• نرمال بودن داده ها.

• عدم وجود هم خطی چند گانه یا حداقل بودن آن.

• در این مدل ها، مسیر رفت نباید برگشت داشته باشد (در یک جهت باشند).

• هر متغییر درون زا دارای یک جمله خطاست.

عوامل کارکردی
۰٫۳۷۰
عوامل اقتصادی
۰٫۲۸۷
عوامل احساسی
۰٫۹۳۶=
۰٫۱۵۱
ریزش
۰٫۰۶۴=
۰٫۰۳۵ -
عوامل اطلاعاتی
نگاره شماره ۴- ۵- مدل تحلیل مسیر
تمامی متغیرها با در نظر گرفتن شیب آنها همگی در سطح مناسب و قابل قبولی از تأثیر گذاری مستقیم بر متغیر وابسته ی خود بوده و اثر قابل قبولی را در این راستا دارا می باشند بجز متغیر عوامل اطلاعاتی. با توجه به میزان شیب ها میتوان دریافت که به ترتیب، عوامل کارکردی و سپس عوامل اقتصادی و در نهایت عوامل احساسی بیشترین تأثیر را بر ریزش مشتری خواهند داشت.
۴-۵- جمع بندی فصل چهارم
همانگونه که در مقدمه فصل حاضر هم آمده است هدف از نگارش این فصل توصیف و تحلیل داده های جمع آوری شده حاصل از مطالعات میدانی به منظور تبیین سئولات تحقیق بوده است.
مستند به موارد مذکور، در این فصل ابتدا به تشریح و توصیف پرسشنامه و داده های جمع آوری شده مربوط به مطالعات میدانی تحقیق شامل اجزای پرسشنامه و نحوه تدوین آن، اعضای جامعه و تعداد نمونه، نحوه تعیین و تبیین متغییرهای استخراج شده از ادبیات، ارائه داده های توصیفی تحقیق در قالب جدول و داده های جمعیت شناختی نمونه نیز پرداخته شده است.
در قسمت دیگر فصل به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از آزمون های متفاوتی از قبیل همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی و … پرداخته شده و در پایان نیز تحلیل مسیر مدل انجام گرفت.
فصل پنجم
خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
گام نهائی تحقیق از اصلی ترین و بنیادی ترین مراحل انجام آن می باشد. تجزیه تحلیل دقیق و نتیجه گیری درست از داده ها و اطلاعات جمع آوری شده، بدین دلیل که مبنایی برای برنامه ریزی های آتی سازمان و یا جامعه مورد تحقیق قرار می گیرد، از اهمیت دوچندانی برخوردار می باشند. در واقع نتیجه های بدست آمده باید آنچنان مستند و قابل تشریح باشند که جامعه مورد تحقیق به درستی و صحت آنها اعتماد داشته تا برای اصلاح نواقص و کاستی ها با توجه به نتیجه های بدست آمده، برنامه ریزی جامعی انجام داده و به نتیجه های قابل پیشبینی دست یابد.

طی فصل حاضر پس از بیان مختصری از مسئله، اهداف و روند اجرایی تحقیق حاضر، به ارائه چکیده نتایج و یافته های آن پرداخته خواهد شد. آنگاه نتایج تحقیق حاضر با نتایج برخی تحقیقات مشابه مورد مقایسه قرار گرفته و مزیت ها و نوآوری های آن در مقابل دیگر مطالعات و تحقیقات انجام شده تشریح و تبیین خواهد شد و بالاخره اینکه در پایان، به بیان نتایج کاربردی و ارائه پیشنهاداتی به منظور ادامه و پیگیری تحقیقات مشابه در آینده پرداخته می شود.
۵-۲- مروری مختصر بر هدف، مسئله و چگونگی کار
در تحقیق حاضر به بررسی تاثیر عوامل اقتصادی، اطلاعاتی، احساسی و کارکردی بر ریزش مشتریان بیمه عمر در شرکت های بیمه پاسارگاد در سطح استان مازندران پرداخته شده است. بر این اساس هدف اصلی تحقیق حاضر، آزمون تجربی مدل محقق ساخته ی ریزش مشتری در تعیین رابطه با عوامل چهارگانه بالا در شرکت های بیمه پاسارگاد مازندران بوده است.
به منظور دسترسی به هدف تحقیق و مشخص نمودن و متغییرهای مهم و نیز میزان اثر گذاری در شرکت های بیمه پاسارگاد مازندران ، مستند به مرور ادبیات موضوعی مربوط و تجربیات کارشناسان، از مدل مفهومی محقق ساخته استفاده گردیده است که شرح کامل آن در فصل یک و نیز در کل تحقیق بیان شده است. جهت حل مسئله و پاسخگویی به سولات تحقیق گام های زیر پیموده شد: مطالعات میدانی مقدماتی و معتبر سازی متغیرها، طراحی ابزار اندازه گیری نهایی و مطالعات میدانی نهایی انجام گرفت، داده ها از طریق اینترنت جمع آوری شدند و تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده پرداخته شد،
که البته در مبحث تجزیه و تحلیل نتیجه های به دست آمده از آزمون های مختلفی همچون آزمون آلفای کرونباخ جهت تعیین پایایی پرسشنامه تحقیق، آزمون فریدمن جهت رتبه بندی کردن متغیر های تحقیق به لحاظ اهمیت تاثیر گذاری،آزمون Runs به جهت تصادفی بودن مشاهدات، آزمون (K-S) به منظور نرمال بودن توزیع مشاهدات، آزمون همبستگی رگرسیون خطی ساده و چندگانه به منظور تعیین روابط میان متغیرهای تحقیق، مدل رگرسیونی جهت تبیین میزان تاثیر گذاری متغییرهای مستقل بر متغیر وابسته و در نهایت تحلیل مسیر مدل با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS و EXCEL گردید.
۵-۳- نتایج آزمون ها
همانگونه که در فصل قبل نیز مفصلا توضیح داده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، ابتدا به مدل مفهومی تحقیق توجه شد، سپس بر اساس مدل مورد نظر و با توجه به پرسشنامه سوالاتی طراحی شد، و با توجه به نظر چند خبره، استاد راهنما و مشاور پرسشنامه نهایی تهیه گردید و در میان اعضای نمونه آماری توزیع شد، پرسشنامه های مذکور از طریق Google Formsتکمیل و جمع آوری گردید و مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. ذیلا نتیجه هر یک از آنها بصورتی کاملا خلاصه ارائه می گردد.
۵-۴- تجزیه و تحلیل نتایج آزمون فرضیه ها
در این بازه نوشتار به بیان بسیار کلی از آزمون های انجام شده و نتایج حاصل از آنها در قالب بررسی فرضیه ها پرداخته می شود. بطوریکه تجزیه و تحلیل فرضیه ها و شاخص بودن آنها نیز به بحث گذاشته می شود. در ابتدای کار از آزمون آلفای کرونباخ برای تعیین اعتبار پرسشنامه استفاده شد که این آزمون نشان داد که پرسشنامه از اعتبار بسیار بالایی نیز برخوردار است. سپس، آزمون های مربوط به آمار توصیفی برای بررسی میانگین، انحراف معیار و واریانس متغیر های پژوهش استفاده شد و خروجی های هر یک از آزمون ها در قالب نمودار نیز به تصویر کشیده شده است. سپس برای انجام آزمون های آماری استنباطی که شامل آزمون همبستگی پیرسون، رگرسیون و تحلیل مسیر بود، اقدام شد. البته قبل از انجام آزمون رگرسیون، ابتدا پیش آزمونهای آن نیز انجام گرفت که مناسب بودن داده ها، برای تحلیل رگرسیون را نیز حاکی بود.
۵-۵- نتایج تائید/ عدم تائید آزمون های فرضیات
۵-۵-۱- نتایج آزمون های آلفای کرونباخ
پایایی پرسشنامه تحقیق از آنجا که آلفای کرونباخ محاسبه شده (۰٫۹۸( بیشتر از ۷۰/۰ می باشد، در حد بسیارخوبی است. در ضمن پایایی هر یک از متغیر های تحقیق نیز در حد خوبی بدست آمد که در فصل قبل بدان اشاره شده است.
۵-۵-۲- نتیجه آزمون فریدمن
نتیجه آزمون فریدمن نشان می دهد که با توجه به سطح معنی داری محاسبه شده ۰٫۰۵ فرض صفر رد شده است به عبارتی متغیر ها دارای اهمیت یکسان نمی باشند.
از طرفی هم متغیرها رتبه بندی شده اند که با توجه به امتیازات بدست آمده از آزمون گرفته شده، عوامل احساسی بیشترین اهمیت و عوامل اطلاعاتی نیز در این میان کمترین اهمیت نسبی را نسبت به سایر متغیر ها برخوردار است.
۵-۵-۳- نتیجه آزمون همبستگی پیرسون
این آزمون جهت تعیین وجود و یا عدم وجود رابطه میان متغیر ها و سطح معنی داری برای هر یک از متغیر ها انجام شد. همچنین از شاخص کوهن جهت تعیین میزان اثر هر یک از متغییرها استفاده شده است. بطوریکه نتیجه آزمون نشان داد که برازندگی متغییر” عوامل اقتصادی ” با توجه به جدول کوهن و با عدد ۰٫۹۲۱ حاکی از وجود همبستگی قابل ملاحظه ای با ریزش بوده که معنی دار بودن آن را می رساند. همچنین متغیر های ” عوامل اطلاعاتی ” و ” عوامل احساسی ” و ” عوامل کارکردی ” با ترتیب ۰٫۸۸۹، ۰٫۹۲۷، ۰٫۹۱۷ حاکی از وجود همبستگی بالامی باشد. بنابراین فرض H₀ که مبتنی بر عدم وجود رابطه میان متغیر های وابسته تحقیق می باشد، رد می گردد چراکه میان متغیر ها همبستگی قابل ملاحظه ای وجود دارد.
۵-۵-۴- نتیجه آزمون تصادفی بودن مشاهدات
نتیجه آزمون Runs نشان می دهد که با توجه به اینکه سطح معنی داری محاسبه شده بیشتر از پنج درصد است (Sig ≥ ۰٫۰۵) ، لذا فرضیه مبتنی بر این امر که انتخاب افراد جهت پاسخگویی به سوالات پرسشنامه ای مربوط به هر یک از متغیر ها بصورت تصادفی نیز انتخاب شده اند تائید می شود.
۵-۵-۵- نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات
نتیجه آزمون (K-S) ، نشان می دهد که با توجه به اینکه سطح معنی داری محاسبه شده کمتر از پنج درصد است (Sig<0.05) ، بنابراین فرضیه مبتنی بر این امر که بین فراوانی های مورد انتظار و مشاهده شده تفاوت معناداری وجود ندارد (یعنی مشاهدات نرمال اند)، نیز تائید می شود.
۵-۶- آزمون و تجزیه و تحلیل فرضیه ها
فرضیه شماره ۱
بر اساس خروجی های حاصل از این آزمون، متغیر عوامل اقتصادی با در نظر گرفتن آماره t در سطح ۴٫۴۳۱ و سطح معنی داری ۰٫۰۰۰، رد می شود. چراکه آماره t در ناحیه H₁ واقع گردیده و سطح معنی داری کمتر از سطح ۰٫۰۵ است. بنابراین عوامل اقتصادی با شیب ۰٫۲۸۷ دارای تاثیر معنی داری بر ریزش می باشد.

