Thiamine HCl

C₁₂H₁₇CIN₄OS HCl

۱۰

۶-۳ گندزدایی و سترون سازی وسایل
به منظور کار در اتاق انتقال باید وسایل از جمله پتری دیش، لوله های آزمایش، پنس، تیغ های جراحی و دسته تیغ^[۲۰۰] و شیشه های آب کشت کاملا استریل شده باشند. چون در تماس مستقیم با ریزنمونه و بافت های موجود در محیط کشت بافت قرار می گیرند و در صورت آلوده بودن سبب بروز آلودگی می شوند. وسایل را باید در اتوکلاو در دمای ۵/۱۲۱+ درجه سانتیگراد و فشار ۱ اتمسفر به مدت ۲۰ دقیقه استریل کرده و سپس به اتاق انتقال، منتقل شوند.
۷-۳ آزمایش اول: گندزدایی سطحی بذر
این عمل گندزدایی سطحی^[۲۰۱] نامیده می شود چون آلوده کننده ها را از سطح بذر از بین می برد. برای از بین بردن آلودگی سطحی از موادی شامل الکل اتیلیک ۷۰ درصد و هیپوکلریت سدیم (محتوی ۲۵/۵ درصد کلر فعال^[۲۰۲]) استفاده گردید. سپس بذور با آب مقطر استریل شده به مدت ۴ تا ۵ دقیقه شست و شو و این مرحله ۳ بار تکرار شد. به منظور بدست آوردن بهترین دستورالعمل گندزدایی بذر، آزمایشی در قالب طرح کاملا تصادفی با ۱۲ تیمار در ۳ تکرار و هر تکرار شامل ۱۰ شیشه انجام شد. تیمارها در جدول ۳-۳ نشان داده شده است.

جدول ۳-۳ تیمارهای گندزدایی جهت ضدعفونی بذر

تیمار ۱

شاهد (بدون استفاده از الکل اتیلیک و هیپوکلریت سدیم)

تیمار ۷

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۳۰ ثانیه

تیمار ۲

هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۰ دقیقه

تیمار ۸

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۳۰ ثانیه + هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۰ دقیقه

تیمار ۳

هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۲ دقیقه

تیمار ۹

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۳۰ ثانیه + هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۲ دقیقه

تیمار ۴

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۲۰ ثانیه

تیمار ۱۰

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۴۵ ثانیه

تیمار ۵

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۲۰ ثانیه + هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۰ دقیقه

تیمار ۱۱

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۴۵ ثانیه + هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۰ دقیقه

تیمار ۶

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۲۰ ثانیه + هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۲ دقیقه

تیمار ۱۲

الکل اتیلیک ۷۰ درصد به مدت ۴۵ ثانیه + هیپوکلریت سدیم ۱۰ درصد به مدت ۱۲ دقیقه

برای محاسبه درصد آلودگی بعد از ۱۰ روز تعداد شیشه های آلوده بر کل شیشه ها تقسیم شده و در ۱۰۰ ضرب شد.

بعد از شهادت امام على (علیه السّلام) ، قیس همراه امام حسن مجتبی (علیه السلام) بود.^[۳۳۶]
۵.۱۳. حجربن عدی کندی
حجر فرزند «عدی بن معاویه بن جبله» از قبیلۀ کنده و اهل کوفه بود. کنیه‏اش ابو عبدالرحمن، معروف به «حجر الخیر» و «حجر بن ادبر» است، او در جوانی همراه برادرش «هانی بن عدی» در مدینه خدمت رسول خدا (صلی الله علیه و آله) رسید و مسلمان شد. او یکى از فضلاء صحابه بود و در جنگ قادسیه هم حضور داشت، حجر بن عدى یکى از اعیان و بزرگان اصحاب امام على (علیه السّلام) بود که در اولین فرصت با ایشان بیعت کرد.^[۳۳۷]
در آستانۀ جنگ جمل که ابوموسی اشعری مردم کوفه را از جنگ و پیوستن به امیرالمؤمنین (علیه السلام) برحذر داشت، حجر بن عدى که از بزرگان و فضلاى کوفه بود، مردم را به شرکت در جنگ تشویق کرد و منبر رفت و گفت: «خدایتان بیامرزد سبکبار و سنگین بار براى پیکار بیرون روید.» مردم از هر سو پاسخ دادند که شنیدیم و فرمان امیرمؤمنان را اطاعت مى‏کنیم و در حال سختى و آسانى و تنگدستى و فراخى بیرون خواهیم رفت.^[۳۳۸]
در آستانۀ جنگ صفین حجر نزد امیرالمؤمنین (علیه السلام) آمد و اعلام وفاداری خود را اینچنین اعلام کرد: «اى امیرمؤمنان، ما فرزند جنگ و مرد پیکاریم، کسانى هستیم که سر در پى جنگ می‏نهیم و از آن بهره می‎گیریم. جنگ ما را آزموده و ما خود، جنگ را آزموده‏ایم. ما یارانی داریم با شایستگیهاى جنگى، اندیشه‏اى آزموده و تحمّلى بسیار. همگی دل به فرمانبردارى و گوش به فرمان تو سپرده‏ایم. اگر ما را به خاور بکشانى رو به خاور آوریم و اگر به باخترمان بخوانى به سوی باختر می‏رویم و هر فرمان که تو دهی، همان می‏کنیم. امام على (علیه السلام) گفت: «آیا رأى تمام افراد قوم تو چون رأى توست؟» حجر پاسخ داد: «من از ایشان جز نیک ندیده‏ام، این دو دست من از جانب ایشان به شنوایى فرمان و اطاعت از تو آمادۀ بیعت است» امام على (علیه السلام) در حق او دعا کرد و گفت: خیر باشد.^[۳۳۹] او در جنگ صفین از خود دلاوری‏های بسیار نشان داد.
همچنین حجر بن عدی کسی بود که توسط امیرالمؤمنین (علیه السلام) مأمور شد، همراه چهار هزار نفر به منظور تعقیب ضحاک بن قیس، که به غارتگری پرداخته بود، از کوفه بیرون برود و به طرف سماوه حرکت کند. او در ناحیه تدمر به ضحاک رسید و بر او تاخت، بین حجر و ضحاک جنگ در گرفت و نوزده نفر از یاران ضحاک هلاک شدند. از لشگریان حجر هم دو نفر بنام عبدالرحمان و عبدالله غامدى کشته شدند، شب شد و ضحاک از تاریکى شب استفاده کرد، و از منطقه فرار نمود.^[۳۴۰]
حجر همواره پشتیبان امیرالمؤمنین (علیه السلام) بود. حتی بعد از شهادت ایشان هنگامیکه معاویه دستور داده بود امیرالمؤمنین (علیه السلام) را سبّ کنند، محمد بن یوسف، حجر بن عدی را مورد شکنجه و آزار قرار می‏داد، تا به امام على (علیه السّلام) ناسزا بگوید، حجر هم گفت: اى مردم امیر به من امر کرده تا على (علیه السلام) را لعنت کنم، اینک شما او را لعنت کنید، و ضمیر را به محمد بن یوسف برگرداند. بدین وسیله از گرفتارى نجات پیدا کرد.^[۳۴۱] بعد از شهادت امیرالمؤمنین (علیه السلام) حجر همچنان از ایشان دفاع می‏کرد و دست از دشمنی با معاویه برنداشت تا سرانجام به دست معاویه به شهادت رسید.^[۳۴۲]
تنها لغزش حجر مربوط به زمانی است، که امیرالمؤمنین على (علیه السلام) خواست او را به سالارى قبیله کنده بگمارد و اشعث بن قیس را از آن منصب عزل کند. هر دوی آنها از فرزندزادگان حارث بن عمرو معروف به” آکل المرار” بودند. امّا حجر بن عدى این خواستۀ امیرالمؤمنین (علیه السلام) را اجابت نکرد و گفت تا اشعث زنده است سرپرستى کنده را قبول نمی‏کند.^[۳۴۳]
هرچند این عدم اطاعت از امیرالمؤمنین (علیه السلام) به خاطر تنفّری بود که حجر، از اشعث داشت و نمی‏خواست همان جایی برود که اشعث بوده‏است، ولی این اقدام او با هر دلیل و توجیهی، نافرمانی از امام معصوم محسوب می‏شود و نتایج ناگوار خود را دارد. اگر همان زمان حجر جای اشعث را می‏گرفت، اشعث برای همیشه از صحنۀ سیاست خارج می‏شد و جزء افراد مطرح جامعه و تأثیرگذار نبود. بنابراین در صفین دیگر حرفش نفوذی نداشت که بتواند افرادی را با خود همراه کند و حکمیت و ابوموسی اشعری را به عنوان حَکَم به امیرالمؤمنین (علیه السلام) تحمیل کنند، و در نهایت باعث شکل گیری گروه خوارج شوند.

