در مرحله اول، کدگذاری باز: پژوهشگر نظریه برخاسته از داده‌ها از طریق جزء به جزء کردن اطلاعات به شکل‌بندی مقوله‌های (طبقه‌ها) اطلاعات درباره پدیده مورد مطالعه می‌پردازد. پژوهشگر بر اساس داده‌های گردآوری شده از مصاحبه‌ها، مشاهده‌ها، یادداشت‌های روزانه و یادداشت‌های فنی (حاصل از عملیات میدانی) مقوله‌های اصلی و مقوله‌های فرعی را مشخص می‌کند، همان طور که در پژوهش نظریه برخاسته از داده‌ها به وسیله ناپ می‌توان ملاحظه کرد. ویژگی‌ها در نظریه برخاسته از داده‌ها، نوعی مقوله فرعی برای کدگذاری هستند که توضیح بیشتری درباره هر مقوله به دست می‌دهند. ابعاد هر ویژگی، به نوبه خود، با مثال‌های ویژه مقوله را نمایان می‌کنند. منظور از ابعاد ویژگی آن است که پژوهشگر ویژگی را بر پیوستاری قرار داده و با بهره گرفتن از داده‌ها، مثال‌هایی از دو انتهای پیوستار به دست دهد. (بازرگان، ۱۳۸۷)

در مرحله دوم، برای کدگذاری محوری: پژوهشگر یک مقوله کدگذاری باز را انتخاب می‌کند، آن را (به عنوان مقوله یا پدیده اصلی) در مرکز فرایند مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس سایر مقوله‌ها را به آن مرتبط می‌کند. سایر مقوله‌ها متشکل از: شرایط علّی (عواملی که مقوله اصلی را تحت تأثیر قرار می‌دهند)، راهبردها (اقداماتی که در رابطه با مقوله اصلی انجام می‌شود)، شرایط زمینه‌ای و واسطه‌ای (عوامل محیطی و زمینه‌ای ویژه‌ای که راهبرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد)، و عواقب (پیامدهای حاصل از راهبردها) است. انجام این مرحله مستلزم ترسیم شکلی است که نمودار کدگذاری نامیده می‌شود. این نمودار رابطه میان شرایط علّی، راهبردها، شرایط محیطی، و زمینه‌ای ویژه و پیامدهای حاصل را نمایش می‌دهد.
سومین مرحله از کدگذاری شامل کدگذاری گزینشی است. در این مرحله، پژوهشگر به تکوین نظریه‌ای درباره رابطه میان مقوله‌های به دست آمده در الگوی کدگذاری محوری می‌پردازد. به عنوان سطح اولیه، این نظریه یک تبیین نظری از فرایندی است که مورد پژوهش قرار گرفته‌است. این امر تلفیق و پالودن نظریه ‌است و از طریق به نگارش درآوردن حکایت گونه رابطه میان مقوله‌ها و با توجه به یادداشت‌های فنی شخصی پژوهشگر حاصل می‌شود. در این بیان حکایت گونه، پژوهشگر ممکن است به این نکته اشاره کند که چگونه برخی عوامل، پدیده مورد نظر را تحت تأثیر قرار داده به طوری که با به کار گرفتن راهبردهای ویژه‌ای پیامدهای معین به بار آمده‌است. (مختاری، ۱۳۹۳)
مدل‌های مدیریت منابع‌انسانی در سرتاسر جهان و در ایران مدل‌هایی استاندارد است که اکثر افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به ساختار کلی آن واقف بودند. اما اضافه نمودن شرط ویژه ‌استراتژی و یا جهت‌گیری سازمان با عنوان مشتری ‌مداری باعث می‌شود تک تک اجزای این مدل‌های استاندارد تغییراتی نموده و ویژگی‌هایی منحصر بفردی اخذ نماید. بدین منظور و جهت شناسایی مشخصات چنین مدلی که تاکنون موجود نبوده‌است از روشی کیفی برای نمونه برداری و تحقیق استفاده شد.
جامعه و نمونه آماری
با توجه به موضوع تحقیق و انتخاب روش نمونه‌گیری نظری که کفایت داده‌ها را مبنای انتهای نمونه برداری عنوان می‌کند، جامعه آماری افراد مورد مصاحبه در این تحقیق متخصصان منابع‌انسانی و یا بازاریابی(توسعه بازار) شاغل در بانک‌های خصوصی، تجاری کشور می‌باشد.
مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش بهار و تابستان ۱۳۹۳ می‌باشد. در این تحقیق برای ساخت مدل تحقیق، جامعه آماری شامل کلیه خبرگان مطرح و مدیران حوزه منابع‌انسانی و مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی و توسعه بازار و یا واحدهای مرتبط با مشتریان در ‌بانک‌های تجاری خصوصی کشور خواهند بود. با توجه به برقراری ارتباط میان دوحوزه منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری لازم است مدیران و کارشناسان هر دو حوزه در بانک‌های مورد نظر مورد مصاحبه قرار بگیرند.
با توجه به انتخاب روش کیفی برای انجام پژوهش و لزوم دستیابی به مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار، انجام مصاحبه با نخبگان به عنوان ابزار تحقیق انتخاب شد. نمونه آماری تحقیق با پیشنهاد یکی از محققان بین رشته‌ای علوم‌انسانی و بازاریابی که در بانک‌های کشور فعالیت‌های پژوهشی زیادی انجام داده بود آغاز شده این افراد خود افراد دیگری را که معمولا در بخش‌های منابع‌انسانی و یا بخش توسعه بازار بانک‌های کشور مشغول به فعالیت بودند معرفی نموده و بدین ترتیب ۱۳ مصاحبه نیمه ساخت یافته انجام شد. در انتها با توجه به تحلیل ابتدایی مصاحبه‌های انجام شده، تکرار مفاهیم مشترک در مصاحبه‌های انجام شده، عدم ورود مباحث جدید از سوی افراد نسبت به مصاحبه‌های پیشین و با نظر محقق و اساتید راهنما مصاحبه‌ها خاتمه یافت.
همه افراد مصاحبه شده نسبت به حوزه بانکی کشور مطلع بودند. ۲ نفر از شرکت‌کنندگان از اعضای هیات علمی دانشگاه‌ها با زمینه تحقیقاتی و تدریس در حوزه بانکی و بقیه افراد شاغلین بانک‌های خصوصی تجاری کشور بودند. و مشخصات فردی آن‌ها از نظر جنس ( ۲ نفر خانم و ۱۱ نفرآقا)، و درجه علمی ( ۱۱ نفر دکترای تخصصی و ۲ نفر کارشناسی ارشد MBA)
روش نمونه‌گیری و اندازه
در این تحقیق روش نمونه‌گیری نظری است. زیرا تحقیقات با یک محقق حوزه منابع‌انسانی و بازاریابی و فعال در بانک‌های تجاری- خصوصی کشور آغاز شد. انجام مصاحبه‌ها با افراد پیشنهادی از سوی وی ادامه یافت. همچنین هر یک از افراد مورد مصاحبه نخبگان و مطالعات دیگری را برای شرکت در تحقیق معرفی نمودند و این مصاحبه‌ها تا حد کفایت داده‌ها ادامه یافت.
روش‌های گردآوری
در گردآوری داده‌های مورد نظر، پژوهشگر ابتدا تحقیقات انجام شده در حوزه مورد بررسی را مطالعه می کند. این مطالعات به پژوهشگر کمک می کند تا دیدی کلی نسبت به زوایای موضوع مورد بررسی پیدا کند. سپس با تکیه براین تحقیقات پرسش نامه مناسب جهت انجام مصاحبه با نخبگان صنعت آماده می‌شود.
مصاحبه با ضبط صدای افراد انجام شده و سپس بصورت کامل پیاده سازی شد. در حین مصاحبه‌ها با توجه به پاسخگویی افراد سوالاتی دیگری نیز مطرح شد. همچنین از همه افراد خواسته شد تا مجموعه نظریات فردی خود در حوزه مورد بررسی را اعلام نمایند.
ابزارهای گردآوری
با توجه به لزوم استفاده از نظریات نخبگان صنعت بانکداری جهت تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش مصاحبه ‌است. جهت دست یابی به مدل مورد نظر منابع‌انسانی از یک سو و کاوش وجوه مختلف موضوع مورد بررسی مصاحبه‌ها بصورت نیمه ساخت یافته انجام پذیرفت. یعنی بخش‌های از مصاحبه با عنوان نمودن مجموعه ای از سوالات مشخص و بخش دیگر بصورت آزاد انجام پذیرفت.
سوالات زیر جهت انجام تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. در تدوین بخش ساخت یافته مصاحبه از مدل استاندارد مایکل- آرمسترانگ استفاده شد. مصاحبه با ضبط صدای افراد انجام شده و سپس بصورت کامل پیاده سازی شد. در حین مصاحبه‌ها با توجه به پاسخگویی افراد سوالاتی دیگری نیز مطرح شد. همچنین از همه افراد خواسته شد تا مجموعه نظریات فردی خود در حوزه مورد بررسی را اعلام نمایند.
روایی و پایایی
هم پایایی و هم روایی در پژوهش کیفی به صورت بودن یا نبودن نیست بلکه درجه‌ای است. یعنی برای یک پژوهش میگوییم میزان روایی آن بالاست یا پایایی آن پائین ارزیابی می‌شود.
برای تأمین روایی و پایایی مطالعه می‌توان از روش ارزیابی لینکولن و گوبا استفاده کرد که معادل روایی و پایایی در تحقیقات کمی است. بدین منظور و بر پایه این روش چهار معیار موثق بودن و اعتبار(باورپذیری)، انتقال پذیری، اطمینان پذیری و تأیید پذیری جهت ارزیابی در در نظر گرفته شد. به همین منظور و برای دستیابی به هریک از این معیارهای یاد شده در فوق، اقدامات زیر صورت پذیرفت:
اعتبار: پژوهشگر در ابتدا پرسش‌نامه مورد استفاده را به سمع و نظر دو نفر از متخصصان حوزه مشتری ‌مداری و منابع‌انسانی رساند تا اطمینان حاصل کند که سوالات مورد استفاده بدرستی موضوع مورد بررسی را پوشش می‌دهد. همچنین در تمام طول انجام مصاحبه با افراد مختلف سعی نمود که سوالات را به نحوی اصلاح نماید که مناسب ترین و مرتبط ترین پاسخ ها را جهت تدوین مدل دریافت نماید.
انتقال پذیری: برای حصول اطمینان از انتقال پذیری یافته‌های پژوهشی در تمام فرایند مصاحبه‌ها سعی شد که نخبگان مورد پرسش در جریان خلاصه ای از مصاحبه‌های انجام شده قرار بگیرند. همچنین یافته‌های نهایی پژوهش بصورت چند مقاله به اطلاع عموم محققان برسد. همچنین در همه‌ی مراحل کار و به منظور ایجاد اطمینان پذیری، جزئیات پژوهش و یادداشت برداری‌ها ثبت و ضبط شد.
تأیید پذیری: اگر یافته‌های پژوهشی بخواهد تایید شدنی باشد، باید کلیه جزئیات در تمامی مراحل به دقت ثبت و ضبط شود که این کار در مورد پژوهش حاضر انجام شد و همه‌ی مستندات به صورت الکترونیک در سی‌دی‌های پیوست آمده‌است. از جمله‌ی مستندات می‌توان به متن کامل مصاحبه‌های گروه نخبگان بانکی به صورت صوتی و به پیوست‌های انتهای پژوهش حاضر اشاره کرد.
روایی پژوهش
پژوهش کیفی با «ادراک» سروکار دارد. ساعت‌های متمادی با موضوع‌های مختلف سر و کله زدن و سعی در درک رفتارهای آدم ها و سپس تعمق در آن‌ها کار مهم پژوهشگر کیفی است. سوالی که پژوهشگر پس از پایان پژوهش از خود می‌پرسد این است: آیا گزارش ما غلط بود یا صحیح؟ آیا اصلا پاسخ درستی به این پرسش ها وجود دارد؟
کرسول در بخشی از کتاب خود تحت عنوان «پرس‌و‌جوی کیفی و طراحی پژوهش: گزینش از میان پنج رویکرد» به این میپردازد که آیا گزارش معتبر است (روایی دارد؟) با چه‌استانداری از این موضوع مطمئن میشویم؟ پژوهش کیفی چگونه ارزیابی می‌شود؟
کرسول برای نیل به اعتبار یا روایی پژوهش کیفی هشت راهبرد را پیشنهاد می‌کند که البته در انتها تذکر می‌دهد که رعایت دست کم دو راهبرد در هر پژوهش کیفی می‌تواند برای پژوهش اعتباری قابل قبول ایجاد کند. هشت راهبرد عبارتند از:
درگیری طولانی مدت پژوهشگر با فضای پژوهشی و مشاهدات مداوم او در محیط پژوهش از جمله اعتمادسازی با افراد موضوع پژوهش، فراگیری فرهنگ آن محیط و کنترل بدفهمی‌های ناشی از مداخله های پژوهشگر یا مطلعان.
مثلث سازی(Triangulation) از طریق گردآوری شواهد از منابع مختلف شامل تئوری‌های گوناگون، آدم های جورواجور، منابع اطلاعاتی متنوع و شیوه های گوناگون،
کنترل بیرونی پژوهش از طریق داوری یا گزارش شخص ثالث: گوبا و لینکلن «گزارشگر شخص ثالث» را وکیل مدافع شیطان می‌داند. یعنی کسی که پژوهشگر را صادق نگاه میدارد؛ از او پرسش‌های دشواری درباره ی روش‌ها، معانی و تفسیرها می‌کند و صبورانه به سخنان او گوش می‌دهد.
در تحلیل موردی منفی (negative case analysis) پژوهشگر فرضیه ها را همزمان با پیشرفت پرس و جو در پرتو شواهد ناقض اصلاح می‌کند.
روشنگری پژوهشگر از همان ابتدا در مورد سوگیری‌های احتمالی خود با ذکر تجربیات قبلی،سوگیریها و تمایلاتی که احتمالا تفسیرها و رویکردهای مطالعه را شکل داده‌اند؛
تکنیکی که لینکلن و گوبا آن را حیاتی‌ترین کنترل برای تثبیت اعتبار می‌دانند دریافت نظر شرکت‌کنندگان در پژوهش در باره ی اعتبار یافته‌ها و تفسیرهاست. برای این کار می‌توان یافته‌ها، تفسیرها و نتایج پژوهش را در گروهی کانونی متشکل از شرکت‌کنندگان در پژوهش مورد قضاوت قرار داد.
توضیح مفصل و غنی(thick description) خوانندگان را برای قضاوت در مورد قابل انتقال بودن یافته‌ها کمک می‌کند. با این توصیف دقیق، خواننده می‌تواند تصمیم بگیرد آیا می‌تواند داده‌ها، روش‌ها یا یافته‌های ارائه شده در پژوهش را در محیط دیگری به کار گیرد یا خیر.
داوران بیرونی: به نظر لینکلن و گوبا این داور مثل حسابرس مالی است. او از بیرون فضای پژوهش آن را زیر نظر می‌گیرد و مشخص می‌کند که آیا یافته‌ها، تفاسیر و نتایج توسط داده‌ها پشتیبانی می‌شود یا خیر. (مختاری، ۱۳۹۳)
در انجام این تحقیق دو نکته اول بدقت مورد توجه قرار گرفته‌است تا روایی تحقیق تا حد امکان افزایش یابد. محقق نزدیک به دو سال با موضوع مورد بحث درگیر بوده‌است و حول و حوش آن تحقیق و مطالعه نموده و در نهایت موضوع این پژوهش را با وسواس انتخاب کرده‌است و از اینرو از جهات مختلف نسبت به این موضوع اشراف یافته‌است. همچنین تلاش شده‌است با افرادی مختلف و در سمت‌های متفاوت در بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری سطح شهر مصاحبه انجام شود تا جوانب مساله از نگاه‌های مختلف دیده شود.
پایایی پژوهش
یکی از معانی مهم پایایی در پژوهش کیفی این است: «ثبات پاسخ ها با کدگذاری‌های مختلف مجموعه داده‌ها".
کرسول معتقد است که اقدامات زیر به افزایش پایایی کمک می‌کند:
یادداشت برداری مفصل و دقیق در مصاحبه‌ها.
ضبط صوت با کیفیت برای ثبت دقیق گفته ها.
آوانگاری گفته‌های ضبط شده.
آوانگاری نکات، مکث ها و جزئیاتی که معمولا جا می افتند.
کدگذاری ناشناس به کمک کدگذاری که جزو تیم پژوهش نیست.
آنالیز داده‌ها به کمک افراد ناشناس و رایانه به طوری که دیدگاه‌های مجریان پژوهش اثری در تحلیل داده‌ها نداشته باشد. (مختاری۱۳۹۳)
در این پژوهش نیز جهت افزایش پایایی کلیه مصاحبه‌ها بصورت دیجیتالی ضبط شده و سپس بدقت پیاده سازی شده‌است و در پیوست های انتهای پایان‌نامه درج شده‌است. همچنین جهت اطمینان از کدگذاری صحیح و کامل، متن هر مصاحبه چندین بار مطالعه شده و کدهای استخراج شده نیز مجددا مورد بررسی و اصلاح قرار گرفته‌است. همچنین بصورت نمونه یکی از مصاحبه‌های کدگذاری شده مجددا کدگذاری شد که کدهای برداشت شده و مقوله‌ها و مفاهیم حاصل شده را دچار تغییرات جدی ننمود.
سوالات مصاحبه
سوالات انجام شده در مصاحبه‌ها در بخش ساخت یافته آن به صورت زیر بوده‌است. این سوالات بنحوی طراحی شده اند تا پاسخ های مصاحبه‌شوندگان را به سمت ایجاد مدلی کامل و مفهومی شامل شرایط علی، پدیده اصلی و در نتیجه اقدامات و راه کارها پیش برده و بتواند شرایط مداخله‌گر را نیز تشخیص دهد.
شرایط علی
به نظر شما آیا رابطه‌ای میان مدیریت نیروی‌انسانی یک مجموعه و مشتری ‌مداری وجود دارد؟
چه عواملی منجر به بروز این رابطه می‌شود؟
پدیده اصلی: کارکردها
چه کارکردهایی از مدیریت منابع‌انسانی به سیاست مشتری ‌مداری یک سازمان مرتبط است؟