۳-۷-۴-۲-۲- جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک
در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک، ارائه اینگونه خدمات با شکست روبرو خواهد شد.،جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای بسیار مهم می باشد.
در ارتباط با جلب اعتماد مشتری، مطلبی که میبایستی بیان گردد عدم وجود پشتوانه ای مناسب جهت حمایت از مشتریان در صورت بد عمل کردن سیستمای الکترونیکی می باشد.برای جلب اعتماد مردم تا آنجایی که امکان دارد می بایستی مواد حقوقی مورد نیاز به صورت شفاف،جایگاه مشتریان و بانکها را در صورت بروز هر گونه مشکلی مشخص نماید

۸-۴-۲-۲- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک
عدم آگاهی در مورد سرویسها:
مشتریان به درستی نمی دانند که برای استفاده از سرویسها چه کاری باید انجام دهند؟
تا چه حد باید مسلط به دانش کامپیوتری باشند تا بتوانند از این سرویسها استفاده کنند.
عدم نیاز به استفاده از این سرویسها:
خوگرفتن به سیستم فعلی، عرضه سرویسهای محدود در اینترنت،عدم آشنایی با مزیتها
نداشتن امکانات
کامپیوتر
مودم
اینترنت
سرعت پایین اینترنت
برنامه های کامپیوتری لازم
عدم رغبت به استفاده از این سرویسها:
این دسته ازافراد ممکن است توانایی لازم را برای استفاده از سیستم داشته باشنداما انگیزه ای برای این کار ندارند.
بخش پنجم : رضایتمندی مشتری
۱-۵-۲- مقدمه:
در چند سال اخیر، شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار گرفته اند. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمانها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است.تدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخصها از جمله تولید ناخالص ملی شده است.
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، سنجش رضایت مشتری سوئدی(SCSB)^[11] است که در سال ۱۹۸۹ پایه ریزی شد. در کشورهای توسعه یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری صورت گرفته است. برای نمونه می توان به تحقیقات فورنل و همکارانش^[۱۲] در زمینه ایجاد یک چارچوب جامع و نظام یافته برای تشریح عوامل موثر بر رضایت مشتری و شناسایی حاصله از آن اشاره نمود. بر پایه این تحقیقات وسیع بود که شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI )^[13] بنیان نهاده شد. به دنبال پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای زیادی اقدام به تعیین این شاخص به صورت ملی نمودند.
از جمله این شاخصها می توان به ECSI^[14] در اروپا،SWICS ^[۱۵] در سوئیس، NCSB ^[۱۶]در نروژ، MCSI ^[۱۷]در مالزی ،CCSI^[18] در چین، SASI ^[۱۹]در آفریقای جنوبی و TCSI ^[۲۰] در ترکیه اشاره نمود^[۲۱].
۲-۵-۲- رضایتمندی مشتری:
در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
بعد مبادله‌ای 
بعد کلی
مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.
رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است.
این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.
۳-۵-۲- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال ۱۹۸۹ پایه ریزی شد. این شاخص از نظر تاریخی تقریبا شامل ۱۳۰ شرکت از ۳۲ صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولا عملکرد درک شده^[۲۲] با ارزش درک شده معادل شمرده می شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه به کار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش بینی های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آنها به عنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرایند بکار می روند. در حالیکه عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می کند، آن در مدل SCSB تاثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالاخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد.
پیامدهای رضایت در مدل SCSB از تئوری معروف بازاریابی(exit-voice theory) هیرشمن^[۲۳](۱۹۷۰) نشات گرفته است. این تئوری موقعیتهایی را توصیف می کند که ارباب رجوع یا مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان ناراضی می شود. سازمان برای خروج از این بن بست و فراهم نمودن رضایت به دو مکانیسم خروج^[۲۴] و ابراز^[۲۵] متوسل می شود. هر مشتری که خارج می گردد یا خریدش را از شرکت متوقف می کند یا شکایت خود را از عدم رضایت ابراز می کند، شرکت تلاش می کند که موقعیت را درک کند. به طور مشهود، پیامدهای فوری افزایش رضایت، کاهش شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. افزایش در رضایت بایستی میزان بروز شکایات را کاهش دهد، همچنین بایستی وفاداری مشتریان را افزایش دهد، که تمایل روانی مشتری برای خرید مجدد از تامین کننده محصول یا خدمت خاص است. وفاداری متغیر وابسته نهایی در مدل است، برای اینکه ارزش آن بعنوان شاخصی برای ابقاء مشتری و تداوم سودآوری است (Johnson, M, Gustafsson(2001) 22 pp 119-121).
۴-۵-۲- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)
شاخص رضایت مشتری امریکایی(Acsi ) مقیاس ۱۰۰ امتیازی است که رضایت مشتریان خانوار در آمریکا را در مورد کالاها و خدمات رتبه بندی می کند. این شاخص در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان در سال ۱۹۹۴ طراحی شده و هر سال ۴ بار به روز می شود Asci^[26] نوع جدیدی از سنجش عملکرد بر مبنای بازار برای شرکتها، صنایع، بخشهای اقتصادی و اقتصادهای ملی است. این شاخص کیفیت کالا و خدمات را به گونه ای که توسط مشتریان تجربه شده و مصرف می کنند، می سنجد.
۱-۴-۵-۲- ACSI سه ورودی دارد:
کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده می باشد، که ارزیابی بازار سرویس گرفته از تجربه مصرف اخیر است، و انتظار می رود که تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. این پیش بینی، شهودی و مبنایی برای کل فعالیت اقتصادی است.
برای عملیاتی کردن سازه کیفیت درک شده، ادبیات کیفیت را با توصیف اولیه از دو ترکیب تجربه مصرف استنباط می کنیم:
سفارشی کردن^[۲۷]، یعنی درجه ای که شرکت نیازهای ناهماهنگ مشتری را طبق سفارش مشتری ارائه نماید،
قابلیت اطمینان^[۲۸]، یعنی میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاری از عیب و نقص است.
دومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، ارزش درک شده یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت شده می باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قیمت را به مدل ملحق کرده و قابلیت مقایسه نتایج شرکتها، صنایع و بخشها را افزایش می دهد. انتظار می رود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد.
سومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات بازار سرویس گرفته^[۲۹] است. انتظارات بازار سرویس گرفته هم تجربه مصرف اولیه بازار سرویس گرفته از ارائه شرکت که شامل اطلاعات غیر تجربی در دسترس از طریق منابعی از قبیل آگهی و ارتباطات توصیه زبانی و هم پیش بینی توانایی عرضه کننده برای تحویل دادن کیفیت در آینده را نشان می دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقیم و مثبتی با ارزیابی تجمعی عملکرد شرکت نظیر رضایت کلی مشتریان دارد. ضمنا، انتظارات بازار سرویس گرفته در زمان t توانایی شرکت برای ارضاء نمودن بازارش در دوره زمانی آینده t+1, t+2,…, t+n را پیش بینی
می کند. انتظارات مشتریان بایستی با کیفیت درک شده و نهایتا با ارزش درک شده بطور مثبت در ارتباط باشد. دانش مشتریان باید به گونه ای باشد که انتظارات دقیقاً آیینه کیفیت فعلی باشد. پیامدهای ACSI هم شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری می باشد (Fornell, C., Johnson, M.C. nderson, E.W. 1996, pp. 7-18.)
۲-۴-۵-۲- شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)
تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمانهای اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا (EOQ)^[30] و سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)^[31]، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند(کاوسی، سقایی: ۱۳۸۴، ۴۱۹).
مدل ECSI از لحاظ نظری تعدیل شده مدل ACSI است. در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار^[۳۲] به معنای کیفیت تولید است در حالیکه جزء نرم افزار^[۳۳] با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهای داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار ۲۰۰۰، مؤسسه کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) و سازمان بین المللی کانون مشتری (IFCF)^[34] کل برنامه را برعهده گرفته و بررسیهای منظمی از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل « نتایج مردم^[۳۵]» و « نتایج جامعه^[۳۶]» مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی EFQM بود (rigoroudis, E, Siskos, 2004, pp334-353.)^[37]

