در سال 1358 با ملی شدن موسسات بیمه و لغو فعالیت شركت‌های بیمه خارجی صنعت بیمه وارد مرحله جدیدی شد و بر اساس قانون اداره امور شركت‌های بیمه در سال 1367 بازار بیمه کشور در اختیار چهار شرکت بیمه ایران، البرز، آسیا و دانا قرار گرفت و نهایتا” تصویب قانون تاسیس موسسات بیمه غیر دولتی در سال 1380 بار دیگر زمینه را برای فعالیت شركت‌های بیمه خصوصی فراهم نمود (امین وکمالخانی،1387).

2-33- مباني بيمه هاي عمر
از آنجا که در اين تحقیق، مبحث اصلي، بيمه‌هاي عمر است، سعي بر آن است که ابعاد مختلف ارائه اين بيمه‌ها مورد بررسي قرار گیرد:
ريسکهاي مرتبط
اصولا بيمه‌هاي عمر و مستمريها دو نوع ريسک کلي را در زندگي انسان پوشش مي‌دهند.
فوت ناگهاني و غيرمنتظره (ريسک فوت): اين ريسک مخصوصاً در مورد فوت سرپرست و نان آور خانواده از اهميت خاصي برخوردار است. در بسياري از خانواده ها، حيات اقتصادي خانواده به وجود نان آور آن وابسته است و با فوت ناگهاني او اعضاي ديگر، از حمايت مادي و معنوي وي محروم مي‌شوند، درآمدهاي حاصل از فعاليت و کسب و کار وي قطع مي‌شود و خانواده تحت شرايط و آسيبهاي سخت اقتصادي و به طبع آن اجتماعي قرار مي‌گيرند.
طول عمر بيش از حد انتظار (ريسک حيات): در مقابل خطر فوت اين خطر قرار دارد که در آن فرد و خانواده، در اثر طول عمر بسيار زياد وي در شرايط سخت اقتصادي و اجتماعي قرار مي‌گيرند. دليل اين امر آن است که با افزايش سن و رسيدن دوران بازنشستگي و کهولت سن، درآمد افراد کاهش مي‌يابد و در مقابل، هزينه هاي او نيز به دليل افزايش هزينه هاي درماني ناشي از بيماريها و مشکلات پيري با افزايش روبروست.
براي پوشش دادن به اين ريسکها، اصولا سه نوع بيمه عمر وجود دارد:

 

• • بيمه عمر به شرط فوت (با پوشش فوت)

 

• • بيمه عمر به شرط حيات (با پوشش حيات)

 

• • بيمه عمر به شرط فوت و حيات (با پوشش توام فوت و حيات يا مختلط).

 

به عبارت ديگر، تمامي‌انواع بيمه‌هاي عمر در جهان، در يکي از اين سه طبقه قرار مي‌گيرند. در بيمه‌نامه‌هاي با پوشش فوت، بيمه گر تنها در صورت فوت بيمه شده، منافع بيمه را پرداخت مي‌نمايد و در قبال زنده بودن فرد تعهدي ندارد. در بيمه‌نامه‌هاي با پوشش حيات، بيمه­گر تنها در صورت حيات بيمه شده در موعد مقرر، منافع بيمه‌نامه را مي‌پردازد و تعهدي در قبال فوت وي ندارد، به عبارت ديگر، در اين بيمه‌ها انجام تعهدات بيمه‌گر موكول به حيات بيمه شده در موعد معين است. و بالاخره، بيمه‌هاي با پوشش توام فوت و حيات، بيمه گر در هر دو صورت متعهد به پرداخت منافع تعيين شده در بيمه‌نامه مي‌باشد. در اين بيمه‌نامه‌ها که به بيمه‌هاي مختلط نيز موسومند، در صورت فوت بيمه شده، بيمه گر منافع را پرداخت مي‌کند، در غير اين صورت اگر بيمه شده تا آخر دوره قرارداد، زنده بماند، باز هم بيمه گر متعهد به پرداخت منافع است.
بر اين اساس مي‌توان بيمه عمر را به شکل ساده زير تعريف کرد:
تعريف كلي
بيمه عمر، قراردادي است كه به موجب آن شركت بيمه متعهد مي‌شود تا در صورت فوت و يا حيات شخص بيمه شده مبلغي را بصورت يكجا يا مستمري به استفاده كننده از بيمه‌نامه بپردازد. خطر فوت در بيمه‌هاي عمر، به هر علت شامل فوت ناشي از انواع بيماريها و يا حوادث بوده و فقط فوتهاي ناشي از جنگ و يا خودكشي را بصورت استثناء در نظر گرفته و تنها تحت ضوابط مشخصي تحت پوشش قرار مي‌دهد.
2-33-مزاياي مهم بيمه‌هاي عمر
بيمه‌هاي عمر و مستمري چهار دسته از نيازمنديها را مرتفع مي‌سازند::