۵.۱۴. محمدبن ابی‏بکر
محمد بن ابی‏بکر فرزند ابوبکر و اسماء دختر عمیس بن نعمان بن کعب مالک بن قحافه بن خثعم است. اسماء نخست همسر جعفر بن ابی‏طالب بود و همراه او به حبشه هجرت کرد و برای جعفر در حبشه عبدالله بن جعفر را به دنیا آورد، پس از آنکه جعفر در جنگ موته شهید شد، ابوبکر با اسماء ازدواج کرد و محمد به دنیا آمد و پس از آنکه ابوبکر درگذشت، همسر امام علی (علیه السلام) شد. بنابراین محمد پرورش یافتۀ امیرالمؤمنین (علیه السلام) است. محمد هم برای خود پدری جز امام علی (علیه السلام) نمی‏شناخت و برای هیچکس فضیلتی در حدّ امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) قائل نبود، امام علی (علیه السلام) بارها می‏گفت: محمد پسر من از صلب ابوبکر است.^[۳۴۴]
در زمان عثمان زمانیکه مردم از استاندار مصر شکایت کردند، خواستار آن شدند که محمدبن ابی‏بکر استاندار آنها شود. امّا به علت نیرنگ عثمان نتوانست وارد مصر شود بنابراین به مدینه بازگشت و در جریان محاصره منزل عثمان حضور فعال داشت. تا آنکه عثمان کشته شد.^[۳۴۵]
در ابتدا امیرالمؤمنین (علیه السلام) قیس بن سعد را به حکومت مصر منصوب کرد، ولی بعد از آنکه شایعات مصالحه قیس با معاویه به کوفه رسید، آن حضرت (علیه السلام) به اصرار عبدالله بن جعفر، قیس را عزل و محمدبن ابی‏بکر را به حکومت مصر فرستاد.^[۳۴۶]
بعد از ماجرای حکمیت و خیانت ابوموسی اشعری، معاویه برای خود از شامیان بیعت گرفت. بعد از آن تمام دغدغۀ معاویه تصرف مصر بود؛ زیرا مصر ثروت فراوان و خراج زیادی برای حکومت داشت، بنابراین تصمیم گرفت به مصر حملۀ نظامی کند. لذا او عمروعاص را با شش هزار نیرو به سوی مصر فرستاد.
در آن زمان هم معاویه بن خدیج سکسکى خروج کرد، و طالب خون عثمان شد، مخالفان امام على (علیه السّلام) و گروهى دیگر هم به او پیوستند، اوضاع مصر بهم ریخت، خبر به امیرالمؤمنین (علیه السّلام) رسید. ایشان ناراحت شد و فرمود: باید یکى از این دو نفر را به مصر بفرستم. یا قیس بن سعد و یا مالک اشتر.
سپس حضرت (علیه السلام) مالک را به سوی مصر فرستاد، ولی قبل از آنکه به آنجا برسد به شهادت رسید. ^[۳۴۷]
بعد از آنکه عمروعاص به نزدیکی مصر رسید، طرفداران عثمان با او همراه شدند و نامه‏ای به محمد بن ابی بکر نوشتند و از او خواستند که از مصر خارج شود، والّا او را تسلیم عمروعاص خواهند کرد.
عمروعاص هم نامه‏اى براى محمد بن ابى بکر نوشت و گفت: اى محمد از حکومت مصر، خود را کنار بکش، من دوست ندارم، صدمه‏اى از ناحیه از من به تو برسد.مردم مصر با تو مخالف هستند و بر ضد تو اجتماع کرده‏اند، آنها تو را به عنوان حاکم قبول ندارند و از متابعت تو پشیمان شده‏اند، آنها عاقبت تو را تسلیم ما مى‏کنند، حال که اوضاع و احوال بر تو تنگ شده من تو را نصیحت مى‏کنم که از مصر بیرون بروى، و حکومت مصر را به ما واگذار کنى.
بعد از آن محمدبن‏ابی‏بکر نامه‏ای برای امیرالمؤمنین على (علیه السّلام) فرستاد، و در آن نوشت: عمرو عاص به مصر آمده‏است و گروهى از اهل مصر به او پیوستند. او با لشگرى جرار به طرف ما آمده است، ولی در اینجا کسانى که با ما هستند، در کارها سستى مى‏کنند، اگر به مصر نیازى دارى، ما را به مال و لشگر کمک کن و السلام.
امیرالمؤمنین على (علیه السّلام) در پاسخ محمد بن‏ابى‏بکر نوشت: نامه‏ات رسید و در آن نوشته‏اى فرزند عاص در نزدیکى‏هاى مصر فرود آمده، و لشگرى انبوه همراه خود آورده است، و کسانى که با آنها همفکر مى‏باشند، به طرف آنها رفته‏اند، رفتن این افراد به طرف آنان برایت بهتر است. در نامه‏ات متذکر شده‏اى که گروهى از افرادى که با تو هستند از خود سستى نشان مى‏دهند. اگر آنها سستى مى‏کنند، تو سستى نداشته باش، در جایگاه خود ثابت باش و پیروانت را پیرامون خود جمع کن، افرادى را در لشگر خود بگذار تا از اخبار و حوادث پنهانى تو را مطلع سازند، و از جریانى که در مصر مى‏گذرد، به تو اطلاع دهند. کنانه بن بشر را که به خیر خواهى و طرفدارى از حق معروف است، و مردى با تجربه و شجاع مى‏باشد به طرف آنها بفرست من هم گروهى را با سرعت براى یارى تو مى‏فرستم، اکنون در برابر دشمنانت صبر کن، و با بینش و سیاست کارها را پیش ببر، با نیت خود با آنها جنگ کن، و براى رضاى خدا با آنها جهاد نما، اگر طرفداران تو اندک هستند، خداوند به تو کمک مى‏کند و تو را عزت مى‏دهد.
در نهایت محمد همراه کنانه بن بشر به مقابله با سپاه شام پرداختند، اما معاویه بن خدیج‏ که به کمک عمروعاص آمده‏بود از پشت سر حمله کرد و کنانه به دست عمروعاص به شهادت رسید. در این زمان یاران محمد از اطرافش پراکنده شده بودند، بنابراین محمد که خود را بی یاور دید، فرار کرد و در خرابه‏ای پنهان شد.عمرو عاص هم وارد فسطاط شد و در جاى محمد نشست.
سپس معاویه بن خدیج به جستجوى محمد بن ابى بکر رفت و او را پیدا کرد و به صورت بسیار دلخراشی او را به شهادت رساند.^[۳۴۸]
بعد از آنکه امیرالمؤمنین (علیه السلام) خبر شهادت محمد را شنید، بسیار محزون بود، تا جایی که بعضی یاران می‏گفتند: شما در فراق محمّد خیلی بی‏تایبد؟ حضرت می‏فرمود: «چگونه می‏توانم آرام باشم، مگر نه این که او برای من ربیب^[۳۴۹] و بزرگ شده در دامان من بود، و برای فرزندانم برادر بود و من هم برای او پدر بودم و من او را فرزند خود می‏خواندم.»^[۳۵۰]
لغزش کوچک محمدبن‏ابی‏ابکر به زمانی می‏رسد، که اطلاع پیدا کرد، امام (علیه السلام) مالک را به حکومت مصر فرستاده‏است و او از این بابت ناراحت شد. در صورتیکه ناراحت شدن از امام (علیه السلام) معنی ندارد، حتی اگر شدیدترین حکم را علیه انسان صادر کند. اطاعت به معنای سر تسلیم فروآوردن در برابر حکم امام است و رضایت قلبی از آن حکم. بنابراین هر گونه ناراحتی از حکم امام نوعی عدم اطاعت از امام محسوب می‏شود. البته شاید ناراحتی او از باب از دست دادن حکومت مصر نبود، بلکه از این بابت بود که گمان کرده‏است ، نظر امام (علیه السلام) از او برگشته است و دیگر جایگاهی نزد ایشان ندارد. در هر صورت خبر این ناراحتی به امیرالمؤمنین (علیه السلام) رسید و ایشان نامه‏ای به این مضمون برای محمد بن‏ ابی بکر نوشت:
«سا‏‏
«««»به من خبر دادند که تو از فرستادگان مالک اشتر به مصر ناراحت شده‏اى، من او را از این جهت به مصر نفرستادم که تو در جهاد و مبارزه با دشمنان کوتاهى کرده‏اى، و یا اینکه از تو انتظار کارهاى زیادى داشتم. اگر اکنون تو را از حکومت مصر عزل می‏کنم، براى آن است که مى‏خواهم کارى آسانتر و کم مسئولیت به تو بدهم. کارى که خودت آن را مى‏پسندى، مردى که ما او را به ولایت فرستادیم، مردى بود خیرخواه و منصف و نسبت به ما اخلاص داشت و بر دشمنان ما بسیار سخت‏گیر بود، و به آنها مجال نمى‏داد. خداوند او را رحمت کند. روزهایش بسر رسید، و مرگش آمد و او را از ما گرفت، ما از وى خشنود هستیم و اعمال او در نزد ما مورد رضایت مى‏باشد، خداوند از وى راضى گردد، و به او چند برابر پاداش عطا کند و در جاى نیکى او را مکان دهد. اکنون متوجه دشمنانت باش و خود را براى جنگ آماده نما، و مردم را به طرف خدا و علم و حقیقت دعوت کن، و با سخنان حکمت‏آمیز و مواعظ نیکو آنها را هدایت نما، و یاد خدا را زیاد داشته باش، و از او یارى بخواه و از وى بترس در این صورت خداوند مشکلات، را دفع مى‏کند، و به تو کمک مى‏کند، خداوند به ما و شما مساعدت کند و با رحمت خود، ما را یارى نماید.»^[۳۵۱]