سماوی و همکاران، (۱۳۸۷) در پژوهشی تحت عنوان “مشتری مداری و کاربرد آن در نظام آموزش عالی: مورد آموزش عالی کشاورزی در استان خوزستان"مشتری مداری را در قالب مدیریت کیفیت فراگیر در دو دانشکده کشاورزی و منابع طبیعی مورد بررسی قرار دادند. یافته های پژوهش آنها نشان داد که وضعیت مشتری مداری در دو دانشگاه مطلوب نیست. همچنین تفاوت معنی داری بین دیدگاه دانشجویان و اعضای هیئت علمی نیز مشاهده شد. همچنین بر مبنای یافته های تحقیق بالاترین و پائین ترین میزان مشتری مداری در ساختارهای محسوسات و انتقال بدست آمد گروه های آموزشی زراعت و اصلاح نباتات، بیوتکنولوژی، ماشینهای کشاورزی، گیاه پزشکی، خاکشناسی و باغبانی، نیازهای آوزشی نزدیکتر و همسوتر و گروه های آموزشی ترویج و آموزش کشاورزی، علوم دامی و صنایع غذایی نیز نیازهای تفاوتی داشتند.
محبتی و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان “بررسی فرهنگ مشتری مداری از دیدگاه پرستاران بیمارستانهای تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زابل” فرهنگ مشتری مداری را مورد بررسی قرار دادند. یافته های حاصل از پژوهش آنها نشان داد که بیشتر پرستاداران دارای تمرکزی در حد خوب بودند. همچنین میزان تمرکز بر بیمار و خواسته هایش با عوامل دموگرافیکی پرستاران اختلاف معنی داری مشاهده شداما بین مهارت پرستاران در حل و فصل شکایات بیماران با سنوات خدمت آنها اختلاف معنی داری وجود داشت.
ب) مطالعات انجام شده در خارج از کشور
لین و همکارانش^[۲۳] (۲۰۰۸) در پژوهشی تحت عنوان “عوامل موثر بر تمایل کارکنان به رفتارهای مشتری مدارانه” اثر عواملی همچون، رفتار مدیریت، جو سازمانی و خودکارآمدی را در شکل دهی رفتار مشتری مدارانه در کارکنان، بر پایه تجزیه و تحلیل چند متغیره خطی و مدل شبکه عصبی فازی مورد بررسی قرار دادند. یافته های حاصل از پژوهش آنها نشاند داد که مددیرانی که بر خودکارآمدی تاکید می ورزیدند تمایل بیشتری به نشان دادن رفتارهای مشتری مدارانه از خود دارند. همچنین رابطه مثبت بین خودکارآمدی و جو سازمانی و اثرات آن بر رفتار مشتری مدارانه کارکنان نیز مورد تائید قرار گرفت.
ماجاما و همکارانش^[۲۴] (۲۰۰۸) در پژوهشی تحت عنوان"رویکردی جدید مشارکت مشتری مدارانه در جهت برنامه ریزی ارتباطی” به بررسی، شناسایی و تعامل عوامل آتی موثر بر فرآیندهای برنامه ریزی شهری با بهره گرفتن از روش مشارکت (۴Ps) “مشارکت عمومی، خصوصی و فردی” پرداختند. نتایج حاصل پژوهش نشان داد که استفاده از تئوری رفتار ارتباطی در برنامه ریزی و هدف آن مبنی بر افزایش مشارکت شهروندان در برنامه ریزی و توسعه فرآیندها می تواند تا مرز تبدیل شهروندان و ساکنان به سهامداران گسترش پیدا کند. در نتیجه فرآیندهای برنامه ریزی شهری از لحاظ جهت گیری مشتری نهایی و ماهیت تفسیری نوآور و مشتری مدار خواهند بود.
زارعی متین (۲۰۰۹) در پژوهشی تحت عنوان “طراحی مدل اجزای فرهنگ سازمانی برای شرکتهای مشتری مدار” درصدد برآمدند آنچه ابعاد فرهنگ سازمانی و اجزای سازنده مشتری مداری سازمانهارا در راستای تحقق ماموریت آنها شناسایی کنند. و مدل مطلوب فرهنگ سازمانی در سازمانهای مشتری مدار را ترسیم نمایند. در این راستا داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه از سازمانهای هدف جمع آوری گردید. نتایج این پژوهش نشان داد که ابعاد رهبری مبتنی بر اعتماد در شرایط نامطلوب در سازمانهای مورد مطالعه مورد استفاده قرار می گیرد.