 

• • تامين خطرات ناشي از فوت

 

• • تامين مستمري در دوران بازنشستگي

 

• • تامين در مقابل حوادث و از کار افتادگي

 

• • پس انداز و تشکيل سرمايه

 

با توجه به شرايطي كه افراد و خانواده‌ها ممكن است در اثر فوت نان‌آور يا رسيدن وي به سن بازنشستگي، متحمل شوند، كاربردهاي بيمه‌هاي عمر به صورت زير بر‌شمرده مي‌شود:

 

• • تامين هزينه‌هاي فوت

 

• • تامين مستمري براي بازماندگان پس از فوت

 

• • تامين اقساط وامها و ديون

 

• • تامين هزينه تحصيلات

 

• • تامين سرمايه براي مقاصد خاص

 

• • تامين برخي نارساييها در كسب و كار

 

• • تامين مستمري بازنشستگي

 

• • تامين آتيه فرزندان

 

• • پس‌انداز با قاعده و سرمايه‌گذاري منظم مبالغ اندك و ………..

 

2-34- تحقیقات مرتبط با موضوع تحقیق
اسکات دگرافن­ريد^[341] در تحقيقي با عنوان «ماوراء تبليغات» به بررسي جايگاه و اهميت تبليغات توصيه­اي به عنوان يک ابزار اثربخش و نوين تبليغاتي، در تصميم­گيري خريد مشتريان بالقوه
مي­پردازد. به اعتقاد وي هدف اصلي اکثر تبليغات ارايه شده توسط شرکت­ها، جلب توجه
مصرف­ کنندگان بالقوه به کالاها و خدمات شرکت است. لذا شرکت­ها از ابزارها و پيام­ها تبليغاتي متفاوتي، به تناسب کالا يا خدمت خود استفاده مي­کنند.
هدف اصلي اين تحقيق، بررسي مقايسه­اي و تحليلي تاثير تبليغات توصيه­اي کالاها و خدمات توسط افراد متخصص، نسبت به تبليغات رسانه­اي کالاها و خدمات، در تصميم­گيري خريد مصرف­ کنندگان است. روشن شدن اين موضوع، مي­تواند به سياست­گذاري اثربخش مديران بازاريابي و تبليغات در خصوص انجام تبليغ مناسب کالاها و خدمات کمک کند.
اين تحقيق در بخش دارو و درمان انگليس انجام شده و محقق در بررسي خود به اين نتيجه رسيده که تبليغات توصيه­اي نسبت به ساير انواع تبليغات اثربخشي به مراتب بالاتري دارد. تحليل يافته­هاي تحقيق که عمدتاً بر اساس مشاهده و مصاحبه گردآوري شده ­اند نشان مي­دهد که، به عنوان نمونه احتمال جلب توجه مشتريان بالقوه در تبليغات مکتوب يک درصد است ولي ميزان جلب توجه به تبليغات توصيه­اي برابر با هشتاد درصد مي­باشد. همچنين احتمال پذيرش محصول توسط مشتريان بالقوه در تبليغات مکتوب برابر با 01/0 درصد است، ولي در تبليغات توصيه­اي احتمال پذيرش محصول 35 درصد مي­باشد. يکي از يافته­هاي جالب اين تحقيق که مي­تواند راهنماي مناسبي براي سياستگذاران حوزه بازاريابي و تبليغات در صنعت دارو و درمان باشد اين است که، معمولاً پزشکان داروهايي را که از تبليغات گسترده­اي در رسانه ­ها برخوردارند را به بيماران و همکاران خود توصيه نمي­کنند. بنابراين شرکت­هايي که هزينه­هاي سنگين تبليغاتي را در صنعت دارو و درمان انجام
مي­دهند، بايد اين واقعيت را مد نظر داشته باشند. لذا تبليغات توصيه­اي با ميزان هزينه تبليغات رابطه عکس دارد.
شواينگ وو^[342] در تحقيق خود در زمينه اثربخشي تبليغات، به بررسي رابطه «درگيري و مشارکت مصرف ­کننده» با اثربخشي تبليغات پرداخته است. به­ طور کلي، سطح مشارکت يا درگيري مصرف ­کننده در يک گروه محصول، يک متغير مهم تاثيرگذار بر تعيين استراتژي و سياست­گذاري تبليغات است. سطوح مختلف درگيري مصرف­ کنندگان يک محصول خاص، ميزان اثربخشي تبليغات متفاوتي را ايجاد مي­کند. در اين تحقيق، عوامل فردي و عوامل مرتبط با کالا به عنوان ورودي­هاي سيستم، سطح درگيري مصرف­ کنندگان را تعيين مي­کنند. خروجي­هاي سيستم نيز شامل «ترجيح دادن محتواي تبليغات» و «اثربخشي تبليغات» است.
دو فرضيه اصلي تحقيق عبارتند از:

 

• • بين سطح درگيري مصرف­ کنندگان و اهميت محتواي تبليغ، رابطه مثبت وجود دارد.