با این نامه امیرالمؤمنین (علیه السلام) به محمد فهماند، که هدفش از این کار مصلحت مصر و البته نفع خود محمد هم بوده‏است؛ و عزل او از حکومت مصر نشان از بی‏اعتمادی نسبت به او نبوده‏است.
یاران و افرادی که آوردیم همه از کسانی بودند که از شیعیان راستین حضرت (علیه السلام) بودند و همیشه هم ایشان را یاری می‏کردند و اکثر آنها هم به درجۀ رفیع شهادت نائل شدند، و فقط در مواردی که آوردیم لغزش‏هایی از آنان سرزد. امّا بحث اصلی آن است که اگر همین شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) که تعداد آنان نسبت به افراد جامعه بسیار کم بود، ایشان را کامل اطاعت می‏کردند، بسیاری از مشکلات زمان امیرالمؤمنین (علیه السلام) پیش نمی‏آمد و ایشان در رسیدن به اهدافشان پیروز می‏شدند. اگرچه لغزش‏های آنان به ظاهر کوچک بود، امّا بعضاً اثرات جبران‏ناپذیری را در حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) بجا گذاشت که این اثرات را می‏شماریم.
۱ـ بیشتر لغزش‏های شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) مربوط به عزل و نصب‏های حکومتی است. هر عزل و نصبی که حضرت (علیه السلام) انجام می‏داد، بنا به مصلحت و حکمتی بود که ایشان خود می‏دانست چیست. امّا موضع گیری‏ها و یا تحمیل بعضی اشخاص توسط نزدیکان حضرت عواقب ناگواری داشت که انها را برمی‏شماریم.
۱ـ۱ـ ابقای ابوموسی اشعری در حکومت کوفه با اصرار مالک اشتر صورت گرفت. اگر همانطور که امیرالمؤمنین (علیه السلام) خود صلاح می‏دانست و مانند سایر کارگزاران عثمان، ابوموسی را نیز عزل می‏کرد و فشار اطرافیان در ابقای او نبود، شاید هیچگاه ابوموسی از منزلت و عزّتی برخوردار نمی‏شد که مردم بخواهند با اصرار او را به عنوان حَکَم انتخاب کنند و او بتواند در حکمیت علیه امام علی (علیه السلام) داوری کند.
۲ـ۱ـ امیرالمؤمنین (علیه السلام) قیس بن سعد را به عنوان شخصی سیاستمدار و لایق به ولایت مصر فرستاد. قیس از یاران با وفای امیرالمؤمنین (علیه السلام) و فرد بسیار باهوشی بود و با توجه به خصوصیاتی که داشت می‏توانست اوضاع مصر را به نفع امیرالمؤمنین (علیه السلام) تغییر دهد. ولی بعضی از نزدیکان امام علی (علیه السلام) از جمله عبدالله بن جعفر، به تضعیف شدید او پرداختند و با فشارهای خود به امیرالمؤمنین (علیه السلام) باعث عزل او شدند و بعد از آن امام علی (علیه السلام) با اصرار و فشار عبدالله بن جعفر، محمد بن ابی بکر را به حکومت مصر فرستاد. هرچند محمّد بن ابی‏بکر بسیار شخصیت بزرگواری بود ولی هنوز جوانی بود که تجربۀ کافی برای ولایت سرزمین مهم مصر را نداشت و نتیجه هم آن شد که این بزرگوار به طور فجیع به شهادت رسید و سرزمین مصر برای همیشه از دست امیرالمؤمنین (علیه السلام) خارج شد. و اولین بار تجزیۀ بخشی از کشور اسلامی صورت گرفت.
۳ـ۱ـ اگر حجر بن عدی کنده، سالارى قبیله کنده را که امیرالمؤمنین (علیه السلام) فرمان داده بود می‏پذیرفت، هیچگاه اشعث بن قیس آنقدر بزرگ نمی‏شد و در صفین نمی‏توانست افرادی را با خود همراه کند و حکمیت و ابوموسی اشعری را به عنوان حَکَم به امیرالمؤمنین (علیه السلام) تحمیل کند، و فتنۀ خوارج شکل نمی‏گرفت.
۲ـ عقب نشینی در مقابل دشمن و ترک کردن و فرار از مسئولیتی که امیرالمؤمنین (علیه السلام) بر عهدۀ کارگزاران خود ‏گذاشته‏بود، هم پایه‏های حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) را تضعیف می‏کرد و هم مردم را نسبت به کسیکه مسئول ایجاد امنیت آنهاست بی‏اعتماد می‏کرد که این اقدام توسط قثم بن عباس و عبیدالله بن عباس صورت گرفت.
فصل ششم:
نتیـجه گیــــری
۶.فصل ششم: نتیجه گیری
در این پژوهش به جایگاه امام و پیشوا اشاره شد و چنین نتیجه گرفته شد که جایگاه امام و خلیفه از منظر اسلام همان جایگاه پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) است. بدین معنی که تمام وظایف نبوت در تمام جهات به جز دریافت وحى، بر عهدۀ امام است. البته از منظر شیعه تنها امامی جانشین پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) است که معصوم باشد و از طرف خداوند و با معرفی پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) به این مقام منصوب شده‏باشد. همچنین امام معصوم (علیه السلام) مانند پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) واجب الاطاعه است.
امام علی (علیه السلام) اولین جانشین رسول الله (صلی الله علیه و آله وسلم) بود که بعد از ۲۵ سال وقفه‏ای که از رحلت پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) ایجاد شده بود، توانست رهبری و ادارۀ جامعه اسلامی را بر عهده بگیرد. این وقفه فقط از نظر زمانی قابل اهمیت نیست بلکه مسأله اصلی وقفه‏ای است که در اجرای احکام الهی و برپایی سنت پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) در جامعه اسلامی ایجاد شد. مردم آن زمان که از سه خلیفه پیشین در انحرافات و بدعتها و کژیها اطاعت کرده بودند، دیگر به راحتی نمی‏توانستند در حقیقت دین و سنت پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) از امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) اطاعت کنند. عدم اطاعت آنها و پیمان شکنی‏هایشان اثرات جبران ناپذیری را در حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) بر جا گذاشت.
” حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) که با اهداف و آرمان‏های متعالی تأسیس شده بود، به علت پیمان شکنی‏های مردمش هیچگاه نتوانست به آرمان‏هایش برسد. مردم سست عنصر که حضرت (علیه السلام) را در اهدافش یاری نمی‏کردند و منافقهایى که از کفار بدتر بودند، نگذاشتند حکومت، آنطور که حضرت می‏خواهد شکل بگیرد . اگر مردم آن زمان یاری و اطاعت ایشان را می‏کردند، و حکومت عدل الهی حتی برای مدّت کوتاهی تحقق پیدا می‏کرد، آن حکومت، الگویی مدیریتی برای تمام عالم در تمام دوران‏ها می‏شد، و براى بشریت تا آخرالزمان یک درس بزرگى بود.”^[۳۵۲]