پرنتس^[۲۵] (۲۰۱۲) در پژوهشی تحت عنوان “مشتری مداری و عملکرد خدمات” رابطه بین مشتری مداری و عملکرد را با نقش میانجیگری هوش عاطفی مورد بررسی قرار دادند. به جهت آزمون روابط مفروض، داده های مورد نیاز از بین کارکنان یک سازمان بزرگ واقع در آسیا جمع آوری گردید. جهت تجزیه و تحلیل ۱۷۴ پرسشنامه جمع آوری شده از طریق رگرسیون استفاده گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که رابطه میانجیگری پیشنهاد شده منجر به طیف وسیعی از نتایج از جمله تائید شایستگی ترکیب هوش هیجانی و مشتری مداری در برنامه آموزشی کارکنان شد.
لی و همکاران^[۲۶] (۲۰۱۲) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر ساختار مشتری محور بر عملکرد شرکت ” با هدف پاسخ گویی به این سوال که چگونه و در چه زمانی یک ساختار مشتری محور می تواند موجب بهبود عملکرد شرکت شود؟ درصدد انجام این پژوهش برآمدند در این راستا داده های مربوط به ۱۳ سال ساختار ۱۷۴ شرکت رامورد بررسی قرر دادندو به شواهدی مبنی بر اینکه نوع ساختار مرتبط با مشتری عملکرد را از طریق افزایش مشتری بهبود می بخشند دست یافتند. اگر ه این ساختارها می توانن بطور همزمان از طریق کاهش کارایی داخلی تنزل یابند.
جدول (۲-۱) خلاصه ای از تحقیقات انجام شده در مورد متغیرهای پژوهش

فصل دوم مروری بر متون گذشته
۲-۱- پروتئین
پروتئینها ماکرومولکول هایی هستند که تمام اعمال مهم در ارگانیسم ها را انجام می دهند، از جمله این اعمال انجام واکنشهای بیوشیمیایی، انتقال مواد غذایی، تشخیص و انتقال پیامها است. بنابراین ژنها خزانه اطلاعات و پروتئینها ماشینهای حیات می باشند. پروتئینها از بهم پیوستن اسیدهای آمینه توسط پیوندهای پپتیدی به صورت یک زنجیره بوجود می آیند. پروتئینها از نظر طول زنجیره (از ۳۰ تا بیش از ۰۰۰/۳۰ اسید آمینه) و همچنین ترتیب قرار گرفتن اسیدهای آمینه با هم متفاوت هستند.

پروتئین هایی که ما در طبیعت مشاهده می کنیم از طریق انتخاب طبیعی تکامل یافته اند تا عملی خاص را انجام دهند. عملکرد پروتئین ها به ساختار فضایی آنها بستگی دارد. اسیدهای آمینه که با ترتیبی خاص کنار هم قرار گرفته اند (ساختار اول) با پیچ و تاب خوردن در رو و کنار یکدیگر زیر واحدهایی را می سازند (ساختار دوم) که با بهره گرفتن از آنها ساختار فضایی پروتئین ساخته می شود(ساختار سوم) و حتی گاه چند واحد این چنینی با قرار گرفتن در کنار هم، خود ساختمان عظیم تری(ساختمان چهارم) را بوجود می آورند.
ساختمان پروتئین ها بطور تجربی بوسیله تکنیک های بلور نگاری پرتوی ایکس و رزنانس مغناطیسی هسته تعیین می شود. در طول ۳۰ سال گذشته ساختمان بیش از ۱۴۰۰۰ پروتئین شناخته شده است و توالی بیش از ۶۰۰۰۰۰ پروتئین مشخص شده است. این موضوع حجم زیادی از اطلاعات را فراهم آورده است که می توان با بهره گرفتن از آنها اصول بنیادی ساختمان پروتئین ها را استنتاج کرد. این اصول درک چگونگی ایجاد ساختمان پروتئین ها، رابطه ساختمان و عمل و اساس ارتباط خویشاوندی بین پروتئین ها را آسان کرده است. علم ساختمان پروتئین در مرحله شناسایی و طبقه بندی است که در این مرحله ما میتوانیم اجزای شاخص و الگوها را در پروتئین هایی که ساختمان سه بعدی آنها تعیین شده است مشخص کنیم(۱۷-۱۶).
پروتئینها مواد آلی بزرگ و یکی از انواع درشت ‌مولکول‌های زیستی هستند که از زیر واحدهایی به نام اسید آمینه ساخته شده‌اند. پروتئین‌ها مانند زنجیری از یک کلاف سه‌بعدی هستند که از ترکیب اسیدهای آمینه حاصل می‌شوند. اسیدهای آمینه مثل یک زنجیر خطی توسط پیوند پپتیدی میان گروه‌های کربوکسیل و آمین مجاور به یکدیگر متصل می‌شوند تا یک پلی پپتید را به وجود بیاورند.
اسیدهای آمینه در شکل پروتئین خود فعالیتهای زیستی بی شماری از نظر ساختمانی، هورمونی و کاتالیزوری دارند. اسیدهای آمینه دارای یک گروه بازی ازته، که عموماً یک گروه آمینی (-NH2) است و یک واحد کربوکسیل اسیدی (COOH)، می باشند (شکل ۴).
شکل ۴: ساختمان اصلی یک اسید آمینه.
۲-۱-۱- ساختمان پروتئین ها
پروتئین ها در واکنش های بدن و ساختمان آن نقش عمده دارند و نوع فعالیت آنها به ساختمان آنها بستگی دارد. بر اساس توالی اسیدآمینه، نوع، تعداد و چگونگی آرایش فضایی حاصل، پروتئین ها دارای ۴ ساختمان اولیه، ساختمان نوع دوم، نوع سوم و نوع چهارم هستند.
۲-۱-۱- ۱- ساختمان اولیه
ساختمان اول پروتئین ها در ارتباط با ترتیب اسیدهای آمینه در زنجیره پلی پپتیدی است. با دانستن تعداد اسیدهای آمینه، نوع و توالی قرار گرفتن آنها ساختمان نوع اول مشخص می شود.
ساختمان اول توالی اسیدهای آمینه یا به عبارت دیگر آرایش اسیدهای آمینه در یک زنجیره پلی‌پپتید خطی است (شکل ۵). دو پروتئین مختلف که تشابه معنی‌داری در ساختمان اول داشته باشد گفته می‌شود که با یکدیگر همولوگ هستند و بنابراین توالی DNA آنها نیز مشابه است. باور عمومی بر این است که دو پروتئین همولوگ از نظر تکاملی نیز بهم مرتبط هستند و از یک ژن اجدادی مشترک تکامل یافته‌اند.
۲-۱-۱-۲- ساختمان نوع دوم
ساختمان دوم بطور عمده از رشته های بتا و مارپیچ آلفا ساخته شده است (شکل ۵). تشکیل ساختمان دوم در یک منطقه محلی از زنجیره پلی‌پپتیدی تا حدی بوسیله ساختمان اول تعیین می‌شود. توالیهای آمینواسیدی خاصی برای رشته‌های بتا یا مارپیچ آلفا مناسب است و بقیه برای تشکیل مناطق حلقه مناسب هستند. عناصر ساختمان دوم معمولاً خودشان را در شکل موتیف‌های ساده آرایش می‌دهند. موتیف‌ها بوسیله چفت شدن زنجیره‌های جانبی مارپیچ‌های آلفا یا رشته های بتای مجاور و نزدیک بهم تشکیل می‌شوند. معمولاً چندین موتیف برای تشکیل ساختارهای فشرده کروی ترکیب می‌شوند که دومِین نامیده می‌شوند.
ساختمان نوع دوم پروتئینها به ساختار زنجیره اسیدهای آمینه ای اطلاق می گردد که حاصل ایجاد پیوند
هیدروژن بین گروه های ایمینو و کربونیل اسیدهای آمینه مجاور می باشند.
۱- منظم باشد زنجیره پلی پپتیدی مارپیچ α و صفحه β
۲- یک کلاف گرد نامنظم باشند.
دلیل بروز چنین مارپیچ α ، وجود پیوندهای هیدروژنی است.
۲-۱-۱- ۲-۱- مارپیچ آلفا
در صورتی که پیوندهای هیدروژنی در یک زنجیره پلی پپتیدی ایجاد شوند، پیوند بسیار پایداری حاصل می شود. صفحات اصلی یک زنجیره پپتیدی دور یک محور فرضی چرخش یافته و یک فرم مارپیچ را به ساختار فضایی می دهد.
مارپیچ آلفا یک مارپیچ راست‌گرد است که ساختار آن هر ۴/۵ آنگستروم یک‌بار تکرار می‌شود. در هر دو مارپیچ آلفا، ۶/۳ اسید آمینه وجود دارد. یعنی هر ۵/۱ آنگستروم یک اسید آمینه در طول مارپیچ آلفا قرار می‌گیرد. هر گروه کربوکسیل و آمین در مارپیچ آلفا با اسید آمینه‌ای با فاصله چهار تا از خود، دارای باند هیدروژنی می‌باشد و این الگو در سراسر مارپیچ، غیر از چهار اسیدآمینه در دو انتهای آن تکرار شده‌ است.
مارپیچ آلفا از عناصر کلاسیک ساختمان پروتئین است که اولین بار در سال ۱۹۵۱ توسط پائولینگ توصیف شد. او پیشگویی کرد که این ساختمان باید پایدار و از نظر انرژتیک در پروتئین مناسب باشد.
مارپیچ آلفا در پروتئین وقتی پیدا می شود که در یک قطعه از توالی، همگی زوایای φ و ψ تقریباً ۶۰- و ۵۰- داشته باشند. همه پیوند های هیدروژنی در یک مارپیچ آلفا در یک جهت هستند، به دلیل آنکه واحد های پپتیدی در یک جهت در طول محور مارپیچ دنبال هم قرار گرفته اند.
اثر کلی یک دو قطبی خالص برای مارپیچ های آلفا این است که یک بار مثبت جزئی درانتهای آمینو و بار منفی جزئی در انتهای کربوکسی مارپیچ آلفا دارد. این بار برای جذب لیگاند های با بار مخالف و لیگاندهای با بار منفی بویژه آنهاییکه دارای گروه فسفات هستند و معمولاُ به انتهای نیتروژن مارپیچ آلفا وصل می شوند اثر دارد.
دیده شده است که زنجیره های جانبی مختلف تمایل ضعیف اما معینی برای حضور در مارپیچ آلفا یا عدم حضور در آن دارند. بنابراین آلانین، گلوتامیک اسید، لوسین و متیونین تشکیل دهنده های خوب مارپیچ آلفا هستند، در حالیکه پرولین، گلایسین، تایروزین و سرین از این نظر بسیار ضعیف هستند. چنین تمایلاتی برای هر تلاش اولیه برای پیشگویی ساختمان دوم از توالی اسیدهای آمینه نقطه مرکزی هستند اما به اندازه کافی قوی نیستند که پیشگویی دقیقی را باعث شوند. عمومی ترین مکان برای مارپیچ های آلفا در ساختمان پروتئین در طول سطح خارجی پروتئین است که یک سمت از مارپیچ به طرف حلال و سمت دیگر به طرف آبگریز داخلی پروتئین است. بنابراین با ۶/۳ اسیدآمینه در هر دور تمایلی برای زنجیره های جانبی به تغییر از آبگریز به آبدوست با تناوب سه یا چهار اسید آمینه وجود دارد. هر چند این گرایش بعضی مواقع در توالی اسیدهای آمینه دیده می شود اما به اندازه کافی برای پیشگویی ساختمان به تنهایی کافی نیست. زیرا اسید آمینه هایی که به سمت محلول هستند می توانند آبگریز باشند و به علاوه مارپیچ های آلفا می توانند بطورکامل در داخل پروتئین یا کاملاً در معرض حلال باشند.
۲-۱-۱ -۲-۲- صفحه‌های بتا
ساختار صفحه‌های بتا، ساختار دوم بسیارکشیده و چین‌دار می‌باشند. یکی از تفاوت‌های مهم صفحه‌های بتا با مارپیچ آلفا این است که اسیدآمینه‌هایی که معمولاً در ساختار اول زنجیره پروتئینی با فاصله زیاد از هم قرار گرفته‌اند، برای تشکیل این ساختار در مجاورت یکدیگر قرار می‌گیرند، بنابراین صفحه‌های بتا تمایل به سختی داشته و انعطاف‌پذیری ناچیزی دارند. پیوندهای هیدروژنی بین‌رشته‌ای که میان گروه‌های CO یک رشته بتا و NH رشته بتای مجاور ایجاد می‌شوند، به صفحات بتا پایداری می‌بخشند و باعث می‌شوند که این صفحات ظاهری زیگزاگ داشته باشند.
صفحات زنجیره های پلی پپتیدی مختلف که دارای استخوان بندی پله پله هستند به کمک پیوندهای هیدروژنی زوایایی بین خود ایجاد می کنند. اکسیژن عامل کربنیل یک زنجیره پلی پپتیدی + هیدروژن ازت زنجیره پلی پپتیدی پیوند هیدروژنی ایجاد می کنند که به آنها صفحات چین دار یا ساختمان β گویند.
رشته های بتا برای تشکیل صفحات چین خورده به دو طریق میتوانند با هم میان کنش داشته باشند، یا به حالت صفحه موازی همسو و یا به حالت موازی ناهمسو.
۲-۱-۱-۳- ساختار سوم
ساختار سوم، به حالت سه‌بعدی که پروتئین بعد از پیچش به خود می‌گیرد، گفته می‌شود (شکل ۵).
اصطلاح ساختمان سوم را به عنوان یک اصطلاح مشترک هم برای طریقه آرایش موتیف‌ها به ساختمان‌های دومِین و هم برای راهی که یک زنجیره پلی‌پپتیدی به چندین دومِین تا می‌خورد بکار می‌بریم. در همه مواردی که مشاهده شده، نشان داده شده است که اگر توالی اسیدهای آمینه در دو دومِین در پروتئین‌های مختلف همولوژی داشته باشند، این دومِین ها ساختمان سوم مشابه دارند.
۲-۱-۱-۴- ساختار چهارم
ساختار چهارم به حالت قرارگیری چند پروتئین در فضا کنار یکدیگر گفته می شود (شکل ۵). بیشتر پروتئین‌ها از پیوند زنجیرهای پلی پپتیدی مشابه و یا متفاوت ساخته شده‌اند، اتصال بین زنجیرها توسط پیوندهای ضعیف تری برقرار می‌گردد. این ساختار ترتیب قرارگرفتن زیر واحدهای یک پروتئین را شرح می‌دهد و نقش مهمی در توضیح چگونگی شرکت پروتئین در واکنش‌های شیمیایی دارد (۲۰-۱۸).
شکل ۵: ساختمان اول، دوم، سوم و چهارم پروتئین.
۲-۱-۲- گیرنده های تیروزین کینازی
تعداد ۵۱۸ پروتئین کیناز در ژنوم انسان وجود دارد که این میزان حدود ۷/۱ درصد از کل ژنوم انسانی است. ۹۰ مورد از این تعداد شامل تیروزین کینازها هستند که نقش اصلی در پیام رسانی داخل سلولی ایفا می کنند. علاوه براین تیروزین کینازها مهم ترین گروه خانواده ی کینازها هستند که در بیولوژی سرطان مورد مطالعه قرار گرفته اند. این ۹۰ تیروزین کیناز در انسان به دو گروه عمده تقسیم می شوند. گروه اول گیرنده های تیروزین کینازی متصل به غشا هستند و شامل ۵۸ مورد می شوند و گروه دیگر تیروزین کینازهای سیتوپلاسمی هستند که گیرنده نیستند، این گروه شامل ۳۲ مورد می شود. گیرنده های تیروزین کیناز براساس ساختار ناحیه ی خارج سلولی شان به ۲۰ خانواده تقسیم می شوند (شکل۶). همچنین گیرنده ی فاکتور رشد فیبروبلاستی متعلق به خانواده ی گیرنده های تیروزین کینازی است (۲۱).
شکل۶: دسته بندی گیرنده های تیروزین کینازی. گیرنده های تیروزین کیناز براساس ساختار ناحیه ی خارج سلولی شان به ۲۰ خانواده تقسیم می شوند. هر گیرنده سه ناحیه دارد. ناحیه خارج سلولی، ناحیه گذرنده از غشا و ناحیه کینازی داخل سیتوپلاسمی. گیرنده های فاکتور رشد فیبروبلاستی در دسته چهارم این خانواده قرار دارند.
۲-۱-۳- فاکتورهای رشد فیبروبلاستی
فاکتورهای رشد فیبروبلاست (FGF) یک ناحیه‏ی هسته‏ای همولوگ دارند که شامل ۱۲۰ الی ۱۳۰ اسیدآمینه است. این ناحیه از کنار هم قرار گرفتن ۱۲ رشته‏ی β ناهمسو (آنتی‏پارالل) (β۱-β۱۲) تشکیل شده است (شکل۷). محل اتصال هپاران سولفات گلیکوزآمینوگلیکان (HSGAG) در ناحیه هسته‏ای پروتئین‏های فاکتورهای رشد فیبروبلاست، متشکل از حلقه β۱-β۲ و قطعاتی از منطقه دربرگیرنده‏ی β۱۰ و β۱۲ است. یک واحد عملکردی کمپلکس FGF-FGFR متشکل از دو کمپلکس FGF-FGFR-HSGAG با نسبت ۱: ۱: ۱ است که به صورت دایمر متقارن کنار یکدیگر قرار می گیرند. در این دایمر هر لیگاند به طور هم زمان به هر دو گیرنده متصل می شود و هر دو گیرنده نیز با یکدیگر در ناحیه D2 به طور مستقیم در تماس هستند. ساختار کریستالی کمپلکس FGF10-FGFR2b در شکل ۸ نشان داه شده است. هپاران سولفات گلیکوزآمینوگلیکان متصل به انتهای دیستال غشایی دایمر، موجب تقویت اتصال پروتئین-پروتئین می‏شود. این نواحی علاوه برتسهیل اتصال FGF-FGFR، موجب تثبیت پروتئین‏های فاکتورهای رشد فیبروبلاست در برابر تجزیه می‏شوند و به عنوان یک مخزن ذخیره سازی لیگاند عمل می‏کنند. این نواحی هم چنین شعاع انتشار لیگاند را تعیین می‏کنند.
علاوه براین ناحیه دیگری به نام پروتئین اتصالی به فاکتورهای رشد فیبروبلاست (FGFBP) که یک پروتئین حامل است می تواند پروتئین‏های فاکتورهای رشد فیبروبلاست را از طریق آزادسازی آن‏ها از ماتریس خارج سلولی، یعنی در جایی که آن‏ها توسط اتصال به هپاران سولفات گلیکوزآمینوگلیکان محدود شده‏اند فعال سازد. مشاهده شده است که پروتئین اتصالی موجب افزایش تکثیر سلول‏های فیبروبلاست وابسته به FGF2 می‏شود و یک نقش مهمی در پیشرفت بعضی از سرطان‏ها دارد (۲۲).

شکل۷: ساختار فاکتورهای رشد فیبروبلاست. ۱۲ رشته‏ی β ناهمسو (آنتی‏پارالل) (β۱-β۱۲) و همچنین دو انتهای کربوکسیلی فاکتورهای رشد فیبروبلاستی ۱، نشان داده شده است.
شکل۸: ساختار کریستالی کمپلکس FGF10-FGFR2b. ناحیه اتصال فاکتور رشد فیبروبلاستی ۱۰ به نواحی قسمت خارج سلولی گیرنده فاکتور رشد فیبروبلاستی ۲b در شکل نشان داده شده است.

به نظر بسیاری از نظریه پردازان حوزه حسابداری و اقتصاد ،اطلاعات عامل کلیدی در کارایی تخصیص منابع و رشد اقتصادی کشورها است .از دیدگاه اقتصاد نظری همراه کردن پس اندازها با فرصت ها ی سرمایه گذاری همواره با دو مشکل اساسی همراه بوده است :

1. 1. بعلت اطلاعات ناقص سرمایه گذاران در خصوص فرصت های سرمایه گذاری ،سرمایه پذیران فرصت بیش نمایی ارزش طرح های سرمایه خواه را دارند که به آن ” مشکل اطلاعاتی ” اطلاق می شود.

1. 1. متعاقب مشارکت سرمایه گذاران در فرصت های سرمایه گذاری ،سرمایه پذیران می توانند در نبود سازو کار های نظارتی مناسب ،واجد انگیزه سو استفاده از سرمایه شوند که به آن “مشکل کارگزاری” اطلاق می شود.

بر اساس یکی از مفروضات اساسی نظریه کارگزاری بین کارگزار و کارگمار تضاد منافع وجود دارد.لذا برای مقابله با چنین تضادی ساز و کار های کنترلی مختلفی طراحی شده است . اطلاعات حسابداری به عنوان نهاده مستقیم سازو کارهای کنترلی در منضبط کردن مدیران شرکت های سرمایه پذیر نقش بسزایی دارد و این مدیران را ترغیب می کند تا در راستا منافع سهامداران خود گام بردارند. تصویر زیر بیانگر چگونگی اثر اطلاعات حسابداری بر عملکرد اقتصادی بنگاه است .

همان طور که در تصویر بالا مشخص است ،اطلاعات حسابداری مالی از سه طریق بر عملکرد کلان اقتصادی بنگاه ها تاثیر دارند. نخست،فراهم آوردن شرایط شناسایی و تشخیص فرصت های سرمایه گذاری بهینه در بین سرمایه گذاران و مدیران اجرایی به عنوان مباشران سرمایه گذاران ،چرا که در غیاب جریان های اطلاعاتی مالی قابل اتکا و شفاف ،جریان سرمایه های مالی و انسانی به سمت پروژه های سرمایه گذاری مطلوب، با مانع جدی روبه رو میشود. دوم به نقش حاکمیتی آن بر می گردد که از طریق آن اطلاعات حسابداری بر بهبود عملکرد اقتصادی بنگاه تجاری اثر می گذارد .کاهش ریسک انتخاب غلط و نقد شوندگی سومین عامل اثر اطلاعات حسابداری بر عملکرد بنگاه اقتصادی است. الزام شرکت ها به افشای به هنگام ، موجب کاهش ریسک زیان معاملاتی سرمایه گذاران می شود . کاهش ریسک نقد شوندگی سهام موجب افزایش سرمایه گذاران حقوقی و عمده در پروژه های با بازده بالا و بلند مدت می شود.منافع اقتصادی اطلاعات حسابداری با توجه به سیستم های مالی و حسابداری حاکم بر کشور متفاوت است . هم چنین منافع اقتصادی اطلاعات حسابداری با توجه به اینکه بازار تامین مالی متکی بر بانک ها و سیستم دولتی یا بازار سرمایه و اوراق قرضه باشد متفاوت است . تاثیر موارد فوق الذکر بر عملکرد اقتصادی بنگاه ها،متاثر ازعوامل نهادی است که بسته به ویژگی های متفاوت اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی کشور ها با یکدیگر متفاوت است .(شهسوار ، ۱۳۹۲)
شفافیت مالی و افشای کامل و منصفانه اطلاعات برای کارکرد مطلوب بازار سرمایه کارا عامل حیاتی تلقی می شود .واژه افشا به مجموعه متنوعی از اطلاعات الزامی یا داوطلبانه شامل صورت های مالی و یادداشت های همراه ،گزارش هیت مدیره ،تجزیه و تحلیل مدیریت و پیش بینی های مدیریت اطلاق می گردد.بهبود و ارتقای افشا اطلاعات موجب بهبود و شفافیت می شود که یکی از بهترین اهداف حاکمیت شرکتی در امریکا و انگلستان و سایر کشور ها است .همان طور که گزارش کادبری برآن تاکید کرده است .در مطالعه ای که به بررسی نقاط قوت و ضعف نظام های حاکمیت شرکتی در کشورهای OECD پرداخته است اینگونه بیان شده که هر کشور مکانیسم خاص خود را پیرامون مسئله نمایندگی بکار می گیرد . در این بررسی مکانیسم های گوناگونی که توسط سیستم های مختلف بکار گرفته شده اند (مانند کنترل شرکت ، طرح های پاداش مدیران ، تمرکز مالکیت ، سرمایه گذاران مشترک شرکت ها) . این مطالعه به ارزیابی شواهدی پرداخته است که می تواند موجب بهبود عملکرد شرکت ها و رشد اقتصادی گردند و نتیجه گرفته است که چارچوب حاکمیت شرکتی می تواند در توسعه بازار سرمایه و فعالیت های تحقیق و توسعه نقش داشته باشد.
ارتباط بین حاکمیت شرکتی و عملکرد اقتصادی از جمله موضوعات جنجال برانگیزی است که سیاستمداران با آن مواجه اند . حاکمیت شرکتی بر توسعه بازارهای مالی اثرگذار است و همچنین تاثیر قابل ملاحظه ای بر شیوه های تخصیص منابع خواهد گذاشت . حاکمیت شرکتی از طریق افزایش پویایی سرمایه و جهانی سازی ، چارچوب ارزشمندی را ارائه می نماید که می تواند اقتصاد و رقابت صنعتی را در کشورهای عضو OECD (سازمان همکاری برای توسعه اقتصادی) افزایش دهد . هر سیستم درونی و بیرونی که در طبقه بندی حاکمیت شرکتی تعریف می شوند ، دارای نقاط قوت و ضعف هستند و کاربردهای اقتصادی متفاوتی دارند. مکانیسم حاکمیت شرکتی نیز با توجه به نوع فعالیت های تولیدی و بخش های صنعتی تغییر می کند . برای مثال در صنایع با حجم بالای دارایی ها، امر نظارتی با مسایل بیشتری روبرو خواهد بود و بدین منظور لازم است ساز و کارهای مختلفی به منظور بهبود عملکرد شرکت بکار گرفته شوند .تبیین آنچه که منجر به بهبود رویه های حاکمیت شرکتی در شرایط خاص می گردند کار بسیار دشواری است زیرا اثربخشی سیستم های حاکمیت شرکتی تا حد زیادی تحت تاثیر چارچوب های قانونی و مقرراتی ، عوامل فرهنگی و پیشینه تاریخی ، علاوه بر ساختار تولید و عوامل بازار کشورهای مختلف قرار دارد . بنابراین بیان نقاط قوت و ضعف سیستم های جداگانه و سیستم های گروهی کافی نیست بلکه شناسایی شرایطی که در آن شرایط این نقاط قوت و ضعف ظهور می کنند از اهمیت برخوردارند .(قدرتی ، ۱۳۹۰)
کشورها ، مکانیسم های مختلفی را در این زمینه بکار می گیرند . برخی سیستم ها بر توزیع و پراکندگی مالکیت تاکید دارند و برخی به سمت مالکیت و کنترل متمرکز تمایل دارند . در سیستم های متمایل به توزیع و پراکندگی مالکیت (همچون آمریکا و انگلستان) تضاد منافع اساسی بین مدیران و طیف گسترده ای از سهامداران مشاهده می شود . در حالی که در سیستم های متمایل به تمرکز مالکیت (ژاپن و برخی کشورهای اروپایی) تضاد منافع اساسی بین سهامداران کنترل کننده ^[۳۶] و سهامداران انفرادی که در اقلیت قرار دارند ملاحظه می شود . لذا تفاوت اساسی در نظام های حاکمیت شرکتی در کشورهای مختلف در موضوع مالکیت و کنترل شرکت ها و تعریف سهامداران کنترل کننده است.(جهان دار ، ۱۳۹۲)
توزیع و پراکندگی مالکیت ، ایجاد نقدینگی بیشتری را به همراه دارد که خود برای انجام فعالیت های نوین و توسعه ای امری حیاتی تلقی می شود . از سوی دیگر مالکیت پراکنده نمی تواند تضمین کننده تعهدات و ارتباطات بلندمدتی باشد که برای انواع خاصی از سرمایه گذاری ها یک ضرورت بشمار می رود . به عنوان مثال زمانی که شرکت ها تحت مالکیت و کنترل یکدیگر قرار می گیرند این امر هزینه مبادلات را کاهش داده ، استفاده از فرصت ها را ترغیب می نماید . بنابراین افراد ذینفع ، انگیزه بیشتری برای سرمایه گذاری خواهند داشت . از سوی دیگر سرمایه گذاری متقابل شرکت ها در یکدیگر منجر به کاهش رقابت در بازار تولید می گردد . منافع حاصل از تمرکز مالکیت نیز آن است که نظارت موثر بر مدیریت را به همراه دارد و در جهت فائق آمدن بر مشکلات شرکت ، موثر است لیکن تمرکز مالکیت معایبی همچون برخورداری از نقدینگی پایین ، کاهش نوآوری و خلاقیت را به همراه دارد. یکی از مهمترین چالش هایی که سیاستگذاران با آن مواجه هستند این است که چگونه چارچوب حاکمیت شرکتی را به طور مناسبی ارائه دهند تا بتواند منافع گروه های مختلف را از طریق کنترل خود سهامداران به عنوان ناظران مستقیم تضمین نمایند . همچنین اطمینان حاصل شود که کسب منافع مطلوب متضمن پذیرش هزینه های سنگین توسط سایر افراد ذینفع نشود . شواهد تجربی بر این واقعیت تاکید دارند که نظارت مستقیم سهامداران خرد می تواند منجر به آشفتگی و بحران در بازار سرمایه گردد . لذا سیاستگذاران در سیستم حاکمیت شرکتی درونی نیاز دارند که توجه ویژه ای به توسعه چارچوب های حاکمیت شرکتی بنمایند ، به طوری که توسعه بازارهای فعال سرمایه مختل نگردد . به منظور ارزیابی صحیح اثر حاکمیت شرکتی بر رشد و توسعه اقتصادی ، لازم است مشخصه های واقعی هر یک از کشورها ، مورد توجه قرار گیرند و شرایط انتقال رویه های مورد عمل از یک کشور به سایر کشورها در حد کافی مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد . تحقیقات بسیاری در زمینه رابطه حاکمیت شرکتی و توسعه اقتصادی انجام شده است . بر اساس این یافته ها ، ساختار شرکتی مناسب باعث پیشرفت شرکت ، دستیابی به روش های تامین مالی ، هزینه پایین سرمایه ، عملکرد بهتر و رفع نیاز ها ی و اطمینان ذینفعان شده است .امروزه در بسیاری از مراکز و مجامع ، حاکمیت شرکتی و ارتباط آن با وضعیت اقتصادی یکی از موضوعات مهم و قابل بحث تلقی می شود . در بیان دلایل اهمیت یافتن موضوع می توان به دو نکته اشاره نمود . طی بحران مالی سال ۱۹۹۸ در روسیه ،آسیا و برزیل ، نحوه عمل شرکت ها ، اثرات بسیاری بر کل اقتصاد بر جای گذاشته است و وجود نقص های عمده در مکانیزم های حاکمیت شرکتی باعث ایجاد خدشه در پایداری نظام مالی جهان گردید . پس از گذشت سه سال از بحران های ناشی از مکانیزم های حاکمیت شرکتی ، رسوایی های مالی در ایالات متحده و اروپا این مساله رابیش از پیش بغرنج نمود . بنابراین بعد از بروز چنین مسائلی ، موضوع حاکمیت شرکتی نه تنها در میان افراد عامی مطرح گردید بلکه اقتصاددانان ، سیاست گذاران و بسیاری از صاحب نظران در جستجوی اثرات بالقوه سیستم حاکمیت شرکتی بر اقتصاد کلان برآمدند . رسوایی ها و بحران ها تنها بخشی از دلایل ساختاری می باشند که تا حدودی اهمیت حاکمیت شرکتی را در توسعه اقتصادی نشان می دهد . (محبتی ، ۱۳۹۲)
امروز فرایند سرمایه گذاری مبتنی بر بازار و بخش انفرادی برای بسیاری از اقتصاددانان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است . همزمان با افزایش اندازه شرکت ها و واسطه ها و همچنین رشد سرمایه گذاران نهادی حرکت سرمایه از بخش حقیقی به سمت نهادهای مالی گسترش یافته است . در همین حال وجود مسائلی همچون تنوع سرمایه گذاری ، آزادسازی مالی و اصلاحات ساختاری ، باعث گردیده است که میزان پیچیدگی فرایند تخصیص سرمایه نیز افزایش یافته و لزوم استفاده از ابزار حاکمیت مناسب فراهم گردد .
با توجه به موارد ذکر شده می توان نحوه اثر مکانیزم های حاکمیت شرکتی بر رشد و توسعه اقتصادی شرکت ها را به شرح زیر بیان نمود:

1. 1. گرایش به توسعه فعالیت های شرکت از طریق تامین مالی برو ن سازمانی که خود مستلزم شفاف بودن عملکرد شرکت و ارائه یک برنامه توجیه پذیر از منظر مالی و اقتصادی است .

1. 1. حاکمیت شرکتی موجب کاهش هزینه سرمایه شرکت شده و این موضوع منجر به جذب سرمایه گذاری بیشتر و اشتغال بیشتر که خود موجبات رشد اقتصادی را فراهم می کند

1. 1. حاکمیت شرکتی ،عملکرد عملیاتی شرکت را بهبود می بخشد علاوه بر زمینه سازی برای اعمال مدیریت کارا باعث تخصیص بهینه منابع در یک فضای رقابتی و شفاف می گردد.

1. 1. سازو کارهای حاکمیت شرکتی مناسب، با عث کاهش ریسک ناشی از ایجاد بحران های مالی می شود.

1. 1. بر خوداری از مکانیزم های حاکمیت شرکتی مناسب به معنای ارتباط بهتر با ذی نفعان است که خود موجبات افزایش اعتماد در بازار سرمایه می گردد.

حاکمیت شرکتی پیش از هر چیز حیات سالم بنگاه اقتصادی را در دراز مدت هدف قرار می دهدو به این خاطر درصدد است از منافع سهامداران در مقابل مدیریت شرکت ها محافظت کنند.همانگونه که نیاز به حاکمیت شرکتی از تضاد منافع بالقوه بین‌ افراد حاضر در ساختار شرکت ناشی می‌شود. این تضاد منافع که اغلب به آن مشکل نمایندگی اطلاق می‌شود. از دو منبع اصلی ناشی می‌شود.
اولا افراد مختلف حاضر در ساختار شرکت، دارای اهداف و خواسته‌های متفاوتی هستند. ثانیاً اطلاعات افراد ، از اعمال، دانش و خواسته‌های دیگر افراد حاضر، کامل نمی‌باشد. این تضاد منافع را از طریق تفکیک مدیریت از مالکیت و یا به عبارت دیگر تفکیک کنترل از مالکیت بیان نمود. به عبارت دیگر در شرایط عدم وجود سایر مکانیسم‌های حاکمیت شرکتی، تفکیک مالکیت از کنترل، این امکان را به مدیران می‌دهد که در جهت منافع شخصی خود به جای منافع سهامداران اقدام نمایند.
با وجود این فعالیت‌ها، مدیران توسط تعدادی عوامل که در بر گیرنده و تأثیرگذار بر حاکمیت شرکتی هستند، محدود می‌شود. این عوامل مواردی از قبیل، هیات مدیره (که حق استخدام، اخراج و پاداش دادن به مدیران را دارند)، قراردادهای تأمین مالی، قوانین و مقررات، قراردادهای کارگری، بازار برای کنترل شرکت و حتی محیط رقابتی را در بر می‌گیرد. به طور کلی عوامل فوق را می‌توان در دو قالب مکانیسم‌های کنترل داخلی (همانند هیات مدیره) و مکانیسم‌های کنترل بیرونی (همانند کنترل بازار) در نظر گرفت.
یکی از مکانیسم‌های کنترلی بیرونی موثر بر حاکمیت شرکتی، ظهور سهامداران نهادی در ترکیب سهامداران شرکت می‌باشد. سهامداران نهادی به طور مستقیم از طریق مالکیت و به طور غیر مستقیم از طریق مبادله سهام خود، دارای توان بالقوه تأثیر گذار بر فعالیت‌های مدیران می‌باشند. تأثیر غیر مستقیم سهامداران نهادی می‌تواند خیلی قوی باشد. برای مثال سهامداران نهادی ممکن است از سرمایه‌گذاری در یک شرکت خاص خودداری نمایند و در نتیجه جذب سرمایه برای شرکت‌های مزبور سخت‌تر و گران‌تر شده و باعث افزایش سرمایه شرکت می‌شود. سوال مهمی که مطرح میشود این است که سهامداران چگونه می توانند مدیریت شرکت را کنترل کنند؟حاکمیت شرکتی دامنه ای از مکانیسم ها راجهت کاهش ریسک نمایندگی در بر می گیرد که به طور کلی شامل موارد زیر است:

1. 1. کاهش دادن ریسک نمایندگی از طریق افزایش شفافیت اعمال مدیران

1. 1. محدود نمودن رفتار فرصت طلبانه مدیریت

1. 1. بهبود بخشیدن نشر و کیفیت جریان اطلاعات شرکت

با تغییر محیط شرکت‌ها، فعالیت‌های حاکمیت شرکتی نیز تغییر یافته‌اند. هرچند این تغییر در کشورهای مختلف متفاوت بوده است. لیکن در اقتصادهایی که بانکداری، بازار سرمایه و سیستم‌های حقوقی تغییرات چشم‌گیری داشته، این تغییرات معمول بوده است. تغییرات در کشورهایی که سرمایه‌گذاری سهامداران نهادی در آن‌ها بیشتر است، گسترش زیادی داشته است. سهامداران نهادی نقش اصلی را در شکل‌گیری تغییرات در بسیاری از سیستم‌های حاکمیت شرکتی داشته‌اند.(رشیدیان ، ۱۳۹۲)
۴-۲-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی از دیدگاه های مختلف
در بعضی از متون (باسیدور؛ ۱۹۹۷) معیارهای اندازه‌گیری عملکرد را با توجه به نوع اطلاعات مورد استفاده برای محاسبه این معیارها طبقه‌بندی کرده‌اند. بر این اساس معیارهای اندازه‌گیری عملکرد را می‌توان به شرح زیر طبقه‌بندی کرد:

• • رویکرد حسابداری

در ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از رویکرد حسابداری، معمولاً از اطلاعات مندرج درصورت‌های مالی شرکت‌ها استفاده می‌شود. معیارهای ارزیابی در این رویکرد عبارتند از سود، نسبت جاری، نسبت آنی، نسبت گردش موجودی کالا، نسبت گردش دارایی‌ها، نسبت بهای تمام شده کالای فروش رفته به فروش، نسبت سود خالص به فروش، سود هر سهم

• • رویکرد مدیریت مالی

در این رویکرد بیشتر از تئوری‌های مدیریت مالی و مفاهیم ریسک و بازده استفاده می‌شود متغیرهای ارزیابی در این رویکرد عبارتند از بازده هر سهم، بازده دارایی‌ها (ROA)^[37] و بازده حقوق صاحبان سهام (ROE)^[38] (بم و همکاران، ۲۰۰۴)^[۳۹].

• • رویکرد اقتصادی

در این رویکرد بیشتر از مفاهیم اقتصادی استفاده می‌شود. عملکرد شرکت در این رویکرد با تأکید برقدرت سودآوری دارایی‌های شرکت و با عنایت به نرخ بازده و نرخ هزینه سرمایه به کار گرفته شده، ارزیابی می‌شود. معیارهای ارزیابی در این رویکرد عبارتند از ارزش افزوده اقتصادی (EVA)^[40]، ارزش افزوده بازار (MVA)^[41] و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده (REVA)^[42] هستند( باسیدور، ۱۹۹۷).

• • رویکرد تلفیقی

در این رویکرد سعی می‌شود افزون براستفاده از اطلاعات مندرج در صورت‌های مالی، از اطلاعات و ارزش‌های بازار نیز استفاده شود، تا ارزیابی‌های انجام شده مربوط‌تر باشند. معیارهای ارزیابی در این رویکرد عبارتند از نسبت قیمت به سود (P/E)، نسبت ارزش به بازار به ارزش دفتری هر سهم و نسبت Q توبین .
یک طبقه بندی دیگر معیارهای اندازه‌گیری عملکرد،طبقه بندی از دیدگاه استفاده کنندگان است و می توان این معیار ها را با توجه به افرادی که از این معیارها استفاده می‌کنند، طبقه‌بندی کرده‌اند. در این طبقه‌بندی مطلوبیت و رجحان معیار اندازه‌گیری عملکرد از دیدگاه استفاده کننده مورد تأکید قرار گرفته است.براین اساس معیارهای اندازه‌گیری عملکرد را می‌توان براساس دیدگاه‌های زیر طبقه‌بندی کرد:
الف) دیدگاه مدیران:

1. 1. انالیز عملیات: شامل سود ناخالص، اهرم عملیاتی و تجزیه و تحلیل مقایسه‌ای

1. 1. مدیریت منابع: شامل گردش دارایی‌ها، سرمایه در گردش، گردش موجودی کالا و بهره‌وری نیروی کار

1. سودآوری: شامل بازده دارایی‌ها، بازده دارایی‌ها با توجه به ارزش بازار، ارزیابی طرح‌های سرمایه‌گذاری، بازده قبل از بهره و مالیات و دوره جریان های نقدی