شکل۴- ۲: سیستم تحت مطالعه ۴۴
شکل۴- ۳: گراف سیستم تحت مطالعه ۴۵
شکل۴- ۴: فلوچارت الگوریتم پیشنهادی ۴۷
شکل۴- ۵: گراف بدست آمده از مرحله ۱ ۴۸
شکل۴- ۶: گراف بدست آمده از مرحله ۲ ۴۹
شکل۴- ۷: انتخاب L10-12 از شکل (۴-۶) ۴۹
شکل۴- ۸: انتخاب L10-3 از شکل (۴-۷-الف) ۴۹
شکل۴- ۹: انتخاب L10-15 از شکل (۴-۷-ب) ۵۰
شکل۴- ۱۰: انتخاب L3-8 از شکل (۴-۸-الف) ۵۰
شکل۴- ۱۱: انتخاب L3-8 از شکل (۴-۸-ب) ۵۰
عنوان صفحه
شکل۴- ۱۲: انتخاب L3-10 از شکل (۴-۹-الف) ۵۱
شکل۴- ۱۳: انتخاب L3-10 از شکل (۴-۹-ب) ۵۱
شکل۴- ۱۴: انتخاب خطوط بین باس های ۲ و ۳ از شکل (۴-۱۰-ب) ۵۲
شکل۴- ۱۵: انتخاب خطوط بین باس های ۲ و ۳ از شکل (۴-۱۱-ب) ۵۲
شکل۴- ۱۶: انتخاب L10-15 از شکل (۴-۱۱-الف) ۵۲
شکل۴- ۱۷: انتخاب L3-8 از شکل (۴-۱۲-الف) ۵۳
شکل۴- ۱۸: انتخاب L3-8 و خطوط بین باس های ۲و۳ از شکل (۴-۱۲-ب) ۵۳
شکل۴- ۱۹: انتخاب L3-8 از شکل (۴-۱۳-الف) ۵۴
شکل۴- ۲۰: انتخاب همه خطوط باقیمانده از شکل (۴-۱۳-ب) ۵۴
شکل۴- ۲۱: انتخاب خطوط بین باس های ۸ و ۱۵ از شکل (۴-۱۶-ب) ۵۵
شکل۴- ۲۲: انتخاب خطوط بین باس های ۲ و ۳ از شکل (۴-۱۷-ب) ۵۵
شکل۴- ۲۳: انتخاب خطوط بین باس های ۸ و ۱۵ از شکل (۴-۱۹-الف) ۵۵
شکل۴- ۲۴: انتخاب خطوط باقیمانده از گراف شکل (۴-۱۹-ب) ۵۶
شکل۴- ۲۵: انتخاب خطوط بین باس های ۲ و ۳ از شکل (۴-۲۱-ب) ۵۶
شکل۴- ۲۶: شکل شماتیک مراحل مختلف تبدیل گراف به زیرگراف ها ۵۷
شکل۴- ۲۷: زیرگراف های بهینه از نظر تعداد FCL 57
شکل۴- ۲۸: نمونه ای از نامگذاری رله ها ۵۸
شکل۴- ۲۹: خطوط سری تشکیل دهنده ی L2-8 59
شکل۴- ۳۰: خطوط سری تشکیل دهنده ی L3-8 59
شکل۴- ۳۱: خطوط سری تشکیل دهنده ی L10-12 59
شکل۴- ۳۲: خطوط سری تشکیل دهنده ی L2-3 60
شکل۴- ۳۳: مناسب ترین گراف بدست آمده از حل الگوریتم پیشنهادی ۶۱
عنوان صفحه
شکل۴- ۳۴: دو خط سری برای درک مفهوم رله های پشت سرهم ۶۲

شکل۴- ۳۵: سیستم توزیع ۳۰ باسه IEEE در حضور DG و FCL 63
شکل۴- ۳۶: نحوه ناحیه بندی سیستم توزیع ۳۰ باسه IEEE 64
شکل۴- ۳۷: سیستم شعاعی ۶۹ باسه IEEE 65
شکل۴- ۳۸: سیستم ۶۹ باسه به همراه DG 65
شکل۴- ۳۹: گراف سیستم ۶۹ باسه IEEE به همراه DGهای با ظرفیت اتصال کوتاه بالا ۶۶
شکل۴- ۴۰: گراف بدست آمده از اجرای مرحله اول ۶۶
شکل۴- ۴۱: گراف بدست آمده از اجرای مرحله دوم ۶۷
شکل۴- ۴۲: گراف بهینه از نظر تعداد و محل نصب FCL 69
شکل۴- ۴۳: سیستم توزیع شعاعی ۶۹ باسه IEEE به همراه DG و FCL 69
شکل الف- ۱: تصویر FCL نوع مقاوتی ۷۸
شکل الف- ۲: تصویر FCL از نوع فوق هادی (SFCL) 78
شکل ج- ۱: گراف های G1 تا G9 مربوط به سیستم ۶۹ باسه ۸۲
فهرست جداول

۲- مرز تصمیم گیری به گونه ای باشد که فاصله نزدیکترین نمونه های آموزشی هر دو کلاس از یکدیگر در راستای عمود بر مرز تصمیم گیری تا جایی که ممکن است.
این متد شبیه به شبکه های عصبی است که به جای خط جدا کننده، بدنبال بهترین خط جدا- کننده ای است که دارای حداکثر حاشیه^[۱۰۹] باشد. یعنی بهترین خط جدا کننده ای که با نزدیکترین نقطه، کمترین فاصله را داشته باشد. حداکثر کردن حاشیه ابر صفحه ، بردار های پشتیبان اطلاق می گردد. حداکثر کردن حاشیه ابر صفحه منجر به حداکثر شدن تفکیک بین طبقات می شود. تنها از این بردار (نقاط) برای مشخص کردن مرز بین طبقات استفاده می شود (کیونگ،تایک،هیونگ^[۱۱۰]،۲۰۰۵، ۱۳۰).