تخریب شخصیت و حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) در آن زمان به حدّی بود، که مقدس مأب ترین افراد و کسانی که از همه بیشتر ادعای دلسوزی جامعه اسلامی و اجرای احکام اسلامی را داشتند کنار کعبه پیمان بستند که حضرت علی (علیه السلام) را به شهادت برسانند. آنقدر ارزشهای اسلام عوض شده بود که این افراد پوستۀ ظاهری دین را بچسبند و باطن دین که امیرالمؤمنین (علیه السلام) بود، رها کنند و ایشان را مانعی برای دینداری مردم بدانند و اینها به تعبیر پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) همان شقی‏ترین افراد امّت بودند. امیرالمؤمنین (علیه السلام) بارها به نقل از پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) فرموده‏بود: «نمى‏میرم و کشته نمى‏شوم مگر به دست شقى ترین امّت، همان طور که ناقه صالح را شقى‏ترین قوم ثمود پى کرد.»^[۳۵۳] بنا به تعبیر استاد ارجمند دکتر محمد حسین رجبی دوانی رابطه این دو گروه ( پی‏کننده شتر حضرت صالح (علیه السلام) و قاتل امیرالمؤمنین (علیه السلام)) که از جانب پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) شقی‏ترین مردم خوانده ‏شده‏اند این است که بعد از کشتن ناقۀصالح که معجزۀ بزرگ الهی بود، عذاب شدید خداوند در قالب سنگباران بر قوم ثمود نازل شد و بعد از شهادت امیرالمؤمنین (علیه السلام) که از لحاظ شخصیت بی‏نظیرش معجزۀ بزرگ دین اسلام بود، عذابی که بر امّت پیامبر (صلی الله علیه و آله وسلم) نازل شد این بود که مردم از رهبری آن معجرۀ بزرگ الهی و فرزندان معصومش (علیهم السلام) محروم شدند. در واقع هیچ عذابی بالاتر از این نیست که چراغ هدایت خاموش شود و امّت اسلامی چهارده قرن سرگردان و حیران به دنبال امام خود باشد و از ولایت امام معصوم (علیه السلام) محروم شود.^[۳۵۴] این محرومیت از زمانی شروع شد که مردم در دوران حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) بیعت شکنی و عدم اطاعت را آغاز کردند و خیانت و پیمان شکنی را ادامه دادند. این پیمان شکنی‎ها به دوران کوتاه حکومت امام حسن مجتبی (علیه السلام) نیز سرایت کرد و صلح را به ایشان تحمیل کرد. باز همین مردم کوفه بودند که امام حسین (علیه السلام) را به سرزمین عراق کشاندند و سپس با پیمان شکنی خود باعث شهادت سبط پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله وسلم) شدند.
می‏توان اینچنین ادعّا کرد، عدم اطاعت مردم آن زمان از امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) فقط به حکومت حضرت (علیه السلام) آسیب نرساند بلکه پیامدهای منفی‏اش قرن‏ها بر کل تاریخ اثر گذاشت. آن دسته از پیامدهای مخرب عدم اطاعت از حضرت را، که در دو فصل گذشته آوردیم بار دیگر مرور می‏کنیم سپس نتیجۀ تأسف آور ماندگاری که ننگش برای همیشه در تاریخ باقی ماند و هنوز باقیست، بیان می‏کنیم.
۱ـ پیمان شکنی ناکثین که زمینه ساز جنگ جمل شد، اولین جنگ تاریخ بود که دو طرف جنگ از مسلمانان بودند. در یک جبهه امام علی (علیه السلام) به عنوان خلیفۀ مسلمین حضور داشت و در جبهۀ مقابل عایشه همسر پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) و طلحه و زبیر دو تن از صحابی پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) حضور داشتند. تشخیص حق و باطل برای مردم سخت بود از اینرو بسیاری از مردم نسبت به امیرالمؤمنین (علیه السلام) بدبین شدند. بعد از پیروزی در جنگ هم چون نتواستند غنائمی کسب کنند انگیزۀ خود را از حضور در جنگ‏های بعدی از دست دادند.
۲ـ عدم اطاعت ابوموسی اشعری از امیرالمؤمنین (علیه السلام) در فرستادن سپاه کوفه برای جنگ جمل، اولین نافرمانی از خلیفۀ مسلمین در بسیج شدن علیه دشمن در تاریخ اسلام محسوب می‏شود. تا قبل از آن هرگاه پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) و یا خلفای پیشین سپاهی را بسیج می‏کردند تا به جنگ دشمن بروند، آن گروه اطاعت می‏کردند. ولی عدم اطاعت ابوموسی اشعری تخم نافرمانی و فرار از جنگ را در کوفه کاشت و بعد از آن هرگاه امیرالمؤمنین (علیه السلام) مردم کوفه را به جنگ دعوت می‏کرد، آنها بهانه‏های مختلف برای فرار جهاد می‏آوردند. همچنین عدم اطاعت ابوموسی از حضرت (علیه السلام) در شرکت در جنگ، از او ظاهری صلح طلب و خیرخواه ساخت که زمان انتخاب حَکَم مردم به رهبری اشعث به او روی آوردند و او را کسی می‏دانستند که در ابتدا آنها را از شرکت در جنگ برحذر داشته‏بود.
۳ـ هنگامیکه جریربن عبدالله بجلی به عنوان پیک امام (علیه السلام) نزد معایه رفت، امیرالمؤمنین (علیه السلام) برای او مهلتی تعیین کرد که تا آن زمان تکلیف معاویه را مشخص کند. ولی جریر به وقتی که امام (علیه السلام) تعیین کرده‏بود، اهمیت نداد و سفارش‏های امام (علیه السلام) عمل نکرد. نتیجه هم آن شد که معاویه فرصت کافی پیدا کرد که برای خود از مردم بیعت بگیرد و قوای خود را تقویت کند و برای رویارویی با امیرالمؤمنین (علیه السلام) به اندازۀ کافی نیرومند شود.
۴ـ خروج علیه امام و خلیفۀ مسلمین اولین بار در زمان حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) اتفاق افتاد. عدم اطاعت اشعث بن قیس و گروهی از یاران و قاریان قرآن از امیرالمؤمنین (علیه السلام) در صفین و تحمیل قبول حکمیت و تحمیل ابوموسی اشعری به عنوان حَکَم بزرگترین ضربه را به حکومت امیرالمؤمنین (علیه السلام) وارد کرد و باعث بوجود آمدن گروه ضالۀ خوارج و جدا شدن جمعی از یاران امیرالمؤمنین (علیه السلام) از ایشان شد.
۵ـ پراکندگی یاران امام علی (علیه السّلام)، به معاویه جرأت داد تا با غارتگری، حکومت امیرالمؤمنین (علیه السّلام) را تضعیف کند و پایه های حکومت خود را استوار کند. او با فرستادن قسی‏القلب‏ترین افراد به عراق و غارتگری و ایجاد رعب و وحشت، چنان مردم را نسبت به امیرالمؤمنین (علیه السّلام) بدبین کرد، که مردم گروه گروه بیعت خود را با حضرت (علیه السلام) می‏شکستند و با معاویه بیعت می‏کردند و یکی از همان کسانی که روزی با امیرالمؤمنین (علیه السّلام) از سر اشتیاق بیعت کرده بود ایشان را مسبب ناامنی‏ها دانست و به شهادت رساند.
۶ـ لغزش‏هایی که از شیعیان امیرالمؤمنین (علیه السلام) در مورد عزل و نصب‏های حکومتی و یا تحمیل افرادی بر حضرت (علیه السلام) سرزد عواقبی ناگوار برای حکومت امیرالمومنین (علیه السلام) داشت.
ابقای ابوموسی اشعری در حکومت کوفه با اصرار مالک اشتر صورت گرفت. اگر همانطور که امیرالمؤمنین (علیه السلام) خود صلاح می‏دانست و مانند سایر کارگزاران عثمان، ابوموسی را نیز عزل می‏کرد و فشار اطرافیان در ابقای او نبود، شاید هیچگاه ابوموسی از منزلت و عزّتی برخوردار نمی‏شد که مردم بخواهند با اصرار او را به عنوان حَکَم انتخاب کنند و او بتواند در حکمیت علیه امام علی (علیه السلام) داوری کند.
امیرالمؤمنین (علیه السلام) قیس بن سعد را به عنوان شخصی سیاستمدار و لایق به ولایت مصر فرستاد. قیس از یاران با وفای امیرالمؤمنین (علیه السلام) و فرد بسیار باهوشی بود و با توجه به خصوصیاتی که داشت می‏توانست اوضاع مصر را به