 

• بين سطح درگيري مصرف­ کنندگان و سلسله مراتب تاثيرات تبليغ، رابطه مثبت وجود دارد.

وین سیاست ز مام و اب دارم”

 

 

 

(قائم مقامی، ۱۳۴۵: ۸۲)
طبیعی است در این چنین شرایطی ، شخص مطیع بار میآید اما روحیهای پرخاشگر و ناسازگار دارد». (کراچی، ۱۳۸۳ : ۱۸۳)
قائممقامی برای بدبختی خود دنبال مقصر میگردد، و گاهی پدر و مادر به خاطر اینکه حق تصمیمگیری در ازدواج را به او ندادند، و گاهی خدا را که این سرنوشت را برای او رقم زده است مقصر میداند، و آرزو میکند که ای کاش کسی که بدبخت است هیچ وقت به دنیا نیاید و فقط آدمهای خوشبخت متولد شوند تا هیچ بدبختی در دنیا پیدا نشود.

 

 

گاهم زمادر است شکایت گه از پدر

 

کان هر دو را ز عقل نصیبی مگر نبود

 

 

 

گه نالم از غرور و گه از فکر کج نورد

 

کم در ره حیات جز این راهبر نبود

 

 

 

اما قسم به نور حقیقت که جز خدا

 

کس در سیاهروزی من ذی اثر نبود

 

 

 

او قادری است مطلق و بیچاره زن، عجوز

 

راضی به سرنوشت خود ار بود ور نبود”

 

 

 

(قائممقامی، ۱۳۴۵: ۴۸)
۳-۳-۶-عشق به فرزند:
قائممقامی در دنیا فقط یک دلبستگی دارد که آن هم پسرش است:

 

 

“مادر چو ز طفل خویش مهجور است

 

یعقوبوش ار کورشود معذور است

 

 

 

چون من که تعلقم زاسباب جهان

 

بر یک پسر است و آن هم از من دور است”

 

 

 

(قائممقامی، ۱۳۴۵: ۱۲)
ولی چون نمیخواهد مانند زنان دیگر، در نابرابری که بین زن و مرد است زندگی کند، فرزند را تنها میگذارد تا مجبور نباشد با شوهری زندگی کند که زن را به تمسخرمیگیرد و او را حقیر میشمارد. قائممقامی وقتی وجود خود را در آن جامعه در ظلم و ستم و نابرابری میبیند دوست ندارد که فرزندی به دنیا بیاورد و آن فضای تاریک زندگی او را ببیند، او با فرزند به دنیا نیامدهاش درد ودل میکند و نگران سرنوشت اوست و میترسد که فرزندش به سرنوشت او دچار شود و خطاب به او میگوید که به این دنیا نیا، او خود را گلی میداند که قبل از ازدواج شاداب و جوان بود و با ازدواج تمام گلبرگهای زیبایش ریخته است چون با خاری خشک یعنی شوهرش پیوند زناشویی بسته است و حاصل این پیوند فرزندی است، که نمیخواهد سرنوشتی مانند مادرش داشته باشد، او به فرزندش میگوید با چه دلخوشی منتظر ورود تو باشم وقتی در این دنیا خوشی ندیدم چطور میتوانم مطمئن باشم تو خوشی میبینی؟!
او مردد است، که آیا با این وضعیت از آمدن فرزند خوشحال باشد؟! آیا میتواند با این همه غم که در دلش است فرزند را دوست داشته باشد؟! او در زندگی در ناامیدی تا حدی پیش میرود که حتی مردد است، از اینکه آیا میتواند فرزندش را دوست بدارد یا نه؟!

 

 

“تا توانی پای از زهدان من بیرون منه

 

باش چون دستی شکسته تا ابد آوند من

 

 

 

آن یکی آمد، تو باری از رحم بیرون میا

 

بس بود یک رشته در زندانسرا پابند من

 

 

 

با گلی شاداب، خاری خشک لب پیوند ساخت

RF

 

۰٫۱۴۱۰۹۱

 

-۰٫۰۱۹۲۳۰

 

-۰٫۰۵۹۴۳۱

 

۱٫۰۰۰۰۰۰

 

 

 

 

 

 

 

EXR

 

-۰٫۰۶۱۵۱۷

 

-۰٫۰۵۲۲۴۹

 

۰٫۰۷۴۱۴۴

 

۰٫۰۰۱۳۸۱

 

۱٫۰۰۰۰۰۰

 

 

 

 

 

OILP

 

۰٫۲۱۴۲۴۹

 

۰٫۰۰۱۲۹۷

 

