ها می‌ انجامد، در سازمان یکپارچگی ایجاد کرده و به عنوان عاملی برای حمایت از پیاده سازی همزمان برنامه‌هایی چون بهبود کیفیت، مهندسی مجدد،طراحی فرایند و ارائه خدمات بهتر به مشتریان عمل می‌کند و نوع، نحوه و میزان فعالیت های افراد درراستای دستیابی سازمان به اهداف تصریح شده دراستراتژی ها و ماموریت های آن را مشخص می کند دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعه‌هایی از مقیاس ها است و یک تعادل و توازن میان اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، میان مقیاس های مالی و غیرمالی، میان شاخص های رهبر و پیرو و میان چشم اندازهای عملکرد داخلی و خارجی برقرار می‌کند و بر حفظ روابط علت و معلولی میان آن ها تأکید می‌کند (دانشفرد و همکاران ، ۱۳۸۹،ص۵۷)
۲-۱-۷-۳ تحلیل پوششی داده ها (DEA)
تحلیل پوششی داده ها در حقیقت یک روش برنامه ریزی ریاضی برای اندازه گیری واحد های تصمیم گیـرنده بر اساس مجمــوعه ای از مشــاهدات است که بدین وسیله اقدام به تخمین تجربه مرز کارآیی^[۵۱] می کند. این روش ، یک تـابع مـرزی را به دست مـی دهـد که در آن ، تمام داده ها تحت پـوشش قرار می گیرند و به همین دلیل آن را تحلیل پوششی یا تحلیل فراگیر می نامند . این روش به دلیل این‌که در آن هیچ پارامتری وجود ندارد یک روش غیر پارامتریک ^[۵۲]محسوب می شود. تحلیل پوششی داده ها با بهره گرفتن از اطلاعات ساز مان ها اقدام به ساخت کارایی می کند . مرز فوق بر اساس اطلاعات در قالب نهاده ها و ستانده ها و بر اساس نتایج برنامه ریزی خطی متوالی ساخته می شود و در واقع درجه عدم کارایی هر واحد تصمیم گیرنده به میزان فاصله واحد مزبور تا کارایی است.اندازه گیری بهره وری را می توان قالب کارایی تکنیکی و اثربخشی تعریف کرد. منظور از کارایی تکنیکی ، سیر عملیات اجرایی سازمان در تبدیل نهاده ها به ستانده ها است و اثربخشی^[۵۳] در واقع حوزه راهبردی نشان دهنده درجه تحقق اهداف سازمان بر مبنای ستانده ها است.در تحلیل پوششی داده ها اندازه گیری بهره وری بیش تر متوجه جنبه کارایی تکنیکی است کارایی به صورت حاصل تقسیم ترکیب وزنی ستانده ها به ترکیب وزنی نهاده ها تعریف می شود. وزن ها در ترکیب فوق در واقع همان ارزش تولید شده یا هزینه مصرف شده اند. در عمل تعیین وزن ها به منظور محاسبه ارزش قابل قبول ، پیچیده و گاه غیر ممکن است. بر همین اساس ، تحلیل پوششی داده ها در قالب مفهوم کارایی تکنیکی می تواند برای تعیین کارایی ، مشکل تعیین وزن ها را برطرف سازد. تحلیل پوششی داده ها دارای قابلیت‌ها و کاربردهای فراوانی است از جمله :
ارزیابی توأم مجموعه عوامل
ارزیابی واقع بینانه
خاصیت جبرانی بودن
عدم نیاز به اوزان از قبل تعیین شده
رتبه بندی واحد های تصمیم گیرنده
در سطح کلان این مدل ها قادر به اندازه گیری رشد اقتصادی کشورها نیز هستند.( آذر و مؤتمنی ،۱۳۸۳،ص۴۴)
شکل۲-۲ نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،۱۳۸۳،ص۴۴)
۲-۱-۷-۴ فرایند الگو برداری ( Benchmarking)
الگوبرداری ، فرایند شناسایی، درک و تطبیق فرآیندها و عملکردهای سازمان با هدف کمک به بهبود بازدهی یا عملکرد سازمانی می‌باشد. با توجه به تحولات روز افزون دنیای امروزی و محیط پررقابت سازمان‌های تولیدی،‌ صنعتی و خدماتی، نیاز به تغییرات اساسی در فرآیندها و رویدادها امری ضروری می باشد. الگوبرداری ابزار و تکنیک مدیریتی می‌باشد که با ایجاد تغییرات سرو کار دارد. در حقیقت بکارگیری تکنیک الگوبرداری در پیاده‌سازی و اجرای مهندسی مجدد فرآیندها، ‌ایجاد تغییر به شکل نهادینه و معقولانه می‌باشد که به کاهش زمان فرایند، کاهش هزینه و افزایش بهره وری کمک می‌کند. در محیط پررقابت امروز اگر سازمانی از تکنیک الگوبرداری استفاده نکند قطعاً به اهداف راهبردی نخواهد رسید (اخوان ،۱۳۸۳،ص۳۳).
جدول۲-۱ مقایسه استراتژی‌هایی که با و بدون استفاده از الگوبرداری