برنامه ریزی عملکرد
اداره عملکرد
شکل ۱ شکل ۲-۱٫ عناصر عملکرد
به نظر بردرآپ، این تحلیل برای کلیه سطوح سازمانی کاربرد دارد. مرحل اول در این مدل با برنامه ریزی و انجام فعالیت هایی چون تهیه و تدوین رسالت و استراتژی­ های سازمان و تعریف عملکرد آغاز می­ شود. در مرحله دوم توسعه فرآیندهای جاری مدیریت و کیفیت بررسی می­ شود و در مرحله سوم مقیاس­های ارزیابی عملکرد تهیه، تدیون و بازنگری می­گردد. اکثر اوقات افراد مختلفی دو وظیفه برنامه­ ریزی و ارزیابی عملکرد را انجام

می­ دهند، لکن برای این که هر دو وظیفه به طور مؤثر انجام شود، برقراری ارتباط میان این دو ضروری می نماید. از این روست که برنامه ریزی و کنترل را به دو تیغه یک قیچی شبیه می­ کنند (هسلبلاد و کالینیکوس، ۲۰۰۰)^[۱۷] . اندیشمندان دیگری نیز با تکیه بر عناصر اصلی در عملکرد مدل­هایی را ارائه داده­اند که نمونه ای از آن در شکل (۲-۲) نشان داده شده است.
ارزیابی و بازنگری معیار های عملکرد پویا/ایستا
ارزیابی عملکرد
توسعه عملکرد
ادامه توسعه عملکرد
مهندسی مجدد
برنامه ریزی عملکرد
عملکرد دوره ای
بازبینی فرایند های کلیدی
منابع عملکرد با توجه به تجزیه و تحلیل رقبا، ثبات، حفظ مشتریان و …
نیازمندی های درونی
سهامداران دیدگاه استراتژیک
مشتریان
خریداران
ارزیابی
اجرا
برنامه ریزی
۲شکل ۲-۲٫ چرخه مدیریت عملکرد
در همین رابطه کاپلان^[۱۸] ارزیابی عملکرد را اساساً فرایند تعامل دورنمای سازمان با اهداف، راهبردها و معیارهای خاص می داند. او اذعان می کند که مدیران بدون شک اثرات ارزیابی را قبول دارند اما در عمل به ندرت از آن به عنوان وسیله ای برای تدوین و اجرای راهبرد استفاده می کنند. رابطه نظام ارزیابی با اهداف و راهبردها را می توان به صورت چرخه شکل (۱-۳) نشان داد. از شکل چنین استنباط می شود که ابتدا باید برنامه ریزی عملکرد که در واقع همان تدوین نظام اهداف و استراتژی ها می باشد صورت گیرد و متعاقب آن آموزش و هدایت کارکنان توسط مدیران اجرا و نهایتاً ارزیابی عملکرد انجام گیرد.
برنامه ریزی و عملکرد
آموزش و رشد
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد
بهبود عملکرد
اجرای عملکرد
برنامه ریزی بهبود عملکرد
۳شکل۲-۳ دو مدل چرخه عملکرد

