عملکرد فرایند
عملکرد کارکنان
فرهنگ بهبود
۲-۵- بخش دوم(پیشینه تحقیق)
۲-۵-۱- پیشینه تحقیق در مورد EFQM
در این قسمت در ابتدا به تحقیقات و پیشینه بررسی ها و تحقیقاتی که در زمینه خود EFQM صورت گرفته اشاره می شود و سپس به تحقیقاتی که به بررسی و یا ادغام معیارهای مدل تعالی EFQM با دیگر ابزارهای مدیریتی پرداخته و یا حتی به بررسی روابط علّی و اهمیت هریک از معیارهای ۹ گانه مدل تعالی EFQM پرداخته اند اشاره می شود.
پژوهش ها در زمینه EFQM به سال ۱۹۵۰ باز می گردد. زمانیکه مؤسسه JUSE آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی های مختلف در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت نمود. در سال ۱۹۵۱ این مؤسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که همچنان ادامه دارد. این مدل نگرش جدید در بحث کیفیت ایجاد کرد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت نیاز به هماهنگی همه جانبه ها در سطح سازمان داریم . این نگرش منجر به شکل گیری کنترل کیفیت فراگیر در دهه ۶۰ میلادی گردید ( نجمی و حسینی، ۱۳۸۹). در اواخر دهه ۱۹۸۰ که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور به ویژه ژاپن قرار داشت، انجمنی از مدیران عامل ۱۴ سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راه خروج از بحران و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم گروهی آنان به تأسیس بنیاد غیر وابسته کیفیت انجامید.بنگاهی که وظیفه آن افزایش آگاهی ها و ارائه دوره های مدیریت، شناسایی دستاوردها و تشویق و انگیزش راهیان مسیر توسعه و تعالی است. بدین ترتیب در سال ۱۹۸۹EFQM تأسیس و به تصویب کمیسیون اروپا رسید (گرامی و نور علیزاد، ۱۳۸۸).