اگر داده ها به صورت خطی مجزا ازهم باشند، ماشین بردار پشتیبان به ماشین های خطی برای تولید یک سطح بهینه که داده ها را بدون خطا و با حداکثر فاصله میان صفحه و نزدیکترین نقاط آموزشی (بردارهای پشتیبان) تفکیک می نماید، آموزش می دهد. اگر نقاط آموزشی را به صورت و بردار ورودی i=1,….Iو{۱و۱-} تعریف می کنیم، آنگاه در حالتی که داده ها به صورت خطی قابل تفکیک هستند، قواعد تصمیم گیری که تعریف می شود و توسط یک صفحه بهینه که طبقات تصمیم گیری باینری را تفکیک می کند، به صورت معادله زیر است :
رابطه ۳-۲ : تابع تصمیم گیری در حالت خطی
y = sign {
که در آن Y خروجی معادله، ارزش طبقه نمونه آموزشی و نشان دهنده ضرب داخلی است. بردار X = () نشان دهنده یک داده ورودی و بردارهای و i=1,2,….,N بردارهای پشتیبان هستند. در معادله فوق، پارامترهای و تعیین کننده ابر صفحه هستند.
اگر داده ها به صورت خطی قابل تفکیک نباشند، معادله فوق به معادله زیر تغییر می یابد :
رابطه ۳-۳ : تابع تصمیم گیری در حالت غیر خطی
Y = sign {
تابع ، تابعی کرنلی است که برای ایجاد ماشین هایی با انواع مختلفی از سطوح تصمیم گیری غیر خطی در فضای داده ها، ضرب های داخلی تولید می کند.(وانگ^[۱۱۱]،۲۰۰۵، ۸)
در ماشین بردارپشتیبان انتخاب بهینه ویژگی ها در دقت مدل تأثیر بسزایی دارد از این رو در سالهای گذشته بسیاری از تحقیقات بر روی ماشین بردارپشتیبان، بر روی انتخاب بهینه پارامترها متمرکز میباشند.
تعدادی از نقاط آموزشی که کمترین فاصله تا مرز تصمیم گیری را دارند می توانند به عنوان زیر مجموعه ای برای تعریف مرزهای تصمیم گیری و به عنوان بردار پشتیبان در نظر گرفته شوند. این تکنیک به صورت موفق برای مشکلاتی که برای طبقه بندی الگوهای مختلف وجود دارد ، به کار گرفته می شود. این روش نیازمند حل مشکل بهینه سازی درجه دوم و نیاز زمان آموزش است.
برای بهبود عملکرد دسته بندی کننده بهتر است تا ویژگی های مهم را انتخاب کرده و از پرداختن به ویژگی های کم اهمیت اجتناب گردد. نکته ای باید در اینجا متذکر شد این است که انتخاب ویژگی های مستقل از الگوریتم یادگیری است که در ساختارهای دسته بندی، الگوریتم انتخاب زیرمجموعه ای از ویژگی ها را می توان به دو دسته تقسیم بندی کرد: روش فیلتر و روش وارپر. در روش فیلتر^[۱۱۲] ابتدا ویژگی های مهم انتخاب شده، سپس از ماشین بردار پشتیبان برای دسته- بندی استفاده می شود در روش وارپر^[۱۱۳] مهمترین ویژگی ها برای هر دو مجموعه تست و آموزش یا ترکیب هردوی این ها به همراه ابزارهای بهینه سازی دیگر جهت انتخاب ویژگی ها در نظر گرفته میشود(چنگ و همکاران^[۱۱۴]،۲۰۰۶، ۸۵۲)
ماشین های بردار پشتیبان دارای خواص زیر هستند :
۱- طراحی طبقه بندی کننده با حداکثر تعمیم ۲- رسیدن به نقطه بهینه کلی تابع ۳- تعیین خودکار ساختار و توپولوژی بهینه برای طبقه بندی کننده ۴- مدل کردن توابع تمایز غیر خطی با بهره گرفتن از هسته های غیر خطی و مفهوم حاصل ضرب داخلی در فضاهای هیلبرت.
تکنیک های یادگیری ماشینی بخشی از علم هوش مصنوعی به شمار می آیند. ماشین بردار- پشتیبان به طور مؤثر و موفق در گستره وسیعی از شاخه های تجاری همچون بازاریابی، حسابداری، سیستم های اطلاعاتی مدیریت و مدیریت تولید، مدیریت مالی مانند رتبه بندی اعتباری و پیش بینی سری های زمانی مالی، بکار گرفته می شود. در اکثر تحقیقات در سالهای اخیر از روش های یادگیری ماشینی برای پیش بینی تغییرات آتی سهام، بحران های مالی، ورشکستگی، شناسایی کلاهبرداری کارت های اعتباری بکار گرفته شده است.
۳-۸-۳ : درخت تصمیم
درختان تصمیم از سال ۱۹۸۰ مطرح شدند و در جهت توسعه مدلهای رتبه بندی اعتباری مورد استفاده قرار گرفتند. درختان تصمیم به عنوان یک ابزار قدرتمند و قابل انعطاف در دسته بندی محسوب می شوند(دیویس و گامرمن^[۱۱۵]،۱۹۹۲، ۴۸). ماکوسکی^[۱۱۶] (۱۹۸۵) از اولین کسانی است که روش درخت طبقه بندی را در اندازه گیری اعتبار به کار گرفت.
متداول ترین وظیفه داده درخت تصمیم گیری، کلاس بندی می باشد. مقصود اصلی در درخت تصمیم گیری، تقسیم داده ها به صورت بازگشتی به زیرمجموعه هایی است به گونه ای که هر زیرمجموعه در برگیرنده وضعیت همگنی از متغیر هدف می باشد. در هر تقسیم درخت، تمام مشخصه های ورودی به منظور تأثیرشان بر روی مشخصه های قابل پیش بینی به صورت بازگشتی ارزیابی می شوند. زمانی که پردازش بازگشتی کامل شد، درخت تصمیم گیری شکل گرفته است.
در رتبه بندی اعتباری از درختان باینری استفاده می شود، چرا که در آن مشتریان در دو دسته قرار میگیرند.
درختان تصمیم گیری تنها مقادیر ویژگی های گسسته را توسط متغیر هدف (ویژگی کلاس یا ویژگی وابسته) پیش گویی می کند. این پیش گویی توسط متغیر کلاس که ویژگی هدف یا ویژگی وابسته نیز نامیده می شود، صورت می گیرد. مقادیر ویژگی هدف، وابسته به مقادیر متغیرهای (ویژگیهای) مستقل (توصیف کننده) و وجود آنها در ساختار درخت تصمیم گیری است.(هیگر و پاو^[۱۱۷]،۲۰۰۳، ۶)
در طبقه بندی نمونه به روش درخت تصمیم گیری، به این صورت عمل نمی شود که امتیازی به هر شاخص داده شده و سپس مقادیر شاخص ها با هم جمع شود. در مقابل در این روش، مشتریان به گروه هایی تقسیم می شوند که هر گروه در داخل خود از نظر ریسک قصور در اعتبار کاملاً همگن می باشد و بین گروه ها نیز از حیث ریسک قصور در اعتبار، ناهمگنی زیادی مشاهده می شود. درخت تصمیم گیری بر خلاف شبکه های عصبی به تولید قانون می پردازد. یعنی درخت تصمیم گیری پیش بینی خود را در قالب یک سری قوانین توضیح می دهد در حالیکه در شبکه های عصبی تنها پیش بینی نهایی بیان می شود و چگونگی آن در خود شبکه پنهان باقی میماند.(کارپتین^[۱۱۸]،۱۹۹۹، ۱۱۰)