• • 1. 1. تاریخچه ارزیابی عملکرد

     

     

نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به صورت رسمی، در سطح فردی و سازمانی از سال ۱۸۰۰ میلادی توسط رابرت اون^[۱۹] در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید به طوری که کالاهای تولید شده با بهره گرفتن از چوب هایی در رنگ های مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده سازمان بوده است.

این قسمت با بیان جایگاه خدمات پس از فروش در بازاریابی، تعریف آن آغاز می شود. سپس کیفیت خدمات و مدلهای سنجش آن مطرح خواهد شد و سرانجام این بخش با تعریف رضایت مشتری و طرح مدلهایی که در رابطه با سنجش آن در مراجع ارائه شده اند، به پایان می رسد.
تاریخچه بازاریابی
پیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‌شود:
افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهره‌وری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید.
پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد.
وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه می‌باشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسه‌ای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، ۱۳۸۵).
البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است) به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای مبادله مهیا گشت؛ وجود انبارها بدلیل گستردگی حجم تولیدات و پراکندگی بازارها، واسطه هایی را برای حمل و نگهداری و تسهیل در امر مبادله ایجاب نمود. با پیشرفت فناوری سازمانها و بهبود جریان پول، بازاریابی پیشرفت غیرقابل تصوری یافت و به یک ضرورت اقتصادی بدل گشت. فرایند بازاریابی در آغاز بسیار ساده بود. زیرا تأکید آن بر کالاهای اساسی بوده و عرضه این کالاها نیز محدود بوده است. از این رو به موضوع بازاریابی توجه اندکی مبذول می شده و مبادلات معمولاً در سطح محلی صورت می گرفت. ولی مبادله از سطح محلی فراتر رفت و به مبادلات بین المللی که نقشی در توسعه اقتصادی کشورها داشتند گسترش یافت(همان منبع).