مدل تعالی EFQM از ابتدای سال ۱۹۹۲ به عنوان چارچوبی برای ارزیابی بکارگیری جوایز تعالی اروپایی و ملی به کارگرفته شده و به شرکت های رو به تعالی تعلق یافت. این مدل یکی از پر استفاده ترین چارچوب های سازمانی در اروپا است که به عنوان پایه و اساسی برای بیشتر جوایز ملی و منطقه ای مثل جایزه تعالی اروپایی قرارگرفته است(۲۰۱۰Lay Hill Solution,). از آن پس این الگو به طور مستمر بازبینی و رفع نقص گردیده تا بتواند به طور خاص منعکس کننده فرضیاتی باشد که قبلاً در عمل به اثبات رسیده است. نتیجه آن که، این الگو بر تعالی سازمان متمرکز است و ناگزیر همه جنبه های مدیریت یک سازمان را شامل می شود بنابراین این سازمان ها در گوشه و کنار جهان سعی در دستیابی به استانداردهای EFQM دارند و تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت گرفته است( گرامی و نورعلیزاد،۱۳۸۸).
۲-۵-۲- مرور اجمالی بر تحقیقات انجام گرفته در ایران
در سال (۱۳۹۰) عبدالهی در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به راهنمایی اصغری زاده(دانشیار دانشگاه تهران) به بررسی روابط بین معیارهای توانمند ساز و نتایج در مدل تعالی سازمانی EFQM و معیارهای بهره وری با بهره گرفتن از روش همبستگی متعارف در شرکت های برق منطقه ای( توانیر) پرداختند که به این نتایج نایل آمدند:
نتایج در شرکت های برق منطقه ای بین حوزه های توانمندسازها و حوزه های نتایج در مدل تعالی EFQM و همچنین بین حوزه توانمندسازها در مدل تعالی EFQM و مجموعه شاخص های بهره وری رابطه معنی دار مثبت وجود دارد. بعلاوه در شرکت های برق منطقه ای بین حوزه های نتایج در مدل تعالی EFQM و مجموعه شاخص های بهره وری رابطه معنی دار مثبتی وجود دارد. همچنین نتایج ضریب همبستگی نشان می دهد که در این شرکت ها بین معیارهای حوزه توانمند سازها و معیارهای حوزه نتایج در مدل تعالی EFQM و شاخص های مجموعه بهره وری همبستگی مثبت وجود دارد. نتایج ارتباطات معیارهای توانمندساز و معیارهای نتایج در مدل تعالی EFQM با نتایج تحقیقات گذشته بولیوسر و دیگران(۲۰۰۵) و اسکیلدسن و همکاران(۲۰۰۰) هماهنگی دارد.
در پژوهشی دیگر که توسط شاهرودی و همکاران در سال ۱۳۹۰ انجام گرفت به بررسی روابط علت و معلولی بین زیر معیار در مدل کسب و کار EFQM (با تأکید بر منابع انسانی) در صنایع اتومبیل سازی ایران پرداخته شد که در آن از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بهره جستند، که جامعه آماری تحقیق را شرکت های سازنده خودرو، شرکت های بزرگ بیمه قطعات، شرکت های تولید کننده قطعات، شرکت های خدمات مهندسی و شرکت های تجاری که همگی آنها سازندگان زنجیره ارزش صنعت خودرو هستند تشکیل داند و از آنجا که صنعت خودروی ایران یک صنعت تابعی است نقش و اهمیت منابع انسانی در آنها بسیار حیاتی است و در این تحقیق به این نتیجه رسیدند که منابع انسانی عامل بسیار حیاتی و مؤثر در فعالیت های شرکت ها و صنعت خودروی ایران است و برای بهبود نتایج کلیدی عملیات مسیر علت و معلولی باید در مدل تعالی کسب و کار EFQM شناخته شوند.
در پژوهشی توسط رضا شرطان به راهنمایی دکتر اکبر عالم تبریز در سال ۱۳۸۸، بررسی تأثیر اجرای مدل EFQM در عملکرد صنعت برق کشور مورد بررسی قرار گرفت. هدف از این پژوهش تأثیر بکارگیری مدل EFQM در کل زیر معیارهای توانمند ساز و نتایج بوده است. در این پژوهش به این نتیجه نایل شدند که بکارگیری مدلEFQM در کل حوزه توانمند سازها و کل حوزه نتایج مؤثر واقع گردیده و از رشد قابل قبولی برخوردار است( شرطان،۱۳۸۸).
در تحقیقی که توسط محمد دهقانی و همکاران در سال ۱۳۸۷ انجام شد به تحلیل مدل تعالی EFQM با بهره گرفتن از سیستم های دینامیکی پرداخته شد تا بتواند از بین سیاست های قابل اجرا در سازمان ها بهترین سیاست را انتخاب کند.که در نهایت در این پژوهش از مدلی استفاده شد که روابط بین شاخص های موجود در بخش نتایج و توانمندسازها را نشان می داد. لذا در مدل ارائه شده، سعی شد تا تأثیر عوامل توانمندساز بر روی نتایج با بهره گرفتن از مدل سیستم های دینامیکی نشان داده شده و در نهایت با بهره گرفتن از نرم افزار روند تغییرات به ازای مقادیر مختلف بدست آورده و تجزیه و تحلیل شود.
شاهرودی و دیگران در سال (۱۳۸۶)، در مرکز مطالعات و برنامه ریزی استراتژیک گروه سایپا پیرامون تجزیه و تحلیل روابط علت و معلولی میان معیارهای توانمند ساز و نتایج در مدل تعالی EFQM تحقیقی را انجام دادند که به نتایج ذیل نایل آمد:
حرکت شرکت­ها به سمت تعالی مستلزم آگاهی و شناخت آنها از تاثیر معیارها بر یکدیگر و تجزیه­و­تحلیل روابط علت و معلولی میان معیارهای توانمندساز و نتایج است. مدل تعالی سازمانی EFQM این­گونه تعاملات را به صورت شفاف نشان نمی­دهد بنابراین شرکت­ها پس از خودارزیابی و شناسایی نقاط قابل­بهبود قادر به تجزیه و تحلیل دقیق تاثیر این پروژه­ ها بر معیارها نیستند. شناخت روابط منطقی میان عناصر مدل، این امکان را فراهم می ­آورد تا هنگام هدف­گذاری و طرح­ریزی آینده مسیر تعالی، شرکت­ها بهتر بتوانند تاثیر پروژه­ ها را بر معیارهای مدل تحلیل و از ابزارهای مناسب برای بهبود استفاده کنند لذا پیش از تعریف هر پرژوه بهبود، باید با بهره گرفتن از مدل روابط علت و معلولی پیشنهادی، تاثیر این پروژه بر سایر مدل­ها بررسی شود. مدل پیشنهادی نشان می­دهد که شرکت­ها به­ طور کلی از دو کانال می­توانند نتایج کلیدی عملکرد را تحت تاثیر قرار دهند: یکی مباحث مربوط به کارکنان و دیگری فرایندها و سیستم­های سازمانی.
حمیدزاده و همکارانش ارتقای TQM را بر مبنای مدل EFQM در شرکت لوله سازی اهواز بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که بخش فرآیندها دارای بهترین نتیجه و بخش منابع انسانی دارای ضعیف ترین نتیجه می باشد( Hamidzadeh & Aminzadeh، ۲۰۰۵).
۲-۵-۳- مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی
بر طبق نظر السرایره و خودیر در سال ۲۰۱۲، از مدلسازی معادلات ساختاریSEM)) برای تجزیه و تحلیل بین توانمندساز و نتایج مدلEFQM در شرکت های آموزش های حرفه ای اردن استفاده شد که بر طبق یافته های تحقیق، مجموعه معیارهای توانمندساز به طور قابل توجهی با مجموعه معیارهای نتایج مرتبط است و تمام معیارها در هر دو مجموعه، یک بارگذاری بالایی درSEM در ایجاد یک متغیر در مجموعه خودشان دارند. بنابراین آنها در ایجاد رابطه قابل توجه بین توانمند سازها و نتایج بسیار مؤثر هستند و همچنین بر طبق نتایج، سازمان ها نباید تنها بر مبنای تعداد کمی از معیارهای مدل عمل کنند بلکه باید به هر عنصر(عامل)توجه نموده و دیدگاه سیستمی به مدل داشته باشند. این نتایج مطابق با مطالعات انجام شده در مورد مدل تعالی EFQM (از قبیل کالوو مورا و همکاران ۲۰۰۵) می باشد. و همچنین بر طبق نتایج، ما می توانیم بیان نماییم که در معیارهای توانمند ساز رهبری و فرآیندها، و در معیارهای نتایج، نتایج کلیدی عملکرد و نتایج مشتری بالاترین اثر را بر ایجاد رابطه ای چشمگیر دارند.
بر طبق نظر بو- لیوسر و همکاران درسال ۲۰۰۹، مدل EFQM به عنوان یک راهنما برای مدیریت کیفیت جامع TQM و همچنین از مفهوم اصلی TQM به منظور مدیریت ابعاد فنی و اجتماعی با هدف دستیابی به نتایج تعالی مورد توجه قراردادند؛ که تحقیق خود را با این نیت که آیا ساختار درونی مدل تعالی EFQM را به عنوان فرضیات TQM به حساب آورند صورت دادند. بر پایه فرضیات TQM آنها رهبری و معیار افراد را به عنوان توانمندسازهای اجتماعی و معیارهای مشارکت- منابع و فرآیندها را به عنوان توانمندسازهای فنی درنظر گرفتند که در نهایت سعی در پی پاسخ به سؤالات ذیل برآمدند: آیا فاکتورهای اجتماعی و فنی قابل بیان و مجزایی وجود دارد که در غالبEFQM بیان شود و…، در نهایت آیا توانمندسازها اثر مثبت بر روی نتایج در مدل تعالی EFQM دارند؟ و آنها از مدل سازی معادلات ساختاری(SEM) برای اعتبار سنجی مدل استفاده کردند، و از نرم افزار آماری(۶٫۱ EQS )برای تحلیل داده ها استفاده نموده و در نهایت به نتایج ذیل نایل آمدند:
۱- ابعاد اجتماعی و فنی در مدل نهفته شده است.
۲- روابط علت و معلولی بین معیارهای توانمند ساز و نتایج وجود دارد.
۳- توانمندسازها مشترکاً نتایج را ارتقا می دهند.
مارتینز- لورنت و همکاران(۲۰۰۹ ) به منظور ارزیابی روابط بین مؤلفه های ارائه شده توسط مدل تعالی EFQM تحقیقاتی را انجام دادند. آنها تلاش کردند تا ببینند آیا روابط بین معیارها از منطق EFQM تبعیت می کند. به منظور بررسی روابط مستقیم چندین فرضیه را مورد توجه قرار دادند که این ۱۹ فرض همان فرضیاتی است که ما در این تحقیق از آن بهره خواهیم برد. از تکنیک رگرسیون به طور مجزا برای بررسی روابط مستقیم و غیر مستقیم درونی در بین ۷۱ سازمان با به کارگیری پرسشنامه استفاده شد. نتایج، تمام فرضیه ها را تأیید نمود و روابط بین معیارها که در مدل اصلی یا اولیه EFQM بدست فراموشی سپرده شده بود را نیز نشان داد.
کیندا و محامد (۲۰۰۷) به منظور بررسی روابط علی بین عناصر کلیدی ( پنج توانمند ساز و نتایج) و فرهنگ ایمنی تحقیقی را انجام دادند. آنها سعی کردند تا روابط مثبت بین ۵ معیار توانمند ساز EFQM ( رهبری، خط مشی – استراتژی، افراد، منابع- مشارکت و فرآیندها) و نتایج را با فرهنگ ایمنی مورد بررسی قرار دهند. آنها تعداد تصادف، تصویر صنعتی، روحیه نیروی کار و هزینه تصادف را به عنوان اهداف معرفی کردند و از مدل سازی معادلات ساختاری برای بدست آوردن تعامل و ارتباط بین توانمند سازهای مختلف مدل استفاده کردند؛ نتایج تحقیق نشان داد که رهبری اثرات مثبتی بر روی افراد، مشارکت- منابع و خط مشی- استراتژی دارد. همچنین نتایج نشان از اثر افراد بر روی مشارکت- منابع و فرآیندها دارد. علاوه بر این، نتایج اثر منابع- مشارکت را بر روی خط مشی- استراتژی را حمایت نمود. در کنار این، خط مشی و استراتژی بر روی فرآیندها اثر داشتند و در نهایت اثر فرآیندها را بر روی نتایج نشان داد.
بیخاند و گنزالس (۲۰۰۷)، با هدف تعیین اثر معیارهای توانمند ساز بر روی نتایج پیش بینی شده در مدل EFQM با بهره گرفتن از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) تحقیقاتی را انجام دادند. آنها مشکلات محدودیت تجزیه و تحلیل جامع نتایج کیفیت EFQM و پیامدهایی که برای پر کردن این شکاف در نظر گرفته شد را مورد توجه قرار دادند. فرضیه اصلی آنها اثر مستقیم و مثبت توانمند سازهای EFQM بر روی معیارهای نتایج بود. داده های آنها از شرکت های خدماتی و تولیدی اسپانیایی بود که از طریق ایمیل کردن جمع آوری شده و در نهایت ۹۳ پرسشنامه از این داده ها تکمیل شد. تحلیل عاملی تاییدی برای بررسی مقیاس های اندازه گیری و فرضیه سازی ارتباط بین توانمندسازها و نتایج مورد استفاده قرار گرفت و از مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بررسی روابط بین معیارها استفاده شد که نتایج SEM نشان از وجود یک رابطه علت معلولی بین توانمندسازها و نتایج دارد.
سیلا (۲۰۰۷) به تعیین روابط بین عامل های نتایج در سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM که شامل نتایج افراد، نتایج مشتری، (اثر بخشی سازمانی) نتایج جامعه و نتایج عملکردی کلیدی (مالی و بازار) همت نمود، آنها نسبت به ابهامات موجود در روابط بین معیارهای نتایج در یک سیستم تعالی مطلع شده و برای تحقیق خود فرضیه هایی به شرح ذیل قایل شدند:
۱- نتایج افراد اثر مثبت و مستقیم بر روی نتایج مشتری دارد.
۲- نتایج افراد اثر مستقیم و مثبتی بر روی نتایج جامعه دارد.
۳- نتایج جامعه اثر مستقیم و مثبتی بر روی نتایج کلیدی عملکرد دارد.
۴- نتایج مشتری اثر مستقیم و مثبتی بر روی نتایج کلیدی عملکرد دارد.
نتایج آنها از ۳۰۲ پرسشنامه تکمیل شده در بین ۲۰۰۰ شرکت خدماتی و تولیدی آمریکایی اتخاذ شده است. و از مدل سازی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد و نتایج تمام فرضیه ها را اثبات کرد.
کالوو مورا و همکاران (۲۰۰۶)، متوجه ابهاماتی در روابط بین معیارهای تعالی EFQM شده و با هدف بررسی روابط ضمنی بین عامل های توانمندساز در جهت توسعه مدل و همچنین کارآمدکردن برای بخش آموزش عالی، مدلی را بر پایه فرضیات ذیل که فعالیت های سازمان ها بوسیله عامل های توانمند ساز تعریف می شوند نشان دادند:
_۱ H: رهبری اثر مثبتی روی افراد، استراتژی- خط مشی و منابع - مشارکت دارند.
_۲H: خط مشی- استراتژی یک اثر مثبت بر روی افراد، فرآیندها و منابع - مشارکت دارد.
_۳H: افراد اثر مثبتی بر روی فرآیندها دارند.
_۴H: مشارکت – منابع اثر مثبت بر روی فرآیندها دارند.
علاوه بر این آنها معیار فرایند را در بخش آموزش عالی به گروه هایی به نام: فرآیندهای اداری، تحقیقاتی و آموزشی تقسیم نمودند. برای بررسی فرضیه ها، آنها داده هایشان را از یک سری پرسشنامه که در بین ۱۱۹ مرکز دانشگاهی اسپانیایی توزیع شده بود جمع آوری نمودند. قبل از این، به منظور بررسی اعتبار پرسشنامه، این پرسشنامه را برای ۱۰ استاد، رئیس و معاون رئیس دانشگاه که در مدیریت کیفیت با تجربه بودند فرستاده و سپس بعضی از مصاحبه ها با جلب نظر آنها انجام شد و در نتیجه این به پرسشنامه نهایی منجر گردید.آنها از PLS)) حداقل مربعات جزئی به عنوان یک تجزیه و تحلیل چند متغیره برای بررسی فرضیه بهره برده و نتایج اثرات متفاوتی را بین متغیرها نشان داد. به طور خلاصه این تحقیق بیان نمود که رهبری اثرات مثبتی بر روی افراد، خط مشی- استراتژی و منابع – مشارکت دارد. همچنین استراتژی- خط مشی اثرات مثبتی بر روی مشارکت- منابع و فرآیندها دارد.گذشته از این افراد اثرات مثبتی بر روی فرآیندها داشته؛ و منابع – مشارکت اثر مثبتی بر روی فرآیندها دارند.
اسکیلدسن و همکاران (۲۰۰۱) به مشکلات ناکافی بودن دانش درباره ساختار مدل تعالی EFQM اشاره دارند. آنها همچنین به ضرورت تحقیق بیشتر که در پی شناسایی روابط بین معیارها برای افزایش قابلیت استفاده در مدل تعالی EFQM در سازمان ها است اشاره نمودند و یک مدل علت و معلولی برای تجزیه و تحلیل ساختار معیارهای EFQM پیشنهاد شد.۷۵۰ نمونه از بین ۹۰۰۰ شرکت دانمارکی انتخاب شد و پرسشنامه ای که مورد استفاده قرار گرفت شامل ۵۱ مورد بود که از بین آنها ۴۵ مورد برای پوشش معیارهای EFQM (5 مورد برای هر معیار) و ۶ سؤال که اطلاعات جمعیت شناختی را پوشش می داد. از روش لیزرل برای مدل سازی معادلات ساختاری در جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نمودند. نتایج روابط علی و معلولی پیشنهاد شده را پوشش داد.نتایج حاکی از تأثیرات رهبری بر روی افراد، خط مشی – استراتژی و منابع – مشارکت داشت. همچنین افراد فرآیندها و نتایج افراد را تحت تأثیر قرار می دهند.در ضمن استراتژی و خط مشی، افراد و منابع - مشارکت و فرآیندها را تحت تأثیر قرار داد.مشارکت و منابع، فرآیندها و نتایج جامعه را نیز تحت تأثیر قرارداد. روند بعدی، نتایج افراد، نتایج مشتری و نتایج جامعه را تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین نتایج افراد نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکرد را تحت تأثیر قرار می دهد. اما نتایج مشتری تنها بر روی نتایج کلیدی عملکرد اثر دارد و نتایج جامعه صرفاً بر روی نتایج مشتری اثر دارد.
اسکیلدسن و دالگراد در سال (۲۰۰۰) به مشکلات کمبود دانش درباره روابط بین معیارهای توانمندساز و نتایج افراد اشاره دارند. آنها متوجه شدند که هیچ نوع روابط پیشنهادی در مدل های رسمی تعالی EFQM وجود ندارد. آنها نشان دادند که نه تنها روابط علت و معلولی بین معیارهای توانمند ساز و نتایج افراد از طریق فرآیندها وجود دارد بلکه باید یک ارتباط ناشی از افراد بر نتایج افراد نیز وجود داشته باشد. پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق که بر طبق معیارهای مدل تعالی EFQM طراحی شده بود جنبه های مرتبط با هر یک از معیارهای فردی را پوشش می داد. پرسشنامه برای۵۰۰ مدیر شرکت های بزرگ اروپایی فرستاده شد. قابلیت اعتماد درونی با آلفای کرونباخ بررسی شد. اطلاعات بدست آمده از این تحقیق، اساسی را برای بررسی روابط علّی از طریق استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) تشکیل دادند. نتایج اثر مثبت و قابل توجه ای که رهبری بر روی افراد و خط مشی- استراتژی و منابع - مشارکت دارد را نشان می دهد. همچنین نتایج نشان می دهد که خط مشی- استراتژی، افراد و مشارکت - منابع و فرآیندها را تحت تأثیر قرار می دهد. علاوه بر این نتایج نشان می دهد که مشارکت - منابع بر روی فرآیندها اثر گذاشته است. علاوه بر آن افراد نه تنها بر روی فرآیندها اثر مثبت دارند بلکه نتایج افراد را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. و در نهایت فرآیندها بر نتایج افراد تأثیر دارند.
۲-۶ نتیجه گیری
جدول ۲-۷: مقایسه مدل های ارزیابی کیفیت ژاپن، امریکا، اروپا

نگارنده بر این عقیده است که : توحید یعنی اقرار به یگانگی خداوند تا او را در ذات و صفات بی بدیل و بی رقیب بدانند و با سعی و تلاش حقیقت بندگی خود را با شناخت توحید اثبات کنند و در انجام اوامر او جدیت داشته و با حمد و ثنا و اخلاص و توجه کامل به پروردگار روی آورند، زیرا مهمترین و اصلی ترین عاملی که موجب وحدت وهمبستگی امت هاست اعتقاد به یگانگی خداوند است، تا انسان‌های حقیقت بین توحید و یگانه پرستی را نشانه عبرت دانند زیرا در جامعه ای که خدا بر آن حاکم نباشد و آفریدگار را آگاه بر اعمال و افکار خود ندانند در واقع انسانیت به فراموشی سپرده شده و سخت زیان کارند.
پیامبر اکرم (ص) فرمودند: «لی مَعَ اللهِ وقتٌ لایسَعُ مَعی فیهِ مَلَکٌ مُقَربٌ و لانَبی مُرسَلٌ، مرا با خداوند تعالی وقتی است که نگنجند اندر آن هیچ ملک مقرب و نه پیغمبر مرسل، حدیث فوق با اشاره به معراج پیامبر (ص) که در آن‌جا به غیر از حضرت حق هیچ چیز دیگر را نمی‌دید بیان شده است. عین القضات همدانی در تمهیدات آورده است که :« مرا مقامی بود با او که غیر در نمی‌گنجید از غیرت، اینجا سالک نهایتی از مقام سلوک بیابد که در آن مقام جز قُل هُواللهُ ثُمَ ذَرهُم نگوید»(عین القضات همدانی، ۱۳۸۹: ۳۱۷)
هجویری با اشاره به این که موحود را در اختیار حق اختیاری نماند و در وحدانیت حق به خودش نگاهی نمی‌کند به این حدیث استناد کرده است:
خداوند نسبت به حضرت محمد(ص) لطف و عنایات خاصی داشته تا جایی که او را به بالاترین مرتبه در شب معراج رسانید، که حتی فرشته‌ها هم نتوانستند به آن‌جا روند و اهل دو جهان ملکوت و جبروت در مقابل پیامبر (ص) سجده عبودیت به جا آوردند، حکایت از این داشت که پیامبر شب معراج به وحدانیت ومعرفت پروردگار پی برده و به بالاترین مقام قرب الهی رسیده بود.
۳-۲۳- ایمان
«ایمان معرفت است و اقرار و پذیرفت عمل و هر که ورا بشناسد به وصفی شناسد از اوصاف و اخص او صاف وی برسه قسمت است: بعضی آنکه تعلق به جمال دارد، و بعضی آنکه به جلال و بعضی آنکه به کمال پس خلق را به کمال وی راه نیست، بجز آنکه وی را کمال اثبات کنند و نقص از وی نفی کنند، آنکه شاهد وی جمال حق باشد اندر معرفت، پیوسته مشتاق رؤیت بود، و آنکه مشاهدوی جلال حق باشد اندر معرفت، پیوسته مشتاق رؤیت بود و آنکه شاهدوی جلال حق باشد پیوسته از اوصاف خود با نفرت بود»(هجویری، ۱۳۸۷: ۴۲۱-۴۲۰)
نگارنده بر این عقیده است که:
آثار و نتایج ایمان به خداوند خود نیازمند بررسی و تحقیق گسترده است ولی ما به تناسب بحث به چند نکته اشاره می‌کنیم: ۱- توکل، یکی از آثار ایمان به خدا است وقتی انسان به خدا ایمان داشته باشد و در انجام کارهای مهم و سرنوشت ساز، به او تکیه ‌کند، برای چنین فردی توکل در پرتو ایمان به خدا یک شاخصه ای ارزشی و مهم به شمار می‌آید ۲- اتحاد: رو کردن به خداوند و یگانه پرستی، عامل اتحاد و دوستی است وقتی همه بر توحید اجتماع کنند موجب وحدت و همبستگی امت‌ها می‌شود. ۳- اخلاص: چون او همه جا حضور دارد و همه اعمال ما را می‌بیند و با نگاه نافذ و عمیق و دقیق قضاوت و داوری می‌کند دیگر نیازی نیست انسان با ریاکاری و ظاهر سازی، دیگران را از کارهای خود آگاه کند. ۵- پرهیز از ظلم وستم: خداوند خود را عادل معرفی کرده و ظلم را نتیجه تباهی درون و برون و اعمال فاسد و پلید انسان می‌داند زیرا انسانی که خالصانه سجده عبودیت بر بارگاه الهی بساید، از کمند قدرت شیطان خارج شده و شیطان به ناتوانی خود در اسارت او گواهی می‌دهد ۵- قدرت تشخیص: انسان مؤمن در پرتو نیروی تشخیص، از گزند تباهی، پلیدی، فساد، ایمن می‌گردد.

آیات قرآنی مورد استناد هجویری به صورت زیر بیان شده است.
هجویری با اشاره به این که گروهی طاعت را ایمان می‌خوانند زیرا جز به واسطه آن از عقوبت ایمن نمی‌شوند ضمن تأکید بر ایمان و معرفت به عنوان علامت محبت و طاعت، به این آیه استناد کرده است.
« یا أیها الَّذین آمَنوا بالله و رَسُولِه و الکِتاب الَّذی نَزَّلَ عَلی رَسُولِهِ و الکتَاب الَّذِی أنزَلَ مِن قَبلُ و مَن یکفُر بِاللهِ…، ای کسانی که ایمان آورده اید! به خدا و پیامبر او و کتابی که بر پیامبرش فرو فرستاد و کتاب هایی که قبلاً نازل کرده، بگروید و هر کس به خدا و فرشتگان او و کتاب‌ها و پیامبرانش و روز بازپسین کفر ورزد، در حقیقت دچار گمراهی دور و درازی شده است» (قرآن کریم، ترجمه بحرانی، النساء/۱۳۶)
رضایی اصفهانی در تفسیر قرآن مهر ذیل آیه آورده است:
« ممکن است مقصود از فرشتگان مذکور در آیه، تنها فرشتگان وحی باشند که ایمان به آن‌ها از ایمان به پیامبران و کتاب های الهی جدا نمی‌گردد و یا مقصود تمام فرشتگان باشد که در امور وحی و تدبیر جهان دخالت دارند، ایمان به پیامبران پیشین و کتاب های آنان و فرشتگان الهی، در حقیقت ایمان به حکمت خدا است، بدین معنا که ممکن نیست خدای حکیم، انسان های گذشته را بدون رهبر و راهنما و سرگردان رها کرده باشد»(رضایی اصفهانی، ۱۳۸۹: ۵۲۰)
نگارنده بر این عقیده است:
آیه فوق خطاب به افراد بشر از آنان می‌خواهد که : به خدا، پیامبر، قرآن، و حضرت رسول ایمان آورند زیرا انسان را در مسیری که شایسته اوست راهنمایی می‌کنند. نیکوکاران واقعی آن‌هایی هستند که با ایمان قلبی تسلیم دستورات الهی می‌شوند، و در مقابل آن‌هایی که اعتقاد نداشته و ایمان نمی‌آورند به سرگردانی و عذاب‌ها و تهدیدهای سخت مبتلا می‌شوند.
« قالَت اِنَّ المُلوُکَ إِذَا دَخَلُوا قَریهً أَفسَدُوهَا و جَعَلُوا أَعِزَهَ أَهُلِهَآ أَذِلَّهً و کَذالِکَ یفعَلُونَ، بلقیس گفت پادشاهان چون به دیاری حمله آرند آن کشور را ویران سازند و عزیز ترین اشخاص مملکت را ذلیل ترین افراد می‌گیرند و رسم و سیاستشان بر اینکار خواهد بود»(قرآن کریم، النمل/۳۴)
رضایی اصفهانی در تفسیر قرآن مهر ذیل آیه آورده است:
« پادشاهان افرادی مستبد، ستمکار و اهل فساد و شهوت رانی اند و از این رو افراد چاپلوس و زورگو را جذب می‌کنند و کسانی را که به خاطر عدالت و ظلم ستیزی عزیز مردم هستند کنار می‌زنند. (رضایی اصفهانی، ۱۳۸۹: ۶۰)
هجویری با اشاره به این نکته که ایمان به حقیقت فنا شدن کل اوصاف بنده در طلب حق می‌باشد و آن‌جا که ایمان بود اسباب نکرت نمی‌باشد به این آیه استناد کرده است:
نگارنده بر این عقیده است که : آیه فوق به عکس العمل حضرت سلیمان در برابر هدایای فرستاده ملکه سبا اشاره می‌کند، چون حضرت سلیمان فرستاده پروردگار بود و به تعلقات مادی دلبستگی نداشت لذا آن هدایا را نپذیرفت، زیرا مواهب الهی که پروردگار به او عطا کرده بود، را بهتر و برتر از مال دنیایی می‌دانست و اینگونه نبود که با دیدن هدیه دنیایی عنایات و الطاف الهی را از یاد ببرد، بنابراین با ایمان به خدا، راه حق را برگزید و از آن جا که انسانی حقیقت جو بود و اگر آن هدیه را می‌گرفت دنیای آخرت را قربانی دنیای فانی می‌کرد، لذا با ایمان به این که ولایت دنیا فانیست از دایره امر خدا خارج نشد.
« قالَ رَجُلانِ مِنَ الَّذینَ یخَافُونَ انعَمَ اللهُ عَلیهِما ادخُلوُا عَلَیهِم البَابَ فإِذَا دَخَلتُمو فَإِنَّکُم غالِبونَ و عَلی اللهِ فَتَوَکَّلُوا إِن کُنتُم مُؤمنینَ، دو مرد از زمره کسانی که از خدا می‌ترسیدند و خدا به آنان نعمت داده بود، و گفتند : از آن دروازه برایشان بتازید و قطعاً پیروز خواهید شد و اگر مؤمنید، به خدا توکل کنید» (قرآن کریم، ترجمه بحرانی، المائده/۲۳)
مراد از مخافه در این آیه : «ترس از خدای سبحان است معلوم می‌شود در بین آن جمعیت دو نفر از خدای ترسیده اند و از نافرمانی امر و دستور پیغمبر او دلواپس بوده اند و نیز از کلمه من الذین استفاده می‌شود که خدا ترسان تنها آن دو نفر نبوده اند بلکه جماعتی بوده اند که از میان آن دو نفر برخاسته و گفته اند این مردم به شهر در آیید همینکه از در داخل شوید غالب خواهید بود پس این دو نفر که خدا بر آنان انعام کرده بود از اولیاء الله بودند» (طباطبایی، ۱۳۸۷: ۴۷۳)
نکات قابل فهم از آیه فوق : همیشه انسان های مؤمن در گرفتاریها به خدا توکل می‌کنند و در انجام کارها با توکل و ایمان به خدا جلو می‌روند، زیرا مؤمنان در دادگاه الهی از حقیقت اعمال خویش می‌ترسند ولکن هیچ گاه از ایمان، و توکل به خداوند غافل نشده و با پیروزی و اطمینان به یاری خداوند پیش می‌روند.
احادیث مورد استناد به شرح زیر بیان می‌شود که :
هجویری ضمن اشاره به این که افراد زیادی در اثبات حکم ایمان سخن گفته اند و همه طاعات علمی و عملی را ایمان گویند به این حدیث استناد کرده است.
« پیامبر (ص) فرمودند: الایمانُ أن تؤمِنَ باللهِ و ملائکَتهِ و کُتُبِهِ و رُسُلِهِ و الیوم الآخِر، ایمان آن است که خدا و فرشتگان و کتب آسمانی و پیامبرانش و روز باز پسین را باور داری.
هجویری با اشاره به این که ایمان معرفت است و اصحاب عمل با عمل مجرد و بدون معرفت به بهشت راه نمی‌یابند به این حدیث استناد کرده است:
نگارنده بر این عقیده است : وقتی انسان به خداوند ایمان داشته باشد به سمت کارهای نیک و صالح گام برداشته و با تقوا و پرهیزگاری، به اهداف خود و هر آن‌چه طبق مشیت و دستور خدا باشد دست می‌یابد. در اوصاف خدای خود غرق می‌شود، و با قوت الهی فهم همراه فقه و علم همراه بردباری، خشوع و خضوع می‌آموزند. آری اهل ایمان آن‌هایی هستند که به مقدمات اسلام مانند آیات قرآن، ملائکه، مقربین الهی، مرگ، و دنیای آخرت عقیده دارند، افرادی از این قبیل، اهل فضائلند و با چشم پوشی از آن‌چه خداوند آن را حرام کرده در پیشبرد اهداف خود می‌کوشند و در قضا و قدر نسبت به تقدیر الهی خشنودند زیرا می‌دانند، با ایمان است که کردارهای شایسته سنجیده و ارزیابی می‌شود
هلالی در تاریخ سیاسی صدور اسلام آورده است: «جبرئیل گفت ایمان چیست؟ رسول خدا گفت : اینکه به خدا و فرشتگان و نامهای آسمانی و فرستادگانش و به نزدیک پس از مرگ و به قضا و قدر خدا و خوبی و بدی و تلخی و شیرینی آن ایمان آوری» (هلالی، ۱۳۷۷: ۱۰۵)
۳-۲۴- طهارت :
هجویری آن‌جا که پیرامون طهارت سخن به میان آورده گفته است که : ( پس از ایمان نخستین چیز که بر بنده فرضیه شود، طهارت کردن بوده مر‌گزارد نماز را، و آن طهارت بدن بود نجاست و جنایت و شستن بدن و مسح کردن برسر، بر متابعت شریعت و یا تیمم در حال فقد آب یا شدت مرض و یا خوض مرض؛ چنانکه احکام این معلوم است بدان که طهارت بر دو گونه است: یکی طهارت تن، و دیگر طهارت دل، چنانکه بی‌طهارت بدن نماز درست نیاید، بی‌طهارت دل معرفت درست نیاید.» (هجویری، ۱۳۸۷: ۴۲۵)
نگارنده بر این عقیده است که : پیامبران مردم را به رها ساختن از پلیدی‌های نفسانی، فرامی‌خواندند؛ چرا که تا انسان‌ها از درون ساخته نشوند و قلب‌شان از خودخواهیها آزاد نشود نمی‌توانند به کمال برسند. طهارت یعنی پاک نگه داشتن اعضاء و جوارح بدن از انواع پلیدیها و گناهان به عنوان مثال فرد مسلمان هنگام طهارت زبان، از غیبت گفتن دیگران اجتناب می‌کند زیرا طهارت برترین و بهترین درجه پاکی یک مسلمان بوده و مهمتر، طهارت روح است و به مدد آن فرد از رذایل زشت اخلاقی مثل غرور، حسادت، دشمنی، حرص و طمع رها شده و در واقع به طهارت روح می‌پردازد.
غزالی در کیمیای سعادت آورده است که :
« این طهارت ظاهراً اگر چه درجه‌ی بازپسین است، فضل وی نیز بزرگ است، ولیکن به شرط آنکه آداب آن نگاه دارد و وسوسه و اسراف را بدان راه ندهد و چون به حد وسوسه و اسراف برسد مکروه و ناپسند شود و باشد که بزهکار شود و این احتیاط‌ها عادت صوفیان است از جوراب داشتن و از اربه سر در گرفتن و آب پاک به یقین طلب کردن و آفتابه نگاه داشتن تا کسی دست فراوی نکند، همه نیکوست. و کسانی از فقها که این نگه ندارند، ایشان را نباشد که اعتراض کنند الا به شرطی.» (غزالی، ۱۳۸۷: ۱۴۱)
کسی که به طور مداوم بر طهارت ظاهر و باطن توجه داشته باشد ملائکه وی را دوست دارد چرا که اعمال خوب از قلب پاک سرچشمه می‌گیرد، و برعکس اعمال و آثار زشت از قلب ناپاک ناشی می‌شود و هر که دارای باطنی تمیز و پاک و آراسته به زیور کمالات اخلاقی و مکارم معنوی باشد مقبول حق قرار می‌گیرد. کسانی که حق را باور دارند درون خود را پاکیزه نگه داشته؛ شیطان نمی‌تواند با تأثیر و نفوذ خود آن‌ها را از راه راست منحرف کند، زیرا می‌دانند قدم گذاشتن در مسیر طهارت درون منشأ خیر و سعادت اخروی برای فرد می‌شود.
« آیات قرآنی مورد استناد در این باب به شرح زیر بیان می‌شود که :
« یَسْئلونَکَ عَنِ المَحیضِ قُلْ هُوَ أَذًی فَاعْتَزلُوا إلنَّسَاء فی المَحیضِ وَ لاتَقَرَبُوهُنَّ حَتَّی یَطْهَرْنَ فَإذَا تَطهَرونَ فَأتُوهُنَّ مِنْ حَیثُ أمَرَکُمُ الله اِنَّ اللهَ یُحِبُّ التَّوَّابینَ و یُحِبُ المُتطَهِرینَ، از تو درباره عادت ماهیانه زنان می‌پرسند، بگو : آن رنجی است پس هنگام عادت ماهیانه از آمیزش با زنان کناره گیری کنید و به آنان نزدیک نشوید تا پاک شوند، پس چون پاک شدند از همان جا که خدا فرمان داده است با آنان آمیزش کنید خداوند توبه کاران و پاکیزگان را دوست دارد.» (قرآن کریم، ترجمه بحرانی، البقره/۲۲۲)
هجویری با اشاره به این که طهارت دو نوع است : یکی طهارت تن، و دیگری طهارت دل و همان گونه که بدون طهارت تن نماز مورد قبول حق قرار نمی‌گیرد در نتیجه بدون طهارت دل انسان به معرفت نمی‌رسد به این آیه استناد کرده است.
طبرسی در شأن نزول آیه فوق نوشته‌ است که : « پیش از ظهور اسلام و بعثت پیامبر (ص) در مورد زنان و چگونگی برخورد با آنان در دوران عادات ماهیانه، خرافات بسیاری وجود داشت و افراط و تفریطهای زشتی در جریان بود : دو گروه یهود و نصا را که مدعی رهبری دینی بودند، دیدگاه های بسیار ناسازگاری در این باره با هم داشتند؛ و مشرکان نیز دو دسته بودند: دسته‌ای تحت تأثیر یهود و دسته‌ای دیگر پیرو راه و رسم کلیسا.» (طبرسی، ۱۳۷۹: ۷۷۹)
« منظور از متطهرین» به اعتقاد بسیاری از مفسران، پاکی جویانی هسند که با طهارت و شستشو و با بهره گرفتن از آب پاک و تمیز، خویشتن را پاک می‌کنند؛ اما سعیدبن جبیر می‌گوید : مقصود از این واژه، پاکیزه‌گان از گناه؛ و برخی نیز معتقدند که توابین و متطهرین یعنی توبه کنندگان از گناهان بزرگ و پاکان از گناهان کوچک.» (طبرسی، ۱۳۷۹: ۷۸۴)
نگارنده براین عقیده است : منظور از پاکان در آیه فوق خطاب به کسانی است که در محضر خداوند از اینکه مبادا دچار نافرمانی شوند اجتناب می‌ورزند و همچنین کسی که تمایل دارد خدا او را مورد مودت خود قرار دهد برخود لازم می‌داند که راه توبه و پاک شدن از گناهان را در پیش گیرد. و نکته دیگر اینکه اسلام در احکام خویش راه اعتدال و میانه را می‌پیماید، اگر دوست دارید که محبوب خدا باشید راه توبه و پاکی را در پیش گیرید.
احادیث مورد استناد هجویری به شرح زیر بیان می‌شود که :
هجویری با اشاره به این که هر که به ظاهر بر طهارت مداومت کند ملائکه وی را دوست دارند به این حدیث استناد کرده است.
« پیامبر (ص) فرمودند : الهُمَّ طَهِرْ قَلبی مِنَّ النفاق، بار خدایا دلم را از نفاق پاک کن. از آن‌جا که نفاق ریشه همه تباهیها در جامعه می‌باشد لذا پیامبر در دعای خود از معبود خویش خواسته است که دلش را از نفاق پاک کند. « حضرت علی (ع) فرمودند : نفاق بر چهار پایه است : هوای نفس و سازشکاری و غضب و طمع.» (هلالی، ۱۴۱۶: ۶۷۱)
نگارنده براین عقیده است : نفاق یکی از مراتب کفر محسوب می‌شود وقتی که انسان دچار تکبر شود، عظمت و جلال پروردگار بزرگ را نمی‌بیند، نمی‌تواند در مقابل این عظمت فروتنی کند زیرا بی‌توجه بودن نسبت به طهارت دل باعث می‌شود زمینه نفاق در بین افراد به نحو بیشتری فراهم شود و این چیزی جز ظلم بشر به خود و نفس خود نیست در نتیجه به هلاکت ابدی دچار می‌شود. در مقابل عده‌ای دیگری که درون خود را از این رذیله زشت تطهیر کنند، به تفکر و تدبر بیشتری با خدای خویش مشغول می‌شوند و با تقوی، تواضع، عفت، و عصمت در جهت جلوگیری از نفاق تلاش می‌‌کنند، در واقع این نوعی طهارت دل است که زمینه رشد تمامی خصایل نیک را به همراه دارد.
۳-۲۵- توبه :
« بدان که اول مقام سالکان طریق حق توبه است و توبه را سه مقام است : یکی توبه، و دیگر انابت و سه دیگر اُوْبت، توبه خوف عقاب را، إنابت طلب ثواب را، أُوبت رعایت فرمان را از آن‌چه توبه مقام عامه مؤمنان است و آن از کبیره بود، پس توبه رجوع از کبایر بود به طاعت، و انابت رجوع از صغایر به محبت و اوبت رجوع از خود به خداوند تعالی.» (هجویری، ۱۳۸۷: ۴۳۱-۴۲۹)
قشیری در رساله قشیریه ذیل توبه آورده است :
« ابن عطا می‌گوید توبه دو است، یکی توبه انابت و توبه استجابه، توبه انابه آن بود که از بیم عقاب بود و توبه استجابت آن بود که توبه کند شرم داشتن از کرم او. و ابوحفض را گفتند چرا تائب دنیا را دشمن دارد گفت از بهر آنکه سرائی است که در آن‌جا گناه کرده است، گفتند او را هم این سرای است که خدایش در آن‌جا گرامی کرد به توبه گفت از گناه بریقین است و از توبه فراپذیرفتن برشک.» (قشیری، ۱۳۶۷: ۱۴۴-۱۴۳)
غزالی در کیمیای سعادت ذیل توبه آورده است :
« حبشیی پیش رسول خدا (ص) آمد و گفت : بر من فواحش بسیار رفته است، مرا توبه پذیرند؟ گفت «پذیرند» چون برفت بازگشت و گفت : در آن وقت که من گناه می‌کردم مرا دید ؟ گفت «دید» حبشی یک نعره بزد و بیفتاد و جان بداد. (غزالی، ۱۳۸۷: ۳۲۶)
توبه دری از رحمت است که خداوند به فضل خود آن را بر روی بندگان گناهکار باز می‌کند تا به سوی او باز گردند و از کرده خود با ندامت طلب مغفرت کنند و از خدای خودشان بخواهند به آن‌ها نیرویی عطا کند تا بتوانند گناهان را ترک کنند زیرا که اگر دیر بجنبند روزی می‌رسد، که از این دنیا رخت بر بندند و دیگر جایی برای توبه کردن باقی نمانده و آن‌ها در رستاخیز در محضر الهی حاضر شده و اعمال و کرده‌های خود را مشاهده می‌کنند. بنابراین تا روز قیامت نرسیده توبه کنید زیرا در روز قیامت توبه کردن دیر است.
نگارنده بر این عقیده است که : توبه بر همه افراد واجب است و ابتدای این عمل خوب اخلاقی نور معرفت و ایمان است، زیرا در پرتو شناخت خداوند جمله کمالات و سجایای نیک اخلاقی نصیب انسان می‌شود و همه بدن انسان از گناهان و مخالفت با دستورات الهی پاک شده و نور ایمان بر دل انسان غالب می‌شود و به اندوه و حسرت و پشیمانی دچار می‌شود و این اعمال سبب ‌شده که دلش از گناهان پاک و از معصیت بگریزد.

همسو با این نتایج در پژوهشی که توسط (کاین لی و همکاران ۲۰۱۴) انجام شد به این نتیجه رسیدند که نوجوانان چینی که توانایی کنترل خود را بیشتر داشتند در مبتلا شدن به اعتیاد اینترنتی نقش مهمی را ایفا میکرد.
پژوهش عزیزی و همکاران (۱۳۸۹) نشان داد که عدم تنظیم هیجانی و تحمل آشفتگی پایین با وابستگی به نیکوتین رابطه مثبت دارند. که تا حدی با پژوهش براون و همکاران (۲۰۰۲) که افرادی که دارای تحمل آشفتگی بالاتری می‌باشند، در زمینه ترک سیگار در یک برهه سه ماهه موفق تر بودند همسو میباشد بنابراین به نظر می‌رسد هر چه تحمل آشفتگی افراد بالاتر باشد، به همان میزان تحمل این افراد برای تحمل هیجانات بدون رو‌ی آوری به سیگار بیشتر است(عزیزی و همکاران، ۱۳۸۹) .

محققین نشان داده‌اند که استفاده مداوم از سیگار جهت کاهش حالات هیجانی منفی ممکن است به خاطر دشواری این افراد در تحمل هیجانات منفی باشد (براون، ۲۰۰۲).
همچنین نشخوار و مرور ذهنی که یکی از مولفه‌های کنترل هیجانی میباشد و در تحقیق حاضر رابطه مستقیم معنی داری با نشانگان اعتیاد به اینترنت دارا بود به طوریکه همسو با دیگر پژوهش‌ها و نظر محققین بر این اساس که بازداری افکار و احساسها سبب دل مشغولی مداوم به آنها در قالب نشخوار ذهنی میشود. بازداری میتواند یک روش مقابله‌ای در نظر گرفته شود که چهار ویژگی دارد تفکر اندک درباره هیجانها ، ناتوانی در جدا کردن واکنشهای ذهنی و بدنی، نارسایی ارتباطهای هیجانی و کشمکش میان تمایل به افشا و سرکوبی این تمایل باشد. بنابراین، میتوان بیان نمود که بین بازداری نشخوار ذهنی و کاهش تابآوری در برابر رفتارهای پرخطر رابطه وجود دارد(شاهقلیان و همکاران، ۲۰۰۸).
اینترنت نه تنها کاربردهای فراوانی در زندگی روزمره بشر امروز دارد، بلکه واجد ویژگیهای خاص و منحصر به فردی است که جذابیت آن را صد چندان میکند و ارتباطات از طریق کامپیوتر و اینترنت بخشی از واقعیت زندگی است. انقلاب در تکنولوژی کامپیوتر و ارتباط از طریق اینترنت در فرهنگ امروزی نقش فزاینده ای دارد و تکنولوژی اینترنت و کامپیوتر بر تمام افراد و در سنین مختلف تأثیر گذاشته است (برنر، ۱۹۹۷).
در واقع، افزایش سطوح تجارب کار با اینترنت، با کاهش سطح بهداشت روانی ارتباط دارد. اعتیاد به اینترنت دامنه گسترده‌ای از افراد را، به طور مستقیم و غیرمستقیم، تحت تأثیر قرار داده است. با بررسی تعداد افرادی که تحت تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم این پدیده قرار گرفته‌اند امکان درک میزان گستردگی آن وجود دارد(کیم و همکاران، ۲۰۰۲).
کنترل هیجان با ادراک صحیح هیجانی یعنی همان خودآگاهی هیجانی شروع میشود زمانی که شخص ادراک هیجانی مناسبی داشته باشد و بتواند به صورت سریع و دقیق تغییرات خلقی و هیجانی محیط خود را شناسایی کند گستره‌ای اطلاعات را در جهت کنترل و مقابله با احساسات به دست می‌آورد. کنترل هیجانی به شخص اجازه میدهد تا در مقابل محرکات محیطی بهتر فکر و عمل کند(جنا آبادی، ۱۳۸۸).
با توجه به موارد ذکر شده ، جذابیت‌های محیطی میتواند محیط جذاب و گسترده اینترنت نیز باشد.
پژوهشگران کنترل هیجان را راهبردهای مورد استفاده در کاهش، افزایش، سرکوب و یا ابقای هیجان میدانند و معتقدند کنترل هیجانی از ویژگی‌های فطری و ذاتی بشر است. در واقع هیجانات و کنترل هیجان از ارزیابی‌های مرتبط با اهداف، استانداردها، و ادراکات فرد ناشی میشود و این ارزیابی‌ها در طی تبادلات فردی – محیطی که فرد با جهان بیرونی برقرار میکند شکل می‌گیرند(اسچاتزوهمکاران، ۲۰۰۶).
در مطالعه لان‌ها و همکارانش(۲۰۱۰) نتایج گویای آن است که افراد معتاد به اینترنت، به صورت معناداری هوش هیجانی پایین تری نسبت به سایر آزمودنی‌ها دارند. ازنظر بار- ان هوش هیجانی مجموعه‌ای از توانایی ها، قابلیت‌ها و مهارت‌هایی است که فرد را برای سازگاری با محیط و کسب موفقیت در زندگی تجهیز میکند.
ازدیدگاه محققین (اوبیار و همکاران، ۱۹۹۶) احساسات هسته مرکز زندگی هستند احساسات بر هیجانات و هیجانات بر زندگی تاثیر میگذارند این دلیل پر اهمیتی است مبنی بر اینکه چرا بایستی راجع به چگونگی قضاوت و کنترل هیجانات افراد کاری انجام شود همه باید بدانند که هیجاناتشان میتواند:
الف:توانایی زندگی در مدرسه و همسالان، ب: پاسخگویی، مسئولیت و اتکا به خود و نیز، ج: کنار آمدن با مسائل مختلف زندگی و مرگ را به آنها دیکته کند دانش هیجانی به تنظیم هیجان کمک میکند (جناآبادی، ۱۳۸۸).
محققین بر این باورند که از طریق آموزش خود آگاهی هیجانی فرد دانش ارتباط و علت هیجان را به دست می‌اورد و اطلاعاتی را راجع به چرایی و چگونگی برانگیخته شدن در موقعیت‌های مختلف به دست می‌آورد این توانایی برای فهم و تحلیل تجربه‌های هیجانی به توانایی فهم خویشتن در ارتباط بهتر خود در محیط منجر میشود که تنظیم کارامدهیجان و مقاوم بودن را پرورش میدهد که سالوی و مایر (۱۹۹۰) این را سواد هیجانی مینامند(غفاری، ۱۳۸۶).
با توجه به این مطلب افراد باید توانایی‌های مربوط به این سطح را به منظور استفاده از دانش‌های آن در عمل پرورش دهند افرادی که توانایی تنظیم هیجاناتشان را ندارند به احتمال بیشتر تحت تاثیر عوامل محیطی (میتواند محیط اینترنت باشد ) قرار می‌گیرد (ایربر، ۱۹۹۶، به نقل از جنا ابادی ۱۳۸۸).
برد با نگاهی کل نگرتر، به این دریافت رسید که وضعیت روا نشناختی افراد، شامل وضعیت ذهنی و احساسی، و تعاملات اجتماعی، شغلی و درسی آنها بر اثر سوءاستفاده از اینترنت دچار آسیب میشود استفاده مرضی از اینترنت از ناتوانی فرد در کنترل وابستگی به اینترنت نشأت میگیرد و منجر به احساس استفاد ه مرضی از اینترنت میداندکه توانایی فرد در گذران یک زندگی نرمال را دچار اختلال میکند.
همچنین، استفاده مشکل زا از اینترنت را اضطراب و اختلال در انجام فعالیتهای روزانه میشود رایس اعتیاد به اینترنت را تمایل طبیعی فرد در به عنوان اختلال عدم کنترل تکانه میشناسند که به واسطه آن، فرد کشش و انگیزشی قوی پیش از استفاده از اینترنت و احساس رهایی و سرخوشی (لذت) پس ازتکمیل آن رفتار را تجربه میکند (داگلاس و دیگران، ۲۰۰۸)
میرزایی(۱۳۸۹)، در پژوهش خود نشان داد که افزایش کنترل خشم و کاهش دوسوگرایی در سبک های ابراز هیجان، باعث بالارفتن کارکرد اجتماعی، کارکرد جسمانی، کاهش اضطراب و افسردگی می‌شود و هر چقدر کنترل ما روی هیجانات بیشتر باشد سلامت عمومی بالا می‌رود. همانطور که گفته شد و با توجه به پژوهش حاضر به نظر میرسد کنترل هیجانی میتواند پیش بینی کننده موثری در نشانگان اعتیاد به اینترنت باشد.
نتایج و بررسی سوال سوم پژوهش که آیا میزان فعالیت سیستم BAS با نشاگان اعتیاد به اینترنت ارتباط دارد نشان دادکه رابطه سیستم فعالساز رفتاری با نشانگان اعتیاد به اینترنت معنادار شده است، و همچنین نشانگان اعتیاد به اینترنت با مولفه‌های سیستم فعالساز رفتاری به ترتیب با سائق، جستجوی سرگرمی، رابطه مثبت معنی داری دارد. اما نشانگان اعتیاد به اینترنت با مولفه پاسخدهی به پاداش، رابطه منفی معناداری دارد.
در نظریه زیستی شخصیت گری(۱۹۸۱، ۱۹۸۷) در تبیین نظریه خود سیستم فعال ساز رفتاری را با عواطف مثبت و تمایلات رفتاری مثبت مانند برون گرایی و تکانشگری، معرفی میکند(بیوچاین، ۲۰۰۱) سیستم فعالساز رفتاری سامانه انگیزشی- اشتیاقی مغز قلمداد شده، نقش آن برانگیختن رفتار تمایلی و گرایشی در پاسخ به محرکهای اشتیاقی شرطی و غیرشرطی است (کر، ۲۰۰۴).
پژوهش های محدودی به بررسی رابطه سیستم فعالساز رفتاری و اعتیاد به اینترنت پرداخته‌اند و بیشتر ین پژوهش‌ها روی مولفه اعتیاد به مواد تمرکز کرده اند. ولی تا حدودی با تکیه بر یافته های پژوهش حاضر
از دید بنیادین می‌توان به اهمیت ساختارهای عصبی اشاره داشت و در دید کاربردی می‌توان با در نظر گرفتن متغیرهای زیستی در جهت پیشگیری از آسیب های روانی و شناسایی افراد در معرض آسیب نشانگان اینترنت گام مهمی نهاد از این رو به پزوهش‌های در ارتباط با این مورد اشاره میشود از آنجا که ملاک‌های تشخیصی نشانگان اعتیاد به اینترنت در DSM همپوشی زیادی با اعتیاد به مواد دارد به پزوهش‌هایی در این رابطه اشاره میشود :
با توجه به نتیجه پزوهش حاضر مبنی بر داشتن رابطه معنادارو مثبت مولفه سایق با نشانگان اعتیاد به اینترنت، پژوهش رضا عبدی همکاران، (۱۳۹۰) نیز دیگر پژوهشی در این رابطه میباشدکه نشانگر بالا بودن سطح فعالیت سیستم فعالساز رفتاری پیرو آن برافراشتگی بالاتر در بعد شخصیتی سایق درافراد سیگاری نسبت به افراد سالم بودکه با پزوهش حاضر همسو میباشد.
فرانکن و همکاران (۲۰۰۶)، نیز نشان دادند افراد معتاد در پژوهشی که در مقایسه با دو گروه کنترل الکلی و افراد بهنجار بود به طور معنادار نمره بالاتری در خرده مقیاس سیستم فعالیت رفتاری داشتند (کارور و وایت، ۱۹۹۴) به بیان دیگرمیتوان گفت فعالیت یا حساسیت بالای سیستم فعالساز رفتاری در فرد، موجب انجام اعمالی میشود که به احتمال بالا جای منتهی شدن به پیامدهای منفی، به پاداش (منابع لذت بخش اینترنتی)منجر میگردد. به نظر میرسد این سامانه به دلیل همین ویژگی نقش مهمی در گرایش به هرگونه اعتیاد دارد، به صورتیکه برخی از پژوهشگران مفهوم نشانگان نارسایی پاداش را عامل احتمالی مهم در پدیدآیی مشکل اعتیاد بیان کرده‌اند ( بلوم وهمکاران، ۲۰۰۰) حساسیت سیستم فعال ساز رفتاری نشان دهنده تکانشگری و زود انگیختگی فرد می‌باشد (ماتیس و دیگران، ۱۹۹۸ ؛ آمودیو و دیگران، ۲۰۰۷)
در پژوهشی که در ارتباط با سیستم مغزی رفتاری دختران فراری توسط کامرانی فکور و رسول زاده، (۱۳۹۳) روی دختران فراری انجام شده بود در نهایت نشان داد که این دختران به دلیل داشتن نظام فعال ساز رفتاری قوی تر و تکانشی بودن، به جای توجه به پیامدهای منفی فرار از منزل، بیشتر به تجربه های پدیده‌های هیجان انگیز و منع شده در خانواده نظیر ارتباط جنسی نامشروع، مصرف الکل و مواد مخدر و اعتیاد وبه طور کلی رفتارهای پرخطرجذب می‌شوند.
با توجه به موارد بیان شده، میتوان گفت داشتن نظام فعال ساز رفتاری قوی وتکانشی که به جای توجه به پیامدهای منفی، بیشتر به تجربه های پدیده‌های هیجان انگیز و منع شده توجه میکند میتواند در علاقه مندی و توجه بیشتر نشانگان اعتیاد به اینترنت موثر باشد. در حقیقت با توجه به اینکه سیستم فعال ساز رفتاری، رفتارهای فعال کننده ونزدیک شونده و احساس برانگیختگی و امید را بیشتر می‌کند میتواند در ایجاد رفتارهای اعتیادی و لذت بخش از جمله اعتیاد به اینترنت تاثیر گذار باشد، به عبارت دیگر الگویی که در فعالیت سیستم فعال ساز رفتاری نهفته است فرد را در جهت نوعی تلاش و مقابله در رفع موانع و جستجوی اهداف خوشایند سوق می‌دهد(برکمن و همکاران، ۲۰۰۹)
با توجه به نتیجه پژوهش حاضر و پیشینه پژوهشی مطرح شده به نظر میرسد سیستم فعالساز رفتاری و مولفه‌های آن در به وجود امدن نشانگان اعتیاد به اینترنت مانند هر نوع اعتیاد دیگر که در پژوهش نام برده به انها اشاره شد میتواند دخیل باشد.
نتایج و بررسی سوال چهارم پژوهش، که آیا میزان فعالیت سیستم BIS با نشانگان اعتیاد به اینترنت ارتباط دارد نشان داد که سیستم بازداری رفتاری با نشانگان اعتیاد به اینترنت رابطه معناداری وجود دارد. اما این رابطه در جهت عکس میاشد.
پاسخ های سیستم بازداری رفتاری یا در قالب اجتناب منفعل؛ اجتناب از تنبیه به واسطه عدم فعالیت یا تسلیم است و یا خاموشی؛ رها کردن رفتارهایی که هیچگونه پاداشی را به دنبال ندارند(ویلسون و همکاران، ۱۹۸۹)
در نظریه زیستی شخصیت گری (۱۹۸۱، ۱۹۸۷) هم چنین سیستم بازداری را با عواطف منفی و تمایلات رفتاری از جمله ترس، انفعال، درون گرایی، ناامیدی، افسردگی و اضطراب معرفی میکند این سیستم نقش تصمیم گیرنده را در شرایطی که عموما با اهداف متعارض رو به رو هستیم، برعهده دارد
بین سیستم فعالساز گرایشی و جنگ و گریز اجتنابی (بک و دیگران)
طبق پژوهش آزادفلاح (۱۳۷۹) ضعف بازداری رفتاری در افرادی که اعتیاد دارند، مبتنی برحساسیت کمتر آنها بر نشانه‌های تنبیه و اشکال در همسازی آنها با چهارچوب تنبیهی اجتماع است. غیر عادی بودن سیستم سروتونژونیک برای بیشتر اختلالات روانپزشکی مانند اضطراب، افسردگی و وسواس‌ها عامل مهمی فرض میشود در واقع سروتونین مسئول بسیاری از پاسخ‌های هیجانی متفاوت ما میباشد که متعاقب آن روی رفتار اثر میگذارد. غیر عادی بودن این انتقال دهنده در سوء مصرف مواد هم گزارش شده است.
همچنین این نتیجه با پژوهش‌های دیگر مانند پژوهشی که در آن محققین نشان دادندکه فعالیت سیستم بازداری رفتاری زنان و مردان معتاد بیشتر از همتایان غیرمعتاد آنهاست که این یافته با نتایج برخی مطالعات دیگر از جمله (کامبرپولوس^[۱۲۰] و استاجیر^[۱۲۱]، ۲۰۰۴) و( تیلر^[۱۲۲] و همکاران، ۲۰۰۶ ( و پورمحسنی کلوری و همکاران، ۱۳۹۳همسو میباشد. (پورمحسنی و همکاران، ۱۳۹۳)
با توجه به معنی دار بودن روابط سیستم فعالساز رفتاری و بازداری رفتاری با نشانگان اعتیاد به اینترنت وپژوهشی که صالحی و همکاران، ۱۳۹۴،انجام دادند که در مقایسه سیستم های فعال سازی و بازداری رفتاری در مصرف کنندگان مواد مختلف، ترک کنندگان هروئین و افراد هنجار، نشان داد که تفاوت معنی دار در میزان نمرات سیستم فعال ساز رفتاری مصرف کنندگان مواد در مقایسه با افراد گروه کنترل وجود داردکه نتایج این پژوهش مطابق با پیش بینی نظریه گری و نیز در راستای پژوهش های گوناگون انجام گرفته در این زمینه از جمله پژوهش های موریس و فرانکن (۲۰۰۶، ۲۰۰۲) همسو میباشد که خود میتواند بر ارتباط سیستم‌های مغزی رفتاری با اعتیاد به اینترنت صحه بگذارد.
در پژوهشی که توسط( عالمی خواه و همکاران و همکاران، ۱۳۹۲) انجام شد که برروی نظریه تجدیدنظرشده حساسیت به تقویت یک نظریه عصب شناختی شخصیت بود و سعی در تبیین ساختار زیستی زیربنایی شخصیت داشت.
در مجموع نشان داد که حساسیت سیستمهای بازداری رفتاری، فعالساز رفتاری، گروه وابسته به متآمفتامین نسبت به افراد بهنجار بیشتر است. حساسیت بالای سیستم فعالسازی رفتاری و بازداری رفتاری در وابستگان متآمفتامین در یافته‌های این پژوهش سطوح بالاتر برونگرایی- تکانشگری و گرایش به پاداش و اجتناب از تنبیه را نشان داد.
با توجه به حساسیت سیستم بازداری رفتاری به علایم تنبیه، فقدان پاداش در افرادی که این سیستم در آنان غلبه دارد، رفتاری را که ممکن است منجر به نتیجه منفی یا دردناک شود بازداری میکنند
(به نقل از قوجه بیگلو و همکاران، ۱۳۹۲).
پژوهشی که توسط(یان جی و همکاران، ۲۰۱۲) انجام شده است نشان می‌دهد که BAS و عامل پاسخدهی به پاداش از جمله عوامل خطر آفرین برای اعتیاد به اینترنت در نوجوانان میباشد و در مداخلات اعتیاد به اینترنت باید سیستم‌های BAS و BIS مورد توجه قرار گیرد.
بنابراین میتوان این طور برداشت کرد که در ارتباط با نشانگان اعتیاد به اینترنت، فعالیت این متغیرها تاثیر گذار میباشد.
نتایج و بررسی در ارتباط با سوال پنجم پژوهش نشان داد که: متغیرهای پژوهش، کنترل هیجانی و سیستم­ مغزی/رفتاری ۱۳ درصد تغییرپذیری نشانگان اعتیاد به اینترنت را پیش ­بینی می­ کنند.
به­منظور تعیین اینکه در مجموع متغیرهای پیش بین چند درصد تغییرپذیری نشانگان اعتیاد به اینترنت را پیش ­بینی می­ کنند، ضریب تعیین مدل را محاسبه کردیم. ضریب تعیین مدل محاسبه شده و ضریب تعیین اصلاح شده به دست آمد. این ضریب بیانگر میزان تبیین کنندگی مدل توسط متغیرهای مستقل است. به این معنا که متغیرهای مستقل۱۳درصد تغییر پذیری اعتیاد به اینترنت را تبیین میکند.
با توجه به پژوهش درگاهی و رضوی، سال ۱۳۸۶، ۳۰ درصد کاربران، ۱۵ تا ۱۹ ساله به اینترنت اعتیاد داشته و همه آنها درجات مختلفی از رفتارهای روانی- اجتماعی مانند؛ احساس بیگانگی با خود، احساس ضعف و ناتوانی در انجام امور، رفتار ناهنجار اجتماعی را از خود نشان دادند. و با توجه به اینکه نمونه این پژوهش را نوجوانان تشکیل میدهند، بسیاری از مواقع پیش می‌آید که نوجوانان شیوه‌ی عملکرد بزرگترها را درک نکرده اما به محض اعتراض، نافرمانی یا عصیان با تنبیه و سرکوب روبرو می‌شوند و این باعث شده آنان به سمت محرک‌ها یا رفتارهای نادرست و نابجا کشیده شده تا تشویش خود را کاهش دهند. و با توجه به سوالات مطرح شده و همسو بودن نتایج پژوهش با پژوهش هایی دیگر از جمله پژوهش خدایی و همکاران(۱۳۹۰) که در بررسی نمره کل هوش هیجانی نتایج حاکی از آن بود که افرادی که در رفتارهای مصرف مواد درگیر شده اند، هوش هیجانی پایین تری دارند، به این معنی که این افراد در توجه به اطلاعات هیجانی، ادراک صحیح آنها،پردازش درست و مدیریت مطلوب هیجانها در بطن روابط بین فردی با دشواریهایی مواجه هستند. این دشواریها باعث میشود که فرد در رویارویی با موقعیتهای تنیدگی زای زندگی، توانایی تحلیل، تصمیم گیری و انتخاب رفتار صحیح را از دست داده و به سوی رفتارهای سازش نایافته کشیده شود. در این مفهوم میتوان سوء مصرف مواد را به عنوان یک مکانیزم دفاعی ناپخته قلمداد نمود که افراد با هوش هیجانی پایین در مواجهه با موقعیتهای مشکل به آنها متوسل میشوند.که بنظر می رسد که افراد دارای هیجان خواهی بالا از طریق رفتار بی بند و بارانه سهل انگارانه) که شامل فعالیت های خطرناک، شیوه غیرمتعارف زندگی)، و عدم پذیرش یکنواختی می باشد، بر روی نیاز برای تجارب جدید و متنوع تمرکز می کنند. بازداری زدائی میل به رهاکردن خود از قید و بندهای اجتماعی به خاطر لذت جویی است و استفاده مداوم از جهان مجازی امکان فرار از حدود اجتماعی را بدون سرزنش اطرافیان و یا تنبیه قانون فراهم می سازد.(خانجانی و اکبری ،۱۳۹۱)
وپژوهش های دیگری که به آنها اشاره شد و درصدی که میزان تاثیرگذری و تبین کنندگی متغیرهای مستقل پژوهش حاضر را در تغییرپذیری اعتیاد به اینترنت نشان میدهد میتوان نتیجه گرفت که ارتیاط این متغیرها با نشانگان اعتیاد به اینترنت در پژوهش حاضر تایید میشود.
نتایج و بررسی سوال ششم پژوهش در ارتباط با اثر متقابل سبک‌های ابراز هیجان (ابرازگری و کنترل) و فعالیت سیستم‌های مغزی رفتاری (BAS و BIS) در نشانگان اعتیاد به اینترنت :
جهت بررسی اثر متقابل سبک‌های ابراز هیجان و فعالیت سیستم‌های مغزی رفتاری در نشانگان اعتیاد به اینترنت از رگرسیون استفاده شد:
نتایج نشان میدهد که اثر متقابل متغیرها بر نشانگان اعتیاد به اینترنت معنادار نمیباشد.توجه به نکات زیر نیز حائز اهمیت است :
همانطور که در پژوهش‌های پیشین نیز نشان داده شد، ارتباط مثبت و معناداری بین کنترل هیجانی با سلامت عمومی وجود دارد(میرزایی، ۱۳۸۹) یعنی هرچقدرکنترل هیجانی بیشتر شود سلامت عمومی نیز بالا میرود وهمچنین تحقیقات انجام شده ضمن تأیید نتایج فوق نشان میدهدکه کنترل هیجانی امکان درک فرد از پیامدهای رفتارهای مخاطره آمیز را در محیطهای مختلف و در شرایطی چون قرار گرفتن در جو همسالان، محیط مدرسه و خانواده را فراهم ساخته و به انتخاب بهترین گزینه های رفتاری و تصمیم گیری درانجام رویکردهای هیجان مدار چون مصرف مواد مخدرکمک مینماید.
(پارکس، ۲۰۰۷، به نقل از حیدری و هماران، ۱۳۹۲).
این نتایج با نتایج پژوهش حاضر همسو میباشد و نتایج پزوهش حاضر راتایید میکند که کنترل هیجانی و تمام مولفه‌های آن از جمله بازداری هیجانی، کنترل پرخاشگری، و کنترل خوش خیم به جزء نشخوار و مرور ذهنی با نشانگان اعتیاد به اینترنت رابطه معنی داری در جهت عکس دارند به طوریکه هر چقدر کنترل هیجانی بالاتر رود نشانگان اعتیاد به اینترنت پایین تر می‌آید و بالعکس. در مورد رابطه سیستم فعالساز رفتاری نتیجه پژوهش بین سیستم فعالساز رفتاری و نشانگان اعتیاد به اینترنت نشان میدهد که رابطه مثبت معنی داری بین این متغیر پیش بین یعنی سیستم فعالساز رفتاری و متغیر ملاک یعنی نشانگان اعتیاد
به اینترنت وجود دارد که این بدین مفهوم است که اعتیاد به اینترنت در افراد مستقیما روی سیستم فعالساز رفتاری آنها تاثیر داشته و آن را دچار تغییر می‌کند. همچنین نشانگان اعتیاد به اینترنت با مولفه‌های سیستم فعالساز رفتاری به ترتیب سائق، جستجوی سرگرمی، رابطه مثبت معنی داری دارد و با بالا رفتن سطح هریک از این مولفه‌ها میزان سطح نشانگان اعتیاد به اینترنت نیز بالا می‌رود. و بالعکس. و با پاسخدهی به پاداش، با سطح معنی داری رابطه منفی معناداری وجود دارد که با بالا رفتن این مولفه نشانگان اعتیاد به اینترنت کاهش میابد، این نتیجه با پزوهش‌های پیشین و همچنین با توجه به تعریف مفهوم سیستم فعالساز رفتاری سامانه‌ای انگیزشی- اشتیاقی مغز و، نقش آن برانگیختن رفتار تمایلی و گرایشی در پاسخ به محرکهای اشتیاقی شرطی و غیرشرطی است (کر، ۲۰۰۴) همسو میباشد.

• آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.

• • انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.
پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد.
مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند. ( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۱۹-۲ ویژگی های مدیران مشتری مدار

• مشتری را می‌شناسند.

• در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.

• به مشتری خدمت می‌کنند.

• برای مردم احترام قائلند.

• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.

• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.

• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.

• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.

• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.

• تمایل به قبول اشتباه دارند.

۲-۱۹-۳ ویژگی های کارکنان مشتری مدار
مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

• مردم دارند ومردم را دوست دارند.

• همیشه جانب مشتری را می گیرند.

• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .

• به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .

• شیک پوش وخوش صحبت هستند .

• ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.

• خود را به جای مشتری قرار می دهند .

• بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی .

• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .

• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .

• رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرایند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد( سلطانی سده ، ۱۳۹۰).
۲-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری crm^[46]
در جهان امروز افزایش روزافزون امکانات ، منجر به افزایش تولید انبوه کالاها و ارائه بیشتر به مشتریان گردیده است . در واقع می توان گفت که افزایش میزان عرضه به تقاضا در بازارهای جهانی عرصه ای هولناک از رقابت برای فعالان تجاری پدید اورده است .بنابراین عرضه و تقاضا در چهارچوب های سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از ان حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ،در پیش بگیریم . چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روش های سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند .از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارافرینان مبدل گشته است .چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود .اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت . بنابراین در این عرصه هولناک رقابت های اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود . افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد .بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید .جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است .پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ،شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید .( سلطانی سده ، ۱۳۹۰)
۲-۲۱- تاریخچه crm
می توان تاریخچه crm را در سه دوره خلاصه کرد:
دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)
یکی از مهمترین شاخص های این دوره تولید انبوه به جای تولید دستی است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد، اما محصولات تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار بودند.
دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)
این دوره بر تولید کم هزینه و با کیفیت محصولات مبتنی شد و با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت پیدا کردن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه)
با افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.
۲-۲۲- تعاریف crm

که مشابه رابطه قبلی بدست آمده از طریق فرمولبندی لاگرانژی است(از برخوردها چشم پوشی شده است).
فصل دوم
مفاهیم اولیه پلاسمای غبارآلود
۲-۱مقدمه۳،۲
انرژی به عنوان عامل حرکت و بقا نقش عظیم و حیاتی در زندگی انسان ها دارد. در این رابطه پلاسما میتواند به عنوان جزئی از پروسه ی تولید،ذخیره سازی، توزیع و مصرف انرژی مورد نیاز در جهان مطرح شود. اهمیت پلاسما نه تنها در بازده ی بالای آن در مصارف مختلف انرژی است، بلکه می تواند امکان فرآیندهای جدید و تولیدات مورد نیاز صنعت که محتاج به مقدار زیادی انرژی است را فراهم کند. در زمان باستان به چهار عنصر اعتقاد داشتند: خاک، آب، باد، آتش. در علم امروز نیز آن تفکر باستانی به صورت جامد، مایع، گازو پلاسما در آمده است. جامد و مایع و گاز را از قدیم در علوم، سه حالت ماده می نامیدند و ویلیام کروکس^[۴]در سال ۱۸۷۹ پلاسما را حالت چهارم ماده نامید.
در سال ۱۹۲۸، آروین لانگ مویر^[۵]برای اولین بار کلمه ی پلاسما را برای توصیف ناحیه ی داخلی(خارج از منطقه ی مرزها) گازیونیزه شده ی تابان که در تیوب تخلیه ی الکتریکی ایجاد شده استفاده نمود. اصطلاح پلاسما به گاز یونیزه شده ای اطلاق می شود که همه یا بخش قابل توجهی از اتم های آن یک یا چند الکترون از دست داده و به یون های مثبت تبدیل شده باشند.

پلاسما ترکیبی از الکترون ها، یون ها و اتم های خنثی است. در واقع پلاسما یک گاز بسیار داغ یونیزه است که برخوردهای شدید گرمایی همه یا بیشتر اتم های آن را به یون های مثبت و الکترون ها تفکیک کرده است البته میزان یونیدگی بستگی به دما دارد. اگر دما پایین باشد پلاسما تعداد قابل توجهی اتم خنثی خواهد داشت و اگر دما بالا باشد تقریباً همه اتم ها یونیزه خواهند شد.
اغلب گفته می شود که ۹۹% ماده جهان (که در آن غبار یکی از ذرات موجود در همه جا است)در حالت پلاسمااست.اما به نظر می رسد محیط زندگی ما،آن ۱% جهان است که در آن پلاسما بطور طبیعی یافت نمی شود. خورشید و همه ستارگان گوی های عظیمی ازپلاسما هستند. ابعاد ذرات غبار ممکن است بزرگتر از میکرون باشد، این ذرات خنثی نیستند و بسته به محیط پلاسمای احاطه کننده، ذرات می توانند بطور مثبت یا منفی باردار شوند. مخلوطی از چنین ذرات غبار یا ماکرو ذرات، الکترون ها و یون ها « پلاسمای غبارآلود» را تشکیل می دهند.اگر از جو زمین خارج شویم، حالت های پلاسمایی، حالت اغلب مواد در کیهان خواهد بود. انواع مختلفی از پلاسما در داخل کوتوله های سفید، فضای بین ستاره ای، سحابی های گازی، آذرخش ها، شفق قطبی ویونیسفرهمه پلاسماهای طبیعی هستند.گاز لوله های فلوئورسنت، تابلوهای نئون، قوس نورانی یک سیم جوش برقی، آتش اگزوز موشک و قسمت بالای آتش شعله شمع هم پلاسما هستند.
از نظر دمایی پلاسماها به دو دسته سرد و گرم تقسیم می شوند:
در پلاسمای سرد(پلاسمای غیر تعادلی) تعداد برخوردها کم است لذا انرژی الکترون که باید از طریق برخورد به یون منتقل شود برای الکترون باقی خواهد ماند. بنابراین الکترون ها بسیار داغ و یون ها بسیار کم انرژی اند.
در پلاسمای گرم(پلاسمای تعادلی) برخوردها آنقدر هست که الکترون ها بتوانند به قدر کافی انرژی خود را به یون ها منتقل کنند. در این صورت دما ی الکترون و یون تقریباً مساوی است.
۲-۲ معیارهای پلاسمای غبارآلود۴،۳
پلاسمای غبارآلود تعریف شده به عنوان پلاسمای یون- الکترون معمولی(عادی) ولی حاوی ذرات اضافی که باردار شده و ابعاد آن ها میکرون یا زیرمیکرون است. این ذرات اضافی از ذرات ماکرو، پیچیدگی های سیستم را افزایش می دهد. به این دلیل است که پلاسمای غبارآلود به"complex plasma"منتسب شده است. پلاسماهای غبارآلود کاملاً کم دما هستند یا گازهای اندک یونیزه شده حاوی یون ها و الکترون ها و دانه های غبار باردار شده و اتم های خنثی هستند. دانه های غبار سنگین هستندو رنج سایزشان از نانومتر تا میلیمتر است. دانه های غبار ممکن است فلزی باشند. اندازه و شکل دانه های غبار متفاوت خواهد شد مگر اینکه آن ها ساخت دست بشر باشند. پلاسما با ذرات یا دانه های غبار می تواند« پلاسمای غبارآلود»^[۶]یا «غبار در پلاسما »^[۷] هم نامیده شود که به تعدادی از طول های مشحصه وابسته است که اینها عبارتند از:
شعاع دانه (r_d)
متوسط فاصله داخلی دانه ها(a)
شعاع دبای پلاسما (_D)
و ابعاد پلاسمای غبارآلود (L)
برای پلاسمای کیهانی که شامل ذرات غبار باردار است دو رژیم اساسی وجود دارد که به غلظت دانه های غبار وابسته است. در هر دو مورد زیر، شعاع دانه کوچکترین طول های مشخصه است. در حالتa>r_d<<_D (که در آن ذرات غبار باردار شده به عنوان مجموعه ای از دانه های مجزا می باشد) متناظر با«غبار در پلاسما»است، و در صورتی که حالت r_d<< a <_D(که در آن ذرات غبار باردار شده در رفتار جمعی شرکت می کنند) متناظر با « پلاسمای غبارآلود» است.در بررسی رفتار جمعی پلاسمای غبارآلود باید فرایندهای باردار کردن ذرات غبار را هم مد نظر داشته باشیم. تفاوت های اساسی بین پلاسمای غبارآلود و پلاسمای الکترون- یون (یا چند یونی) در زیر ذکر شده است.وجود دانه های غبار باردارشده نه تنها امواج موجود یا فرکانس پایین(مثل امواج یون- صوتی(IAW) ، موجضربه ای^۳ سولیتونی^۴ یون- صوتی و غیره) را تغییرمی دهدبلکههمچنین گونه ی جدیدی از امواج وابسته به غبار با فرکانس پایینمثل امواجصوتی غبار(DAW) وامواجیون- صوتی غبار(DIAW) را معرفی می کند.
برای مثال، مشخصه ی شرط شبه خنثی بودن در پلاسمای یون- الکترون برابر با
n_e0= z_i n_i0
در حالی که این مورد در پلاسمای غبارآلود برابر با
Z_i n_i0=n_e0+ z_d n_d0
بار سنگین ترین ذره در پلاسمای یون – الکترون برابر با بار یون یعنی
q_i = z _ie
و در پلاسمای غبارآلود برابربا بار ذره ی غبار یعنی
q_d= z_de >> q_i
تغییرات بار در پلاسمای یون-الکترون ثابت است یعنی
q_i= constant
در حالیکه در پلاسمای غبارآلود تغییرات بار ذرات جریان خالصی ایجاد می کند یعنی
dq /dt = net current
جرم سنگین ترین ذره در پلاسمای یون-الکترون ذره یون می باشددر حالیکه در پلاسمای غبارآلود مربوط به ذره غبار است یعنی m_i≤ m_{d .}
فرکانس پلاسما در پلاسمای یون- الکترون با فرکانس پلاسمای یون مشخص می شود یعنی _piولی در پلاسمای غبارآلود با فرکانس ذرات غبار تعیین می شود _pi>>_pd .
شعاع دبای در پلاسمای یون- الکترون همان شعاع دبای الکترون است در حالیکه در پلاسمای غبارآلود داریم _De>>_Di. سایر ذرات در پلاسمای یون- الکترون یکنواخت است ولی در پلاسمای غبارآلود توزیع ذرات غبار وجود دارد. برهمکنش در پلاسمای یون- الکترون فقط دافعه است در حالیکه در پلاسمای غبارآلود بین ذرات غبار جاذبه وجود دارد.
فاز گذار در پلاسمای یون- الکترون نیست ولی در پلاسمای غبارآلود فاز گذار هست. در پلاسمای معمولی معمولی کریستال تشکیل نمی شود در حالیکه در پلاسمای غبارآلود کریستال غبار تشکیل می شود.
با شناختن مشخصات پلاسمای غبارآلود به طورصحیح تعدادی ازمشخصه هایپایه ای از قبیل خنثایی،
ماکروسکوپی حفاظ دبای، فرکانس مشخصه و غیره را در ذیل مورد بررسی قرار می دهیم.

جدول (۲-۱) تفاوت های اساسی بین پلاسمای الکترون-یون و پلاسمای غبار آلود
۲-۲-۱خنثایی ماکروسکوپی۴
زمانی که آشفتگی(اختلال) خارجی در سیستم موجود نباشد، مانند پلاسمای الکترون- یون پلاسمای غبارآلود نیز از لحاظ ماکروسکوپی خنثی است. به این معنی که در غیاب نیروهای خارجی بار الکتریکی خالص در پلاسمای غبار آلود صفر است. بنابراین شرط خنثایی بار در پلاسمای غبارآلود چنین است:
q_i n_i0= en_e0 – q_d (۲-۱)
به طوری که n_s0چگالی عددی غیر اختلالی گونه یsپلاسما است.(s برابرeبرای الکترون ها، iبرای یون ها و dبرای دانه های غبار است)،z_ie=q_i باریون است،q_d= z_de (- z_de ) بار ذره غباراست.وقتی که دانه های غبار به طور (منفی) باردار شده اند وeاندازه ی بار الکترون وz_dتعداد بارهای روی سطح دانه ی غبار است.
۲-۲-۲حفاظ دبای^[۸] در پلاسمای غبارآلود۴،۳
یکی از مشخصات اساسی رفتار پلاسما توانایی آن برای دفع پتانسیل های الکتریکی است که به آن اعمال می شوند.حفاظ دبای در پلاسمای غبارآلود به صورت زیر توصیف شده است:
فرض کنید می خواهیم در داخل یک پلاسما با وارد کردن دو گلوله ی باردار متصل به یک باطری،میدان الکتریکی به وجود آوریم (شکل۲-۱).این پلاسمای غبارآلود شامل یون و الکترون ها و ذرات غبار که به طورمثبت و یا منفی باردار شده اند، می باشد.
شکل (۲-۱) حفاظ دبای
این گلوله ها ذرات با بارهای مخالف را جذب خواهند کرد یعنی اگر بار گلوله مثبت باشد ابری از الکترون ها و ذرات غبار (که به طور منفی باردار شده) اطراف گلوله مثبت را فرا می گیرد واگر بار گلوله منفی باشد ابری از یون ها وذرات غبار (که به طور مثبت باردار شده )اطرافگلولهمنفی را فرا می گیرد. ونیز فرض می کنیم که بازترکیب ذرات پلاسما روی سطح گلوله رخ نمی دهد. اگر پلاسما سرد باشد و هیچ گونه حرکت حرارتی نداشته باشد، تعداد بارابر برابر تعداد بار گلوله می گردد، در این صورت عمل حفاظ کامل می شود و هیچ میدان الکتریکی در حجم پلاسما در خارج از ناحیه ابرها وجود نخواهد داشت. از طرف دیگر اگر دما معین و محدود باشد، ذراتی که در لبه ی ابر یعنی جائیکه میدان الکتریکی ضعیف است قرار دارند، انرژی حرارتی کافی برای فرار از چاه پتانسیل الکترواستاتیکی پیدا می کنند. در این صورت لبه ی ابر در شعاعی واقع می شود که در آن انرژی پتانسیل تقریباًبرابر با انرژی حرارتیK_BT_sذرات است بطوریکه k_B ثابت بولتزمن وT_s(دمای گونه ی s پلاسما است) و این متناظر با این است که حفاظ کامل نیست و پتانسیل الکتریکی محدودی در محیط پلاسما وجود خواهد داشت.
حال به محاسبه ضخامت تقریبی یک چنین ابر (غلاف) می پردازیم. فرض می کنیم پتانسیل®φ_Sدر مرکز ابر (r = 0)φ_s0است. همچنین فرض می کنیم که نسبت جرم غبار به جرم یون(m_d/m_i)آنقدر بزرگ است که اینرسی ذرات غبار مانع ازحرکت قابل ملاحظه ای می شود.الکترون ها و یون های فرض شده در تعادل ترمودینامیکی هستند و چگالی عددی آن ها n_iوn_eاز تابع توزیع بولتزمن تبعیت می کند،یعنی
 (۲-۲)
 (۲-۳)
بطوریکه n_e0 وn_i0 به ترتیب چگالی عددی الکترون ویون در فواصل دور از ابر هستند.برای پلاسمای غبار آلود معادله پواسون در یک بعد عبارت است از :
(۲-۴)