محققینی نظیر کافمن^[۱۱۹] (۱۹۸۶) روش درخت طبقه بندی را با روش تجزیه و تحلیل تشخیص مقایسه کرده و به این نتیجه رسید که درخت طبقه بندی زمانی بهتر است که میان متغیرها تعامل وجود داشته باشد.
به طور کلی می توان مزایای استفاده از روش درخت تصمیم نسبت به سایر تکنیک های داده کاوی را به شرح زیر بیان نمود :
نسبت به سایر مدل های دسته بندی، زودتر محاسبه می گردد. ۲- معمولاً دقت آن نسبت به سایر مدل ها بهتر است. ۳- برای یاد گیری ساده و آسان است. ۴- قانون های بدست آمده در آن راحت تر درک می شود. ۵- مزیت الگوریتم درخت تصمیم گیری نسبت به سایر الگوریتم های داده کاوی این است که مدل آن سریعتر ساخته و آسان تر تفسیر می شود. ۶- پیش بینی ها بر اساس درخت تصمیم گیری مؤثر و کارآمدترند.
یکی از محدودیتهای این روش، ناپایداری آن می باشد. بدین صورت که تغییرات کوچک در نمونه داده ممکن است تغییرات بزرگی در دسته بندی نمونه ها را در برداشته باشد.
این الگوریتم بیشتر زمان هایی کاربرد دارد که ۱- متغیرهای مستقل از همدیگر مستقل نیستند به عبارت دیگر که میان متغیرها تعامل وجود داشته باشد ۲- از فرض نرمال بودن متغیرها برخوردار نیست و ۳- از فرض روابط خطی برخوردار نیست.
۳-۹- مؤلفه های تحقیق
متغیرهای متعددی در دو حوزه متغیرهای کیفی و کمی و حوزه نسبت های مالی مورد بررسی قرار می گیرد که عبارت است از :
متغیرهای کیفی و کمی
پارامترهایی که هریک از مشتریان برای دریافت تسهیلات به بانک ارائه می دهند و در پرونده آنها موجود است مثل نوع شرکت (سهامی عام، سهامی خاص و با مسئولیت محدود)، موضوع فعالیت شرکت (تولیدی، خدماتی و بازرگانی)، سابقه فعالیت شرکت، میزان سرمایه شرکت، مبلغ وام، سطح تحصیلات مدیر عامل، وضعیت مالکیت محل فعالیت، وضعیت مالیاتی، اعتبار شرکت نزد بانک (خوش حساب یا بدحساب بودن)
نسبت های مالی
نسبت های سودآوری : نسبتهای بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده فروش (حاشیه سود خالص)، نسبت سود قبل از مالیات به دارایی جاری، نسبت سود عملیاتی، نسبت سود قبل از مالیات به سود ناخالص، نسبت بازده سرمایه در گردش، نسبت بازده دارایی ثابت
نسبت های اهرمی : نسبتهای بدهی به حقوق صاحبان سهام، نسبت بدهی، مالکانه، نسبت بدهی جاری به دارایی جاری
نسبت های فعالیت و کارآیی : نسبت گردش دارایی ها، گردش سرمایه جاری، نسبت متوسط دوره وصول مطالبات
سایر نسبتها : نسبت تسهیلات مالی دریافتی کوتاه مدت به بدهی جاری، نسبت تسهیلات مالی دریافتی به دارایی، نسبت تسهیلات مالی دریافتی کوتاه مدت به فروش خالص، نسبت دارایی سریع به دارایی، نسبت سود قبل از مالیات به بدهی جاری
با توجه به تعداد متغیرها، به منظور تعیین مدل بهینه و بالا بردن دقت مدل و از سویی محدودیت های روش های کاربردی در رابطه با تعداد متغیرهای توضیحی، براساس مطالعات پیشین متغیرهای فوق انتخاب گردیدند و در مدل قرار خواهند گرفت. از سویی دیگر، از آن جایی که بسیاری از متغیرها، از صورتهای مالی و اطلاعات پایه ای آن استخراج می شوند، ممکن است به صورت دو به دو با یکدیگر همبستگی داشته باشند برای جلوگیری از عدم همپوشانی آنها، بر اساس نظر کارشناسان امر، تعدادی از این متغیرهای به هم وابسته و متغیرهایی که تأثیر قابل توجهی در خروجی سیستم ندارند، حذف می گردند. از این رو متغیرهای شناخته شده در بدو امر متغیرهای کاندید تلقی شده و به عنوان ورودی بکار گرفته می شوند.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل
یافته های تحقیق
مقدمه
در این فصل با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده از چک لیستها که براساس مصاحبه و مشاهدات ثبت گردید است، و همچنین با بهره گرفتن از نمونه های آماری تحقیق که شامل ۳۰۰ شرکت که در سالهی ۸۹ و ۹۰ از بانک تسهیلات اعتباری دریافت کرده اند، فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار میگیرند. روش آزمون فرضیات در مطالعه حاضر، تکنیکهای داده کاوی می باشد که با بهره گیری از نرم افزار SPSS Clementine V12 انجام خواهد شد. در ادامه ابتدا به منظور کسب شناخت بیشتر درباره جامعه آماری و متغیرهای مورد مطالعه، خلاصه ای از آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ارائه می گردد. سپس بر اساس طبقه بندی های صورت گرفته در خصوص فرضیه های تحقیق، به گزارش آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل پرداخته می شود.
۴-۱- توصیف داده های گردآوری شده
داده ها در این تحقیق به دو دسته تقسیم می گردند : ۱- متغیرهای کیفی و کمی ۲- نسبتهای مالی
اسامی متغیرهای کیفی و کمی در فصل قبل ذکر گردید در این فصل به توصیف برخی از آنها میپردازیم.
تحصیلات مدیر عامل : یکی از متغیرهای کیفی (اسمی) تحقیق می باشد که شامل ۵ طبقه میباشد که عبارت است از : دیپلم، فوق دیپلم، لیسانس، فوق لیسانس، دکترا. نحوه توزیع آن در نمودار زیر نمایش داده شده است.
نمودار ۴-۱ : نمودار نحوه توزیع مدرک تحصیلی مدیران عامل
منبع : یافته های پژوهشگر
جدول۴-۱ : جدول توزیع فراوانی مدرک تحصیلی مدیران عامل

۱. از لحاظ این مقاوله‌نامه تبعیض عبارت است از:
الف: هر گونه تفاوت محرومیت یا تقدیم که بر پایه نژاد ، رنگ پوست، جنسیت، مذهب، عقیده‌ی سیاسی و یا سابقه‌ی ملیت آباء و اجداد یا طبقه‌ی اجتماعی برقرار بوده و در امور مربوط به اشتغال و حرفه برابری فرصت‌ها و رفتار را از میان برده و یا بدان لطمه وارد می‌سازد.
ب: هر گونه استثناء یا محرومیت و یا امتیاز که نتیجه‌ی آن از میان بردن یا محرومیت تساوی فرصت و رفتار در امر اشتغال و حرفه را که از سوی هر یک از کشورهای عضو پس از مشورت با سازمان‌های کارگری و کارفرمایی ذی‌نفع تعیین شده است به گونه‌ای از میان برده و یا خدشه‌دار سازد.
۲. استثناء یا محرومیت یا حق تقدمی که بر پایه‌ی صلاحیت حرفه‌ای جهت اشتغال به حرفه معینی لازم تشخیص داده شود، تبعیض محسوب نخواهد شد.
۳. از لحاظ این مقاوله‌نامه اصطلاح اشتغال و حرفه^[۴۲] به مفهوم دستیابی به فرصت‌های شغلی یکسان، شرایط مساوی کار و برخورداری از آموزش‌های حرفه‌ای می‌باشد.
ماده ۲:
هر یک از دولت‌های عضو که این مقاوله‌نامه را تصویب نموده است مقید و موظف است که طبق اصول معین که با شرایط و عرف‌ ملی متناسب باشد یک سیاست عمومی و ملی را که هدف آن استقرار برابری و فرصت‌ها و رفتار در امر اشتغال و حرفه است به منظور از بین بردن هر گونه تبعیض اتخاذ نماید.
ماده‌ ۳ :
هر یک از دول عضو که مقررات این مقاوله‌نامه درباره‌ی وی قابل اجرا می‌باشد موظف است که با اتخاذ روش معینی که متناسب با عرف ملی باشد:
الف: همکاری و مساعدت سازمان‌های کارگری و کارفرمایی و سازمان‌های مربوطه دیگر را به منظور قبول و اجراء سیاست فوق‌الذکر جلب نماید.
ب: مقرراتی تصویب نموده و تنظیم و اجرای برنامه‌هایی را تشویق نماید که قادر باشند قبول و رعایت اصل مزبور را تأمین بنمایند.
ج: کلیه مقررات قانونی و اصول معمول اداری را که با اصل فوق مباینت دارد لغو و یا اصلاح نماید.
د: در مورد مشاغل و حرفه‌هایی که تحت نظر مستقیم مقامات ملی هستند این اصل را رعایت بنمایند.
ه‍: در سازمان‌های فنّی و حرفه‌ای و آموزش حرفه‌ای و کاریابی که تحت نظر مستقیم مقامات ملی انجام وظیفه می‌نمایند این اصل را کاملاً رعایت نمایند.
و: ضمن گزارش‌های سالیانه خود اجرای مقررات این مقاوله‌نامه و اقداماتی را که در اثر اتخاذ این سیاست معمول می‌گردد ذکر کنند.
ماده ۴:
اتخاذ هر گونه تدابیری علیه شخص معینی که به طور انفرادی مورد سوءظن واقع شده است و احتمال داده می‌شود که علیه امنیت مقامات دولتی اقدام می کند یا مسلم شده است که به یک چنین فعالیتی می‌پردازد تبعیض محسوب نمی‌شود لیکن بدیهی است که شخص موردنظر باید حق و اجازه داشته باشد که در خصوص طبق قوانین و مقررات ملی، به مراجع ذی‌صلاح اقامه‌ی دعوی نماید.
ماده ۵:
۱. مقررات ویژه حمایتی که در سایر مقاوله‌نامه‌ها یا توصیه‌نامه‌های مصوب کنفرانس بین‌المللی ذکر گردیده‌اند تبعیض محسوب نمی‌شوند.
۲. هر یک از دول عضو می‌تواند پس از استماع نظریه‌ی سازمان‌های کارگری و کارفرمایی ذی‌نفع تدابیر یا مقرراتی که به منظور مساعدت و یا حمایت از بعضی اشخاص به دلایل خاص از جمله جنسیت یا سن یا معلولیت و ناتوانی و موقعیت اجتماعی و مسئولیت‌های خانوادگی یا موقعیت فرهنگی آنان تنظیم و تدوین نماید. اینگونه مقررات تبعیض محسوب نمی‌شوند.
ماده ۶:
هر یک از دولت‌های عضو که این مقاوله‌نامه را تصویب می کند موظف است که مطابق مقررات اساسنامه‌ی سازمان بین‌المللی کار مفاد آن را در سرزمین‌هایی که خارج از سرزمین اصلی کشور هستند نیز اجرا بکند.
ماده ۷:
تصویب رسمی این مقاوله‌نامه به مدیر کل دفتر بین‌المللی کار اعلام و از طرف نامبرده به ثبت خواهد رسید.
ماده ۸:
۱. تنها آن عده از دولت‌های عضو که الحاق آنان به این مقاوله‌نامه از طرف مدیر کل دفتر بین‌المللی کار به ثبت رسیده است به اجرای مقررات آن مقید می‌باشند.
۲. این مقاوله‌نامه به مدت ۱۲ ماه پس از اینکه الحاق ۲ کشور از کشورهای عضو به ثبت رسید وارد مرحله‌ی اجرایی خواهد شد.
۳. سپس درباره هر یک از دولت‌های عضو مدت دوازده ماه پس از ثبت الحاق آن دولت قابل اجرا خواهد بود.
ماده ۹:
۱. هر یک از کشورهای عضو که به این مقاوله‌نامه ملحق می‌شود می‌تواند پس از انقضاء مدت ده سال از تاریخ الحاق اولیه‌ی خود با ارسال اعلامیه‌ای که در دفتر بین‌المللی کار ثبت خواهد شد الحاق خود را لغو نماید. الغای مقاوله‌نامه یک سال پس از تاریخ ثبت آن رسمیت خواهد یافت.
۲. هر یک از کشورهای عضو که این مقاوله‌نامه را تصویب نموده باشند تا یک سال پس از انقضاء مدت ده سال مذکور در فوق از حق الغای آن استفاده ننماید تا مدت ده سال دیگر به اجرای مقررات آن مقید می‌باشد و بعداً نیز پس از انقضاء هر دوره ده ساله طبق شرایط این ماده حق الغای آن را خواهد داشت.
ماده ۱۰:
۱. مدیر کل دفتر بین‌المللی کار ثبت کلیه اعلامیه‌های مربوط به الحاق یا الغاء این مقاوله‌نامه را که از طرف کشورهای عضو جهت وی ارسال می‌گردد به اطلاع کلیه‌ی دول خواهد رسانید.
۲. ضمن اعلام الحاق دومین کشور عضو، مدیر کل دفتر بین‌المللی کار نظر اعضاء سازمان را به تاریخ ورود این مقاوله‌نامه به مراحل اجرایی جلب خواهد کرد.
ماده ۱۱:
مدیر کل دفتر بین‌المللی کار به منظور ثبت، طبق مفاد ماده ۱۰۲ منشور سازمان ملل متحد اطلاعات جامعی درباره‌ی هر یک از اعلامیه‌های مربوط به الحاق یا الغاء که طبق مواد سابق‌الذکر ثبت نموده است جهت دبیر کل سازمان ملل متحد ارسال خواهد داشت.
ماده ۱۲:
هیأت مدیره دفتر بین‌المللی کار هر بار که لازم بداند گزارشی درباره‌ی اجرای این مقاوله‌نامه به کنفرانس عمومی تقدیم و تصمیم خواهد گرفت که آیا لازم است که مسئله تجدیدنظر در مفاد آن در دستور جلسه قرار گیرد.
ماده ۱۳:
۱. در صورتی که کنفرانس مقاوله‌نامه جدیدی مبنی بر تجدیدنظر در تمام یا قسمتی از این مقاوله‌نامه به تصویب برساند جز در مواردی که مقاوله‌نامه جدید به نحو دیگری مقرر داشته باشد.
الف: تصویب مقاوله‌نامه جدید مبنی بر تجدیدنظر از طرف هر کشور عضو رسماً و طبق ماده ۹ فوق‌الذکر به منزله الغاء این مقاوله‌نامه خواهد بود مشروط به اینکه مقاوله‌نامه جدید وارد مرحله اجرایی شده باشد.
ب: از تاریخ تصویب مقاوله‌نامه جدید مبنی بر تجدیدنظر الحاق به این مقاوله‌نامه دیگر میسر نخواهد بود.
۲. با وجود این، مقاوله‌نامه از لحاظ کشورهایی که آن را تصویب نموده و مقاوله‌نامه جدید را تصویب نکرده باشند قابل اجرا خواهد بود.
ماده ۱۴:
متن فرانسه و انگلیسی این مقاوله‌نامه هر دو رسمیت دارند متن فوق صحیح مقاوله‌نامه‌ای است که رسماً از طرف کنفرانس عمومی سازمان بین‌المللی کار ضمن چهل و دومین دوره اجلاسیه که در ژنو در تاریخ ۲۵ ژوئن ۱۹۵۸ پایان یافته به تصویب رسیده است. متن مقاوله‌نامه فوق که مشتمل بر یک مقدمه و ۱۴ ماده است ضمیمه قانون راجع‌به الحاق دولت ایران به مقاوله‌نامه بین‌المللی شماره ۱۱۱ مربوط به تبعیض در اشتغال و حرفه بوده و صحیح می‌باشد.

مبحث چهارم: پایان رابطه‌ی کارگری و کارفرمایی بر اثر اخراج^[۴۳] و یا استعفاء^[۴۴]

مبحث سوم از دوم قانون کار با عنوان خاتمه‌ی قرارداد کار ضمن ماده‌ی ۲۱ که آغازگر این مبحث است چنین مقرر می‌دارد که قرارداد کار به یکی از طرق ذیل خاتمه می‌یابد: الف: فوت کارگر. ب: بازنشستگی. ج: از کار افتادگی کلی کارگر. د: انقضای مدت قراردادهای کار مدت موقت و عدم تجویز صریح یا ضمنی آن. ه‍: پایان کار در قراردادهایی که مربوط به کار معین است. و: استعفای کارگر. ظاهراً ماده‌ی مزبور ممکن است این تصور را پدید آورد که راه‌های پایان رابطه‌ی کار به موارد ذکر شده منحصر است ولی با مراجعه به مواد دیگر همین مبحث و دیگر مباحث فصل قرارداد کار و نیز برخی از مواد دیگر قانون کار، روشن می‌شود که موارد پایان رابطه‌ی کار به آنچه در ماده‌ی ۲۱ آمده منحصر نیست و به برخی از موارد بسیار مهم در این ماده اشاره نشده است.

گفتار اول: پایان قرارداد کار مدت غیر موقت

اصطلاح قرارداد کار مدت غیر موقت در قانون کار سال ۱۳۶۹ جانشین عنوان قرارداد کار مدت نامعین یا نامحدود شده است که در قوانین کار کشورهای دیگر برای نامیدن این گونه قراردادها استفاده می‌شود. شاید، سبب گزینش این اصطلاح در قانون جدید آن باشد تا از ایراد کسانی که نامعین بودن مدت را موجب اخلال در صحت آن می‌شمارند، مصون بماند. به هر حال قرارداد کار غیر موقت در واقع قراردادی است که در آن مدت مشخصی ذکر نشده و بر حسب دیدگاه‌هایی که طی یکی دو سده‌ی اخیر بر آن حاکم شده است، از شکل قراردادی که هر یک از طرفین هر زمان و بی هیچ تشریفاتی می‌توانست به آن پایان دهد، درآمد. در حال حاضر در بسیاری از قوانین کار و بر اساس موازین بین‌المللی، پایان دادن به آن از سوی یکی از طرفین یعنی کارفرما به تدریج دشوارتر و محدودتر و تشریفاتی‌تر شده است. پیش از این نیز از دیدگاه امنیت شغلی، برخی از نارسایی‌ها گذشته و دگرگونی‌های بعدی را برشمرده‌ایم. در اینجا ضمن کوشش در جهت پرهیز از تکرار برخی از نکات مهم را یادآور می‌شویم. با توجه به آثار نامطلوب تفکری که فسخ قرارداد کار مدت نامعین را از سوی هر یک از کارگر و کارفرما امری یکسان تلقی می‌کرد چرا که در عمل، کارگر به سبب از دست دادن مزد و کار خود و وسیله‌ی امرار معاش خانواده‌اش کمتر به این کار مبادرت می‌ورزید و بر فرض که کاری بهتر می‌یافت و از کار پیشین خود استعفا می‌داد، این امر در بیشتر موارد برای کارفرمایان زیان بسیاری نداشت. ولی برعکس، اخراج کارگر او و خانواده‌اش را از درآمد لازم برای گذراندن زندگی محروم می‌کرد، به تدریج در زمینه‌ی جلوگیری از آثار سوء اخراج، راه‌ حل‌ هایی در پیش گرفته شد. پرداخت خسارت در مواردی از سوی کارفرما، استفاده از مفهوم سوءاستفاده از حق برای جلوگیری از برخی موارد اخراج و سرانجام مطرح شدن لزوم موجه بودن اخراج در قوانین پاره‌ای از کشورها در نیمه‌ی نخست سده‌ی بیستم. در نیمه‌ی دوم این سده این دغدغه در سازمان بین‌المللی کار هم مطرح شده و به تصویب توصیه‌نامه‌ای در سال ۱۹۶۳ و یک مقاوله‌نامه و یک توصیه‌نامه در سال ۱۹۸۲ منجر شد. بدین ترتیب، سرانجام پذیرفته شد که میان استعفای کارگر و اخراج او چه از لحاظ اصول و مبانی حقوقی و چه از لحاظ آثار و عوارض فرق‌هایی بسیار هست که باید در قوانین و مقررات لحاظ شود.

گفتار دوم: اخراج و دلایل آن

از آنجا که مهم‌ترین سند بین‌المللی در این زمینه یعنی مقاوله‌نامه‌ی شماره ۱۵۸ مصوب ۱۹۸۲ سازمان بین‌المللی کار در قوانین شماری از کشورهای عضو این سازمان تأثیر بسزایی داشته است برخی از مهم‌ترین نکته‌های آن را یادآور شده و سپس موارد اخراج را در قانون کار ایران بررسی می‌کنیم. محور اصلی مقاوله‌نامه‌ی شماره ۱۵۸ که خود نتیجه‌ی بیش از سه دهه مطالعه و بررسی سازمان بین‌المللی کار در این زمینه است، این است که جز در صورت وجود یک دلیل موجه، کارگر نباید اخراج گردد. از نظر این مقاوله‌نامه‌، دلایل موجه دلایلی‌اند که یا به رفتار کارگر مربوط شود یا به مهارت‌ها و توانایی‌های او یا از ضرورت‌های اداره‌ی کارگاه ناشی شود. برخی امور هم مانع اخراج محسوب می‌شوند. در مورد آئین رسیدگی به دعوای اخراج هم مقاوله‌نامه‌ رهنمودهایی را ارائه می کند. در گزارشی که دفتر بین‌المللی کار در خصوص اجرای این مقاوله‌نامه‌ در کشورهای عضو منتشر کرده است،^[۴۵] از عملکرد کشورها درباره‌ی هر یک از این نکته‌ها مطالبی آمده است که مهم‌ترین آنها را می‌توان به ترتیب ذیل خلاصه کرد. در بحث اول، به دلایل توجیه کننده‌ی اخراج پرداخته و آنها را مورد بررسی قرار می‌دهیم:

الف: امور مربوط به رفتار کارگر

رفتار کارگر در صورتی مجوز اخراج می‌شود که حالت تقصیر پیدا کند. البته مفهوم تقصیر باید در قانون و مقررات داخلی کشورهای عضو روشن باشد. رفتار تقصیرآمیز را به طور کلی می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:
ـ هنگامی که کارگر وظیفه‌ای را که بر عهده دارد، بد اجرا کند.
ـ مواردی که رفتار کارگر موجب به هم ریختن نظم محل کار یا اخلال در اجرای وظایف دیگر شود.
رفتارهای دسته‌ی نخست یعنی تقصیر ناشی از اجرای نادرست وظایف قراردادی شامل سهل‌انگاری در انجام کارها، تخلف از آئین‌‌نامه‌ی کارگاه، اجرا نکردن دستورهای قانونی کارفرما یا مافوق و غیبت ناموجه است و دسته‌ی دوم یا رفتار سرزنش‌پذیر در محیط کار نیز شامل بی‌انضباطی، اعمال خشونت، ناسزاگویی، اخلال در آرامش محیط کار، حضور در محل کار در حال مستی یا پس از استعمال مواد مخدر و مشروبات الکلی و یا استعمال مواد مخدر در محل کار می‌شود. افزون بر آن میان تقصیر مهم و غیر مهم نیز فرق گذارده می‌شود. در موارد تقصیر مهم که باید در قانون تعریفی روشن از آن آمده باشد، اخراج فوری را مجاز می‌شمارند در صورتی که در موارد تقصیر غیر مهم، اخراج زمانی موجه است که عمل پس از یک یا چندبار اخطار تکرار شده و اخراج نیز همراه با اخطار قبلی باشد.

ب: موارد مربوط به تردید در صلاحیت‌ها یا کاهش توانایی‌های کارگر

در برخی موارد اخراج به دلیل نقص یا کاهش است که در توانایی‌های کارگر وجود داشته یا پدید آمده است. از جمله‌ی این موارد نداشتن مهارت یا توانایی مناسب برای کاری است که کارگر برای انجام آن استخدام شده است. از دست دادن توانایی برای انجام کار به دنبال حادثه یا بیماری نیز در این دسته قرار می‌گیرد. در این موارد هم همانند رفتار تقصیرآمیز کارگر، با شرایط خاصی می‌توان به کار او خاتمه داد. البته مقررات حمایتی ویژه‌ای در این حالت برای تضمین حقوق کارگر در نظر گرفته شده است. برای نمونه در مورد نخست یعنی ادعای کارفرما مبنی بر اینکه کارگر مهارت لازم یا توانایی کافی را برای انجام کار ندارد باید به کارگر این امکان داده شود که پیش از اخراج بتواند خلاف ادعای مذکور را ثابت کرده و از اخراج شدن مصون بماند. در مورد دوم یعنی از دست دادن توانایی انجام کار در پی بیماری یا حادثه قوانین کشورهای مورد اشاره در گزارش، اخراج را به آسانی مجاز شمرده و مقرراتی را برای حفظ شغل کارگر، ظرف مدت معین در نظر گرفته‌اند. البته چنانچه بیماری یا حادثه، بیماری شغلی و یا حادثه‌ی ناشی از کار باشد، طبیعی است که مقررات کار به شکل مؤثرتری از کارگر بیمار یا حادثه دیده حمایت کنند.

- می توان با کشف نیازهای جذاب مشتری و به بالفعل درآوردن آن ها قبل از رقبا به موفقیت های چشمگیری دست یافت .
۲-۲-۴-۴-مدل کیفیت خدمت سروکوال^[۱۷۷]
یمی از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان ، زیتهامل و بری^[۱۷۸] می باشد . مدل سروکوال سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جائیکه کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری ، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد ، به کار می رود . این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود ، با یکدیگر مقایسه نمایند .
بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله ی اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد.
- درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
- تجربیات گذشته ی مشتری از خدمات سازمان
- شیوه ی ارتباط سازمان با مشتری ( ادب و شخصیت )
فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود . پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود . به همین دلیل سازمان دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند . ( پاراسورامان و همکاران ، ۱۹۹۸ :۱۵۶)

پاراسورامان با آزمون روانسنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده ی کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد به شرح زیر معرفی کرد :
۱ – ظواهر وسایل ارتباطی : تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات و کارکنان
۲ – قابلیت اطمینان به طور دقیق و موثق : توانایی اجرای خدمات وعده داده شده
۳ – پاسخگویی و کمک به مشتریان : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات باشد
۴ – خاطر جمع بودن : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
۵ – همدلی : دقت و توجه فردی مدیران ، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری ( الوانی و ریاحی ، ۱۳۸۲ : ۵۶ )
ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان به شرح زیر است :
مشتریان باید بتوانند انتظارات خود را از مشخصه های عمومی خدمات بیان نمایند .
مشتریان باید بتوانند سطح کیفیت و انتظارات خود را از خدمات بخش دولتی ابراز نمایند .
مشتریان باید بدانند کیفیت خدمات با چه معیاری اندازه گیری می شود .
مشتریان باید آگاهی یابند که کیفیت خدمات باید در چه سطحی باشد .
مدل توسعه ای اندازه گیری سروکوال پاراسورامان شامل ۲۲ عبارت است که هر کدام از آنها مربوط به یکی از ۵ بعد اصلی مدل است . هر عبارت در دو شکل ظاهر می شود : یکی طراحی انتظارات مشتری و دیگری درباره سازمانی که قرار است انتظارات مشتری در آن سنجیده شود . عبارت در هر دو بخش بوسیله ی مشتری امتیاز بندی می شود . این امتیازبندی به ۷ نقطه ی مقیاس لیکرت در دامنه غیر قابل قبول ( ۱ ) تا کاملاً قبول ( ۷ ) بدون برچسب گذاری و در سطح امتیاز ۲ تا ۶ نمره گذاری می شود . به عنوان مثال یک عبارت که مربوط به ارزیابی انتظارات مشتری در رابطه با بعد مسئولیت است ، حد انتظاری است که مشتری در خصوص میزان پایبندی سازمان در انجام خدمت متعهد شده از خود نشان می دهد . در این مدل پس از امتیاز بندی مشتری ، امتیازات داده شده بر پایه ی انتظارات مشتری از کیفیت خدمات و طرز تلقی مشتریان از نحوه ی ارائه ی خدمات دسته بندی می شود . در مدل سروکوال کیفیت خدمات با Q ، کاهش امتیاز هر عبارت با E ، و افزایش امتیاز با P نمایش داده می شود و دامنه اندازه گیری هر عبارت بین ۶- تا ۶+ است . از دست دادن یک امتیاز و کسب یک نمره منفی دلالت بر عدم رضایت مندی مشتری از یک عبات است و بر عکس کسب یک امتیاز مثبت دلالت بر آن دارد که ارائه دهنده ی خدمت فراتر از انتظارات مشتری عمل کرده است .
پاراسورامان مجموع امتیازات را ۱۰۰ در نظر گرفت و برای هر یک از ابعاد ۵ گانه وزنی را تعیین کرد و سپس ۲۲ عبارت دستگاه کیفیت را در مدل خود قرار داد .
مقیاس سروکوال مولفه ها و تعاریف عملیاتی آن از منبع « زیتهامل » و « بری » (۱۹۹۶ ) به نقل از «عباس مقبل »در جدول ۲٫۳ درج شده است .
جدول ۲-۹ مقیاس « سروکوال » و مولفه های آن

مدلهای شکل گیری رضایت مشتری
” سازمان مبادلات تجاری بین المللی” برای سازمانهای تولید کننده کالا و ارائه دهنده خدمات، بکارگیری ابزارهایی مانند ترازیابی و محک زنی در رابطه با سایر رقبا را ضروری می داند. مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا، بلکه مابین صنایع مختلف و سازمانهای گوناگون نیز به منظور بکارگیری استراتژیهای رقابتی مناسب، امری ضروری است. اما همانطور که مشخص است، انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی، بسیار هزینه زا است. بنابراین در چند سال اخیر، در کشورهای مختلف، چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، رضایت مشتری بر اساس مدلهایی در سطح ملی، مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

جدول شماره ۲-۱: برخی از شاخصهای ملی رضایت مشتری
کشورهای توسعه یافته، تلاش های فراوانی در بخش تحقیقات به منظور درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت داده اند که در جدول۲-۱ به برخی از مدلهای رضایت مشتری در سطح ملی اشاره شده است(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی توسط پروفسور فورنل^[۴۲] و همکارانش به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی مشتری از تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» که در نمودار شماره ۲-۵ نمایش داده شده است، بنا گردیده است:
نمودار شماره ۲-۵: مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)
در مدل رضایتمندی سوئدی که در نمودار شماره ۲- ۶ نشان داده شده است، ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتیکه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.