-۰٫۰۰۸۲۲۳

 

۰٫۱۱۰۸۷۳

 

-۰٫۰۴۹۹۷۱

 

۱٫۰۰۰۰۰۰

 

 

 

منبع: محاسبات تحقیق
‏جدول (۳-۲) همبستگی بین متغیرهای مدل را ارائه می کند. بر اساس نتایج این جدول، تمامی ضرایب همبستگی بین متغیرها از مقادیر نسبتاً پایینی برخوردار است که حاکی از همبستگی ضعیف بین متغیرهای اطلاعات است. همین امر دلالت بر این دارد که متغیرهای وارد شده در مدل دارای اطلاعات زاید و اضافی نبوده و همپوشانی اطلاعاتی ندارند. از این رو میتوان گفت متغیرهای مذکور بدرستی برای برآورد مدل انتخاب شدهاند.

روش شناسی پژوهش
امروزه به رغم وجود روش های متعدد پیشبینی، هنوز پیشبینی دقیق مالی کار چندان سادهای نبوده و اکثر محققان درصدد بکارگیری و ترکیب روش های متفاوت به منظور حصول نتایج دقیقتر میباشند. در حالت کلی، انتخاب مؤثرترین روش به منظور پیشبینی، کار بسیار دشواری است. یکی از مشکلات پیش روی تحلیلگران مالی و به ویژه بورس اوراق بهادار، انتخاب نوع مدل از نظر خطی یا غیرخطی بودن جهت تحلیل داده ها است. طرفداران مدلهای خطی این مزیت را عنوان میکنند که این مدلها به راحتی توضیح داده شده و تفسیر نتایج به دست آمده از آنها نیز دشوار نیست، اما در عین حال دارای معایبی نیز هستند که مهمترین آنها غفلت از رفتار آشوبناک برخی سریهای زمانی و به ویژه سریهای بازارهای مالی است.
با ظهور مدلهای پیشرفته غیرخطی و کاهش یافتن خطاهای پیشبینی، بسیاری از پژوهشگران در جهت آزمون این مدلها بر روی بازارهای مالی کشورهای توسعه یافته و کشورهای درحال توسعه تلاش کردهاند. در ادامه، با توجه به چارچوب تعریف شده برای پژوهش حاضر که دربرگیرنده مدلهای غیر خطی بوده و با توجه به روش های مختلف برآورد مدلهای غیر خطی در مطالعات قبلی، روش حداکثر راستنمایی به عنوان یکی از روش های کاربردی و مفید جهت برآورد مدلهای غیر خطی در بازارهای مالی به همراه الگوریتم بهینه سازی BFGS، به صورت اجمالی معرفی خواهند شد.
روش برآورد حداکثر راستنمایی
در سالهای اخیر رشد سریعی در ابداع و بکارگیری آزمونهای اقتصادسنجی صورت گرفته است که این آزمونها نظیر، رهیافت ضریب لاگرانژ و تابع نمونه ای والد، نوعاً بر روش حداکثر راستنمایی استوار میباشند. روش برآورد حداکثر راستنمایی، روشی برای برآورد کردن پارامترهای یک مدل آماری است. روش مذکور به بسیاری از روش‌های شناخته شده تخمین آماری شباهت داشته و آنها را حمایت میکند.
فرض کنید برای پژوهشگری اطلاعات مربوط به قد پنگونهای ماده بالغ موجود در یک جمعیت مهم باشد و این پژوهشگر به خاطر محدودیت هزینه یا زمان نتواند قد تک تک این پنگونها را اندازه بگیرد، این شخص تنها می‌داند که این طول قدها از توزیع نرمال پیروی می‌کنند ولی میانگین و واریانس توزیع را نمی‌داند حال با بهره گرفتن از روش MLE و با در دست داشتن اطلاعات مربوط به نمونه‌ای محدود از جمعیت می‌تواند تخمینی از میانگین و واریانس این توزیع بدست اورد. روش MLE، این عمل را به این ترتیب انجام می‌دهد که در گام اول واریانس و میانگین مجموعه را مجهول در نظر می‌گیرد آنگاه مقادیری را به آنها نسبت می‌دهد که با توجه به اطلاعات موجود محتمل ترین حالت ممکن باشند.
در حالت کلی روش MLE در مورد یک مجموعه مشخص از داده‌ها عبارت است از نسبت دادن مقادیری به پارامترهای مدل که در نتیجه آن توزیعی تولید شود که بیشترین احتمال را به داده‌های مشاهده شده نسبت دهد (یعنی مقادیری از پارامتر که تابع راستنمایی را بیشینه کند). روش MLE، یک سازو کار مشخص برای برآورد ارائه می‌دهد که در مورد توزیع نرمال و بسیاری توزیع‌های دیگر به طور خوش تعریف عمل می‌کند. با این حال در بعضی موارد مشکلاتی پیش می‌آید از قبیل اینکه برآوردگرهای حداکثر راستنمایی نامناسب اند یا اصلاً وجود ندارند.
فرض کنیم  یک بردار n عضوی از مقادیر نمونه باشد که تابعی از بردار K بعدی پارامترهای  است. چگالی مشترک y را به صورت  خواهیم نوشت. این تابع چگالی می تواند به دو صورت تفسیر گردد. برای هر  مفروض، این تابع چگالی مشترک نشان دهنده احتمال وقوع نمونه مفروض است و از سوی دیگر نشان دهنده تابعی از  به شرط مجموعه نمونه واقعی شده است. در تفسسیر دوم این تابع چگالی بنام تابع راستنمایی^[۲۰۷] شناخته میشود.
تعریف نمادین تابع راستنمایی عبارت است از:

مرسوم است که این ترتیب نمادها را در نوشتن تابع راستنمایی، برای تاکید بر جنبه دوم اشاره شده در بالا، تغییر بدهند. حداکثر سازی تابع راستنمایی نسبت به  ، به معنی یافتن یک مقدار مشخص، مثلاً  در فضای پارامتریک، برای حداکثرسازی احتمال به دست آوردن مقادیر نمونهای است که به طور بالفعل مشاهده شده است. آنگاه  را تخمین زن MLE بردار پارامترهای مجهول مینامیم.
در اغلب کاربردها، برای سهولت بیشتر معمولاً بجای تابع راستنمایی، لگاریتم این تابع را حداکثر مینمایند، لگاریتم تابع راستنمایی به وسیله  نشان داده میشود. بدین صورت که:

آن مقدار  که  را حداکثر میسازد مقدار L را نیز حداکثر میکند. مشتق  نسبت به  به نام نمره^[۲۰۸] معروف است و به صورت  نوشته میشود. برآوردگر حداکثر راستنمایی  با برابر صفر قرار دادن مشتقهای مرتبه اول به دست میآید. به عبارت دیگر روش MLE با یافتن مقداری از  که

را حل میکند به کار خود پایان میدهد. استفاده گسترده از برآوردگرهای حداکثر راستنمایی به دلیل ویژگیهای مطلوب بسیار زیاد آنها است که به صورت خلاصه در زیر آورده میشود.

سیستم هایی که دانش برای ذخیره سازی و اشتراک گذاری استفتده می کند، آموزش داده شود.

فرد یا سیستمی ناظر بر فرایند اشتراک گذاری دانش از نظر صحت نحوه انجام آن و بموقع انجام شدن آن استفاده شود.
فرضیه سوم:
تاکید بر اهمیت نقش مدیریت ارشد و پرسنل در اجرای CRM
ایجاد انگیزه کافی و برداشتن موانع سازمانی برای تبادل اطلاعات و تجربه از جانب مدیران و مسئولین
توجه بیشتر به مباحث انگیزشی از جانب سطوح بالای ساختار سازمانی (مدیران ارشد) با بهره گرفتن از سیستم های جبران خدمات و پاداش دهی
فرضیه چهارم:
به کار گیری تکنولوژی و فناوری و نرم افزارهای مناسب وبه روز در اجرای CRM
استفاده از JAVA و اینترنت. تکنولوژی JAVA به کاربران داخل شرکت که در مکانهای مختلفی مشغول به کار می باشند و همچنین به مشتریانی که در نقاط مختلف جغرافیایی ساکن هستند این امکان را می دهد تا از طریق اینترنت به برنامه CRM شرکت دسترسی داشته باشند اما صرفا کارکنان بخش سرویس دهی به مشتری که در حوزه کارفرما کار می کنند می توانند بدون مشکل به کلیدهای دستوری دسترسی داشته باشند. وب فرست ^[۱۸۴] یکی دیگر از گزینه ها می باشد که می تواند به مشتریان این اجازه را بدهد تا از طریق اینترنت و با بهره گرفتن از مرورگر اینترنتی ارتباط برقرار کنند و بدین سان اقداماتی از قبیل ثبت رویداد های جدید ، مرور رویداد های فعلی و جستجوجهت یافتن پاسخ پرسشهای خود را انجام دهند.
محدودیت های تحقیق
اصلی ترین محدودیت در مسیر انجام این پژوهش در قسمت گردآوری اطلاعات، مربوط به مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین توزیع و گردآوری پرسشنامه های مربوطه بود. بدین معنی که روند های طولانی اداری و زمانبر و همچنین کمبود وقت مدیران به دلیل مشغله های کاری، زمانی طولانی را از پژوهشگر گرفته و روند کار را تا حد زیادی کند نمود.
همچنین در زمان توزیع پرسشنامه، توجیه مدیران ارشد برای تکمیل این پرسشنامه ها با مشکلات فراوانی روبرو بوده ایم. علاوه بر آن پراکندگی جغرافیایی شعب بانک در سطح منطقه مورد پژوهش از موارد مشکل ساز برای توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها بود چرا که برای هریک از مراحل توزیع و جمع آوری، نیاز به تماسهای مکرر و چندین بار مراجعه حضوری به هریک از شعب داشت.
کمبود اطلاعات کاربردی در ادبیات موضوع تحقیق، کمبود و در دسترس نبودن افراد خبره مسلط به موضوع و کمبود وقت متخصصان، اثر تعصبات و تمایلات شخصی آزمودنی ها بر نتایج تحقیق از دیگر موارد محدودیت تحقیق می باشد.

پیشنهادات برای تحقیقات آتی
مهم ترین موضوعات قابل انجام بشرح ذیل می باشد:
اجرای پژوهش بر روی جامعه آماری دیگر و مقایسه نتایج آن با نتایج تحقیق حاضر
بررسی و شناسایی عوامل و متغیرهای دیگری که از دید محقق پنهان مانده است.
بررسی نحوه به کار گیری KM و ابزارهای آن در اجرای CRM در بانکهای ایران
بررسی نحوه به کار گیری تکنولوژی در اجرای CRM در بانکهای ایران
بررسی نقش مدیریت ارشد و پرسنل در اجرای CRM در بانکهای ایران
از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند مستمر می باشد می توان از هر زمانی تاثیر متغیرهای دیگری چون کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری را بر روی آن مورد ارزیابی قرار داد.
اجرای پژوهش در سایر بانکها و شهرستان ها
اجرای پژوهش از دیدگاه مشتریان
متغیرهای انتشار دانش و تکنولوژی CRM که مورد تایید قرار نگرفت پس از گذشت زمان مورد آزمون قرار گیرند.
فهرست منابع
الف) منابع فارسی :
افرازه، عباس(۱۳۸۴)،” مدیریت دانش (مفاهیم، مدلها، اندازه گیری و پیاده سازی)"، تهران: دانشگاه صنعتی امیرکبیر
ال دفت، ریچارد؛ ترجمه ی علی پارساییان و سید محمد اعرابی(۱۳۸۷)، “تئوری و طراحی سازمان"، چاپ دوم، دفتر پژوهشهای فرهنگی ، تهران
الهی شعبان،حیدری بهمن(۱۳۸۷)،” مدیریت ارتباط با مشتری” ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی
امیدواریان،مرضیه(۱۳۸۵)،” شناسایی فاکتورهای موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع خدماتی"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تربیت مدرس
اوماسکاران(۱۳۸۸)،روش های تحقیق در مدیریت،ترجمه صائبی محمد،شیرازی محمود،تهران
آذری، مهرداد (۱۳۸۰)،"مدیریت دانش ؛ عملکردها و چالشها، تدبیر"، شماره ۱۱۴، صص ۴۹-۴۶٫
باقری،فاطمه(۱۳۸۴)،” کتابخانه ها و تلاش برای بقا : آیا مدیریت دانش گزینه صحیح است؟"،اطلاع رسانی و کتابداری(اطلاع شناسی)،شماره ۹و۱۰: ۷۸-۶۱
جعفری مصطفی،کلانتر سید کیانوش (۱۳۸۲)،"مدیریت دانش در سازمان"، تدبیر، شماره ۱۴۲، صص ۲۹-۲۴٫
حافظ نیا، محمد رضا ،(۱۳۸۶)"مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"،سمت ،تهران، چاپ سیزدهم
حبیبی،شادی(۱۳۸۸)،” ارزیابی میزان تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری “،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس
حسن زاده محمد(۱۳۸۶)،” مدیریت دانش"،تهران: نشر کتابدار.
خیراندیش، مهدی(۱۳۸۶)،” مقاله مدیریت دانش در عصر اطلاعات با نگرش کاربردی در سازمان".
خوانساری، جیران(۱۳۸۴)،” مدیریت دانش در کتابخانه های تخصصی شرکت توانیر و ارائه الگوی پیشنهادی"، پایان نامه دکتری کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران.
دانایی فرد، حسن وهمکاران،(۱۳۸۵)،. “روش شناسی پژوهش کیفی در مدیریت"، انتشارات صفار
دانپورت تامس، پروساک و لارنس ( ۱۳۷۹ )،” مدیریت دانش"، ترجمه حسین رحمان سرشت، نشر ساپکو.
دلاور،علی(۱۳۸۵)،روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی،تهران، نشرویرایش
رادینگ، آلن (۱۳۸۳)،” مدیریت دانش"، ترجمه دکتر محمد حسین لطیفی، چاپ اول، تهران: انتشارات سمت.
رحمان سرشت، حسین،(۱۳۷۷)،” نظریه های سازمان و مدیریت از نوین گرایی تا پسا نوین گرایی"، تهران، مؤسسه فرهنگی انتشاراتی فنی و هنر،ص۹۶،۹۷،۱۳۳
روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید ( ۱۳۸۰ )،در مدیریت بازاریابی انتشارات سمت چاپ پنجم

۲-۱-۱) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. CRM مخفف عبارت Relationship Management Customer به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.کسانوف ( ۲۰۰۰ )، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی براساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه وارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین کنندگان تعریف می کند و بیان می دارد که سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر وتعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود (وکیلی فرد و همکاران،۱۳۸۷) . آن ها مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می دانند که بر مشتریان در تمام حوزه های سازمان تمرکز می کند .بنابراین، این رویکرد به شکل قابل توجهی با رویکردهای بازاریابی و سنتی متفاوت است. این موضوع، ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری مداری را در سازمان توصیف می کند و در قالب مفهوم کلی آن شناخته می شود. این مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرایند، افراد و فن آوری است.

راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان دارای سه کارکرد یا جزء اصلی و محوری بازاریابی، فروش و خدمات می‌باشد.
شکل(۲-۱). سه جزء محوری مدیریت ارتباط با مشتری
البته مولفه های بسیاری برای مدیریت ارتباط با مشتری مطرح است لیکن بسیاری از دانشمندان معتقدند که بایست این ارتباط بامفاهیم اعتماداحساسات و تعهد گره خورده باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می ‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می کند. که شامل یک فرایند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. کلید موفقیت یک شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلکه چگونگی کاربرد آنها توسط شرکت مهم است( جین و همکاران،۲۰۰۳).
از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است (نوویسویس و همکاران،۲۰۰۶). علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد.
در جدول (۲-۱) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه شده است:
جدول(۲-۱). عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری

 

صاحب نظر	عناصر کلیدی
براون (۲۰۰۰)	استراتژی کسب و کار- درک، پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمان
هاندن(۲۰۰۰)	فرایند کسب- حفظ و افزایش مشتریان سود آور- ایجاد ارزش برای مشتریان- ایجاد وفاداری در مشتریان
هریس(۱۹۹۹)	اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآور
نیکولیت، اندرن و گیلبرت (۲۰۰۰)	استراتژی کسب و کار- بهینه کردن سودآوری- درآمد و رضایت مشتری- سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری، پرورش رفتارهای مبتنی بر رضایت مشتریان و ارتباط فرایندها از مشتری به تامین کنندگان

۲-۱-۲) مشتری مداری
در سالهای آخر سده بیستم بسیاری از سازمان ها ناگزیر به انتخاب دیگاه مبتنی بر مشتری شدند. در این دیدگا مشتری به صورت بخش جدانشدنی از فرایند سازمان در می آید. سازمانی که دارای دیدگاه مبتنی بر مشتری است هنگام طرح ریزی محصول (کالاها و خدمات) و عرضه ی آن به مشتری توجه خاص می نماید. در محیط رقابت شدید اطلاع یافتن از نیازهای مشتریان سود آور و ارتباط یافتن بیشتر با ایشان باعث پیروزی در صحنه ی رقابت می گردد. مشتری گرایی یا تمرکز بر مشتری، روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود، سپس در صدد تامین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه ی نهایی رضایت مشتری و برآوردن نیازهای او باشد (دادخواه و همکاران،۱۳۹۱).
۲-۲) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده
طالقانی و همکاران (طالقانی و همکاران، ۱۳۸۹) ، تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرایند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتیجه آن به ای شرح است : این مقاله به تبیین فرایند کیفیت – رضایت – وفاداری در شعب بانک ملت استان گیلان،از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای رضایت ، تصویر ذهنی از بانک ، تصویر ذهنی از زنجیر بانکی، کیفیت خدمات و تنوع خدمات پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یادشده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهند تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر ، به مدیران و رؤسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی از زنجیره بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است ، تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد، کیفیت خدمات بر رضایت و تصویر ذهنی از زنجیره بانکی تأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر تنوع خدمات بد تصاویر ذهنی از بانک و زنجیره بانکی تأثیرمعنی داری دارد.
شهرکی (شهرکی، ۱۳۸۸) تحقیقی تحت عنوان بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران انجام دادند که در ادامه نتایجی از آن مطرح می شود: نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران و نقاط ضعف ، قوت ، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار داده  است و به این نتیجه رسیده است بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری ‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود همچنین سیستم بانکی ایران باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد.
الوندی و همکاران (الوندی و همکاران،۱۳۸۸) در پژوهشی با نام بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM سه بانک ایرانی (ملت، کشاورزی و پارسیان) با رویکرد مدل سوئیفت به مطالعه چگونگی انجام فرایند CRM در این سه بانک پرداختند. هم چنین مزایای به کارگیری فرایند CRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در این سه بانک را مورد بررسی مقایسه ای قرار دادند و به این نتایج دست یافتند: سه بانک ملت، کشاورزی و پارسیان اهمیت CRM را به خوبی دریافته اند، تعریف یکسانی در مورد آن دارند. فرآیندهای خود را بر آن متمرکز نموده اند و بخش مرتبط با بازاریابی و امور مشتریان و مدیران مثر بخش CRM ، مطرح شده توسط سوئیفت در هر سه بانک وجود دارد. علاوه بر آن بخش بازاریابی و امور مشتریان در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه با عنوان و پیکربندی تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر وجود دارد. همچنین این بانکها با طبقه بندی مشتریان خود )به سه گروه مشتریان آهنی، طلایی و پلاتینیومی (خدمات متناسب و تعیین شده را به هر گروه از مشتریان ارائه می دهند.
دعائی و همکاران (دعائی و همکاران،۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : هدف پژوهش آن ها مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری کارکنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با بهره گرفتن از نرم افزار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای ۱۵۷/۴۳ ) در سطح معناداری ۹۵ درصد بیشتر از بانک های دولتی (با میانگین رتبه ای ۱۳۶/۳۹۴ ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با ۰/۷۱۶ (در سطح معناداری ۹۵ درصد ) معنا دار می باشد این امر حاکی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد.
محرابی و همکاران(محرابی و همکاران،۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون t و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است. با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج تحقیق نشان داد که: تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنادار و مثبتی دارند.
زارعی و مقسمی (زارعی و همکاران،۱۳۹۳) به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و فرهنگ سازمانی پرداخته اند. آن ها این نتایج را مطرح کردند: هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده-برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه ی انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده ی بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید. پس مدیریت ارتباط با مشتری یک ایده ی اساسی دارد: با مشتریان مختلف متفاوت رفتار کنید، زیرا نیازهای متفاوتی دارند و ارزش آن ها برای شرکت می تواند متفاوت باشد.
پرمالاو دیگران (۲۰۰۳)، تحقیقی تحت عنوان آیا تمرکز قومی چگونگی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بانک ها را تغییر می دهد این مقاله نشان می دهد که با توجه به اندازه سرعت در حال رشد و ارزش گسترده  قومی، بانک ها برای پیاده سازی باید ارزش های قومی را در نظر بگیرند.
راه و همکاران(۲۰۰۵) در پژوهشی که انجام دادند اولین عامل تاثیرگذار بر CRM را تجهیز فرایند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل فرایند انسجام مشتری، پیوستگی کانال های فروش، فرایند حمایتی بازاریابی شخصی شده، فرایند حمایت خدمات پس از فروش می باشند. عامل بعدی را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند، که شامل مواردی از قبیل انسجام دهی به منابع اطلاعاتی از مشتری، سودمند بودن اطلاعات مشتری، حمایت از امتیازات اطلاعات دهیبه مشتریان و بخش بندی آن ها و پیش بینی قدرت بالقوه خرید آن ها می باشد.
آدام لیندگرین و همکاران(۲۰۰۶) برای ارزیابی فاکتورهای حیاتی مدیریت ارتباط با مشتری مدلی را ارئه داده اند که در آن ده عامل حیاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که شامل افراد، فرهنگ، فرایند مدیریت ارتباط، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات، به کار گیری دانش و اطلاعات، سازمان، راهبرد مشتری، راهبرد تعامل با مشتری، راهبرد علامت تجاری و راهبرد ایجاد ارزش است.
کلتمن و همکاران (۲۰۰۷) تحقیقی تحت عنوان قابلیت های CRM برتر برای بهبود عملکرد در بانکداری که نتایج این مقاله نشان می دهد به منظور اجرای موفق برنامه های CRM نیاز به ترکیبی از قابلیت های فنی و انسانی وکسب و کار است .
اردن ابراهیم و همکاران (۲۰۰۹) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکداری و طراحی مدل برای بهبود عملکرد بانکداری انجام دادندکه نتیجه آن به این شرح است : نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکی و نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری به افزایش ارزش مشتری را با بهره گرفتن از برخی از روش های تحلیلی در برنامه های کاربردی CRM می باشد.
بلاجی و همکاران (۲۰۱۲)، مقاله تحت عنوان اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خرده فروشی هند که به بررسی مسائل مربوط به صنعت بانکداری در حال تغییر در هند و چالش ها در CRM می پردازد.
جان وانامیکر مالک یک فروشگاه بزرگ در فلادلفیا آمریکا برای اولین بار در تبلیغات خود جمله «حق با مشتری است» را به کار برد و به نتایج مطلوبی دست یافت.