حدود ۱۵۰۰ سال قبل از میلاد مسیح «فنیقیه» که از نظر جغرافیایی در محدوده تقریبی لبنان امروزی قرار داشت به نخستین بازار بین المللی برای تجارت جهان مبدل شد. در این مرحله، اهمیت میانجی و یا واسطه که تسهیل کننده رابطه بین تولید کننده و مصرف کننده است، روشن گردید. بازاریابی مدرن با انقلاب صنعتی یعنی همزمان با رشد شهرنشینی و کارخانه ای شدن تولیدات و به وجود آمدن رقابت در فروش، متولد شد. تحت این شرایط نیز ترویج فروش احساس گردید. باید توجه داشت که بازاریابی تا سال ۱۹۵۰ استفاده گسترده ای نداشت و وظایف مختلف بازاریابی در سازمانها توسط واحدی مشخص در سازمان انجام نمی شد(همان منبع).
تعریف بازاریابی
تعریف های گوناگونی برای بازاریابی شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته، پدیده ای بازرگانی، فرایندی اقتصادی، فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرایند تعدیل عرضه و تقاضا و بسیاری تعاریف دیگر که بیان کننده گوشه ای از فعالیتهای بازاریابی است؛ و بطور کامل منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیستند.
به نظر پیرولوید و مکارتی، بازاریابی عبارت است از:” عملکرد فعالیتهایی که به دنبال تحقق اهداف سازمانی از طریق پیش بینی نیازهای مشتری و جهت دهی کالاها و خدمات مطلوب از تولید کننده به مشتری می باشد.” (کارخانه ای، ۱۳۸۳).
در جای دیگری بازاریابی بعنوان یک عمکرد سازمانی و مجموعه ای از فرایندها به منظور ایجاد، ارتباط و انتقال ارزش به مصرف کنندگان و همچنین به منظور هدایت ارتباطات مشتریان در راههایی که سازمان و سهامداران را منتفع می سازد، تعریف شده است (کرین^[۱۲] و دیگران، ۲۰۰۶).
فیلیپ کاتلر که در ادبیات مدیریت به عنوان پدر بازاریابی نوین معروف است، این تعریف را از بازاریابی ارائه نموده است:"بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن، افراد و گروه ها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می کنند” (فروزنده، ۱۳۸۵).
آمیخته بازاریابی
آمیخته بازاریابی توسط پروفسور جروم مک کارتی^[۱۳] مرکب از چهار عامل مهم کالا، قیمت، توزیع، و ترفیع و ترویج پیشنهاد شد، که تحت عنوان چهار “پی” شناخته شده است؛ که عوامل قابل کنترل مدیر بازاریابی هستند و به منظور حل یک مشکل بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند (کرین و دیگران، ۲۰۰۶).
به عبارت دیگر، آمیخته بازاریابی، عبارت است از هر نوع اقدامی که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت تأثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد (محمدیان و آقاجان، ۱۳۸۱).
عوامل تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی در نمودار شماره ۲-۱ نشان داده شده است. همانطور که در نمودار نشان داده شده است یکی از “پی” ها، کالا می باشد. مواردی که در این “پی” تعریف شده است شامل: تنوع کالا، کیفیت، طراحی، ویژگی، نام تجاری، بسته بندی، خدمات، اندازه، تضمین و مرجوعی ها می باشد. مفهوم خدمات اشاره شده در عوامل تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی با موضوع تحقیق که تأکید بر خدمات ارائه شده توسط شرکت عرضه کننده محصول دارد، همسان است که در ادامه، بیشتر به آن پرداخته می شود.
نمودار شماره ۲-۱: عوامل تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی
خدمات پس از فروش
امروزه به لحاظ پیشرفت چشمگیر تکنولوژی و ارتقای سطح آگاهی مصرف کنندگان، پشتیبانی محصول و ارائه خدمات پس از فروش در جهت برآورده نمودن انتظارات مشتریان و جلب رضایت آنان از جایگاه خاصی برخوردار می باشد. بسیاری از تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالاهای صنعتی با درنظر گرفتی کیفیت محصولات خود به منظور ایجاد اطمینان خاطر در مصرف کنندگان، دریافت بازخورهای کیفی محصول از طرف مصرف کنندگان نهایی و نهایتاً حفظ و افزایش سهم خود در بازار رقابتی، اقدام به ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان نموده و در مسیر بهبود آن قدم بر می دارند. به لحاظ تقاضای روز افزون خودرو در کشور، صنایع خوردوسازی از اهمیت ویژه ای در دهه گذشته برخوردار بوده و به سبب نقش حیاتی که این صنعت در رشد، توسعه، تحرک و بقای سایر بخشهای صنعتی دارد، چنان تأثیر تعیین کننده ای در بازار صنایع بزرگ کشور ایجاد می کند که رکود و یا توقف آن می تواند آثار مخرب و نابودکننده ای به جای بگذارد (رضایی صومعه، ۱۳۸۳).
بطور خلاصه، خدمات پس از فروش به این مفهوم است که ارائه هر نوع خدماتی که بعد از فروش کالا موردنیاز می باشد را شرکت خود به عهده گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری فراهم گردد. موجود بودن لوازم یدکی، نصب محصولات، آموزش استفاده کنندگان، تعمیر و نگهداری محصول، کم کردن ریسک خریدار با برقراری تضمین مناسب، مجهز بودن به امکانات و تسهیلات برای تعمیرات و رسیدگی به مشکلات مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و یک مزیت عمده محسوب می شود. به نظر کاتلر^[۱۴] و آرمسترانگ^[۱۵] (۱۹۹۹) یک شرکت می تواند کالاهای خود را به روش های ذیل از رقبا متمایز نماید:
وجود فیزیکی خود کالا
متمایز نمودن کارکنان
ایجاد تصویر ذهنی
استفاده از یک علامت یا نشانه خاص
ارائه خدمات
برخی از سازمان ها از ارائه خدمات پس از فروش ویژه بعنوان ابزاری برای سبقت گرفتن از رقبا استفاده می کنند؛ نظر به اینکه خدمات مذکور بخشی از قیمت کالا را تشکیل می دهد، در صورتی که سیستم خدماتی شرکت بتواند خدمات با کیفیت مناسب را ارائه دهد و از عهده برآورده نمودن نیازهای مشتریان بر آید، با ارائه آن ضمن افزایش فروش و سودآوری، منافع تولیدکنندگان را فراهم می نماید و درمقابل، عدم توجه کافی به این مهم می تواند خسارت جبران ناپذیری از جمله افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه از دست رفتن سهم بازار و حذف از صحنه رقابت را به دنبال داشته باشد.
کیفیت خدمات
زیثامل و پاراسورامان^[۱۶] درخصوص کیفیت خدمات، معتقدند: امروزه کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتری تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند (حیدر زاده و حاجیها، ۱۳۸۷).
توسعه و رشد سریع صنایع خدماتی، طی دو دهه اخیر، باعث بالا رفتن رقابت بین شرکت ها به منظور ارائه بهترین خدمات به مشتریان و حفظ آن ها شده است. منظور از بهترین خدمات، همان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. کیفیت خدمات از طریق ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت و یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می گیرد. با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی انتظارات ایشان از خدمات نیز افزایش می یابد. بنابراین به منظور حفظ مشتریان، سازمان ها باید خدماتی با کیفیت عالی به آن ها عرضه کنند. طبق نظر ادواردسون، ادراکات از کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل می گیرد زیرا خود مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمت نقش دارند (اکبری، ۱۳۸۶).
سنجش کیفیت خدمات
در فرایند دریافت خدمات معمولاً مشتری نیز حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک سمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیر قابل پذیرش قرار دارد. در نتیجه کیفیت خدمت را می توان به صورت زیر بیان کرد:
کیفیت ادراک شده^[۱۷] = انتظارات قبلی مشتری^[۱۸] + کیفیت فرایند واقعی^[۱۹] + کیفیت ستاده واقعی^[۲۰]
PQ+APQ+PCE=PQ
انتظارات قبلی مشتری: آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت، دریافت خواهد کرد.
کیفیت واقعی: سطح واقعی خدمت ارائه شده است که توسط ارائه کننده خدمت تعیین و کنترل می شود.
کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درباره کیفیت خدمت است که می تواند در سطوح رضایت ایده آل یا غیر قابل پذیرش ادراک شود (سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات و نقش تعیین کننده آن در جلب رضایت مشتری، سنجش و ارزیابی آن از جایگاه ویژه ای نزد سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده خدمات برخوردار می باشد. مطالعات انجام شده در این خصوص با بهره گرفتن از رویکردهای تحقیقاتی در زمینه انتظارات مشتریان و عملکرد واقعی خدمات، به معرفی مدلهای مختلفی منجر شده است که هرکدام از این مدلها کاربرد و مزایا و معایب خاص خود را دارند.
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
همانطور که عنوان گردید، محققین و صاحب نظران، مدلهایی را جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده، معرفی کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.
مدل گرونروز^[۲۱]
مدل لهتینن و لهتینن^[۲۲]
مدل سروکوال
مدل جانستون^[۲۳]
مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد^[۲۴]
فن کیفیت خدمات اصلاح شده

یک داستان میتواند بحرانهای متعدّدی داشته باشد، امّا آنچه به عنوان بحران مورد نظر ماست، بحران اصلی داستان است که با رساندن کشمکش به بالاترین حدّ، زمینه‌ساز رسیدن به نقطۀ اوج میگردد؛ لذا میتوان گفت بحران اصلی در این داستان زمانی است که پزشک روحانی به علّت بیماری کنیزک که ناشی از عشق و علاقۀ آتشین او به مرد زرگر است، پی میبرد و پادشاه را نیز از ماجرا آگاه میکند و خواهان آوردن مرد زرگر به دربار شاه میشود.
شهر شهر و خانه خانه قصّه کرد نه رگش جنبید و نه رخ گشت زرد
نبض جَست و روی سرخ و زرد شد کز سمرقندیِ زرگر فرد شد
چون ز رنجور آن حکیم این راز یافت اصل آن درد و بلا را بازیافت
گفت کوی او کدام است در گذر ؟ او سرِ پل گفت و کوی غاتِفَر
گفت دانستم که رنجت چیست زود در خلاصت سحرها خواهم نمود
شاد باش و فارغ و آمِن که من آن کنم با تو که باران با چمن
من غمِ تو میخورم تو غم مخَور بر تو من مشفق ترم از صد پدر
هان و هان این راز را با کس مگو گرچه از تو شَه کند بس جست‌و‌جو…
بعد از آن برخاست و عزمِ شاه کرد شاه را زان شمّهای آگاه کرد
گفت تدبیر آن بود کان مرد را حاضر آریم از پیِ این درد را
مرد زرگر را بخوان زان شهرِ دور با زر و خلعت بده او را غرور
(۱/۱۶۶-۱۸۴)
نقطۀ اوج:
معمولاً اوج داستان جایی است که بحران اصلی یعنی شدیدترین بحران پیرنگ، به اوج خود میرسد. پس میتوان گفت اوج این داستان، زمانی است که پادشاه بنا به دستور و صلاحدید پزشک روحانی، مرد زرگر را با مال و پاداش فراوان به دربار خود فرامیخواند و کنیزک را به او میبخشد تا از وصال او برخوردار شود.
پس فرستاد آن طرف یک دو رسول حاذقان و کافیانِ بس عدول
تا سمرقند آمدند آن دو امیر پیش آن زرگر ز شاهنشه بشیر
کای لطیف‌استاد ِ کامل معرفت فاش اندر شهرها از تو صفت
نَک فلان شه از برای زرگری اختیارت کرد، زیرا مهتری