۲-۲۲- جایگاه مسجد در ساختار فضایی و کالبدی شهر و محله‌ای
در شهرها و محلات اسلامی، مساجد و فضاهای وابسته به آن همراه دیگر مراکز زیارتی و آموزشی، بعد معنوی و فکری شهرها را به‌وجود می‌آورند. در شهرهای اسلامی، محلات مسکونی، بازار و سایر مراکز اقتصادی و اجتماعی با پیروی از نظم خاصی حول محور مساجد قرار گرفته‌اند. در واقع مسجد همچون چشمه‌ای با صفا جویبارهای معنوی خود را به سوی محلات و اماکن جاری ساخته و نوعی فرهنگ پویای دینی را تبلیغ می کند (بمات،شهراسلامی،ترجمه حلیمی و اسلامبولی:۱۱).
فضاهای شهری، خانه ها و محلات از ارزش هایی تأثیر پذیرفته اند که در مسجد بر آنها تأکید شده است. در شهر اسلامی هر چه از اماکن مذهبی نظیر مساجد، فاصله گرفته می شود، دایره گسترده تر شده و ازفشردگی آن کاسته می شود، مساجد به همراه زیارتگاه ها و تکایا، چنان در چشم اندازهای فرهنگی موثر واقع می شوند که در غالب آنها تنها ساختمان مرتفع شهری این اماکن هستند. همچنین در بافت شهری و محله ای، نقش مسجد آن قدر تعیین کننده و حساس است که گاهی مسیر اصلی خیابان را از ادامه و تعویض باز می دارد، به پاره ای از مشاغل اجازه فعالیت نمی دهد و در عین حال برخی حرف ها را به شدت جذب می کند (شکویی،۴۰۵:۱۳۵۴).
خانه‌ی شخصی، فضای داخلی بسته‌ای است که ضمن تامین آرامش و امنیت خانواده، اندرونی اعضای آن به شمار می‌آید. پنجره‌ها کمتر به خانه‌های مجاور و کوچه‌ها اشراف دارند. البته پنجره‌ها چنان مشبک تهیه گردیده‌اند که افراد داخل منزل بتوانند فضای اطراف و مناظر محله‌ای را نظاره‌گر باشند بدون این‌که خودشان دیده شوند.
کوچه ادامه خانه است و به‌عنوان دالان تلقی می‌گردد، تا آن که معبری برای داد و ستد، گردش و وقت‌گذرانی باشد. در شهرهای اسلامی کهن، هیچ نشانه‌ای از خانه در نخستین وهله، میزان تمکن و دارایی ساکن خانه را مشخص نمی‌نمود چرا که پیوستگی و تداخل پیچیده‌ای میان مسکن فقرا و اغنیا وجود داشت. آن‌چه که محلات زیبا را از خانه‌های ساده‌تر تفکیک می‌‌نمود، وجود مجموعه‌های ساده، متوالی و متحدالشکل بود. در صورتی‌که در نوگرایی جدید، منطقه‌بندی و تقسیم‌بندی جدید شهری کاملاً قابل تشخیص بوده و شکاف طبقاتی را ترسیم می‌‌نماید. در شهر اسلامی هر چه از اماکن مذهبی نظیر مساجد، فاصله گرفته می‌شود، دایره گسترده‌تر شده و از فشردگی آن کاسته می‌شود (بمات،شهراسلامی،ترجمه حلیمی و اسلامبولی:۱۱۶).

در شهرها و محلات ایران، مساجد به همراه زیارتگاه‌ها و تکایا، چنان در چشم‌انداز‌های فرهنگی موثر واقع می‌شوند که در غالب آنها تنها ساختمان مرتفع شهری این اماکن هستند. همچنین در بافت شهری و محله‌ای، نقش مسجد آن قدر تعیین کننده و حساس است که گاهی مسیر اصلی خیابان را از ادامه و تعویض باز می‌دارد، به پاره‌ای از مشاغل اجازه فعالیت نمی‌دهد و در عین حال برخی حرفه‌ها را به شدت جذب می‌کند(شکویی،جغرافیای شهری جلد۴۰۵:۲).
شهر یا محله‌ای که با محوری مقدس احداث گردیده و سازندگان آن پی‌گیر تحقق معماری مذهبی بوده‌اند جامعه‌ای را به یاد می‌آورد که باید منسجم، صمیمی و متحد باشد. در این صورت تمامی ساختار شهر یا محله، یک خانه را تشکیل می‌دهد. از این جهت برای نشان دادن جامعه شهری (بیت‌الاسلام) مطرح گردیده و در حقیقت بعد انسانی و معنوی بر فضاهای فیزیکی و کالبدی تفوق می‌یابد(بمات،شهراسلامی،ترجمه حلیمی و اسلامبولی:۸۸).
همبستگی مذهبی و پیوندهایی که در مسجد محله استحکام و استمرار می‌یابد مرزبندی‌های اقتصادی و طبقاتی را به تحلیل برده و گروه‌های غنی در کنار اقشار کم‌درآمد، در نهایت صلح و صفا زندگی می‌کنند. فضاهای مسکونی نیز در قرار گرفتن کنار یکدیگر این انسجام و معیارهای ارزشی را رعایت می‌نمایند؛ زیرا می‌کوشند تا در ساختن خانه، همسایه‌های خویش را از نور و نسیم هوا و فضای باز محروم نساخته و زمینه‌های نگاه توأم با گناه را در ساخت‌وسازها فراهم ننمایند(بمات،شهراسلامی،ترجمه حلیمی و اسلامبولی:۱۰۴).
۲-۲۳- نقش مساجد در توسعه فضایی و کالبد شهری و محله‌ای
در بررسی‌های به عمل آمده از قدیمی‌ترین مساجد ایران، این گونه به نظر می‌رسد که مرکزیت و محوریت مناطق مسکونی با مساجد بوده و در مکان‌یابی مساجد سعی گردیده که این اماکن جهت کلی شهر و ساختمان‌های مسکونی را مشخص نماید (شهرداری تهران،۴:۱۳۸۶).
در بررسی بافت قدیمی اکثر شهرهای ایران جهت جغرافیایی تمامی ساختمان‌ها خصوصاً‌ ساختمان‌های مسکونی هم‌جهت با مسجد و هم‌مسیر قبله بوده و عموماً‌ مساجد دارای درب‌های مختلف در سه امتداد غیرقبله می‌باشند به صورتی که دسترسی به این مراکز در هر مسیری امکان‌پذیر باشد(زم رشیدی،نقش مسجد در معماری ایران:۱۹و۲۰)
از این رو مهم‌ترین نقش مساجد در توسعه فضایی و ساختاری محلات شهری در این است که چون مساجد اغلب به عنوان مراکز عمومی،‌ فرهنگی و مذهبی به شکل یک مجتمع برخوردار از کلیه امکانات فرهنگی اعم از سالن مطالعه، کتابخانه، سالن اجتماعات و صحن و رواق طراحی گردیده‌اند از این رو امکان انسجام هرگونه فعالیتی در این مراکز در جهت اشاعه فرهنگ دینی و رفاه حال ساکنین محلات شهری فراهم می‌باشد این امر خود به طراحی محیط سازمان‌دهی شده با کارکردهای متعدد در نظام محله‌ای منتهی می‌گردد. مجموعه این موارد ضرورت توجه به احیاء این عناصر اصیل شهرهای اسلامی در ساختار و عملکرد شهرهای امروزین می باشد و شاید راه فائق آمدن بر مشکلات عدیده مدیریت و اداره شهرها محسوب گردد. (میرمحمدی، تأثیر فرهنگ اسلامی بر پیدایش و دگرکونی شهرها:۱۵۴).
۲-۲۴- زیارتگاه در روند توسعه محلات شهری
زیارتگاه از مهمترین رویکردهای توسعه، توجه به سرمایه های اجتماعی و تقویت شاخص های کمی و کیفی و به کارگیری آن در توسعه کشور است. این رویکرد نه تنها به قابلیت زمینه سازی برای رشد و گسترش سرمایه های اجتماعی توجه دارد بلکه معتقد است تقویت سرمایه های اجتماعی نقش مهم و حیاتی در ابعاد مختلف توسعه جامعه دارد. چنین رویکردی اساس توسعه را بر پایه بنیان معرفی و نظام فکری خود پی ریزی می کند و چنین نگرشی ضمن استفاده از تجارب سایر جوامع از نگاه کلیشه ای و اقتباسی اجتناب می کند . عنصر دین به ویژه دین مبین و کامل اسلام و تجلیگاه آن که همانا زیارتگاه ها می باشند از مهمترین سرمایه های اجتماعی محسوب می شود که همواره نقش تعیین کننده ای در توسعه جوامع به ویژه جوامع محله ای و شهری دارد. زیارتگاه نهادی است که در اجرای عدالت اجتماعی و توزیع متناسب بیت المال ، فقر زدایی تبعیض زدایی نقش مهمی را ایفا می کند ، علاوه بر این ها زیارتگاه در انعکاس نقطه نظر ها و پیشنهادهای مردم شهرها و محله ها به مسئولان و تاثیر گذاری بر روند تصمیم گیری و مدیریت خرد کشور می تواند بسیار تاثیر گذار باشد. به طورکلی نقش دین در کاهش آسیب پذیری اجتماعی و ارتقای سطح ارزشهای اخلاقی و انسانی و بالا رفتن ضریب امنیت و مشارکتهای مردمی و مسئولیت های اجتماعی تردید ناپذیر می باشد ، اما در حال حاضر از امکانات زیارتگاه ها و توانمندی های ساکنان محلات برای توسعه مسائل فرهنگی ، اجتماعی و اقتصادی محله به درستی استفاده نمی گردد و برنامه های زیارتگاه ها بدون در نظر گرفتن خواستها و نیازهای ساکنان به روش های غیر کار آمد انجام می گیرد.
باید به این موضوع توجه داشت که یافتن راه حل مشکلات اجتماعی فقط با تکیه بر توان دولت ها شدنی نیست و در این میان کاربری مذهبی به عنوان پایگاه تبلیغ دین اسلام و تاثیر آن بر بسیاری از آثار اجتماعی مثل اخلاص، تقوی، سامان دهی زندگی و نظم ، نقش مهمی را در حل مشکلات اجتماعی به ویژه در سطح محلات شهری ایفا می کند.
۲-۲۵- شکل گیری فضاها و نواحی فرهنگی بر مبنای مذهب
مذهب به مثابه یکی از معیارهای تمیز نواحی تلقی می شود. نواحی مذهبی بر اساس پیروان ادیان یکتا پرستی از گستردگی جغرافیایی خاصی برخوردارند. لذا، نواحی مذهبی می توانند براساس ویژگی های مبرز و تخصصی تر مذاهب و در مواردی بر مبنای کارکرد آن ها مورد مطالعه قرار گیرند (Roger.W,2000,p159). مرز نواحی فرهنگی- مذهبی به هیچ رو شدد نبوده، به طوری که غالبأ پیروان دیگرمذاهب نیز به هم زیستی در یک محیط کوچک متجانس مذهبی، خو گرفته اند. بدین سان، ضرورت مطالعه نواحی مذهبی در غالب پویا مطرح می باشد. در شکل گیری نواحی مذهبی، تفکیک میان مذاهب گوناگون از اهمیت اساسی برخوردار است.پیروان ادیان جهان شمول با توجه به حقانیتی که در ایدئولوژی مذهبی خود می یابند، سعی در گسترش جغرافیایی و کسب پیروان فزون تر دارند، درحالی که انبساط جغرافیایی و مقبولیت جهانی در مذاهب نژادی و اقلیتی مطمح نظر نمی باشد.
جهان شمول ترین ادیان از نقطه نظر پوشش جغرافیایی و تعداد پیروان، دین مسیح است. حقانیت دین اسلام نیز موجبات گسترش جغرافیایی آن را فراهم آورده است، به طوری که ایجاد نواحی ممیزه مذهبی- فرهنگی در سطح سیاره زمین نموده است. سیمای نواحی مذهبی، به طور پراکنده ای تحت تاثیر دین یهود به ویژه در میان جوامع شهرنشین قرار داد. شمال هند مجاور به رودخانه سند، خواستگاه مذهب هندو با قدمتی بیش از۳۵۰۰سال می باشد که گستره جغرافیایی عمده ای را به خود اختصاص نداده است. بوداییسم نیز که در پای کوه های هیمالیا، حدود۵۰۰سال قبل از میلاد بنیان گذاری شد، از نواحی نسبتأ عمده مذهبی – فرهنگی به شمار می آید. نواحی بسیار محدودی در جهان نیز معرف پیروان آیین شرک و بت پرستی بوده که به حلول روح مقدس در کالبد برخی اجرام و عوارض نظیر رودخانه، قلل کوه ها و باتلاق ها معتقد هستند. بالاخره در پاره ای از مناطق شهری، نواحی لامذهب کوچکی تشکیل یافته که در پیدایش آن ها دولت ها نقش اساسی داشته اند.
کره زمین شاهد شکل گیری نواحی فرهنگی براساس انواع مذاهب می باشد که گستره جغرافیایی آن ها و کمیت پیروان شان تابع اصول تئوری پخش با توجه به عملکرد موانع و عوامل مداخله کننده می باشد.
۲-۲۶- کاربری مذهبی
یکی از بارزترین ارکان و چشم انداز شهر اسلامی (کاربری مذهبی)و تاثیر آن بر شکل گیری کالبدی و فضایی شهر است. کاربری های مذهبی در سلسله مراتب خدمات شهری به شرح ذیل می باشد. اراضی که برای احداث اماکن مذهبی از قبیل مسجد ، حسینیه، کلیسا و آتشکده و… در نظر گرفته می شود. اراضی مذهبی رده محله شامل: مساجد کوچک، تکایا و حسینیه ها، اراضی مذهبی رده ناحیه شامل: مساجد و فاطمیه ها، ‌اراضی مذهبی رده منطقه شامل: مساجد بزرگ و هیئت ها، اراضی مذهبی رده حوزه شامل: مجتمع های مذهبی، دارالتبلیغ ها و مهدیه ها، اراضی مذهبی رده شهر و فرات شامل مساجد اصلی شهر، خانقاه،‌ کلیساها و کنیسه ها، امامزاده ها، بقاع متبرکه، ‌مصلی، ‌آتشکده ها و معابد.
۲-۲۷- اکولوژی مذهبی
برقراری روابط هامونیک میان انسان و محیط به منزله کارکرد عمده بعضی از مذاهب تلقی می شود. بدین ترتیب که محیط طبیعی خود منجر به قبول پاره ای از باورها و اعتقادات مذهبی در میان قبایل گردیده است.
انجام مراسم مذهبی در قالب دعا به منظور ریزش باران توقف زلزله و به طور کلی کنترل ارواحی که در ایجاد بلایای طبیعی موثرند، از آن جمله می باشند. تخریب مزارع توسط ملخ در شمال چین منجر به ایجاد۹۰۰ معبد به منظور پرستش خدایان ملخ گردیده است(Chris.C,1994,p219).
پاره ای از عوارض و مناظر موجود در طبیعت به دلایل گوناگون از جمله فردیت و انزوای جغرافیایی، دگرگونی فاحش با سیمای جغرافیایی مجاور (وجود قله منفرد و بلند در میان اراضی بسیارپست) و رنگ و شکل خاص، از قداست خاصی بر خوردار هستند. در میان اجرام و مناظر متنوع موجود در طبیعت، ناهمواری ها و به ویژه قلل کوه ها به دلایل گوناگونی در اشکال شان، تنوع رنگ آمیزی و یا طبیعت آتشفشانی آن ها از قداست و مقبولیت بیشتری در مقایسه با دیگر مظاهر و نمودهای فیزیکی طبیعی برخوردار هستند. به اعتقاد ریشتوفن(Rochthofen) شکل خاص کوه ها و به ویژه نیم رخ قلل، سمبل گویاتری از پرستش محسوب می شود. قله قیفی شکل فوجی در ژاپن بیانگر تقدس بیشتری می باشد به گونه ای که حتی پرواز بر فراز آن ممنوع گردیده است(Fickeler,1962,p94-117). همچنین برنامه ریزی فیزیکی و توسعه شبکه ارتباطی وحمل و نقل در شهرهای ژاپن تحت تاثیر وجود قلل و ناهمواری های مقدس قرار دارد(Ibid:110).
قداست رودخانه ها در مقایسه با ناهمواری ها کمتراست. منشاء تکریم و تقدس آب در اهمیت آن به عنوان منشاء حیات، مظهر صلح(آب راکد) سمبل حرکت(آب های جاری) و قدرت معجزه نهفته می باشد. رود مقدس گنگ در هندوستان سالانه زائران زیادی به سوی بنارس هدایت می کند.
تقویم بسیاری از مراسم مذهبی و یا حلول سال نو در پاره ای از ادیان، خود نمودی از حضور طبیعت را عرضه می دارد. سال نو یهودیان درآغاز فصل پاییز مبین اختتام خشکی تابستانه مدیترانه و شروع سال جدید کشاورزی همزمان با بارش های پاییزه می باشد. جشن ایستر برای مسیحیان نوید آمدن بهار را همراه دارد.
۲-۲۸- کارکرد زیارتگاه ها
۲-۲۸-۱- کارکرد مذهبی
این کاربری مهمترین و اصلی ترین پایگاه تجلیات عقیدتی، اجتماعی و سیاسی در قرون گذشته و حال است و الگوی کلی و هویت مشترک شهرهای اسلامی به شمار می رود و در همه حال و همه شکل از سوی مسلمانان، مکان جمعی مقدسی شنخته شده و به تناسب حال و روز مردمان، نقطه عطف اجتماعی بوده است. زیارتگاه ها از جمله اماکن مذهبی هستند که پس از ورود اسلام به ایران و ماوراالنهر در این سرزمین ها به وجود آمده اند. این جایگاه های مقدس یکی از مظاهر ویژه دین اسلام محسوب می شود. مظهری که در طول حیات خود نه تنها کارکرد مذهبی متعددی را برای دین اسلام ارائه کرده است بلکه وظایف مظاهر دیگر اسلامی نظیر مسجد را نیز به نحو مطلوب به انجام رسانده است. دلایل این ادعا را می توان در نقشی که زیارتگاه ها در انجام دادن اعمال مذهبی مانند: نماز و عبادت معینی در حکم عبادتگاه و نماز خانه و هم چنین مرکزی برای تصمیم گیری های اجتماعی – سیاسی ایفا می کنند، جست و جو کرد چون که «در سراسر ایران بسیاری از امام زاده ها به عنوان جانشین مسجد ایفای وظیفه می کنند» (هیلن براند،۲۵:۱۹۸۸).
۲-۲۸-۲- کارکرد تاریخی
با توجه به آثار و بناهای باقی مانده از گذشته، تاریخ و سابقه یک قوم به دست می آید. یکی از مهم ترین این آثار، بناهای تاریخی هستند که در هر گوشه از اجزای خود کلیدی نهفته دارند، کلیدی که می تواند گنج پنهان و گمشده تاریخ بشر را بگشاید. زیارتگاه ها با تاریخ و سوابق محلی که در آن قرار گرفته اند و یا قومی که حیات و ثبات خود را مدیون آن هستند، عجین شده اند . این پیوستگی سبب شده است تا این اماکن از عناصر مهم تاریخی به شمار روند. غباری که در هر گوشه از آنها می توان اثری ، هنری، دستمایه ای و جای پایی از گذشته ها را یافت. «چگونگی ساخت یک امامزاده و تاریخ ساخته شدن آن و انگیزه هایی که باعث به وجود آمدن آن شده است، روایت ها و حکایت هایی که در مورد آن نقل می شود، همگی به باز شدن گره هایی کور و نکات مبهم تاریخ کمک می کنند».
کارکردهای تاریخی زیارتگاه ها به دلیل ارتباط و تلفیقی که بین مذهب و فرهنگ یک قوم ایجاد کرده اند، از اهمیت ویژه ای برخوردار است مجموعه آرامگاهی گورمیر در سمرقند که مدفن امیر تیمور و فرزندانش به همراه استادش میرسید برکت است و یا مزار و مسجد بی بی خانم، همسر امیر تیمور گورکانی در سمرقند و بنای هارونیه، از جمله آثار تاریخی هستند که به دلیل رعایت آداب زیارت از سوی جمعی مورد مطالعه قرار گرفته اند (خلیل پور،۱۳۷۷: ۱۵۹).
۲-۲۸-۳- کارکرد اقتصادی
کارکردهای اقتصادی یک زیارتگاه را باید در اعتبارات مالی آن جست و جو کرد. افرادی که به اماکن معنوی مراجعه می کنند، هدایای نقدی و غیرنقدی خود را به زیارتگاه پیشکش می کنند. علاوه بر این، این گونه اماکن معمولاً دارای بناها و زمین های وقفی فراوانی هستند که وجود این نوع وقف ها به اعتبار اقتصادی زیارتگاه کمک می کنند. «وجود یک زیارتگاه به دلیل مراجعه افرادی که برای زیارت امامزاده می آیند و مخارجی را که برای این کار متقبل می شوند و همچنین هدایایی که به این مکان مقدس پیشکش می کنند، همگی در رشد و توسعه اقتصادی منطقه نقش مهمی دارند. بخش عمده ای از درآمد زیارتگاه صرف فعالیت های اقتصادی می شود که این مسأله به رشد و توسعه اقتصادی منطقه کمک می کند».
ضمن آن که اختصاص نذورات بعضی از زیارتگاه ها به نوادگان و یا مستحقین در زندگی آنها نقش مهمی می تواند ایفا کند. همچنین در روزهای خاص ، وجود بازارها و دستفروش ها که کالاهای خود را در معرض فروش زایرین قرار می دهند، از کارکردهای مهم اقتصادی زیارتگاه ها به شمار می رود (همان:۱۶۴).
۲-۲۸-۳- کارکرد اجتماعی
زیارتگاه ها در ساخت، بافت، روابط و قوانین اجتماعی ، نقش مهمی را داشته و دارند. «یکی از کارکردهای اجتماعی زیارتگاه نقشی است که آنها به عنوان پناهگاهی برای مظلومان و ستمدیدگان و یا توبه کنندگان و بازنشستگان ایفا کرده اند. این نقش از بست نشستن روحانیون برای احیای قوانین اسلامی، تا پناهنده شدن اشرار برای گرفتن تأمین جانی ، قابل بررسی است» (مدنی،۱۳۷۰: ۳۸و۳۹).
۲-۲۸-۴- کارکرد فرهنگی
فرهنگ از جمله پدیده هایی است که به شدت تحت تأثیر مذاهب و آیین ها و مناسک آنها قرار می گیرد. فرهنگ ایرانیان پس از فتح ایران توسط مسلمانان در ارتباطی که با ویژگی های فرهنگی جدید پیدا کرد، تغییرات فراوانی را پذیرفت. به وجود آمدن اماکن مذهبی در بخش های مختلف ایران و ماوراء النهر، تغییرات فرهنگی و همچنین رفتارهای فرهنگی خاصی به وجود آورد. افرادی که به مزارها مراجعه می کنند، رفتارهای خاصی را بروز می دهند که ریشه در آداب و رسوم، اعتقادات، اندیشه ها، تفکرات و به طور کلی فرهنگ آنها دارد. مردمی که به زیارتگاه ها مراجعه می کنند، نوعی ارتباط با یکدیگر برقرار می کنند که نتیجه این ارتباط می تواند به تبادلات فرهنگی منجر شود . این افراد هر کدام ویژگی های فرهنگی خود را در معرض دید دیگران قرار می دهند و از این طریق فرهنگ خود را منتقل می کنند. از طرف دیگر، با مشاهده رفتارها و ویژگی های فرهنگی دیگران، از آنها تأثیر می پذیرند. ورود اصطلاحات و لغات جدید در زبان فارسی و تاجیکی نیز از جمله کارکردهای فرهنگی زیارتگاه هاست، مانند بقعه، حرم، صحن، مزار، مرقد، زایر و زیارت از این مجموعه اند. داستان هایی که از زندگی اجتماعی و مذهبی امامزاده ها و شخصیت های مذهبی نقل می شود ، جنگ ها و نبردهای آنان، چگونگی مردن، یا به شهادت رسیدن آنها و دوستان و دشمنانشان در فرهنگ عامه جای معتبری دارند، یکی از عوامل اصلی در دامن زدن به این دوستی ها و دشمنی ها می باشند. زیارتگاه ها به دلیل قدرت و اعتبار اجتماعی که دارند، همواره به عنوان مرکزیت یک منطقه بافت مسکونی و تجاری منطقه را در اطراف خود متمرکز می کنند و یا با «تحت الشعاع قرار دادن فعالیت های اجتماعی و اقتصادی ، منطقه را به یک شهر زیارتی تبدیل می کنند. «در سال های اخیر مسیر شهر بخارا تا مجموعه آرامگاهی خواجه بهاء الدین نقشبند به طول دوازده کیلومتر توسط دولت ازبکستان آسفالت شده و به صورت اتوبان چهار بانده برای استفاده زایرین و توریست های داخلی و خارجی مشاهده می شود» (پانوف،۶۸:۱۹۹۰).
۲-۲۹- نظریه مذهبی به عنوان منشأ پیدایش شهر (شهر به عنوان عبادتگاه)
بیشتر محققانی که درباره نقش عامل مذهبی در پیدایش شهر ها به تحقیق پرداخته اند، در میان ادیان مختلف بیش از همه بر ارتباط اسلام با توسعه شهری تاکید می کنند. بسیاری از جغرافیدانان و تاریخ نگاران اسلامی نظیر «ابن خلدون»، در بحث شهرنشینی، به تفاوت های دو سیستم فرهنگی قبل و بعد از اسلام اشاره می کنند: الف) سیستم فرهنگ بادیه نشینی و کوچ نشینی قبل از اسلام ب) سیستم فرهنگ شهری با ظهور اسلام. طرف داران نظریه مذهبی در پیدایش شهرها معتقدند عوامل مذهبی در به هم پیوستن گروه های مختلف اجتماعی در سکونتگاه های مختلف انسانی و نیز تمرکز جمعیت و پیدایش شهر ها، به ویژه در دوره های قدیم بسیار موثر بوده (شکویی،۱۴۵:۱۳۸۷). در بسیاری از شهرهای اولیه قدرت اصلی در دست کاهنان شهر بود. در این دوره ها معابد از چشم اندازهای ویژه شهری به شمار می رفت و مازاد تولید به دستور کاهنان یا در انبارهای شهر ذخیره می شد و به مصرف می رسید یا در تولیدات سکونتگاه های مجاور مبادله می شد. زمانی که معبد در مکان های پر جمعیت به ویژه سکونتگاه های مرکزی که بازار قبیله در آنها وجود دشته، ساخته می شد، به تدریج تأسیسات شهری و تقسیم کار به وجود می آمد و روستای مرکزی کارکرد شهری پید می کرد. بدون شک عامل مذهب از عوامل اصلی در پیدایش و توسعه شهر نشینی در دوره های قدیم بود (شکویی،۴۵:۱۳۸۰). وجود خانقاه، زاویه، آرامگاه ها و اماکن متبرکه، سقاخانه ها، تکایا و حسینیه ها از اماکن مذهبی مهم و مقبری هستند که در ادوار مختلف تاریخی و بنا بر اعتقادات مذهبی شهریان از منزلت خاصی برخوردر بوده و عامل مهم در شکل دادن شهرهای اسلامی بوده اند (نظریان،۲۸:۱۳۸۱).
۲-۳۰- تحولات کالبدی – فضایی مراکز مذهبی
۲-۳۰-۱- معبد و پرستش گاه
معبد مکان عبادت برای انسان بوده و جایی است که امر عبادت در آن تحقق می پذیرد. تا پیش از شکل گیری آیین بودا، نشانه ای از مکان های ساخته شده یا از پیکر های ساختمانی دیده نمی شود که به توان به عنوان معبد تلقی شود. بعد از مدتی که معابد بودایی با روش هایی کم و بیش مشابه بنا شدند. این معابد ضمن توسعه ی نهادین، دارای تجهیزات یا بناهای دیگری نیز شدند که به کارای اصلی و مدیریت امور اداری، مذهبی و تربیتی یا تعلیم و تبلیغ اختصاص یافتند.
نیمه ی دوم هزاره ی اول پیش از میلاد شاهد به وجود آمدن و توسعه یافتن ساختمان هایی است که به تمرکز دادن شهروندان در محدوده ی فضایی و در زیر یک پوشش واحد، اختصاص داشتند در یونان، اولین معابد، متعلق به سال های نزدیک به همین زمان ساخته شده اند (رضویان،۱۶۰:۱۳۸۱). در ایران نیز معابد ایرانیان مهر پرست در غرب ایران، در همین دوره ساخته شده اند تا بعد ها در دوره های اولیه میلادی جای خود را به کلیسا دهند. ایرانیان پیرو زرتشت آتشکده های خود را با سادگی درخشنده، در مجاورت زیستگاه ها می ساختند و شاید به این شکل، ریشه های فکری و نزدیکی خود را با فرهنگ و آیین نشان می دادند.

۱۹۹۷

۴

شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

۱۹۹۹

۵

شاخص رضایت مشتری در کشور فنلاند

۱۹۹۹

۶

شاخص رضایت مشتری در کشور مالزی (MCSI)

۲۰۰۰

۷

شاخص رضایت مشتری در آفریقای جنوبی (SASI)

۲۰۰۱

جدول شماره ۲-۱: برخی از شاخصهای ملی رضایت مشتری
کشورهای توسعه یافته، تلاش های فراوانی در بخش تحقیقات به منظور درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت داده اند که در جدول۲-۱ به برخی از مدلهای رضایت مشتری در سطح ملی اشاره شده است(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی توسط پروفسور فورنل^[۴۲] و همکارانش به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی مشتری از تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» که در نمودار شماره ۲-۵ نمایش داده شده است، بنا گردیده است:
نمودار شماره ۲-۵: مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)
در مدل رضایتمندی سوئدی که در نمودار شماره ۲- ۶ نشان داده شده است، ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتیکه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.

نمودار شماره ۲-۶: مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (عبدلی و فریدون فر، ۱۳۸۶)
شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی که با بهره گرفتن از نظر سنجی از مشتریان بخشهای مختلف صنعتی و خدماتی طراحی شده بود، دارای جامعیت برای اندازه گیری کیفیت کالا و خدمات و همچنین مرتبط ساختن شاخص کیفیت و رفتار مشتری می باشد که این مزیتها کشور آمریکا را به تبعیت از این رویکرد جهت تحقیق و ارائه شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی ترغیب نمود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
در سال ۱۹۹۴ تحقیقات وسیعی با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان با بهره گرفتن از پنجاه هزار نظرسنجی از مشتریان در هفت بخش مختلف اقتصادی که بیش از ۱۸۰ شرکت را دربر می گرفت انجام شد که نتیجه این تحقیقات به ارائه مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا منجر گردید. این مدل، یک مدل ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنها طبق نمودار شماره ۲-۷ می باشد (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷).
نمودار شماره۲-۷: مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷)
همانطور که در نمودار ملاحظه می شود، شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرارگرفته است و انتظارات، ارزش درک شده و استنباط مشتری از کیفیت عملکرد به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند. وفاداری مشتری و شکایت مشتری نیز به عنوان خروجی مدل در نظر گرفته شده اند.
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای سوئد و آمریکا در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا در نمودار شماره ۲-۸ ارائه شده است. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده توسط مشتری.
نمودار شماره ۲-۸: مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (صفاری نژاد و رحیمی، ۱۳۸۷)
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرارداد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی ازکیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل ویا ویژگیهای محیط ارائه خدمت.
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط مشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل مفهومی این تحقیق
با توجه به موارد عنوان شده در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری و مدلهای مربوط به این دو مقوله و همچنین مزایا و محدویت های این مدلها، در این تحقیق از دو مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی بصورت تلفیقی جهت بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری استفاده شده است.
برای این کار عوامل مربوط به ابعاد پنج گانه مدل سروکوال بعنوان متغیرهای تاثیر گذار بر شاخصهای رضایتمندی مشتری سوئدی (شکایت مشتری، استنباط مشتری ازکیفیت عملکرد، انتظارات مشتری و وفاداری مشتری) در نظر گرفته می شوند(نمودار شماره ۲-۹) و پس از تعیین میزان تاثیر آنها بر روی شاخصهای ذکر شده میزان تاثیر این عوامل بر رضایتمندی مشتری، تعیین خواهد گردید.
کیفیت خدمات (برگرفته از مدل سروکوال)