اینک این خلعت بگیر و زرّ و سی چون بیایی ، خاص باشیّ و ندیم
مرد مال و خلعتِ بسیار دید غَرّه شد ، از شهر و فرزندان بُرید
چون رسید از راه آن مرد غریب اندرآوردش به پیشِ شه طبیب
سویِ شاهنشاه بردندش به ناز تا بسوزد بر سرِ شمعِ طراز
شاه ، دید او را بسی تعظیم کرد مخزن زر را بدو تسلیم کرد
پس حکیمش گفت کای سلطان مِه آن کنیزک را بدین خواجه بدِه
تا کنیزک در وصالش خوش شود آبِ وصلش دفع آن آتش شود
(۱/۱۸۶-۲۰۱)
گره‌گشایی:
طبیب با دادن زهری قتّال به زرگر، موجب کاهش زیبایی زرگر میشود تا عشق او در دل کنیزک سرد شود و دیگر شوق پیشین را به دیدار او نداشته باشد. از این طریق، عشق کنیزک به زرگر را تبدیل به عشق پادشاه میکند و منجر به گرهگشایی داستان میشود.
مدّت شش‌ماه میراندند کام تا به صحّت آمد آن دختر تمام
بعد از آن از بهر آن شربت بساخت تا بخورد و پیش دختر میگداخت
چون ز رنجوری جمالِ او نماند جانِ دختر در وبالِ او نماند
چونکه زشت و ناخوش و رُخ زرد شد اندک اندک در دل او سرد شد
(۱/۲۰۳-۲۰۶)
۲-۱-۳-۲٫ تحلیل ساختاری طرح داستان شیر و نخجیران
چکیدۀ داستان شیر و نخجیران:
در مرغزاری گروهی از نخچیران و وحوش زندگی میکردند. در حوالی آنان، شیری بود که بعد از رنج بسیار یکی از آنها را شکار میکرد. روزی وحوش به نزد شیر میروند و با او قرار میگذراند که روزی یکی از وحوش به نزد شیر برود تا شیر به عنوان طعمه و شکار از او استفاده نماید، با این شرط که شیر، مزاحم وحوش دیگر نشود. شیر نیز این قرار را میپذیرد؛ امّا زمانی که قرعه به نام خرگوش میافتد، خرگوش دیرتر از موعد مقرّر به نزد شیر میرود و با مکری که اندیشیده است، شیر را در چاه می‌اندازد.
ساختار طرح کلی داستان شیر و نخجیران:
طرح کلی این داستان بهصورت زیر میباشد:
۱-بیان کشمکش نخجیران با شیر در وادی خوش در آغاز داستان ۲- رفتن نخجیران نزد شیر و گفتوگوها بین آنها ۳- افتادن قرعه بر خرگوش و امتناع او از رفتن به پیش شیر ۴- مشاجرۀ خرگوش با نخجیران ۵- رفتن خرگوش به نزد شیر ۶- رفتن شیر با خرگوش بر سر چاه و افتادنش در چاه ۷- بازگشت خرگوش به نزد نخچیران.
میدانیم که پیرنگ «نقل حوادث است با تکیه بر موجبیّت و روابط علّت و معلولی » (فورستر، ۱۱۸:۱۳۸۴)، لذا پیرنگ داستان شیر و نخجیران بدین‌گونه است:
گروهی از نخچیران در مرغزاری میزیستند و شیری در آن حوالی هر روز به آنها حمله میکرد. این باعث تیره‌شدن زندگی آن وحوش شده بود. آنها روزی به نزد شیر رفتند و از او خواستند که دیگر به آنها حمله نکند، به این شرط که هر روز یکی از وحوش برای چاشتِ شیر به نزد او برود. شیر شرط آنها را پذیرفت. روزی قرعه به نام خرگوش افتاد، امّا چون او این قرعه را به نوعی ستم بر خود میدانست، از رفتن به نزد شیر امتناع کرد؛ به همین سبب بین او با نخچیران مشاجرهای درگرفت و نخچیران از او خواستند که به نزد شیر برود تا شیر نرنجد. خرگوش برای اجرای نقشۀ خود، با تأخیر به نزد شیر رفت و علّت دیر آمدنش را مانع بودن شیری در میان راه برای او بیان کرد. شیر هم برای نابودی آن شیر دیگر، همراه خرگوش به جایگاه مورد نظر رفت. خرگوش او را بر سر چاهی برد، شیر هم چون عکس خود و خرگوش را در آن چاه دید؛ برای کشتن آن شیر، در چاه پرید و مُرد.
این داستان با رخ‌دادن حادثهای پس از حادثۀ دیگر پیش‌میرود و بین اجزای آن رابطۀ علّی و معلولی محکمی برقرار است، امّا باورپذیر بودن که آن را به عنوان یکی از ویژگیهای طرح برشمردهاند (اسماعیل‌لو، ۵۲:۱۳۸۴)، در قسمت آخر داستان در مثنوی ضعیف است. در قسمت پایان داستان، این سؤال برای خواننده پیش میآید که چگونه، شیری که برای قانع‌کردن وحوش، آن‌همه استدلال آورده است، به‌راحتی فریب خرگوش را میخورد و نمیتواند عکس خود را در چاه از شیر واقعی تشخیص دهد.
طرح دارای سه بخش آغازی، میانی و پایانی است. داستان مورد نظر نیز دارای این سه بخش است. مولانا در مثنوی قصّه را با جدال بین وحوش و شیر شروع کرده و از همان آغاز، فضای جنگ و جدلیِ داستان را به نمایش گذاشته است. قسمت میانی داستان از افتادن قرعه به نام خرگوش آغاز میشود که قسمت دعوای لفظی بین خرگوش با نخچیران را مولانا به اصل داستان - از کلیله و دمنه- افزوده است. با رفتن خرگوش به نزد شیر، قسمت پایانی داستان آغاز میشود و سرانجام داستان با افتادن شیر در چاه و بازگشت خرگوش به میان وحوش پایان مییابد.
گره‌افکنی: